Omnichannel a Multichannel eCommerce: który z nich jest lepszy?

Minęło już ponad pięć lat, odkąd powstał buzz Omnichannel, ale wciąż mylimy się z Multichannel, gdy mówimy o marketingu detalicznym. Wiele osób uważa, że ​​terminy Omnichannel i Multichannel oznaczają to samo. Powód tego zamieszania jest oczywisty; oba mają wiele kanałów, za pomocą których firmy mogą komunikować się ze swoimi klientami. Istnieje jednak wiele ważnych różnic między tymi dwiema terminologiami i omówimy je w tym artykule. Zacznijmy od omówienia definicji każdego z nich.

Co to jest omnichannel?

W podejściu omnichannel commerce celem jest zapewnienie holistycznego i zintegrowanego doświadczenia klienta. W tym podejściu istnieje podstawowe założenie, że większość klientów przed podjęciem decyzji o zakupie nawiąże kontakt z marką wieloma kanałami. „Wszystkie kanały” obracają się wokół klienta w celu stworzenia ujednoliconego doświadczenia klienta.

Co to jest wielokanałowy?

W podejściu do handlu wielokanałowego klienci mają możliwość wyboru kanału, w który wolą się angażować. Jest elastyczny, ale oczekuje, że marki będą zachowywać się w ramach tego kanału. Możesz przypuszczać, że jest to wielokanałowe koło ze szprychami. W centrum znajduje się Twój produkt, podczas gdy na zewnętrznej krawędzi znajduje się klient, który ma równe szanse dotarcia do produktu różnymi kanałami. W porównaniu do omnichannel, multichannel ma mniejszy poziom personalizacji. Kanałami może być reklama drukowana, sklep detaliczny, strona internetowa, wydarzenie promocyjne, opakowanie produktu lub przekaz ustny.

Różnice między eCommerce wielokanałowym a omnikanałowym

1. Klient kontra kanał

Podejście wielokanałowe koncentruje się na rozpowszechnianiu przekazu Twojej marki we wszystkich kanałach, aby osiągnąć maksymalne możliwe zaangażowanie klientów. Najczęściej wykorzystywanymi kanałami w tej strategii są e-maile i media społecznościowe.

Z drugiej strony podejście omnichannel skupia się na uwadze klienta zamiast na liczbie kanałów w celu zwiększenia zasięgu lub zaangażowania. Jego celem jest zapewnienie całościowego spersonalizowanego doświadczenia klienta poprzez zintegrowanie go ze wszystkimi kanałami.

2. Spójność

Ponieważ omnichannel ma na celu zapewnienie lepszej obsługi klienta, przyniosło to kolejną różnicę, tj. spójność. Omnichannel sprawia, że ​​klient otrzymuje ten sam poziom spersonalizowanej obsługi klienta za każdym razem przez każdy kanał. W trybie wielokanałowym zaangażowanych jest wiele różnych kanałów, które mogą powodować zamieszanie, a nie spójne wrażenia. To często sprawia, że ​​klienci czują się sfrustrowani.

Dzięki konsekwencji osiągasz lepszy wizerunek marki, poczucie zaufania, znajomości, a także poprawia się relacje z marką. Detaliści, którzy wykorzystują strategię omnichannel, muszą upewnić się, że każdy kanał powinien znajdować się na tej samej stronie, jednocześnie przekazując swoje przesłanie klientowi.

3. Personalizacja

Podejście wielokanałowe po prostu przekazuje wiadomość do klienta, aby wykonał akcję. Omnichannel też robi to samo, ale też stara się lepiej poznać klienta. Zbiera dane od klientów, aby o nich wiedzieć i wskazać obszary, które wymagają więcej wysiłku w celu zapewnienia pożądanego doświadczenia klienta.

Aby ułatwić zrozumienie różnic, przejrzyjmy te scenariusze.

Wielokanałowy

• Klient P odwiedza witrynę P firmy, sprawdza produkty i notuje konkretny produkt.
• Klient udał się następnie do lokalnego sklepu detalicznego firmy, aby osobiście zakupić wybrany przedmiot.
• Klient nie był jednak w stanie znaleźć towaru w sklepie i docierając do przedstawiciela serwisu stwierdza, że ​​poszukiwanego towaru nie ma w magazynie.
• Klient P był rozczarowany i wrócił do domu z pustymi rękami.

Wielokanałowy

• Klient X odwiedza witrynę e-commerce X firmy, sprawdza produkty i znajduje poszukiwany produkt.
• Produkt jest dostępny na stanie w lokalnym punkcie sprzedaży detalicznej firmy, dlatego klient X dodaje go do swojej internetowej listy życzeń i udaje się do sprzedawcy.
• Po wejściu do środka klient X jest witany przez przedstawiciela serwisu, który za pomocą tabletu uzyskuje dostęp do listy życzeń klienta i natychmiast znajduje produkt.
• Klient X finalizuje zakup jak zawsze i wraca do domu po pełnym doświadczeniu zakupów.

Jak widać, w pierwszym scenariuszu klienci mogą angażować się w markę na wiele różnych sposobów, ale nie uzyskują satysfakcjonującego doświadczenia. W rzeczywistości klient jest sfrustrowany, gdy wychodzi z pustymi rękami lub otrzymuje inne rozczarowujące doświadczenia.

Natomiast w drugim scenariuszu klient był całkowicie zadowolony. Wszystkie punkty kontaktu i zaangażowania są częścią scentralizowanej obsługi klienta. Prawie nie ma szans na zamieszanie, nieporozumienie, dezinformację lub jakikolwiek inny problem.

Prawdziwe przykłady OmniChannel przez detalistów

Oto niektóre firmy, które wykorzystują podejście omnichannel do poprawy sprzedaży i zapewnienia użytkownikom lepszych doświadczeń klientów.

1. Nike

Nike jest doskonałym przykładem wykorzystania omnichannel do zwiększania sprzedaży i poprawy obsługi klienta. Firma wykorzystuje spersonalizowane rekomendacje i siatki z osobistym handlem detalicznym. Każda nawigacja po ścieżce klienta ma na celu poprawę doświadczenia klienta. Firma odnotowała świetne wyniki, przy wzroście przychodów cyfrowych o prawie 35% .

2. Disney

Disney rozpoczyna swoją podróż od stworzenia społeczności i treści, a następnie zaczyna korzystać z tego, co stworzyło lojalną społeczność. Wprowadzili na rynek produkty atrakcyjne dla społeczności, a także rozpoczęli sprzedaż za pośrednictwem partnerstw hurtowych. Oczywiście ta kompletna droga doprowadziła ich do obecnego sukcesu.

3. Starbucks

Gigant kawowy Starbucks zaczął wykorzystywać lejki wielokanałowe do pozyskiwania nowych klientów i zwiększania lojalności klientów. Działanie lejka wygląda tak:

• Klient trafi do sklepu po obejrzeniu reklamy, e-maila itp.
• Klient natychmiast znajdzie przedmiot, doda do koszyka, złoży zamówienie i dokona kasy, korzystając z pełnego doświadczenia.
• Zakup przez nich spowoduje zapisanie ich do newslettera i innych promocyjnych e-maili informujących o nowych rabatach i ofertach w sklepach.
• Po wykorzystaniu kilku z tych kuponów klient jest proszony o dołączenie do ich programu nagród, który zapewnia jeszcze więcej zniżek i jeszcze bardziej ułatwia dokonywanie transakcji.

Dlaczego marketing omnikanałowy jest lepszy od marketingu wielokanałowego?

Marketing omnikanałowy zapewnia klientom bezproblemową obsługę. Buty, które widzieli w mailu, to te same, które oglądają na Instagramie lub w sklepie. Jest spójny, niezależny od urządzenia i, co najważniejsze, dostosowany na podstawie zachowania przeglądania.

Inne rzeczy do rozważenia:

1. Prawie jedna trzecia zakupów online odbywa się na wielu urządzeniach

Wielu klientów w dzisiejszym świecie zaczyna sprawdzać swój produkt na jednym urządzeniu, a kończy zamawiając go na innym. Na przykład mogą zacząć szukać ulubionej pary butów na telefonie komórkowym podczas podróży i złożyć zamówienie z laptopa po dotarciu do biura. Ta gama nowoczesnych formatów technologicznych, wraz z dostępnością lokalizacji sklepów, pokazuje, że produkty są na wyciągnięcie ręki. Kanały cyfrowe, urządzenia i odległość nie dyktują już zachowań zakupowych.

2. Urządzenia cyfrowe dominują nawet w sprzedaży w sklepie

Jak wynika z badania, prawie 56% wszystkich transakcji tradycyjnych jest teraz dokonywanych cyfrowo. Ponadto coraz większa liczba inteligentnych klientów decyduje się sprawdzić produkt w Internecie, a następnie odebrać go z fizycznych lokalizacji. Według Międzynarodowej Rady Centrów Handlowych „ 39% kupujących planuje skorzystać z opcji BOPUS (kup online, odbiór w sklepie), co oznacza wzrost z 32% w 2015 r.”

3. Wysoka żywotność dzięki zastosowaniu wielu kanałów

Kupujący, którzy korzystają z większej liczby kanałów, aby kupić produkt, zapewniają wyższą wartość życiową niż ci, którzy używają tylko jednego. Im lepiej rozumiesz swoich klientów i ich potrzeby, tym lepiej możesz poprowadzić ich przez ich podróż zakupową. Gdy klient sprawdza produkt w wielu kanałach, na przykład w mediach społecznościowych, e-mailu, Instagramie itp., tym bardziej prawdopodobne jest, że będzie mógł dokonać konwersji i to nie tylko raz, ale wiele razy.

Kiedy wybrać dla Omnichannel?

Strategia omnichannel dla marketingu i sprzedaży to nie bułka z masłem, ale intensywny i złożony proces. Decydując się na tę strategię, musisz sprawdzić kilka warunków wstępnych:

Poznaj swoich klientów

Powinieneś, jakie są potrzeby Twojego klienta, wraz z jego preferencjami. Staraj się korzystać z danych analitycznych, opinii klientów i narzędzi do nasłuchiwania społecznościowego oraz badaj zachowanie klientów zarówno online, jak i offline.

Rozwiń swoją technologię

Inteligentna technologia to kluczowa potrzeba udanego wdrożenia podejścia omnichannel. Aby zapewnić intuicyjne, usprawnione i spersonalizowane doświadczenie, system zarządzania sprzedażą i klientami powinien mieć możliwość dostosowania się do preferencji klienta i innych kontekstowych aspektów jego podróży.

Zainwestuj w zaawansowane oprogramowanie

Wybór systemu, który umożliwia usprawnienie przepływów pracy, jest niezbędny do wprowadzenia w życie handlu omnichannel.

Czynniki decydujące o wyborze omnichannel lub multichannel

Decydując się na omnichannel lub multichannel, należy wziąć pod uwagę dwa ważne czynniki:

Zasoby

Potrzebujesz inwestycji IT i sprawności, aby zapewnić klientowi wielokanałową obsługę. Potrzebujesz również odpowiedniej infrastruktury, odpowiedniego stosu technologii oraz wizji integracji i realizacji. W przypadku obsługi wielokanałowej wymagania są mniejsze.

Elastyczność

Ważną częścią przejścia na omnichannel są klienci i zachęty. Opieraj się zachętom, które nagradzają maksymalizację sprzedaży w każdym kanale, nie biorąc pod uwagę wpływu, jaki takie cele mają na sąsiednie kanały lub ogólne wrażenia klientów.

Ostatnie słowa

Niezależnie od tego, czy potrzebujesz wdrożyć podejście wielokanałowe, czy wielokanałowe, musisz wymagać firmy zajmującej się tworzeniem aplikacji e-commerce, która spełni Twoje wymagania. Ponadto przed przyjęciem odpowiedniego podejścia należy wziąć pod uwagę pewne warunki wstępne dotyczące sklepu internetowego. W Emizentech, najlepszej firmie zajmującej się rozwojem e-commerce, mamy doświadczenie w tworzeniu sklepów e-commerce od podstaw i spełniamy wszelkie niestandardowe wymagania naszych klientów. Daj nam znać, czego potrzebujesz, a my zamienimy to w rzeczywistość internetową.