Jak rozpoznać fałszywe recenzje produktów online: ciemna strona e-commerce

Wiemy, że recenzje produktów online mają kluczowe znaczenie dla sprzedawanych produktów – ale czy zaufanie klientów do recenzji jest podważane przez nikczemnych sprzedawców systemy recenzji produktów do gier z fałszywymi recenzjami produktów?

Niestety wiele znaków wskazuje na „tak”.

W wielu przypadkach polegamy na recenzjach, które pomagają nam rozróżniać produkty lub usługi – zwłaszcza gdy istnieje wiele możliwości wyboru.

Niedawno kupiłem termometr cyfrowy na Amazon, gdzie było mnóstwo setek urządzeń, więc – jak wielu z was, którzy to czytali – prawdopodobnie to zrobiło – polegałem na recenzjach, aby pomóc mi podjąć decyzję. Jednak po zakupie, za każdym razem, gdy był używany, otrzymywałem całkowicie losowe wyniki - dając jasno do zrozumienia, że ​​urządzenie nie było tak niezawodne, jak sugerowały mi recenzje.

Kilka dni później otrzymałem typowy e-mail od Amazona z prośbą o recenzję produktu, więc opublikowałem dokładną i uczciwą negatywną recenzję. Często przeglądam moje zakupy na Amazon, ponieważ wiem, że sam na nich polegam, kupując w witrynie. Jak wielu klientów, mam tendencję do recenzowania rzeczy, które naprawdę mi się podobają i tych, których naprawdę nie lubię.

To, co wydarzyło się później, otworzyło oczy na świat recenzji produktów Amazon.

Prawda boli: Będziemy wdzięczni za Twoją opinię. Czekać. Nie *taki* rodzaj informacji zwrotnej.

Mimo że odpowiedziałem i stwierdziłem, że nie chcę zmienić mojej uczciwej recenzji produktu, e-maile były kontynuowane. Zatrzymał się dopiero, gdy zgłosiłem to Amazonowi, który, im trzeba, potraktował to całkiem poważnie.

1. Jeśli mi się to przydarzyło , ile innych osób kusi oferta pieniędzy i śmiało usuń negatywną recenzję produktu online?
2. A co z pozytywnymi recenzjami – czy sprzedawcy Amazon płacą ludziom za ich publikowanie?
3. Czy sprzedawcy płacą ludziom za wystawianie negatywnych recenzji produktów swoich konkurentów?
4. Czy w ogóle możemy w ogóle ufać recenzjom?

Niezliczone badania wykazały, że recenzje generowane przez użytkowników mogą mieć duży wpływ na współczynniki konwersji, chociaż wiele z tych badań zostało opublikowanych przez firmy sprzedające usługi zarządzania recenzjami.

Jest całkowicie zrozumiałe, że recenzje generowane przez użytkowników mogą być bardzo potężnym narzędziem wpływającym na decyzję o zakupie; zwłaszcza z czymś technicznym lub drogim, takim jak nowy telewizor lub wakacje.

Spodziewam się, że prawie wszyscy czytający ten post w pewnym momencie przeglądali recenzje Amazon, Yelp lub TripAdvisor i że wpłynęły one na podejmowane decyzje zakupowe.

Przy szerokiej gamie rynków zalanych różnymi opcjami produktów – większość w podobnej cenie – recenzje mogą być kluczowym wyróżnikiem, jeśli chodzi o kliknięcie „kup”. Ale czy wyścig o wygraną w recenzjach niszczy zaufanie, jakim obdarzają ich klienci, i czy ostatecznie osłabi to znaczenie i wpływ recenzji produktów online oraz ich współczynników konwersji?

Granie w system: masowe kupowanie recenzji produktów online to ogromne ryzyko dla marek

Ostatnie śledztwo i raport firmy Who? szczegółowo opisali, jak łatwo sprzedawcom Amazon hurtowo kupować zweryfikowane recenzje. Wystarczy proste wyszukiwanie w Google, aby znaleźć wiele firm oferujących usługę generowania recenzji. Używają technik, aby obejść wytyczne Amazon i upewnić się, że recenzje wydają się autentyczne.

W większości przypadków proces ten polega na udostępnieniu produktu recenzentom za darmo lub po obniżonej cenie, ale za dodatkową opłatą niektóre usługi gwarantują, że produkt zostanie zwrócony po przesłaniu recenzji. Oprócz recenzji produktów na rynkach, takich jak Amazon czy Walmart, sprzedawcy mogą również kupować opinie sprzedawców, a nawet głosy, aby podnieść pozytywne recenzje.

Ceny tych usług zaczynają się od około 10 USD za recenzję, ale mogą być znacznie wyższe w przypadku niektórych kategorii produktów – to dodatkowo podkreśla, jak cenne mogą być autentycznie wyglądające recenzje, a także niebezpieczeństwa dla marek, jeśli firmy mogą płacić za złe recenzje.

Zagłębianie się w mroczny świat płatnych recenzji produktów online

Podczas ich badania, Którzy? badacze podawali się za sprzedawcę Amazon, aby porozmawiać z AMZTigers, firmą z siedzibą w Niemczech, która twierdzi, że ma ponad 60 000 recenzentów na całym świecie, aby zrozumieć, co oferuje ich usługa. Oprócz oferowania generowania recenzji produktów, menedżer konta AMZTigers twierdził, że może nawet pomóc sprzedawcy uzyskać status „Amazon Choice” w ciągu 2 tygodni.

Jest to DUŻA uwaga, ponieważ etykieta Amazon Choice jest kolejnym kluczowym wyróżnikiem dla sprzedawców na rynku i może sprawiać wrażenie, że produkt jest promowany przez Amazon. Chociaż Amazon nie powie dokładnie, w jaki sposób przedmiot otrzymuje status „Amazon Choice”, powiedział, że przedmiot musi być wysoko oceniony, dobrze wyceniony i dostępny do natychmiastowej wysyłki.

Fakt, że sprzedawcy są gotowi zapłacić duże sumy pieniędzy i rozdawać darmowe produkty w zamian za pozytywne recenzje, jest dobrym wskaźnikiem tego, jak silne są pozytywne recenzje.

Gdyby tak nie było, takie firmy jak AMZTigers by nie istniały.

Jak zdobyć zaufanie klientów: 5 strategii zdobywania lojalności

Zaufanie klientów jest w centrum wszystkiego. Postępuj zgodnie z tymi pięcioma zasadami, aby zrozumieć, zbudować i utrzymać zaufanie klientów.

Zasady recenzji Amazon

Amazon stosuje surowe zasady mające na celu ochronę integralności recenzji. Twierdzą, że co tydzień analizują ponad 10 milionów recenzji i regularnie blokują, zawieszają, a nawet podejmują kroki prawne przeciwko osobom, które naruszają ich zasady.

W moim przypadku, gdy tylko zgłosiłem sprzedawcę Amazonowi, e-maile z ofertą zapłaty za usunięcie negatywnej recenzji natychmiast ustały, więc zakładam, że Amazon coś z tym zrobił – chociaż produkt jest nadal w sprzedaży na Amazon od tego samego sprzedawcy.

Ale czy Amazon robi wystarczająco dużo?
Czy chronią kupujących, na których polegają?

Firmy oferujące te usługi można łatwo znaleźć w wyszukiwarkach, więc nie jest to tajna usługa podziemna. Podejrzewam, że wielu z nas czytało wcześniej recenzje produktów Amazon, które wyraźnie dotyczą innego produktu lub po prostu nie wydają się prawdziwe, wiedząc, że zasady Amazon nie zapobiegają występowaniu tego problemu. Chociaż problem nie ogranicza się wyłącznie do Amazona, jest to jeden z największych rynków na świecie, więc zasługuje na głębszą analizę.

Jak rozpoznać fałszywe recenzje produktów w Internecie?

Jak więc użytkownicy mogą ufać recenzjom, które widzą w witrynach takich jak Amazon, eBay czy Walmart? Wiemy, że recenzje mogą mieć duży wpływ na decyzję użytkownika o zakupie, więc gdy sprzedawca oszukał system i wygenerował wiele podejrzanych recenzji, przegrywa klient.

Kluczem do wyeliminowania podejrzanych recenzji jest nauka rozpoznawania recenzji, które mogą być fałszywe. Czerwone flagi to:

1. Produkty, które mają ostatnio wiele pozytywnych recenzji
2. Produkty, które mają dużą liczbę recenzji z załączonymi zdjęciami (ile osób tak naprawdę to robi?)
3. Zbyt szczegółowe recenzje produktów, które tak naprawdę nie zasługują lub nie potrzebują takiego opisu
4. Recenzje stwierdzające, że recenzent otrzymał produkt bezpłatnie
5. Recenzje, które wyraźnie dotyczą innego, ale powiązanego produktu; jest to znane jako łączenie recenzji

Inną opcją wyszukiwania fałszywych recenzji produktów jest skorzystanie z narzędzi internetowych, takich jak Fakespot lub ReviewMeta. Są to zarówno bardzo potężne, jak i praktyczne narzędzia wykorzystujące wiele algorytmów do analizy fałszywych recenzji produktów online.

W ten sposób zapewniają użytkownikom ogólny wynik za dokładność i wiarygodność recenzji produktów, a także zapewniają bardziej szczegółowy wgląd w wykryte wzorce.

Mogą nawet zapewnić skorygowaną ocenę opinii, co często powoduje usunięcie około 1 gwiazdki z oceny. Narzędzia wyszukują wzorce wskazujące na podejrzane recenzje, bez konieczności przeglądania przez użytkownika tysięcy innych recenzji online.

Niektóre z tych narzędzi zapewniają nawet wtyczkę do przeglądarki, która nakłada wyniki recenzji na liście produktów Amazon i na stronach wyświetlania, co może być niezwykle przydatne. Chociaż narzędzia te nie będą niezawodne, przy podejmowaniu decyzji o zakupie należy wziąć pod uwagę wynik i spostrzeżenia, które zapewniają.

Sam fakt, że te narzędzia istnieją, pokazuje, że istnieje powszechny problem ze sprzedawcami grającymi w recenzje produktów online.

Przyszłość recenzji online

Czy zatem nieufność do recenzji zacznie obniżać ich wartość i czy klienci przestaną używać ich w ramach swoich decyzji zakupowych? Myślę, że bez działania odpowiedź jest prosta i dźwięczna: Tak.

Chociaż jest to mało prawdopodobne, aby była to nagła zmiana, powolna erozja zaufania będzie nadal zmniejszać wpływ recenzji na współczynniki konwersji i ich wartość.

Zaufanie jest tak ważnym aspektem doświadczenia klienta. Zyskanie zajmuje dużo czasu, a strata niewiele.

Przewrotnie, w miarę zmniejszania się wartości gier, sprzedawcy będą mniej skłonni do płacenia pieniędzy za uzyskanie fałszywych pozytywnych recenzji, a zatem mogą ponownie stać się bardziej godni zaufania – ale byłoby to trudne do przewidzenia.

Ostatecznie rozwiązanie polega na tym, aby platformy marketplace zrobiły znacznie więcej, aby temu zapobiec. Nie wierzę, że moje doświadczenia dotyczące mojej ostatniej recenzji online były wyjątkowe. Fakt, że firmy takie jak AMZTigers, Fakespot i ReviewMeta nawet istnieją i otwarcie reklamują swoje usługi, mówi nam, że poniżej czai się ogromny problem.

Ponieważ zaufanie do recenzji rynkowych maleje, będzie to miało wpływ na zaufanie konsumentów do samego rynku. Jeśli nie mogę ufać recenzjom na Amazon, jest mniej prawdopodobne, że będę od nich kupować – więc rozwiązanie tego problemu nie jest tylko właściwą rzeczą, ale będzie miało również długoterminowy wpływ komercyjny, ponieważ ostatecznie zaufanie jest serce każdego prosperującego produktu lub marki.

Platformy handlowe powinny poświęcić więcej zasobów na zapobieganie graniu w swoje programy przeglądów, a także na poważniejszym konsekwencjom naruszenia warunków. W moim przypadku sprzedawca wyraźnie i bezczelnie naruszył warunki, ale nadal sprzedaje ten sam produkt na platformie.

Dopiero wtedy, gdy koszty i konsekwencje gry system przeważy nad korzyściami, sprzedający przestaną.