Marketing omnikanałowy: co to jest, dlaczego ma znaczenie i jak opracować strategię omnichannel w 2021 r.

Dzisiejsi klienci korzystają z różnych kanałów i urządzeń, zarówno online, jak i offline, do interakcji z markami i podejmowania decyzji o zakupie.

Średnio wchodzą w interakcję z sześcioma do ośmiu punktami kontaktu, zanim dotrą do szczytu ścieżki.

W związku z tym spersonalizowane i spójne komunikaty są niezbędne do poznawania i pielęgnowania kupujących poprzez lejek sprzedaży i wpływania na ich preferencje dla Twojej marki. W końcu 90% klientów oczekuje spójnych interakcji z marką w różnych kanałach.

W tym miejscu do akcji wkracza marketing omnichannel – a jeśli jest dobrze zrobiony, jest bardzo korzystny dla firm.

• Firmy z silnymi kampaniami omnichannel zatrzymują ponad 89% swoich klientów.
• Częstotliwość zakupów jest o 250% wyższa w przypadku marketingu wielokanałowego w porównaniu z marketingiem jednokanałowym.
• Wskaźniki utrzymania klientów są o 90% wyższe w przypadku kanału wielokanałowego w porównaniu z kanałem jednokanałowym.
• Klienci omnichannel mają o 30% wyższą wartość życia niż ci, którzy robią zakupy za pomocą tylko jednego kanału

W tym artykule przyjrzymy się korzyściom płynącym z marketingu wielokanałowego i omówiono niezbędne kroki w tworzeniu strategii wielokanałowej, która zapewnia skuteczny, spójny przekaz, który wspiera potencjalnych klientów na wszystkich etapach podróży kupującego.

Ale zanim przejdziemy do szczegółów tworzenia strategii, najpierw zajmijmy się tym, co tak naprawdę oznacza omnichannel.

Czym jest marketing omnikanałowy?

Marketing omnikanałowy to płynny przekaz reklamowy w różnych punktach styku online i offline skierowany do konsumenta w całym lejku sprzedaży. Można go dostosować do zachowania danego konsumenta, aby zapewnić bardziej skuteczne i spersonalizowane doświadczenie klienta.

To zorientowane na klienta podejście marketingowe umożliwia klientom interakcję z marką na różnych kanałach, od mediów społecznościowych po rozmowy z obsługą klienta, w celu zapewnienia spójnego doświadczenia kupujących.

Oto kilka przykładów marketingu omnichannel:

• Wysłanie e-maila lub SMS-a o ofercie promocyjnej do klienta dokonującego zakupów w sklepie
• Retargetowanie klienta za pomocą reklamy na Facebooku produktu, który porzucił w koszyku online
• Klient otrzymujący wiadomość WhatsApp o promocji wraz z fizycznymi kuponami w swojej skrzynce pocztowej

Omnichannel a marketing wielokanałowy: jaka jest różnica?

Omnichannel i multichannel to niezmienne terminy angażowania użytkowników na różnych platformach komunikacyjnych.

Podczas gdy omnichannel to termin używany do określenia ścieżki użytkownika obejmującej wszystkie dostępne kanały i urządzenia, multichannel oznacza tylko określone kanały i przejście użytkownika między nimi.

Omnichannel sprawia, że ​​Twoja marka jest dostępna na platformach online i offline oraz zapewnia płynny i zintegrowany UX na wszystkich z nich.

Gdy Twoi klienci przechodzą z jednej platformy na drugą – powiedzmy, z profili w mediach społecznościowych po oglądanie billboardów na zewnątrz – ich przejście jest płynne, a wiadomości spójne. Jest to podejście zorientowane na klienta, którego priorytetem jest długa podróż użytkownika.

Multichannel dystrybuuje komunikaty reklamowe i udostępnia Twoją markę konsumentom w różnych kanałach. Treść na każdym z tych kanałów jest wyciszona i występuje sama w sobie, z bardzo niewielkim nakładaniem się lub ciągłością na innych kanałach. Klienci mogą wybrać, gdzie wolą wchodzić w interakcje z Twoją firmą.

• W marketingu omnichannel wszystkie działy – marketing, sprzedaż, sukces klienta itp. – są połączone i zgodne z przekazem. W marketingu wielokanałowym wymiana danych jest niewielka, a wszystkie działy działają niezależnie.
• Marketing omnikanałowy jest zorientowany na klienta, ponieważ dostarcza spersonalizowane komunikaty w oparciu o preferencje, zachowania i kanały klientów. Marketing wielokanałowy umieszcza Twoją markę w centrum strategii, a ten sam przekaz jest używany dla wszystkich klientów we wszystkich kanałach.
• Marketing omnichannel łączy wszystkie kanały, dzięki czemu użytkownik może płynnie się między nimi poruszać. W marketingu wielokanałowym docelowi użytkownicy uzyskują dostęp do kanałów komunikacji, które nie są połączone i zsynchronizowane.
• Marketing omnikanałowy zapewnia spójne wrażenia użytkownika we wszystkich kanałach, aby zbudować silniejszą więź między marką a jej klientami. Podejście wielokanałowe ma na celu dotarcie do potencjalnych klientów za pośrednictwem jak największej liczby dostępnych kanałów i osiągnięcie największej liczby zaangażowania użytkowników.

Jakie są zalety marketingu wielokanałowego?

Marketing omnikanałowy zapewnia spójny, rozpoznawalny głos marki i spersonalizowany przekaz oparty na konkretnych zainteresowaniach poprzez treści oparte na wcześniejszych interakcjach klienta i jego obecnym etapie podróży kupującego.

Personalizacja oparta na historii zakupów i zainteresowaniach sprawia, że ​​klienci mogą wchodzić w interakcję z markowymi treściami w różnych kanałach.

Wdrożenie strategii omnichannel w działania marketingowe zapewnia wiele korzyści, takich jak:

• Spójna strategia i tożsamość marki: spójna wielokanałowa strategia marketingowa wymaga i skutkuje bardziej rozpoznawalnym tonem marki i obecnością marki. Ukierunkowanie na potrzeby odbiorców, bolączki i wartości kształtują ten wizerunek marki. Opracowanie strategii marketingu wielokanałowego w ramach wytycznych marki Twojej firmy zaowocuje kompleksową strategią marki, która przekłada się na bardziej skoncentrowany na laserze przekaz.
• Lepszy UX : marketing omnikanałowy koncentruje się na indywidualnych doświadczeniach w wielu kanałach i urządzeniach. To ujednolica wrażenia użytkownika i sprawia, że ​​jest on bardziej spójny we wszystkich obszarach.
• Wzrost przychodów: w wyniku lepszego ogólnego UX firmy zaczynają generować wyższe wskaźniki sprzedaży i retencji. Ponadto klienci, którzy angażują się w wiele punktów styku, są o 30% bardziej wartościowi. Dlatego też, ponieważ marketing wielokanałowy zachęca klientów do interakcji w różnych punktach styku, wzrost zaangażowania na każdym etapie podróży kupującego skutkuje większymi przychodami. Wysoce ukierunkowane wiadomości skutkują również lepszą lojalnością klientów, co przekłada się na więcej zakupów z biegiem czasu: powracający klienci przyczyniają się do 40% przychodów.

Marketing omnikanałowy może również zwiększyć ROI dzięki:

• Spójny przekaz: oznacza to przede wszystkim personalizację treści na każdym etapie podróży użytkownika oraz szkolenie personelu ds. marketingu, sprzedaży i obsługi klienta, aby we właściwy sposób odpowiadać na potrzeby klientów.
• Ciągła komunikacja: ciągłość komunikacji we wszystkich kanałach zapewnia, że ​​Twoi potencjalni klienci są we właściwy sposób kierowani przez różne punkty styku z marką.
• Spójne doświadczenie: Spójne doświadczenie na całej ścieżce kupującego pomaga zwiększyć jego wartość życiową. Sposobem na osiągnięcie tego jest wyszkolenie personelu, aby konsekwentnie reagował na różne sposoby interakcji klientów z Twoją marką.

5 kroków do stworzenia skutecznej strategii omnichannel

Jeśli zaczynasz swoje działania marketingowe omnichannel i szukasz sposobów na sformułowanie pełnej strategii omnichannel, zacznij od wykonania tych 5 kroków.

1. Zbieraj i analizuj dane klientów

Aby rozpocząć wdrażanie metodycznej strategii omnichannel, musisz wiedzieć jak najwięcej o swojej grupie docelowej. Zacznij od zebrania i analizy ich danych.

Oceń wrażenia użytkowników: powtórz ich podróż zakupową w swojej witrynie i innych kanałach. Skontaktuj się z własną obsługą klienta, aby ocenić rodzaj usługi, którą otrzymują. Zastanów się również, czy ktoś spoza Twojej firmy oceni całe to doświadczenie.

Zbieraj bezpośrednie opinie: wymagaj informacji zwrotnych od swoich klientów na różnych etapach ich podróży klienta poprzez ankiety, quizy i zachęty. Wysłuchaj ich opinii, aby zapewnić im większą wartość.

Zbieranie i analizowanie danych o klientach powinno pozwolić Ci zrozumieć ich potrzeby, preferencje i cele oraz sformułować persony nabywcy w celu zidentyfikowania Twoich idealnych klientów.

Po określeniu dokładnej grupy docelowej, zdecyduj, jakich narzędzi użyjesz do nawiązania z nimi kontaktu. Mogą to być:

• Oprogramowanie do automatyzacji marketingu (np. Marketo, Eloqua, HubSpot...)
• Platforma danych klientów (Oracle, TreasureData, Listrak...)
• Zarządzanie relacjami z klientami (Salesforce, Zendesk, Pipedrive...)
• Zarządzanie mediami społecznościowymi (Sprout Social, Hootsuite, Buffer...)

2. Udostępniaj dane klientów w różnych działach

Na tym etapie kładziesz podwaliny pod wdrożenie strategii omnichannel, wprowadzając członków swojego zespołu na podstawie zebranych danych klientów.

Ponieważ strategia wielokanałowa jest zasadniczo zorientowana na klienta, wszyscy członkowie Twojego zespołu będą korzystać z danych klientów, aby usprawnić operacje i doświadczenie klientów.

W praktyce oznacza to, że dane będą wykorzystywane do:

• Wskaż problemy klientów i pomóż im znaleźć rozwiązanie. (Sprzedaż)
• Twórz i dostarczaj klientom odpowiednie spersonalizowane wiadomości na każdym etapie ich podróży. (Marketing)
• Zrozum najpilniejsze potrzeby klientów i odpowiednio ulepsz lub dostosuj swój produkt/usługę. (Produkt/Usługa)
• Upewnij się, że Twoi klienci są zadowoleni z Twoich produktów i usług i przekształć ich w stałych nabywców, a najlepiej rzeczników marki. (

Umieszczenie danych klientów w centrum strategii omnichannel i udostępnienie ich w całej organizacji umożliwi Twoim zespołom świadczenie doskonałej obsługi i poprawę interakcji z klientami.

Na tym etapie wskazane jest rozbicie wszelkich podziałów organizacyjnych, które nie dzielą się ze sobą informacjami. W marketingu wielokanałowym Twoje zespoły i działy powinny współpracować i komunikować się otwarcie.

Udostępnienie danych klientów w dowolnym momencie za pomocą narzędzi do zarządzania relacjami z klientami i zachęcanie do współpracy między różnymi działami to dwa niezawodne sposoby na osiągnięcie tego celu.

3. Segmentuj swoich odbiorców

Docieranie do odbiorców za pomocą wysoce spersonalizowanych komunikatów to esencja marketingu omnichannel. Najlepszym sposobem dostarczania wysoce ukierunkowanych kampanii marketingowych jest segmentacja odbiorców docelowych.

Segmenty Twoich odbiorców mogą być oparte na:

• Zachowanie zakupowe : częstotliwość zakupów, kiedy ostatni raz coś od Ciebie kupili, na jakim etapie są na ścieżce klienta
• Dane użytkownika : ich dane demograficzne, wiek, lokalizacja, płeć, preferencje, miesięczny dochód i inne informacje, które uzyskałeś od nich na przestrzeni czasu
• Sposoby zaangażowania: jak wchodzą w interakcję z Twoją marką oraz na jakich kanałach, urządzeniach i platformach

Po podzieleniu odbiorców na segmenty w celu kierowania na różne kanały skonfiguruj automatyczne wiadomości marketingowe, które uruchamiają się, gdy klient wykona określone działanie. To pozwoli im na otrzymanie odpowiedniego komunikatu na każdym etapie podróży.

Dostarczanie spersonalizowanych treści we wszystkich kanałach zapewnia spójność marki i poprawia wrażenia użytkownika oraz promuje lojalność.

4. Twórz responsywną i bezproblemową witrynę internetową i aplikacje

Responsywność w projektowaniu aplikacji internetowych i mobilnych jest koniecznością w dzisiejszych czasach. Coraz więcej osób korzysta ze smartfonów i tabletów do konsumowania treści i interakcji z markami, więc doświadczenia muszą być płynne i wciągające.

Ludzie nie chcą wchodzić w interakcje z witrynami, których ładowanie trwa zbyt długo lub nie wyświetlają się dobrze na ich telefonach. A gdy już to zrobili, klienci już odeszli i znaleźli inne miejsce na zakupy.

Dlatego od Ciebie i Twojego zespołu projektowego UX zależy tworzenie projektów stron internetowych i aplikacji, które zadziwią, zainspirują i oświecą.

Im bardziej angażujące, tym lepiej. Im bardziej przyswajalna informacja, tym lepiej. Im jaśniejsze kolory, tym chłodniejsza typografia i łatwiejsza nawigacja? Zgadłeś, tak jest lepiej.

Responsywne projekty są od lat rosnącym trendem, a korzystanie z Internetu przenosi się na urządzenia mobilne. A jeśli chodzi o tworzenie strategii marketingowej omnichannel, jest to jeszcze ważniejsze.

Wszystkie platformy i media wymagają projektów, które płyną bez wysiłku. Konsumenci nie mają czasu, aby rozgryźć nawigację w aplikacji lub wznowić na komputerze w miejscu, w którym przerwali pracę na swoim urządzeniu.

Tworzenie responsywnych projektów może usprawnić ten proces.

5. Twórz spójne i wartościowe treści

Ważne jest, aby pamiętać, jak ważna jest dobra treść. Nie żałuj wiadomości na rzecz płynnych projektów lub wysokiej jakości obsługi klienta. Nadal musisz przekazać czytelnikom cenne informacje.

Śledź, w jaki sposób odbiorcy wchodzą w interakcje, jakie pytania zadają i co kieruje ich do Twojej organizacji, aby promować obszary treści, które rozwiązują ich problemy.

Daj swoim widzom powód do powrotu. Twórz studia przypadków i przypadki użycia. Uwzględnij opinie i recenzje klientów. Wysyłaj aktualizacje i powiadomienia o zmianach i ekscytujących planach.

Chcesz, aby Twoi odbiorcy byli zaangażowani i podekscytowani Twoją marką.

Zależy Ci również na zachowaniu spójności – nie chcesz, aby konsumenci czytali Twoją witrynę w określonym tonie, ale widzieli coś zupełnie innego podczas korzystania z Twojej aplikacji. Pozostań spójny ze swoją marką, swoim głosem i przekazem, aby upewnić się, że Twoi widzowie nie poczują, że otrzymują inne wrażenia w zależności od tego, w jaki sposób wchodzą w interakcję z Tobą.

Co sprawia, że ​​doświadczenie użytkownika w wielu kanałach jest wspaniałe?

Na zwycięskie doświadczenie marketingu wielokanałowego składa się pięć kluczowych czynników:

• Spójność : tworzenie doświadczeń użytkowników w oparciu o ujednoliconą obecność marki jest podstawą zaufania klientów i ma kluczowe znaczenie przy budowaniu strategii marketingu wielokanałowego, która przyczyni się do rozwoju Twojej firmy.
• Trafność : wysoce spersonalizowana komunikacja, oferty w czasie rzeczywistym, zlokalizowane interakcje, komunikaty dostosowane do ich zachowania, problemy i podróż klienta to to, czego oczekują dzisiejsi klienci, aby odzwierciedlić ich UX.
• Wygoda : kluczowy wymóg dobrego UX, biorąc pod uwagę, że dzisiejsi klienci mają mało czasu i mają krótszą koncentrację. Im prostszy i wygodniejszy UX, tym większe szanse na konwersję.
• Sprawność : Pozyskiwanie dzisiejszych klientów w różnych punktach kontaktu będzie zależeć od Twojej gotowości do przyjęcia elastycznego podejścia przy użyciu narzędzi i analiz, które mogą śledzić zmiany w zachowaniu kupujących i na rynku oraz są skalowalne, aby pomóc Ci przygotować się na nadchodzące możliwości rozwoju.
• Empowerment : Informowanie klientów i zachęcanie ich do podejmowania świadomych decyzji zakupowych za pomocą działań marketingowych w wielu kanałach stworzy lojalnych, ufających klientów o wysokiej wartości życiowej, którzy przyniosą lepszy zwrot z inwestycji.

Kluczowym krokiem w tworzeniu idealnego doświadczenia omnichannel jest zrozumienie grupy docelowej. Oznacza to znajomość ich:

• Dokładne punkty bólu
• Często używane platformy i urządzenia
• Nawyki zakupowe i historia transakcji z Twoją marką
• Wyzwania, przed którymi stają podczas procesu zakupu
• Jak wchodzą w interakcję z Twoją marką w różnych punktach kontaktu

Zrozumienie powyższego pomoże Ci zidentyfikować najczęstsze problemy, z jakimi borykają się Twoi klienci, zapewnić realne rozwiązanie i ustalić najlepsze punkty styku do łączenia się z odbiorcami, aby stworzyć dla nich bezproblemowe, dostosowane do ich potrzeb doświadczenie.

Marketing wielokanałowy na wynos

Marketing omnikanałowy stawia klienta w centrum, oferując spersonalizowane i bezproblemowe doświadczenie użytkownika na wszystkich platformach i urządzeniach oraz na wszystkich etapach podróży użytkownika.

Kiedy dzisiejsi klienci rozważają dokonanie zakupu, poruszają się między różnymi kanałami online i offline (Twoja witryna, strony w mediach społecznościowych, reklamy online, billboardy, broszury...) i różnymi urządzeniami (laptopy, smartfony...). Dlatego ważne jest, aby stworzyć spójną komunikację omnichannel, z którą będą się do nich kierować.

Aby stworzyć skuteczną strategię omnichannel, wykonaj następujące kroki:

• Zbieraj i analizuj dane klientów
• Udostępnij te dane swoim zespołom, aby zebrać je wszystkie
• Segmentuj odbiorców
• Twórz płynne środowiska internetowe i aplikacje
• Twórz spójne i wartościowe treści