Jak najlepsze strategie omnichannel łączą sprzedaż, obsługę i marketing

Strategia omnichannel przypomina orkiestrę, w której każdy kanał jest instrumentem. Mogą samodzielnie wyprodukować fajną melodię, ale razem mogą stworzyć zapadającą w pamięć symfonię, która zachwyca i angażuje publiczność.

To samo dotyczy podejścia omnichannel. Każdy punkt styku musi ze sobą współpracować w ramach skoordynowanych wysiłków, aby zapewnić spójną obsługę marki. Może nie jest tak poruszający jak koncert, ale z pewnością zapada w pamięć.

Media społecznościowe odgrywają coraz ważniejszą rolę w tworzeniu tych niezapomnianych wrażeń. Jest to centralny punkt codziennego życia konsumentów, a marki integrujące dane społecznościowe poza działaniami marketingowymi czerpią z tego znaczne korzyści.

W tym artykule zagłębimy się w „dlaczego” i „jak” stojące za strategiami wielokanałowymi, które napędzają działania sprzedażowe, serwisowe i marketingowe. Poza tym wyjaśnimy, w jaki sposób serwisy społecznościowe mogą pomóc Twojej symfonii pozostać w zgodzie.

• Czym jest strategia omnichannel?
• Jaka jest różnica między wielokanałowością a wielokanałowością?
• Jakie są korzyści ze strategii omnichannel?
• Jak media społecznościowe wpływają nie tylko na marketing wielokanałowy
• Przykład udanej strategii omnichannel
• Jak stworzyć strategię omnichannel wspierającą marketing, sprzedaż i serwis

Czym jest strategia omnichannel?

Strategia wielokanałowa to metoda sprzedaży i marketingu zaprojektowana w celu zapewnienia płynnej i spójnej obsługi klienta we wszystkich punktach styku. Może to obejmować sklepy stacjonarne, strony internetowe, pocztę e-mail, serwisy społecznościowe i urządzenia mobilne — wszędzie tam, gdzie obecna jest marka.

Dzięki odpowiednim narzędziom strategie wielokanałowe tworzą pętlę sprzężenia zwrotnego danych, która pomaga udoskonalić przekaz marki i dotrzeć do konsumentów w spersonalizowany i odpowiedni sposób. Z biegiem czasu ta spójność buduje zaufanie, wzmacnia lojalność wobec marki i zwiększa utrzymanie klientów. Wszystko, czego potrzeba, to konsekwencja.

Jaka jest różnica między wielokanałowością a wielokanałowością?

„Omnichannel” i „multichannel” brzmią, jakby mogły być synonimami, ale istnieją różnice, które oddzielają te dwie strategie.

Wielokanałowa strategia marketingowa koncentruje się również na marketingu skierowanym do odbiorców w wielu kanałach, ale każdy kanał działa jak silos.

Z drugiej strony strategia wielokanałowa integruje każdy kanał, aby rozbić te silosy. W ten sposób, bez względu na to, jaki kanał preferuje klient, zawsze może oczekiwać tego samego poziomu obsługi i opieki. Celem strategii wielokanałowej jest stworzenie płynnej podróży klienta, która stanie się źródłem wyróżnienia i motorem lojalności klientów.

Jakie są korzyści ze strategii omnichannel?

Teraz, gdy omówiliśmy wszystkie niezbędne definicje, przejdźmy do niektórych korzyści. Oto trzy najważniejsze korzyści wynikające z zastosowania podejścia omnichannel.

Tworzy lepsze doświadczenia marki

Spójne dostarczanie odpowiednich treści w różnych kanałach może budować więzi emocjonalne, które sprawiają, że klienci wracają, nawet w obliczu alternatyw. Mówiąc prościej, może nawiązywać lub przerywać połączenia z klientami.

Skuteczna strategia wielokanałowa pomaga markom budować zaufanie, ponieważ klienci oczekują od Twojej marki wysokiego poziomu jakości. To zaufanie zachęca klientów do powrotu i rozpowszechniania informacji, wzmacniając reputację Twojej marki.

Daje przewagę konkurencyjną

Utrzymanie spójnej, zorientowanej na klienta obecności marki we wszystkich kanałach — IRL i online — z czasem przekłada się na głębsze relacje z klientami. Relacje te mogą pomóc Ci zdobyć i utrzymać klientów na zatłoczonym rynku.

Stamtąd pokonanie konkurencji jest po prostu kwestią poinformowania swojego podejścia o właściwych danych.

Załóżmy na przykład, że analiza konkurencji ujawnia, że ​​Twoi konkurenci konsekwentnie osiągają gorsze wyniki, jeśli chodzi o obsługę klienta. Ten pojedynczy wgląd może stanowić podstawę całej mapy drogowej do głównego wyróżnika konkurencyjnego. Możesz:

• Zmień swoje podejście do obsługi klienta, aby stworzyć doświadczenie, które wykracza poza oczekiwania konsumentów.
• Podkreślaj opinie klientów na temat swoich usług w ramach działań marketingowych.
• Zmniejsz tarcia związane ze sprzedażą, czyniąc zakupy tak wygodnymi i godnymi zaufania, jak to tylko możliwe.

Wpływa na wzrost sprzedaży

Co zyskujesz, łącząc doskonałe doświadczenie marki z wyraźną przewagą konkurencyjną? Zdrowy lejek sprzedażowy, to jest to.

Wielokanałowe podejście do marketingu, sprzedaży i sukcesu klienta stanowi podstawę budowania relacji na dużą skalę. Według badania pulsacyjnego Sprout z pierwszego kwartału 2023 roku ponad dwie trzecie (77%) klientów jest bardziej skłonnych do zwiększenia wydatków na marki, z którymi czują się związane.

Jak media społecznościowe wpływają nie tylko na marketing wielokanałowy

Według The Sprout Social Index 2022, 44% marek wykorzystuje dane społecznościowe do informowania o strategiach obsługi klienta. Ponad połowa (66%) używa go również do informowania o strategiach sprzedaży.

Ostatnie niezapomniane momenty związane z marką obejmują do pewnego stopnia rozmowy społeczne. Te momenty nie tylko zwiększają świadomość marki. Napędzają sprzedaż i tworzą klientów.

Na przykład, gdy okrzyk NSFW twórcy do marki produktów do pielęgnacji skóry Eos stał się wirusowy na TikTok, produkt został wyprzedany w lokalizacjach Target w całym kraju. Ich strona internetowa również zyskała na popularności, zamówienia online wzrosły 25-krotnie, a liczba wizyt w kategorii produktów do golenia wzrosła 450-krotnie.

Eos mógł po prostu cieszyć się chwilą w świetle reflektorów, ale ich zespół marketingowy miał większe plany. Współpracowali ze swoimi kolegami z działu merchandisingu, aby stworzyć limitowaną wersję swojego wirusowego kremu do golenia, którego nazwę zmieniono na cześć recenzji.

Ta wielokanałowa strategia sprzedaży społecznościowej pomogła firmie Eos nawiązać kontakt z nowymi odbiorcami, aby jak najlepiej wykorzystać ich wirusowość. Ich wielokanałowa strategia obsługi klienta opiera się na mediach społecznościowych, aby budować zaufanie i lojalność wśród tych samych odbiorców.

Nigdy nie wiesz, kiedy nadejdzie moment Twojej marki. Aby być gotowym, gdy to się stanie, potrzebujesz wielokanałowej strategii cyfrowej, w której priorytetowo traktuje się media społecznościowe na każdym etapie ścieżki.

Przykład udanej strategii omnichannel

Najlepsze strategie omnichannel tworzą identyczny, rozpoznawalny klimat w kilku kanałach. Spójrzmy na przykład podejścia wielokanałowego w działaniu z Barnes & Noble, aby zrozumieć, co mamy na myśli.

W ostatnich latach dawny ulubieniec centrów handlowych przeszedł transformację postrzegania, napędzaną przez wzrost popularności czytelników w „BookStagram” i „BookTok”. Teraz zmodernizowali swoje cyfrowe podejście, aby wykorzystać doświadczenie w sklepie i odwrotnie, tworząc doświadczenie klienta, o którym warto przeczytać.

Oto ogólne spojrzenie na ich podejście według kanału:

• W sklepie są to klasyczne Barnes & Noble, które znasz i kochasz, wraz z ladą kawową, przytulnymi kącikami do czytania i rekomendacjami personelu. Jeśli zajrzysz do dowolnej lokalizacji, prawdopodobnie zauważysz całą sekcję poświęconą wyborom BookTok. Wyróżnione umiejscowienie ułatwia znalezienie najpopularniejszych pozycji w Internecie.
• Poświęcają również całą stronę swojej witryny BookTok, aby ludzie, którzy wolą zamawiać online, mogli szybko znaleźć to, czego potrzebują i sprawdzić.
• W mediach społecznościowych pozwalają zabłysnąć wiedzy swoich pracowników. Oferują swoich księgarzy na swoim głównym koncie marki oraz na kontach lokalnych sklepów. Ich treść naśladuje rekomendacje, które można mieć w sklepie, wraz z łatwą ścieżką zakupu.
• Prowadzą także podcast zatytułowany „Poured Over”, w którym zawodowy księgarz rozmawia z gośćmi o ich ulubionych książkach. Tytuł ich podcastu jest sprytnym odniesieniem do kawiarni, które mają w sklepie.

Te połączone wysiłki wzmacniają markę Barnes & Noble na każdym etapie ścieżki. Ich obecność w mediach społecznościowych i podcasty budują świadomość marki i poszerzają zasięg marketingu, sekcje BookTok na ich stronie internetowej i w aplikacji tworzą łatwe ścieżki zakupowe, a dopasowane rekomendacje wspierają lepszą obsługę klienta.

Bez względu na to, gdzie wchodzisz w interakcję z marką Barnes & Noble, z pewnością wywoła to samo uczucie przytulności, ciekawości i spokoju. Zawsze możesz liczyć na dobrą rekomendację książki Barnes & Noble, niezależnie od tego, czy jesteś nowym klientem kupującym online, czy obecnym klientem kupującym w sklepie.

Jak stworzyć strategię omnichannel wspierającą marketing, sprzedaż i serwis

Istnieje wiele frameworków, które mogą pomóc w stworzeniu strategii omnichannel. Jednak trudno jest dostosować ogólne porady do złożonych potrzeb pojedynczej organizacji. Poniższe wskazówki pomogą dostosować strategię do Twojej marki i rynku.

1. Dopasuj do celów firmy

Miesięczne raporty o wynikach utrzymują cele marketingowe na pierwszym miejscu, ale co z celami w zakresie sprzedaży i usług? Aby stworzyć strategię obsługującą wszystkie trzy funkcje, musisz także znać cele międzywydziałowe.

Przed opracowaniem strategii poświęć chwilę na przejrzenie dostępnej dokumentacji dotyczącej celów biznesowych na dany rok. Zapewni to jaśniejszy obraz priorytetów każdego działu, dzięki czemu można zidentyfikować możliwości dostosowania wysiłków w celu uzyskania lepszych wyników dla klientów.

Jasne zrozumienie celów firmy może pomóc w określeniu, które kanały najlepiej nadają się do docierania do klientów i angażowania ich na każdym etapie ścieżki. Ta wiedza pomoże Ci działać jako lepszy partner strategiczny dla innych współpracowników w Twojej firmie.

2. Zaktualizuj mapę podróży klienta

Preferencje konsumentów stale się zmieniają, co oznacza, że ​​podróż klienta również.

Przygotuj się na sukces w sprzedaży wielokanałowej, badając zachowania klientów. Wykorzystaj te informacje, aby odświeżyć zrozumienie swojej grupy docelowej. Jak ewoluowały ich preferencje, problemy i potrzeby? Łącz informacje z wielu źródeł, aby dokładnie zrozumieć, kim są dzisiaj.

Źródła te mogą obejmować ankiety, kwestionariusze, narzędzia analityczne, grupy fokusowe, dane CRM. Użyj wszystkiego, co masz do dyspozycji.

Jesteśmy stronniczy, ale na tym etapie niezbędne są spostrzeżenia dotyczące odsłuchu społecznościowego. Narzędzie do słuchania w mediach społecznościowych (takie jak Sprout) może pomóc w wykryciu bolączek klientów, zanim dogonią ich konkurenci. Może również rzucić światło na nowe możliwości personalizacji lub lepszej obsługi klienta. Terminowość tych spostrzeżeń ma kluczowe znaczenie dla utrzymania skuteczności i aktualności strategii.

3. Zidentyfikuj kluczowych współpracowników

Strategia omnichannel składa się z kilku ruchomych części. To nie jest coś, co można zaimplementować za jednym naciśnięciem przełącznika. Jest okres adopcji, podczas którego dowiesz się, z kim powinieneś współpracować, aby Twoja wizja stała się rzeczywistością.

Po dokonaniu oceny celów firmy i zidentyfikowaniu możliwości optymalizacji należy skontaktować się z interesariuszami, którzy mogą pomóc w opracowaniu planu działania.

Załóżmy na przykład, że Twoja firma chce zwiększyć odsetek powtarzających się zakupów wśród klientów, którzy dokonali zakupu w okresie świątecznym. Opracowanie strategii umożliwiającej urzeczywistnienie tego wymagałoby wkładu interesariuszy z działów marketingu i obsługi klienta.

To są niezbędne rozmowy. Potrzebujesz wkładu i poparcia ze strony wszystkich odpowiednich zespołów, aby upewnić się, że wszyscy pracują nad wspólnym celem. Współpraca może pomóc zapewnić, że strategia wielokanałowa jest dobrze zaprojektowana, zrównoważona i dostosowana do zmian rynkowych i zachowań klientów.

4. Dostosuj swoje podejście do kanału

Udostępnianie spójnego komunikatu nie oznacza udostępniania tego samego komunikatu. Powinieneś dostosować swoje treści według kanału i sieci, aby uzyskać jak największy zwrot ze strategii komunikacji wielokanałowej.

Meryoli Arias, Senior Social and Community Manager w Chili Piper, traktuje każdy kanał i sieć jako element większej układanki.

„Poszczególne kanały mogą pomóc w osiągnięciu różnych celów. Wszystkie są powiązane z większą strategią, ale sposób, w jaki rozwijasz osobowość swojej marki, będzie wymagał różnych ram czasowych, taktyk i formatów w zależności od kanałów, z których korzystasz”.

Arias opiera się na wspólnych filarach treści, aby dostosować nadrzędny przekaz marki do określonych kanałów. „W ten sposób przekaz pozostaje taki sam, nawet gdy zmieniają się formaty. Na przykład możesz utworzyć post tekstowy o zaletach Twojego produktu na LinkedIn lub wideo, aby wyjaśnić te same korzyści na TikTok.

5. Nadaj priorytet zintegrowanemu stosowi technologii

Spójność nie jest dziełem przypadku. Pojawianie się u klientów we właściwym czasie i nawiązywanie połączeń w celu uzyskania stosu technologii, który może wspierać udostępnianie danych zaplecza i współpracę między zespołami. Ta automatyzacja sprawia, że ​​wizja omnichannel staje się rzeczywistością.

Jest mało prawdopodobne, aby pilotowanie nowej strategii wiązało się z rozliczeniem budżetowym na przebudowę stosu technologicznego. Dlatego tak ważne jest, aby przy ocenie nowych platform mieć na uwadze zasady podejścia omnichannel.

Integracje są dalekie od jednego rozmiaru dla wszystkich. Nierzadko zdarza się, że niektóre wymagają złączy lub dodatkowych zasobów do konfiguracji i konserwacji. Na początku może się to wydawać proste, ale w dłuższej perspektywie stwarza możliwości pogorszenia przepływu danych.

Aby uniknąć tego losu, priorytetowo traktuj narzędzia, które oferują wewnętrzne wsparcie dla gotowych integracji. Oznacza to, że są już zaprogramowane i przetestowane, przy minimalnym nakładzie pracy po stronie użytkownika.

Prawdopodobnie nie będziesz zaangażowany w każdą decyzję o zakupie, która ma miejsce w Twojej firmie, ale jeśli będziesz propagować to podejście, inni będą bronić sprawy pod Twoją nieobecność.

Umieść media społecznościowe w centrum swojej strategii omnichannel

Odkryjesz świat potencjalnego oczekiwania w sprzedaży i obsłudze klienta, gdy spojrzysz poza swoją wielokanałową strategię marketingową. Ujednolicenie tych trzech elementów pomoże Ci zawładnąć rynkiem dzięki silniejszemu, bardziej spójnemu doświadczeniu marki.

Wykonanie tego może wydawać się nie lada wyczynem, ale przy odpowiednim stosie technologii jest to po prostu kwestia ulepszenia procesów w czasie. Ryan Barretto, prezes Sprout Social, ma świetne wskazówki dotyczące korzystania z narzędzi do optymalizacji relacji z klientami, które pomogą ci w drodze.