Zdobądź przewagę konkurencyjną dzięki strategiom zarządzania reputacją online

49% konsumentów ufa opiniom konsumentów w takim samym stopniu, jak osobistym rekomendacjom znajomych i rodziny. Jeśli Twoja marka wygląda fatalnie w Internecie, Twoja firma może bardzo ucierpieć.

Ale to nie wszystko.

60% konsumentów uważa, że ​​liczba recenzji firmy ma kluczowe znaczenie przy podejmowaniu decyzji, którym lokalnym firmom patronować. A jeśli Twoje recenzje nie są aktualne, 73% konsumentów uzna to za problem.

Te statystyki pokazują, jak ważny jest wizerunek Twojej marki w Internecie. Aby pozostać konkurencyjnym, musisz podjąć celowy wysiłek w celu optymalizacji swojej obecności w Internecie.

Z tego poradnika dowiesz się, jak to zrobić.

Co to jest zarządzanie reputacją online?

Zarządzanie reputacją online (ORM) monitoruje i pozytywnie wpływa na to, co ludzie widzą, gdy szukają Twojej marki online. Przykłady ORM obejmują:

• Angażowanie się w opinie konsumentów
• Tworzenie dedykowanych stron z recenzjami w Twojej witrynie
• Promocja online Twoich produktów lub usług
• Odpowiadanie na rozmowy online dotyczące Twojej marki
• Przyjęcie strategii zarządzania kryzysowego w przypadku negatywnego nagłośnienia

Dlaczego zarządzanie reputacją online jest ważne?

Skuteczna reputacja online przyciąga nowych klientów, zwiększa lojalność klientów i motywuje ludzi do polecania Twoich produktów.

Z drugiej strony zła reputacja w Internecie to poważna odpowiedzialność. Wiarygodność i wiarygodność Twojej marki może ponieść katastrofalne długoterminowe szkody z powodu negatywnych recenzji, skarg klientów i niedokładnych informacji.

Dlatego ORM to także forma obsługi klienta.

Odpowiadając na komentarze i oferując wsparcie tym, którzy tego potrzebują, pokazujesz klientom, że Ci zależy. Może to zwiększyć zadowolenie klientów, co jest dobre dla biznesu.

Ponadto ORM wpisuje się w szerszą strategię marketingu cyfrowego. Angażowanie się w kontakt z klientami online, odpowiadanie na negatywne recenzje i wykorzystywanie pozytywnych recenzji pomoże Ci zbudować silną obecność w Internecie.

Przykład recenzji klienta

Jak ORM pasuje do Twojego lejka sprzedażowego

Lejek sprzedaży nie jest kompletny bez ORM.

ORM angażuje potencjalnych klientów na szczycie lejka . Tworząc treści, które pozytywnie mówią o Twoim produkcie lub usłudze, możesz przyciągnąć więcej osób do swojej witryny.

W środku lejka ORM pielęgnuje leady. Proaktywne angażowanie potencjalnych klientów, odpowiadanie na zapytania klientów i zapewnianie pomocnej obsługi klienta może pomóc w przekształceniu większej liczby potencjalnych klientów w klientów.

A na dole lejka ORM zatrzymuje klientów. Odpowiadanie na opinie klientów, monitorowanie recenzji klientów i oferowanie nagród za dobre recenzje pomoże Ci zbudować lojalność klientów.

Lejek marketingowy

Sprawdzone strategie ORM maksymalizujące obecność w Internecie

Oto kilka najskuteczniejszych strategii zarządzania reputacją online:

1. Przeprowadź Audyt Marki

Zanim zaczniesz zarządzać swoją reputacją online, musisz zrozumieć swoją obecną obecność online. Przeprowadzenie audytu marki pozwala zidentyfikować wszelkie słabości i ustalić priorytety, które obszary wymagają największej uwagi.

Na przykład:

• Sprawdź swoje profile w mediach społecznościowych, aby upewnić się, że informacje są dokładne i aktualne.
• Spójrz na recenzje online i opinie konsumentów, aby zobaczyć, czy są jakieś obszary do poprawy.
• Przeanalizuj swoją witrynę, SEO i obecność w Internecie, aby zidentyfikować obszary możliwości.

Aby to zilustrować, wyobraź sobie firmę, która boryka się z niechętnymi recenzjami klientów.

Po przeprowadzeniu audytu marki firma odkrywa, że ​​wiele negatywnych recenzji dotyczy przestarzałej strony internetowej. W rezultacie mogą szybko nadać priorytet aktualizacjom witryny, aby odpowiedzieć na opinie i poprawić swoją obecność w Internecie.

2. Monitoruj wzmianki o marce

Monitorowanie wzmianek o marce pozwala identyfikować skargi, zanim staną się złymi recenzjami.

Śledź wzmianki o swojej marce w internecie za pomocą narzędzi do słuchania, takich jak Alerty Google. Dzięki temu możesz znaleźć negatywne recenzje, skontaktować się z klientem, rozwiązać problem i uratować zarówno klienta, jak i swoją reputację.

Śledzenie wzmianek o marce jest przydatne także w przypadku innych interakcji. Wyobraź sobie, że klient poleca Twój produkt na Twitterze – możesz retweetować jego pochwałę i podziękować mu za miłe słowa.

3. Odpowiadaj na negatywne recenzje

Bez względu na to, jak dobrze zarządzasz swoją obecnością w Internecie, nieuchronnie otrzymasz negatywne recenzje. Szybka i profesjonalna reakcja jest w takim przypadku niezbędna.

Przeproś klienta za doświadczenia i zaproponuj rozwiązanie. Spróbuj spojrzeć na sytuację z punktu widzenia klienta i zrób wszystko, co w Twojej mocy, aby ją naprawić.

Pokażesz potencjalnym klientom, że zależy Ci na opiniach klientów, odpowiadając szybko i z szacunkiem.

4. Zainwestuj więcej w SEO

Optymalizacja pod kątem wyszukiwarek (SEO) oznacza optymalizację stron pod kątem wyszukiwarek. Pozwala to uzyskać większy ruch organiczny i sprzedaż organiczną bez wydawania pieniędzy na reklamy.

SEO odgrywa kluczową rolę w ORM.

Jeśli masz silną strategię SEO, Twoja witryna pojawi się na górze wyników wyszukiwania haseł związanych z Twoją branżą. Ponieważ Google może być bardzo konkurencyjny, daje to klientom lepsze wrażenie o Twojej marce.

5. Wykorzystaj Public Relations

Public relations (PR) to zarządzanie postrzeganiem Twojej marki przez opinię publiczną. Dobra strategia PR może pomóc w zdobyciu wiarygodności, uzyskaniu widoczności i budowaniu relacji z klientami.

Na przykład, jeśli wprowadzasz nowy produkt, możesz wykorzystać PR, aby uzyskać zainteresowanie mediów i stworzyć szum wokół swojej marki. Możesz także użyć PR, aby odpowiedzieć na skargi klientów i zapewnić ich, że ciężko pracujesz, aby rozwiązać ich problemy.

6. Zachęcaj klientów do wyrażania opinii

Sprzedawanie produktów online bez recenzji jest jak posiadanie piekarni bez chleba.

77% klientów „zawsze” lub „regularnie” czyta recenzje podczas wyszukiwania lokalnych firm.

Zachęcaj klientów do wystawiania recenzji w mediach społecznościowych, Google i na stronach z recenzjami. Możesz korzystać z kampanii e-mailowych, pytać klientów, gdy są w Twoim sklepie, lub umieszczać linki do recenzji w widocznym miejscu na swojej stronie internetowej.

Prowadzi to do bardziej pozytywnych recenzji, co prowadzi do większych przychodów.

7. Promuj zwycięstwa

Nie ma nic złego w trąceniu własnego rogu od czasu do czasu. Publikowanie swoich sukcesów, takich jak nagrody i uznanie, może pomóc w ustaleniu wiarygodności i wiarygodności.

Podziel się dobrą wiadomością w mediach społecznościowych, wyślij komunikat prasowy lub napisz o tym post na blogu. Może to pomóc w stworzeniu pozytywnego postrzegania Twojej marki i przyciągnięciu większej liczby klientów.

Najlepsze narzędzia do zarządzania reputacją online

Oto niektóre z najlepszych narzędzi do zarządzania reputacją online:

1. HootSuite

HootSuite to platforma do zarządzania mediami społecznościowymi, która pomaga monitorować i zarządzać swoją obecnością w Internecie.

Możesz monitorować media społecznościowe, strony z recenzjami i fora za pomocą HootSuite. Pozwala to szybko i skutecznie reagować na opinie klientów.

Hootsuite Analytics: panel społecznościowy do słuchania

2. BuzzSumo

BuzzSumo śledzi wzmianki o marce, influencerów i analizuje konkurencję. Świetnie nadaje się do identyfikowania potencjalnych klientów, monitorowania recenzji i poprawy obecności w Internecie.

BuzzSumo

3. Alerty Google

Alerty Google to bezpłatne narzędzie do monitorowania, które ostrzega Cię, gdy ludzie wspominają o Tobie online. Możesz go używać do śledzenia opinii klientów, znajdowania nowych klientów i monitorowania szumu wokół Twojej marki.

Alerty Google

4. Zbierz się

GatherUp pomaga zbierać opinie klientów i wyświetlać je na Twojej stronie internetowej i profilach w mediach społecznościowych. Pomaga także monitorować recenzje online, tworzyć ankiety i mierzyć wyniki Net Promoter, zapewniając całościowy wgląd w nastroje klientów.

Przykłady marek w zarządzaniu reputacją online

Oto przykłady marek z życia wziętych, które dołożyły wszelkich starań, aby stworzyć ORM:

1. Airbnb

Reputacja Airbnb w Internecie jest jedną z najlepszych. Stale monitorują opinie klientów, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy i szybko i profesjonalnie reagować na negatywne recenzje.

Ponadto mają na swojej stronie internetowej stronę „Zaufanie i bezpieczeństwo” , w której przedstawiają swoje zaangażowanie w promowanie bezpiecznego korzystania. To buduje zaufanie i daje klientom pewność, że ich dane są bezpieczne.

2. Amazonka

Amazon jest królem zarządzania reputacją online. Ich ekosystem nagradza klientów za pozostawienie recenzji i podejmuje kroki w celu ochrony klientów przed złośliwymi recenzjami.

Używają również algorytmów do wykrywania fałszywych recenzji i ustalania priorytetów dla pomocnych recenzji. Pomaga im to w utrzymaniu zaufania i wiarygodności klientów poprzez wyświetlanie dokładnych i godnych zaufania informacji zwrotnych.

3. Starbucks

Starbucks monitoruje opinie klientów na stronach z recenzjami, w mediach społecznościowych i na własnej stronie internetowej. Kiedy klienci nie są zadowoleni, priorytetem jest szybkie i skuteczne rozwiązanie problemu.

Wykorzystują również opinie klientów, aby wyprzedzić potencjalne problemy. Gdy klient przekazuje opinię na temat produktu, Starbucks poświęca czas na analizę przyczyn i opracowanie lepszych rozwiązań.

Dlaczego zarządzanie reputacją online?

Zarządzanie reputacją online pozwala być na bieżąco z recenzjami klientów, budować zaufanie i tworzyć pozytywny wizerunek marki.

Korzystając z narzędzi online i skutecznych strategii, możesz śledzić opinie klientów i wykorzystywać je do kształtowania wizerunku swojej marki. W rezultacie przyciągniesz więcej klientów i zwiększysz przychody we wszystkich obszarach.

Jeśli szukasz usług zarządzania reputacją online , Ignite Visibility jest wiodącym menedżerem reputacji online z udokumentowanym sukcesem. Wykorzystujemy szeroką gamę strategii i narzędzi, które pomogą Ci monitorować opinie klientów, identyfikować potencjalne problemy i podejmować kroki w celu ich rozwiązania.