Marketing omnikanałowy w dobie COVID-19: 7 kluczowych wniosków dla firm

Ponieważ wiele firm stacjonarnych powoli otwiera się ponownie, a nawet zamyka się z powrotem w związku z rosnącą liczbą COVID-19, organizacje zostały zmuszone do większego skupienia się na komunikacji z klientami w sposób cyfrowy dzięki podejściu wielokanałowemu.

Bardziej niż kiedykolwiek wcześniej firmy szukają sposobów na tworzenie bezproblemowych doświadczeń i utrzymywanie relacji z obecnymi klientami w znaczący sposób, który przetrwa dłużej niż pandemia.

W niedawnym raporcie firma marketingowa Uplers przeprowadziła ankietę wśród agencji cyfrowych i stwierdziła, że ​​ponad jedna trzecia zaleca w czasie pandemii większą koncentrację na budżetach marketingu cyfrowego.

Ostatnie badania przeprowadzone przez Gartnera podobnie zalecały proaktywne podejście do angażowania klienta, zauważając, że marketerzy są na pierwszej linii frontu broniąc postrzegania marki: „Klienci mogą nigdy nie wiedzieć, w jaki sposób dział finansów lub HR firmy reaguje na poważne, nieprzewidywalne wydarzenie, ale w centrum uwagi znajduje się marketing, jego ruchy znajdują odzwierciedlenie w każdej kampanii reklamowej, przekazie i kanale. To Ty nadajesz ton temu, jak klienci postrzegają markę w trudnym czasie.”

Mając to na uwadze, zainteresowanie marketingiem cyfrowym – i komunikacją wielokanałową – w sposób zrozumiały wzrosło w ciągu ostatnich kilku miesięcy.

Podczas gdy wielu naszych klientów planowało wdrożenie własnych, w pełni zrealizowanych transformacji cyfrowych w nadchodzących miesiącach i latach, wirus i kolejne blokady rozpaliły ogień pod ich krzesłami biurowymi, aby wywołać natychmiastowe działanie.

Uważnie śledziliśmy tę zmianę w naszej bazie klientów, monitorując ich strategiczne wybory i nowe sposoby cyfrowego kontaktu z klientami.

Oto siedem kluczowych wniosków z naszych rozmów:

1) E-maile ustępują miejsca dramatycznemu wzrostowi liczby wiadomości SMS

W dzisiejszych czasach najważniejsza jest terminowość, ponieważ klienci szukają szybszych odpowiedzi na swoje zapytania i problemy.

Wiadomości SMS mogą poradzić sobie ze zwiększonym obciążeniem pracą w contact center, zwłaszcza w połączeniu z rosnącą obecnością chatbotów konwersacyjnych. Na początku blokady zaobserwowaliśmy dramatyczny wzrost wolumenu, z 8,5% wzrostem w marcu i niezwykłym 20% wzrostem w kwietniu.

2) Chatboty to najlepszy przyjaciel call center

Ogromna liczba zgłoszeń pomocy technicznej trafia do centrów kontaktowych, sygnalizując rosnącą potrzebę obsługi klientów w czasie rzeczywistym.

Coraz więcej organizacji korzysta z rozwiązań chatbotów AI, aby radzić sobie z codziennymi pytaniami klientów – zwalniając miejsce dla wysoko wykwalifikowanych agentów, aby mogli skupić swoją uwagę na pracy, którą wykonują najlepiej: empatii, odkrywaniu rozwiązań i satysfakcji klienta.

3) Komunikacja z klientami wykracza poza sprzedaż

Kluczowym wyróżnikiem między firmami wykorzystującymi pandemię do cementowania relacji z odbiorcami a tymi, które mają problemy z nadążaniem za tym, jest ich chęć budowania relacji z klientami poza zakupem.

Wiodące organizacje dostarczają proaktywne aktualizacje na takie tematy, jak godziny otwarcia sklepów i protokoły bezpieczeństwa, aby zbudować warstwę zaufania, która może rozwinąć się w moment generowania przychodów.

4) Spersonalizowany zasięg może mieć znaczenie

Klienci nie tylko doceniają proaktywną komunikację, ale także chcą, aby marki rozumiały i zaspokajały ich indywidualne potrzeby.

Znajomość imienia konsumenta już nie wystarcza, firmy starają się teraz wykorzystywać analizę behawioralną, aby dostarczać odpowiednie komunikaty, aby uzyskać maksymalny wpływ na interakcje z klientami.

5) Kluczem jest komunikacja poprzez zakłócenia łańcucha dostaw

Czytaj w mediach społecznościowych, a zobaczysz sprzedawców pod ostrzałem za ograniczenie kanałów wsparcia lub brak odpowiedzi. Ponieważ COVID-19 zakłóca łańcuchy dostaw w całym kraju, sprzedawcy muszą komunikować się w nadmiarze, a nie niedostatecznie.

Klienci szybko zapominają, a jeśli spali ich niedostarczona lub spóźniona paczka, prawdopodobnie nie zaufają ponownie w przyszłości. Jedynym antidotum na załamanie zaufania jest komunikacja.

6) Przewidywalne wahania natężenia komunikacji w różnych branżach

Nic dziwnego, że zaobserwowaliśmy duże zmiany w komunikacji z klientami w oparciu o branże najbardziej dotknięte przez COVID-19.

Opieka zdrowotna wzrosła o 39% podczas natychmiastowego wzrostu liczby zachorowań w marcu, po czym nastąpił wzrost o kolejne 29% w kwietniu. Tymczasem komunikacja w branży hotelarskiej i turystycznej została zmniejszona o połowę, a początki ożywienia miały miejsce dopiero w czerwcu.

7) Szefowie firm zwracają się w stronę komunikacji omnichannel

Możliwość komunikowania się z klientami, bez względu na medium, jest główną potrzebą firm.

Oparte na chmurze, wielokanałowe rozwiązania CcaaS (Contact Center as a Service) mogą zaspokoić tę potrzebę i widzimy zwiększone zainteresowanie klientów, którzy chcą poszerzyć zakres zaangażowania klientów w wielu kanałach, w tym SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, RCS i głos.

Końcowe myśli

Sklepy detaliczne, restauracje i inne fizyczne firmy powoli wracają do zdrowia, ale muszą szukać rozwiązań cyfrowych i wielokanałowych, jeśli planują konkurować w przyszłości ze swoimi odpowiednikami online.

Pandemia tylko zaostrzyła i tak już narastający problem w tych branżach, ponieważ konsumenci coraz mniej ufają markom i chcą, by zachwiały nimi znaczące doświadczenia cyfrowe.

Jak trafnie ujął to raport Gartnera: „Wydaje się, że obecny kryzys zwiększy nieufność klientów do marek. Marki mogą przeciwstawić się tej fali, korzystając z okazji, aby przywrócić zaufanie poprzez działania zorientowane na klienta”.

Niedługo zobaczymy zmianę paradygmatu w sposobie, w jaki organizacje komunikują się ze swoimi odbiorcami. To od innowacyjnych liderów marketingu zależy, czy ich firmy będą płynąć na fali.

Craig Charles Webster jest dyrektorem marketingu obu Ameryk w Infobip, globalnej platformie komunikacji w chmurze, która umożliwia firmom budowanie połączonych doświadczeń klientów na wszystkich etapach podróży klienta na dużą skalę, z łatwymi i kontekstowymi interakcjami w preferowanych przez klientów kanałach.