Marketing wielokanałowy: kompleksowy przewodnik na 2023 rok

Marketing wielokanałowy to nie tylko modne hasło, ale konieczność dla każdej firmy, która chce pozostać istotna i konkurencyjna na zatłoczonym rynku. Przy tak dużej konkurencji musisz opracować wydajne i skuteczne strategie, aby wyróżnić się i naprawdę nawiązać kontakt z klientami.

Dzięki omnichannel marketingowi możesz lepiej odpowiadać na preferencje i potrzeby swoich klientów oraz oferować im wygodę i personalizację na każdym etapie ich podróży.

Według badań klienci omnichannel robią zakupy 1,7 razy więcej niż kupujący korzystający z jednego kanału, a także wydają więcej. Marketing wielokanałowy może również pomóc w budowaniu lepszych relacji z potencjalnymi klientami i klientami oraz poprawiać ich oczekiwania i wyniki w stosunku do Twojej firmy.

Ale pytanie brzmi: jak wdrożyć strategię marketingową omnichannel?

Aby zakończyć twoje zmagania, przygotowałem przewodnik krok po kroku, jak zbudować idealną strategię marketingu wielokanałowego wraz ze wszystkim, co musisz o tym wiedzieć.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Zanurzmy się szybko!

Czym jest marketing wielokanałowy?

Gdy kontaktujesz się z klientami za pośrednictwem preferowanych przez nich kanałów — w sklepie stacjonarnym, przez Internet, e-mail, SMS lub media społecznościowe — to jest marketing wielokanałowy.

Jest to podejście zorientowane na klienta, które ma na celu zrozumienie, jak, dlaczego i kiedy klienci korzystają z różnych punktów styku w swojej podróży. Ostatecznym celem jest stworzenie bezproblemowego i wygodnego środowiska użytkownika, które oferuje wiele możliwości spełnienia.

Dlaczego więc marketing omnichannel jest ważny?

Ponad 50% klientów B2C korzysta z trzech do pięciu kanałów za każdym razem, gdy coś kupuje lub rozwiązuje problem. Na przykład typowy klient, który chce zarezerwować pokój hotelowy online, może prawie sześć razy przełączać się między witryną a kanałem mobilnym.

Jeśli ci klienci napotkają sprzeczne informacje lub nie otrzymają pełnych informacji, których chcą, mogą przestać dbać o produkty lub usługi danej marki.

Z drugiej strony skuteczny marketing wielokanałowy może pomóc firmom poprawić świadomość marki, lojalność i przychody, zapewniając ujednoliconą i spersonalizowaną komunikację z klientami.

Marketing wielokanałowy jest często mylony z marketingiem wielokanałowym. Ale jest między nimi duża różnica. Spójrzmy -

Marketing wielokanałowy a marketing wielokanałowy

Marketing wielokanałowy i marketing wielokanałowy to dwa różne sposoby korzystania z wielu kanałów w celu dotarcia do klientów i interakcji z nimi. Mają jednak różne cele, strategie i wyniki.

Oto tabela, która pomoże Ci zrozumieć kluczowe różnice między tymi dwiema strategiami:

Korzyści z marketingu wielokanałowego

Oto cztery kluczowe aspekty korzystania z marketingu wielokanałowego, które mogą zwiększyć CX i konwersję Twojej firmy.

• Zmniejszenie kosztów pozyskiwania danych klientów: Korzystając z wielu kanałów do zbierania danych od klientów, firmy zmniejszają swoją zależność od zewnętrznych źródeł lub płatnych reklam. Mogą również wykorzystywać analitykę danych do segmentacji swoich klientów i skuteczniej do nich docierać.
• Uzyskanie cennych informacji o klientach: śledząc podróż klienta we wszystkich kanałach, firmy mogą lepiej zrozumieć preferencje, potrzeby, zachowania i problemy swoich klientów. Mogą również mierzyć wydajność każdego kanału i odpowiednio optymalizować swój zestaw marketingowy.
• Przyciąganie nowych segmentów rynku: Oferując klientom wiele kanałów interakcji z marką, firmy mogą dotrzeć do różnych typów klientów, którzy mogą mieć różne preferencje lub potrzeby. Na przykład niektórzy klienci mogą preferować zakupy online, podczas gdy inni mogą preferować zakupy w sklepie; niektórzy mogą chcieć więcej usług, podczas gdy inni mogą chcieć większej wygody.
• Zwiększanie sprzedaży: Zapewniając spójny i zintegrowany branding, komunikację i obsługę klienta we wszystkich kanałach, firmy mogą zwiększyć współczynniki konwersji i średnie wartości zamówień. Mogą również zwiększyć utrzymanie i lojalność klientów, angażując ich po zakupie i oferując im spersonalizowane rekomendacje lub zachęty.

Kroki do zbudowania idealnej strategii marketingu wielokanałowego

1. Badaj, zbieraj i analizuj dane klientów

Zbieranie rzetelnych danych o Twoich klientach jest ważne dla realizacji skutecznej strategii omnichannel. Dlatego gromadzenie i analizowanie danych o klientach to pierwszy i najważniejszy etap.

Za pomocą tych informacji możesz dowiedzieć się, kiedy i na jakich platformach Twój rynek docelowy preferuje łączenie się z markami, na jakie rodzaje wiadomości najprawdopodobniej odpowiedzą, rodzaje funkcji i przedmiotów, którymi są zainteresowani itp.

Możesz zbierać dane z różnych źródeł, takich jak Twoja strona internetowa, media społecznościowe, e-mail, CRM, ankiety, opinie itp. Możesz użyć narzędzi takich jak Google Analytics, Hotjar lub QuestionPro, aby zebrać dane ilościowe i jakościowe o swoich klientach.

Narzędzia takie jak HubSpot lub Salesforce są również świetne do zarządzania danymi klientów i segmentowania odbiorców na podstawie ich danych demograficznych, preferencji, potrzeb, zachowań i problemów.

2. Twórz mapy podróży klientów

Następnym krokiem jest wizualizacja mapy podróży klienta: ścieżki, którą pokonują Twoi klienci od pierwszego kontaktu z Twoją marką do ostatecznego zakupu i dalej.

Załóżmy, że prowadzisz internetowy sklep z modą. Najpierw musisz zdefiniować persony swoich klientów. Możesz mieć „Modną Fionę”, młodą profesjonalistkę podążającą za modą i „Świadomego budżetu Boba”, który szuka niedrogich opcji.

Następnie zidentyfikuj punkty styku i kanały, z którymi wchodzą w interakcje Twoi klienci. Fiona może preferować przeglądanie Twojej witryny i kont w mediach społecznościowych oraz otrzymywanie spersonalizowanych wiadomości e-mail. Z drugiej strony Bob może chcieć sprawdzić Twoją aplikację mobilną i odwiedzić Twój sklep stacjonarny.

Teraz zaplanuj różne etapy podróży klienta. Podróż Fiony może rozpocząć się od odkrycia mediów społecznościowych, następnie przeglądania stron internetowych, dodawania produktów do koszyka, a na koniec dokonania zakupu. Podczas gdy podróż Boba może obejmować otrzymanie promocyjnego e-maila, wizytę w sklepie w celu przymierzenia ubrań, a następnie dokonanie zakupu online.

Wizualizując te etapy i punkty styku, możesz zidentyfikować punkty bólu lub luki w doświadczeniu klienta. Optymalizując każdy punkt kontaktu i dopasowując wiadomości, możesz zapewnić Fionie i Bobowi płynną i przyjemną podróż, niezależnie od wybranego kanału interakcji. Prowadzi to do większego zadowolenia klientów, większej lojalności wobec marki, a ostatecznie do większej sprzedaży.

Aby uprościć ten proces, możesz użyć narzędzi do mapowania podróży klientów, takich jak Miro, Lucidchart, Smaply lub Gliffy, i tworzyć mapy podróży klientów, które pokazują, w jaki sposób Twoi klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką w różnych kanałach i na różnych urządzeniach.

3. Wysyłaj wysoce spersonalizowane komunikaty marketingowe

Jeśli chodzi o jakikolwiek rodzaj marketingu, personalizacja odgrywa kluczową rolę w osiąganiu sukcesu. Musisz zrozumieć preferencje swoich klientów i skutecznie się z nimi komunikować, co wymaga odpowiedniej segmentacji i dopasowanych komunikatów z odpowiednimi wezwaniami do działania.

Możesz tworzyć dynamiczne segmenty, które dostosowują się do miejsca, w którym znajdują się klienci. Możesz na przykład zidentyfikować klientów, którzy nie dokonali zakupu w ciągu ostatnich 30 dni, i zainteresować ich odpowiednimi wiadomościami i kuszącymi ofertami.

Wykorzystując dane o preferowanych przez nich kanałach komunikacji, możesz dostarczyć właściwy komunikat najskuteczniejszym kanałem, zwiększając prawdopodobieństwo konwersji.

Upewnij się również, że komunikaty, budowanie marki i ogólne wrażenia klientów są ze sobą spójne, niezależnie od tego, czy klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką za pośrednictwem witryny internetowej, mediów społecznościowych, aplikacji mobilnej czy sklepów stacjonarnych. Ta spójność sprzyja zaufaniu i spójnemu wizerunkowi marki, wzmacniając doświadczenie omnichannel.

4. Zoptymalizuj pod kątem urządzeń mobilnych

Następna jest optymalizacja, aw erze cyfrowej ludzie szukają wszystkiego, czego chcą, na swoich telefonach komórkowych. Dzięki temu Twoja taktyka marketingowa i obecność marki będą przyjazne dla urządzeń mobilnych.

Optymalizacja mobilna obejmuje projektowanie responsywnych stron internetowych, przyjaznych dla użytkownika aplikacji mobilnych i usprawnionych procesów płatności dla mniejszych ekranów. W ten sposób zapewniasz bezproblemową obsługę klientom przechodzącym między różnymi kanałami, takimi jak przeglądanie na komputerze i dokonywanie zakupów na urządzeniu mobilnym.

Optymalizacja zwiększa dostępność, wygodę i zaangażowanie, a także przyczynia się do silniejszej strategii wielokanałowej w celu zwiększenia satysfakcji i lojalności klientów.

5. Eksperymentuj, oceniaj i optymalizuj

To, co działa dla jednego, może nie działać tak dobrze dla innych. W tym miejscu musisz stworzyć dostosowane podejście, które pasuje do Twojego sklepu i, co najważniejsze, Twoich klientów.

I nie kończy się tylko na tym. Gdy zbierzesz więcej danych, wyrób sobie nawyk ich analizowania i wyciągania z nich wniosków. Dzięki regularnym testom i analizom będziesz w stanie wykryć, co działa i obszary, które wymagają poprawy.

Możesz na przykład eksperymentować z różnymi elementami, takimi jak tematy, treści, formaty i oferty. Lub Eksploruj dalszą segmentację odbiorców w celu dokładniejszego kierowania.

Nie zapomnij też przetestować różnych kanałów, aby zrozumieć, jak efektywnie wykorzystać każdy z nich. Z biegiem czasu spostrzeżenia uzyskane podczas gromadzenia i analizy danych pomogą udoskonalić strategię marketingową w zwycięską formułę dla Twojej firmy.

Przykłady marketingu wielokanałowego

Oto przykłady niektórych marek, które z powodzeniem wdrożyły marketing wielokanałowy i osiągnęły dzięki temu wyniki.

1. Barnes & Noble

Barnes & Noble z powodzeniem dostosowała się do zmieniającego się rynku handlu detalicznego, zapewniając klientom unikalną mieszankę tradycyjnych doświadczeń z tradycyjnymi rozwiązaniami i cyfrową dostępnością. W przeciwieństwie do wielu innych księgarń udało im się zachować elastyczność i znaczenie na rynku.

Oferując wiele kanałów, takich jak aplikacja Nook, witryna mobilna, witryna na komputery stacjonarne i sklepy stacjonarne, Barnes & Noble zapewnia klientom spójne wrażenia niezależnie od wybranej platformy. Ale to, co ich wyróżnia, to dodatkowa warstwa, którą dodają do swojego wielokanałowego podejścia – sklepowa kawiarnia, w której klienci mogą się zrelaksować i poczytać.

To połączenie wygody online i zachęcającej fizycznej przestrzeni tworzy silną osobistą więź z klientami. Mają nie tylko swobodę dostępu do produktów sklepu na preferowanej przez siebie platformie, ale także możliwość korzystania z tradycyjnej kawiarni.

Co sprawdziło się w ich przypadku: Sukces podejścia firmy Barnes & Noble polega na jej zdolności do zaspokajania różnorodnych preferencji klientów i tworzenia atmosfery sprzyjającej zaangażowaniu i relaksowi. Bezproblemowo łącząc sferę cyfrową i fizyczną, udało im się stworzyć przekonujący i spersonalizowany kontakt z publicznością.

2. Orwis

Orvis, renomowany sprzedawca artykułów sportowych, zyskał uznanie dzięki wyjątkowej strategii omnichannel. Ich sukces można przypisać głębokiemu zrozumieniu grupy docelowej i skutecznym metodom komunikacji.

Dzięki dokładnej analizie własnych danych firma Orvis odkryła, że ​​ich podstawowa baza klientów składa się z zamożnych osób w wieku 50 lat i starszych. Uznając, że ta grupa demograficzna może nie w pełni wykorzystywać technologię cyfrową, firma Orvis zidentyfikowała ich zainteresowanie nowoczesnymi narzędziami handlu elektronicznego.

Aby temu zaradzić, firma Orvis wyposażyła swoich pracowników w tablety z fabrycznie załadowanymi narzędziami CRM i e-commerce. Tablety te umożliwiają pracownikom zamawianie niedostępnych produktów do sklepu i bezproblemowe przetwarzanie zakupów online i w sklepie.

Co sprawdziło się w ich przypadku: genialne podejście firmy Orvis polega na jej zdolności do jednoczesnego dostarczania wyjątkowych doświadczeń klientom przy jednoczesnym gromadzeniu kluczowych danych dla zespołu marketingowego. Ta podwójna korzyść sprawia, że ​​klienci czują się doceniani i rozumiani, a działania marketingowe można dostosować do ich zmieniających się potrzeb.

3. Jabłko

Apple wyznacza wyjątkowy standard obsługi wielokanałowej, płynnie integrując swoje urządzenia za pośrednictwem konta iCloud użytkownika. Niezależnie od używanego urządzenia Apple wiadomości, zdjęcia i podłączone urządzenia użytkownika są wyświetlane w spójny sposób. Kiedy klient konfiguruje nowe urządzenie Apple i loguje się za pomocą swojego konta iCloud, wszystkie istotne informacje, dane i ustawienia są przesyłane bez wysiłku.

Chociaż osiągnięcie tego poziomu wzajemnych połączeń produktów i usług Twojej firmy może wydawać się trudne, możesz przyjąć podobne podejście wielokanałowe, zapewniając usprawnioną obsługę klienta.

Co sprawdziło się w ich przypadku: sukces podejścia Apple polega na płynnej łączności między urządzeniami, kontami i platformami. To bezproblemowe przejście umożliwia klientom płynne przechodzenie między różnymi produktami Apple, co zapewnia spójną i wygodną obsługę.

Najlepsze narzędzia marketingu wielokanałowego

Aby wdrożyć skuteczną strategię marketingu wielokanałowego, potrzebujesz odpowiednich narzędzi do zarządzania i optymalizacji kampanii w różnych kanałach. Oto niektóre z najlepszych narzędzi marketingu wielokanałowego, które warto rozważyć –

1. Platformy automatyzacji marketingu

Platformy do automatyzacji marketingu umożliwiają spersonalizowane i ukierunkowane przesyłanie wiadomości, pielęgnowanie potencjalnych klientów i zautomatyzowane przepływy pracy. Narzędzia te umożliwiają marketerom dostarczanie spójnych i odpowiednich treści klientom na każdym etapie ich podróży, zapewniając bezproblemową wielokanałową obsługę.

Wykorzystując platformy automatyzacji marketingu, firmy mogą zaoszczędzić czas, zwiększyć wydajność i poprawić zaangażowanie klientów. Niektóre popularne platformy automatyzacji marketingu to HubSpot, Marketo, Pardot itp.

2. Narzędzia do zarządzania relacjami z klientami (CRM)

CRM są niezbędne do zarządzania interakcjami z klientami i danymi. Centralizują informacje o klientach, śledzą ich interakcje i zapewniają wgląd w spersonalizowaną komunikację. Integrując CRM ze swoją wielokanałową strategią marketingową, możesz uzyskać całościowy obraz swoich klientów w różnych punktach styku.

Pomaga to w tworzeniu ukierunkowanych kampanii marketingowych, zapewnianiu spersonalizowanych doświadczeń i wspieraniu silniejszych relacji z klientami. Niektóre z popularnych CRM to Salesforce, Zoho CRM, HubSpot CRM itp.

3. Narzędzia e-mail marketingu

Marketing e-mailowy pozostaje potężnym kanałem angażowania klientów na różnych urządzeniach, dostarczania aktualizacji, promocji i pozyskiwania potencjalnych klientów. Narzędzia e-mail marketingu ułatwiają efektywną komunikację z klientami za pośrednictwem poczty elektronicznej w spersonalizowany i zautomatyzowany sposób.

Narzędzia te zapewniają spójny przekaz i zwiększają zaangażowanie klientów poprzez odpowiednią i terminową komunikację. Niektóre z popularnych narzędzi marketingu e-mailowego to Mailchimp, Constant Contact, Campaign Monitor itp.

4. Narzędzia marketingowe w mediach społecznościowych

Narzędzia marketingowe w mediach społecznościowych upraszczają zarządzanie i planowanie treści w mediach społecznościowych na wielu platformach. Narzędzia te umożliwiają firmom monitorowanie rozmów, kontaktowanie się z klientami i analizowanie wydajności mediów społecznościowych.

Pomagają również w spójnym budowaniu marki, interakcjach w czasie rzeczywistym i efektywnej dystrybucji treści. Niektóre z najlepszych narzędzi marketingowych w mediach społecznościowych to Hootsuite, Sprout Social, Buffer itp.

5. Platformy czatu na żywo

Platformy czatu na żywo, jako potężne narzędzia obsługi klienta, umożliwiają obsługę klienta i zaangażowanie w czasie rzeczywistym, zapewniając klientom kanały natychmiastowej komunikacji, umożliwiające zadawanie pytań, szukanie pomocy i otrzymywanie szybkich odpowiedzi.

Integracja platform czatu na żywo ze strategią omnichannel poprawia jakość obsługi klienta, zapewniając natychmiastowe i spersonalizowane wsparcie w różnych kanałach, zwiększając zadowolenie klientów i liczbę konwersji. Niektóre z popularnych platform czatu na żywo to Intercom, Zendesk Chat, LiveChat itp.

6. Platformy do zarządzania zapasami

Platformy do zarządzania zapasami pomagają firmom efektywnie zarządzać zapasami w różnych kanałach i lokalizacjach. Narzędzia te zapewniają wgląd w stany magazynowe w czasie rzeczywistym, usprawniają realizację zamówień i synchronizują dane o zapasach w kanałach online i offline.

Wykorzystanie platform do zarządzania zapasami zapewnia dokładne śledzenie zapasów, zapobiega brakom zapasów i umożliwia bezproblemową realizację, zwiększając w ten sposób zadowolenie klientów i minimalizując wyzwania operacyjne. Niektóre z najlepszych narzędzi do zarządzania zapasami to ShipBob, SkuVault, Zoho Inventory itp.

Marketing wielokanałowy: strategia korzystna dla Ciebie i Twoich klientów

Marketing wielokanałowy może pomóc Ci wyróżnić się na tle konkurencji i przyciągnąć więcej klientów. Stworzenie idealnej strategii nie jest jednak łatwym zadaniem, ale z czasem i stosując odpowiednie metody na pewno osiągniesz swój cel.

Więc usiądź wygodnie, postępuj zgodnie z najlepszymi praktykami, testuj, analizuj i ulepszaj strategię omnichannel, aby przybliżyć swoją firmę do sukcesu.

Napisane przez Pratika Shinde'a

Pratik Shinde jest twórcą treści w Make SaaS Better, niezależnym marketerem treści i entuzjastą SEO. Pomaga szybko rozwijającym się startupom B2B SaaS pozyskiwać klientów poprzez organiczne działania marketingowe. Lubi czytać filozofię, pisać literaturę faktu, zamyślone spacery, bieganie i podróże.