Eksperckie porady dotyczące zapewniania wielokanałowego doświadczenia, które pokochają Twoi klienci

Czym jest omnichannel dla klientów?

Zacznijmy od dokładnego zdefiniowania, co rozumiemy przez „omnichannelowe doświadczenie dla klientów”. Wielokanałowe doświadczenie klientów oznacza płynne i zintegrowane podejście do interakcji z klientami w wielu kanałach i punktach styku w celu poprawy zaangażowania klientów w wielu kanałach.

Celem jest zapewnienie jednolitego i spójnego doświadczenia niezależnie od kanałów, z których klienci korzystają w interakcji z firmą. Kanały te mogą obejmować platformy online i offline, takie jak strony internetowe, aplikacje mobilne, media społecznościowe, poczta e-mail, rozmowy telefoniczne i sklepy fizyczne.

Istnieje pięć kluczowych cech doświadczenia omnichannel:

1. Spójność : klienci powinni mieć spójny przekaz, markę i poziom usług we wszystkich kanałach. Ważne jest, aby zadbać o spójność kampanii omnichannel, ponieważ pomaga to budować zaufanie i wzmacnia wizerunek marki.
2. Integracja : Strategie omnichannel obejmują integrację różnych kanałów i systemów, aby umożliwić płynną komunikację i udostępnianie danych. Dzięki temu klienci mogą przełączać się między kanałami bez żadnych zakłóceń.
3. Płynność : klienci powinni mieć możliwość łatwego przełączania kanałów bez utraty kontekstu i konieczności powtarzania informacji. Na przykład klient, który rozpoczyna zakupy w Twojej witrynie, powinien mieć możliwość kontynuowania zakupów na urządzeniu mobilnym, bez konieczności zaczynania od nowa.
4. Personalizacja : doświadczenia wielokanałowe wykorzystują dane i analizy klientów, aby zapewnić klientom spersonalizowaną obsługę. Ta personalizacja może obejmować dostosowane rekomendacje, ukierunkowane promocje i lepsze zrozumienie preferencji klientów. Aby to zrobić, musisz upewnić się, że masz zaawansowane oprogramowanie do personalizacji w swoim stosie martech.
5. Mapowanie podróży klienta: Zrozumienie podróży klienta w różnych punktach kontaktu jest niezbędne do zapewnienia płynnej obsługi wielokanałowej. Obejmuje to identyfikację kluczowych interakcji i optymalizację ich w celu zapewnienia lepszej ogólnej obsługi klienta.

Doświadczenie omnichannel a wielokanałowość: jaka jest różnica?

Doświadczenia omnichannel i multichannel obejmują kontakt z klientami wieloma kanałami, różnią się jednak podejściem i integracją.

Strategie omnichannel traktują priorytetowo ujednoliconą podróż klienta, kładąc nacisk na płynne przejścia i spójność we wszystkich punktach kontaktu. Obejmuje to udostępnianie danych w czasie rzeczywistym, zintegrowaną komunikację i całościowe spojrzenie na doświadczenie klienta.

Natomiast podejście wielokanałowe może obsługiwać kanały niezależnie, bez spójnej strategii zapewniającej spójność. Każdy kanał może funkcjonować jako odrębna ścieżka, a doświadczenie klienta może różnić się w zależności od platformy.

Chociaż oba podejścia obejmują wykorzystanie różnych kanałów, strategie omnichannel dążą do integracji, spójności i podejścia skoncentrowanego na kliencie, podczas gdy podejściu wielokanałowemu może brakować tego samego poziomu spójności i skupienia.

3 najważniejsze korzyści wynikające z wykorzystania omnichannel w kampaniach marketingowych

Dlaczego warto budować doświadczenie omnichannel w swoich kampaniach marketingowych? Jakie są korzyści? Zanurzmy się…

1. Zapewnisz lepszą obsługę klienta

Strategie omnichannel zapewniają płynną i spójną obsługę klienta w różnych kanałach. Ta spójność buduje zaufanie i lojalność, gdy klienci otrzymują spersonalizowane treści i wiadomości, co sprzyja bardziej satysfakcjonującej i wciągającej interakcji – niezależnie od kanału, za pomocą którego się z Tobą kontaktują.

2. Możesz zwiększyć zaangażowanie i lojalność

Marketing omnichannel zwiększa zaangażowanie klientów poprzez docieranie do odbiorców za pośrednictwem preferowanych kanałów. Ujednolicona obecność na różnych platformach pozwala na reagowanie w czasie rzeczywistym, dostosowując komunikaty marketingowe do różnych kontekstów. To zwiększone zaangażowanie prowadzi do większej lojalności klientów i pozytywnych, długoterminowych relacji.

3. Możesz zoptymalizować wykorzystanie danych

Strategie omnichannel wykorzystują zintegrowane dane, aby uzyskać wgląd w zachowania klientów. Te kompleksowe dane umożliwiają marketerom udoskonalanie kampanii w oparciu o całościowe zrozumienie podróży klienta. Lepsze wykorzystanie danych usprawnia kierowanie i personalizację oraz zapewnia cenne informacje umożliwiające bardziej elastyczne, skuteczne i trafne kampanie marketingowe.

Zastanawiasz się jak przeprowadzić integrację omnichannel?

Nie szukaj dalej. Integracja wielokanałowa obejmuje dopasowanie i synchronizację różnych kanałów i punktów styku w celu zapewnienia płynnej i ujednoliconej obsługi klienta. Oto jak podejść do integracji wielokanałowej:

Zintegruj swoje systemy danych w praktyczny CDP

  Wdrażaj systemy umożliwiające udostępnianie danych w czasie rzeczywistym pomiędzy kanałami. Obejmuje to integrację danych klientów z różnych źródeł, takich jak platformy internetowe, sklepy fizyczne, aplikacje mobilne i obsługa klienta. Scentralizowana baza danych klientów umożliwia spójny wgląd w informacje o klientach we wszystkich punktach kontaktu.

Wielokanałowa platforma marketingowa Insider integruje się bezproblemowo z istniejącym stosem martech w celu śledzenia każdej interakcji, co daje możliwość tworzenia kompleksowych profili użytkowników i segmentowania klientów według ścieżek, które wykraczają daleko poza podstawową personalizację. Insider łączy każdą interakcję z klientem, aby stworzyć jasny obraz jego zachowań, zainteresowań, potrzeb i preferencji offline i online – a wszystko to na jednej, praktycznej platformie.

„Insider oferuje najwyższej klasy platformę danych klientów, która wspiera nasze kampanie marketingowe. CDP konsoliduje dane z wielu źródeł i umożliwia efektywne podróże klientów w wielu kanałach. — Specjalista ds. CX.

Przeczytaj więcej recenzji zadowolonych klientów na G2 .

Wdrażaj spersonalizowaną komunikację wielokanałową na dużą skalę

Po skonsolidowaniu wszystkich danych w praktyczny CDP możesz umożliwić bezproblemową komunikację między kanałami. Wysoce wzbogacone profile klientów Insider umożliwiają dostarczanie odbiorcom spersonalizowanych treści i wielokanałowych rekomendacji w oparciu o ich zachowanie, przewidywane prawdopodobieństwo zakupu, etap cyklu życia klienta, wartość od początku życia, zachowania zakupowe w przeszłości, produkty dodane do listy życzeń i nie tylko.

Insider pomaga markom uzyskać szczegółowe informacje dzięki ponad 120 różnym atrybutom, aby dostarczać hiperspersonalizowane komunikaty, które naprawdę rezonują — spójnie i na dużą skalę.

Analizuj i ulepszaj

Skorzystaj ze zintegrowanej analityki Insider, aby śledzić zachowania klientów w różnych kanałach, monitorować kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) i wykorzystywać dane do podejmowania świadomych decyzji dotyczących strategii marketingowych, preferencji klientów i ogólnej efektywności kanału.

Krajobraz biznesowy i zachowania klientów ewoluują, dlatego ważne jest regularne aktualizowanie i dostosowywanie strategii omnichannel. Obserwuj pojawiające się technologie i trendy branżowe, aby wyprzedzić konkurencję.

Najlepsze rozwiązanie w zakresie obsługi wielokanałowej: Poznaj Architekta

Architekt, narzędzie do orkiestracji podróży klienta firmy Insider, umożliwia markom budowanie spójnych, terminowych i odpowiednich indywidualnych doświadczeń w każdym punkcie kontaktu z klientem. Od mapowania podróży po automatyzację komunikacji i łączenie kanałów – możesz to wszystko zrobić za pomocą Architect, ujednoliconej platformy opartej na kanwie – zbudowanej przez marketerów dla marketerów.

Niezależnie od tego, czy Twoi klienci przeglądają Internet, rozmawiają na WhatsApp, przeglądają Instagram czy sprawdzają pocztę e-mail, rozwiązanie Insider do organizacji podróży oparte na sztucznej inteligencji pomoże Ci dotrzeć do nich, gdziekolwiek się znajdują — we właściwym czasie i z właściwym komunikatem we właściwym kanale.

Narzędzie do tworzenia wielokanałowych podróży klientów firmy Insider ułatwia zachwycanie klientów. Marketerzy mogą wybierać spośród ponad 70 zatwierdzonych przez marketerów szablonów podróży klienta w oparciu o ich przypadek użycia, cel biznesowy, branżę i kanał, aby zapewnić automatyzację marketingu wielokanałowego na dużą skalę. Łatwa w obsłudze platforma oznacza, że ​​mogą budować angażujące ścieżki klienta za pomocą kilku szybkich kliknięć, a następnie przeprowadzać testy A/B każdej wiadomości, aby zoptymalizować strategię podróży klienta i zwiększyć przychody.

Najlepsze przykłady doświadczeń omnichannel

Zapewnienie płynnej obsługi klienta w wielu kanałach ma kluczowe znaczenie dla sukcesu marek detalicznych. Poniższe trzy przykłady doświadczeń w zakresie wielokanałowości pokazują, jak skuteczna konsolidacja danych (przy użyciu CDP takiego jak Insider) w połączeniu z podejściem skoncentrowanym na kliencie może pomóc w ustanowieniu nowych standardów branżowych.

Oto trzy najlepsze przykłady doświadczeń omnichannel, w których integracja, spójność i spersonalizowane zaangażowanie na nowo definiują interakcje z klientami, zapewniając doskonałe wyniki.

1. Slazenger

Firma Slazenger szukała rozwiązania w zakresie obsługi klienta w wielu kanałach, aby lepiej angażować klientów i poprawiać zwrot z inwestycji (ROI) ze swojego stosu martech. Po przeszukaniu Internetu i przeczytaniu historii sukcesu innych marek w programie Insider wiedzieli, że platforma spełni wymagania, gwarantując satysfakcję partnerów, dostępną pomoc techniczną i doskonałe wyniki.

Zespół eCommerce w firmie Slazenger miał jeden główny cel: personalizację doświadczeń klientów w różnych kanałach poprzez kierowanie reklam do właściwych segmentów użytkowników za pomocą kontekstowych, odpowiednich komunikatów.

Zaawansowana platforma i funkcje omnichannel firmy Insider zmieniły zasady gry, pomagając zespołowi osiągnąć ten cel. Korzystając z wielokanałowego rozwiązania marketingowego Insider, Architect, Slazenger angażował kupujących za pomocą kontekstowych komunikatów na temat produktów, którymi już wyrazili zainteresowanie.

Wysyłając w spójny sposób powiadomienia o obniżkach cen i przypomnienia o koszyku dotyczące tych produktów wieloma kanałami, osiągnęli 49-krotny zwrot z inwestycji w ciągu zaledwie dwóch miesięcy .

1. Kosmetyki Maca

Firma MAC Cosmetics chciała poprawić skuteczność porzucania koszyków na swojej stronie internetowej i potrzebowała rozwiązania, które pozwoliłoby nawiązać kontakt z porzuconymi klientami i zachęcić ich do sfinalizowania zakupów. Wybrano rozwiązanie Insider's Architect, oparte na sztucznej inteligencji wielokanałowe narzędzie do budowania podróży klienta, które zwiększyło zaangażowanie we wszystkich kanałach.

Ponowne zaangażowanie klientów, którzy zrezygnowali z zakupu po wykazaniu zainteresowania produktami, jest niezbędne do zwiększenia przychodów. Konsolidując dane dotyczące zachowań użytkowników w różnych kanałach za pomocą CDP Insider, MAC był w stanie stworzyć dla każdego klienta unikalne ścieżki zakupowe, zapewniając maksymalny efekt i efektywność. Umożliwiło to firmie MAC ponowne nawiązanie kontaktu z potencjalnymi osobami, które porzuciły koszyk, i nakłonienie ich do zakupu, wyświetlając spersonalizowane rekomendacje produktów w przypadku porzuconych produktów.

Angażując się zarówno w przeglądarkę internetową, jak i mobilną, firmie MAC udało się stworzyć wiele kanałów komunikacji, aby nadal angażować swoich klientów. To podejście wielokanałowe pomogło im dotrzeć do klientów z właściwym komunikatem we właściwym czasie i we właściwym kanale, co pomogło zwiększyć CVR o 16,69% ​​we wszystkich kanałach.

1. NA-KD

Jako jedna z 20 najszybciej rozwijających się marek w Europie, NA-KD rozwijała się w szybkim tempie… ale jej stos technologii nie był w stanie nadążyć. Zbiór jednopunktowych rozwiązań i własna technologia pozostawiła dane klientów zamknięte w silosach. NA-KD potrzebowała partnera technologicznego, który pomógłby uwolnić pełny potencjał danych klientów, uzyskać ujednolicony obraz każdego klienta i stworzyć zindywidualizowane doświadczenia klientów we wszystkich kanałach.

NA-KD skonsolidowała swój stos technologii połączonych, jednopunktowych rozwiązań w jedno ujednolicone rozwiązanie Insider, aby w końcu uzyskać 360-stopniowy widok każdego klienta. Dzięki Insider NA-KD była w stanie na nowo zdefiniować swoją strategię marketingową. Porzuciła tradycyjne kampanie i marketing oparty na kuponach, aby tworzyć zindywidualizowane doświadczenia tak wyjątkowe, jak jej klienci. Architect, narzędzie do koordynowania kampanii wielokanałowych firmy Insider, umożliwiło NA-KD dostarczanie dostosowanego i bezproblemowego CX, prezentującego odpowiednie produkty i treści w kanałach, w które chcą angażować się klienci.

„Insider jest liderem nietradycyjnego marketingu kanałowego, który oferuje nam nowe sposoby nawiązania kontaktu z klientami we wszystkich kanałach. Zamiast sztywnych kampanii opartych na kalendarzu, nasze doświadczenia są teraz tak wyjątkowe, jak nasi klienci”. — Szef CRM w NA-KD

Dlaczego marki wybrały Insider, aby usprawnić swoje doświadczenia omnichannel?

Jedna trzecia firm z listy Fortune 500 i najlepszych marek z branży handlu detalicznego, motoryzacji i podróży wybiera Insider, aby zapewniać spersonalizowane doświadczenia oparte na sztucznej inteligencji, które przekraczają oczekiwania klientów. Insiderowi zaufało ponad 1200 światowych firm, w tym Singapore Airlines, Estee Lauder, Virgin, Toyota, Adidas, IKEA, GAP, L'Oreal, Samsung, Vodafone, Allianz, Santander, BBVA, Pizza Hut, Newsweek, Coca-Cola, MediaMarkt , Nissan, AVIS, Lenovo, MAC, Marks & Spencer, Madeira Madera, New Balance, Avon, Burger King i CNN.

Insider oferuje niezrównaną szerokość kanałów: od aplikacji po WhatsApp, pocztę e-mail i internet – marketerzy nie znajdą takiego poziomu natywnej obsługi kanałów u żadnego innego dostawcy. Insider oferuje także 3 razy szybszy czas osiągnięcia korzyści niż konkurencja, a marki korporacyjne osiągają zwrot z inwestycji w czasie krótszym niż sześć miesięcy.

Insider umożliwia markom łączenie się, centralizację i rozwój na dużą skalę za pomocą narzędzi, które już znają i którym ufają. Marketerzy mogą integrować rozwiązania z ponad 20 kategorii (w tym CRM, analityka, reklamy, media społecznościowe i nie tylko), aby rozpocząć pracę szybciej niż kiedykolwiek.

Świetna [platforma] umożliwiająca omnichannelowe podróże klientów. Korzystając z Insidera we wszystkich naszych kanałach, mamy teraz ujednolicone profile naszych klientów i mamy szczegółowy obraz ich, ich preferencji, zachowań i nie tylko. Udało nam się ulepszyć naszą komunikację, treść i obsługę”.

— Domino

Ucz się więcej

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak wielokanałowa platforma Insider może pomóc Ci w zwiększeniu wzrostu i budowaniu silniejszych relacji z klientami? Już dziś zarezerwuj demonstrację u jednego z naszych ekspertów — z chęcią pokażemy Ci, jak tu wszystko robimy.

Często Zadawane Pytania