Wszystko, co musisz wiedzieć o zarządzaniu reputacją w Internecie

Reputacja Twojej firmy w Internecie może być cyfrowa, ale to nie powstrzymuje jej od wywarcia poważnego wpływu na IRL. Silna strategia zarządzania reputacją może przyciągnąć nowych klientów i pogłębić istniejące relacje. Z drugiej strony luźne podejście może zniechęcić obu odbiorców.

Upewnij się, że sieć działa dla Ciebie, a nie przeciwko Tobie. Skorzystaj z tego artykułu, aby dowiedzieć się, jak opracować kompleksową strategię zarządzania reputacją w Internecie.

• Na czym polega zarządzanie reputacją w Internecie?
• Dlaczego zarządzanie reputacją w Internecie ma znaczenie?
• Jakie czynniki wpływają na zarządzanie reputacją w Internecie?
• Lepsze zarządzanie reputacją w Internecie w 5 prostych krokach
• Jak wybrać najlepsze oprogramowanie do zarządzania reputacją dla swojej firmy

Na czym polega zarządzanie reputacją w Internecie?

Zarządzanie reputacją w Internecie polega na aktywnym monitorowaniu i wpływaniu na to, jak Twoja firma jest postrzegana w Internecie. Głównym celem tego procesu jest kontrolowanie konwersacji online wokół Twojej marki przy użyciu różnych strategii, aby mieć pewność, że ludzie szukając Cię w Internecie natkną się na informacje, które tworzą korzystny obraz.

Dlaczego zarządzanie reputacją w Internecie ma znaczenie?

Zarządzanie reputacją w Internecie ma wpływ nie tylko na zespół marketingowy. Zrób to dobrze, a zespoły w całym schemacie organizacyjnym odczują korzyści w następujących kluczowych obszarach.

Wizerunek marki

Kiedy ludzie szukają informacji o Twojej firmie, wszystko, co znajdą, składa się na całość, tworząc obraz tego, jak to jest być klientem. Solidne praktyki zarządzania reputacją marki zapewniają dobry wizerunek.

Ta praca jest ważna wszędzie, ale szczególnie w Internecie, gdzie dobre i złe doświadczenia klientów są stale utrwalane w postach i recenzjach w mediach społecznościowych. Dzięki zarządzaniu reputacją online możesz wzmacniać pochwały i uwzględniać opinie, co daje większą kontrolę nad wizerunkiem marki Twojej firmy

Ograniczenie ryzyka

Zarządzanie reputacją w Internecie wymaga działania proaktywnego. Ta proaktywność odgrywa główną rolę w zapobieganiu kryzysom i łagodzeniu ryzyka – dwóch niezbędnych elementach rozwijających się firm.

Ciągłe monitorowanie reputacji pozwala firmom wcześnie wykryć potencjalne problemy lub negatywne trendy w nastrojach. To wczesne wykrywanie umożliwia interwencję, zanim sytuacja przerodzi się w kryzys, który może spowodować trwałe szkody dla Twojej marki i firmy.

Rozszerzenie działalności

Dobra reputacja wywołuje efekt kuli śnieżnej. Im lepsza jest Twoja reputacja, tym więcej klientów przyciągasz. W przeszłości ta praca była zlecana do wolno rozwijających się przedsięwzięć offline. Dzisiaj Internet może przyspieszyć ten proces, niż można powiedzieć „lawina”.

Stałe bębnienie pozytywnej uwagi w Internecie tworzy silne środowisko do rozwoju biznesu. W końcu prawdopodobnie będziesz potrzebować więcej przestrzeni i zasobów, aby zaspokoić potrzeby wszystkich nowych i istniejących klientów.

Relacje inwestorskie

Reputacja Twojej firmy w Internecie ma znaczenie nie tylko dla Twoich klientów — inwestorzy korzystają również z Internetu w celu sprawdzenia potencjalnych inwestycji.

W ostatnich latach platformy mediów społecznościowych, takie jak Reddit, TikTok i X (wcześniej znane jako Twitter), stały się szczególnie popularnymi miejscami dyskusji i analizowania trendów rynkowych przez inwestorów detalicznych i instytucjonalnych. Bez strategii zarządzania reputacją w Internecie Twoja marka może potencjalnie ominąć krytyczne rozmowy biznesowe.

Wiedza o klientach

Ostatecznie na reputację Twojej firmy w Internecie składają się opinie — pochwały, pomysły i obawy od „nieistotnych” po „absolutnie istotne”.

Kluczowym elementem zarządzania reputacją w Internecie jest zapewnienie, że krytyczne uwagi dotrą do osób, które mogą coś z tym zrobić. Kiedy Twoje procesy sprawią, że Twój klient znajdzie się w centrum rozmowy, wzmocnisz zdolność swojej firmy do dostarczania tego, czego chce i potrzebuje.

Jakie czynniki wpływają na zarządzanie reputacją w Internecie?

Internet może być mieczem obosiecznym. Istnieje wiele sposobów na budowanie reputacji firmy w Internecie. Istnieje również wiele sposobów na zniszczenie tej reputacji.

Strategia zarządzania reputacją online oparta na rutynowej analizie nastrojów może pomóc Ci zrozumieć wiele czynników wpływających na reputację Twojej firmy w Internecie. Należą do nich:

Media społecznościowe

Media społecznościowe wniosły nowy poziom przejrzystości w rozmowach konsumenckich. Niezależnie od tego, czy ewangelizują na rzecz marki, którą kochają, czy też wykorzystują złe praktyki biznesowe, ludzie zwracają się do mediów społecznościowych, aby wyrazić swoje zdanie.

Ten ciągły strumień komentarzy może działać na korzyść lub przeciwko Twojej firmie. Według badania przeprowadzonego przez GWI ponad jedna trzecia (43%) konsumentów w każdym wieku korzysta z sieci społecznościowych, szukając więcej informacji o markach, produktach lub usługach. Serwisy społecznościowe to nowa wyszukiwarka, która stanowi podstawę strategii zarządzania reputacją w Internecie.

Na szczęście zarządzanie reputacją marki w mediach społecznościowych nie musi oznaczać wielu godzin przewijania. Marki mogą korzystać z mediów społecznościowych, aby zsyntetyzować te rozmowy w przydatne spostrzeżenia. Na przykład firma Cummins, światowy lider rozwiązań energetycznych, korzysta z narzędzi do nasłuchiwania w mediach społecznościowych Sprout, aby w czasie rzeczywistym monitorować kondycję i reputację swojej marki w głównych sieciach społecznościowych.

Dowiedz się więcej o strategii Cummin

Przejrzyj witryny

Liczba gwiazdek Twojej firmy podąża za Twoją marką w Internecie. Recenzje są łatwiejsze do znalezienia niż kiedykolwiek, zwłaszcza biorąc pod uwagę wzrost liczby wyszukiwarek mobilnych. Jeśli ktoś w drodze szuka informacji o Twojej firmie, istnieje duże prawdopodobieństwo, że na górze wyników wyszukiwania znajdzie także Twoją średnią ocenę z recenzji.

Im więcej pozytywnych recenzji otrzymasz, tym większa pewność, że potencjalni klienci zyskają na podstawie tych wszystkich pozytywnych doświadczeń. W rzeczywistości może to być tym, co popycha ich do ostatecznego zakupu towarów lub usług.

Osoba przeglądająca recenzje z większym prawdopodobieństwem będzie miała większą intencję zakupu niż osoba biernie przeglądająca resztę sieci, dlatego zarządzanie recenzjami online idzie w parze z zarządzaniem reputacją w Internecie.

Publikacje wiadomości

Publikacje informacyjne mają wpływ na coś więcej niż tylko tradycyjne inicjatywy public relations. W dzisiejszych czasach każdy renomowany serwis informacyjny posiada publikację cyfrową, którą mogą znaleźć osoby znacznie wykraczające poza typową publiczność wydawniczą. Pomyśl o tym: jak często zdarzało Ci się czytać artykuł w Internecie, a potem dowiadujesz się, że pochodzi z lokalnej gazety oddalonej o wiele kilometrów od Twojego obecnego miejsca zamieszkania?

Obecnie pozytywne wiadomości można wzmacniać w Internecie za pośrednictwem mediów społecznościowych i innych kanałów cyfrowych, dzięki czemu marki mogą uzyskać większy zysk ze swoich wysiłków w zakresie relacji z mediami.

Influencerzy

W pewnym sensie influencerzy są jak własne publikacje cyfrowe. W końcu tworzą treści dla określonej grupy odbiorców, którą z biegiem czasu powiększyli. Poparcie osoby wpływowej na rynku docelowym może mieć taki sam wpływ, jak pozytywne relacje w mediach, jeśli nie większy.

Twoja strategia marketingu influencerskiego może zrobić więcej niż tylko poprawić reputację Twojej marki w Internecie. Może odegrać główną rolę w kształtowaniu tej reputacji, umożliwiając Twojej firmie ekspansję na nowych odbiorców i rynki.

Na przykład Dave & Buster's i influencer TikTok @CorporateNatalie wydają się na pierwszy rzut oka mało prawdopodobną parą. Jednak w ramach tej płatnej promocji oboje byli w stanie stworzyć komedię od 9 do 17 w restauracji z salonami gier.

Tego typu treści mogą podważyć istniejące przekonania na temat reputacji Twojej marki w Internecie. W przypadku Dave & Buster's rozszerzyło to grupę docelową o pracujących profesjonalistów, którzy prawdopodobnie będą musieli w pewnym momencie zaplanować sesję integracji zespołu.

Lepsze zarządzanie reputacją w Internecie w 5 prostych krokach

Niezależnie od tego, czy wprowadzasz te praktyki po raz pierwszy, czy też masz wdrożone kilka procesów zarządzania reputacją w Internecie, te wskazówki pomogą Ci wzmocnić Twoje podejście i lepiej chronić Twoją firmę.

Zidentyfikuj kanały wykorzystywane przez Twój segment rynku

Gdzie kształtuje się Twoja reputacja w Internecie? Jakościowe i ilościowe podejście do badań rynku może pomóc Ci zorientować się, gdzie odbiorcy dyskutują o Twojej marce i branży w Internecie.

Uwzględnienie obu pomoże Ci uwzględnić pełne spektrum miejsc, w których Twoi odbiorcy przebywają w Internecie. Narzędzia analityczne i badania rynku mogą ujawnić pewne przewidywania, podczas gdy otwarte metody badawcze, takie jak wywiady i ankiety z klientami, mogą rzucić światło na bardziej wschodzące platformy do odkrywania i badania marki.

Informacje te pomogą upewnić się, że Twoja strategia koncentruje się na kanałach, które będą miały wpływ na Twoją firmę.

Monitoruj swoją reputację online poprzez wzmianki

Gdybyśmy pomyśleli o zarządzaniu reputacją w Internecie przez pryzmat strategii Crawl, Walk, Run, monitorowanie wzmianek w Internecie idealnie pasowałoby do etapu „Crawl”.

Gdy użytkownik oznaczy nazwę Twojej marki w poście w mediach społecznościowych lub pozostawi recenzję na stronie firmowej, oczekuje szybkiej reakcji. Według raportu Sprout Social Index Report 2023 69% konsumentów oczekuje odpowiedzi w tym samym dniu. Jeśli nie masz procesu monitorowania wzmianek o Twojej marce w Internecie, rozczarujesz klientów, co może spowodować trwałą szkodę dla reputacji marki.

Najłatwiejszym sposobem na zabezpieczenie reputacji Twojej marki w Internecie jest skorzystanie z narzędzia, które organizuje wszystkie powiadomienia w jednej, scentralizowanej platformie. Na przykład Sprout Social konsoliduje skrzynki odbiorcze w sieciach społecznościowych i popularnych witrynach z recenzjami, takich jak Google Moja Firma, Yelp, TripAdvisor i Glassdoor, dzięki czemu nigdy nie przegapisz żadnej wzmianki.

Zidentyfikuj tematy związane z potrzebami biznesowymi

Kiedy już będziesz reagował na wzmianki, nadszedł czas, aby zastosować bardziej proaktywne podejście.

Utrzymywanie kontaktu z rozmowami stycznie związanymi z Twoją marką usprawni Twoją strategię zarządzania reputacją w Internecie. Załóżmy na przykład, że szeroko nagłośnione wycofanie produktu konkurencji wywołuje mnóstwo dyskusji w Internecie. Aktywnie monitorując rozmowy toczące się w Twojej branży, możesz lepiej zrozumieć obawy konsumentów, dzięki czemu możesz opracować strategię reagowania, która zwiększy Twoją przewagę konkurencyjną.

Śledzenie tych rozmów może być trudniejsze niż samych wzmianek, ale rezultaty są warte wysiłku. Ponadto istnieją narzędzia do słuchania mediów społecznościowych, które mogą pomóc w odkrywaniu trendów i opracowywaniu praktycznych spostrzeżeń bez konieczności stosowania skomplikowanych procesów agregacji danych. Narzędzie do słuchania społecznościowego Sprout sprawia, że ​​proces jest niezwykle dostępny dzięki naszemu przyjaznemu dla użytkownika i intuicyjnemu Konstruktorowi zapytań.

Ustalenie, jakie tematy należy śledzić, będzie wymagało trochę prób i błędów, dlatego zalecamy zaczynanie od poszerzania i zawężania w miarę upływu czasu. Na przykład, jeśli prowadzisz działalność w określonej lokalizacji geograficznej, rozważ śledzenie kluczowych rozmów toczących się na poziomie lokalnym i na tej podstawie dostosuj swoje podejście.

Zajmij się narracją

Zbierając wnioski z procesów zarządzania reputacją w Internecie, zaczniesz identyfikować trendy w nastrojach konsumentów. Te wyłaniające się narracje mogą kontrolować, jak ludzie postrzegają Twoją markę na lepsze i na gorsze. Jeśli chcesz zachować kontrolę nad wizerunkiem swojej marki, musisz przejąć kontrolę.

Zrób to, wykorzystując wszystko, czego się nauczyłeś, do informowania o komunikacji międzykanałowej. Jeśli konsumenci często podają jakość Twojego produktu jako powód, dla którego wracają, daj swoim odbiorcom spojrzenie za kulisy, jak jest on wytwarzany. Jeśli czas wysyłki stale stanowi obszar wymagający ulepszeń, utwórz treści, które zapewnią przejrzystość w zakresie przyczyn tych opóźnień.

Rozwiązując problemy pozytywne i negatywne, odzyskujesz kontrolę nad reputacją swojej firmy w Internecie.

Jak wybrać najlepsze oprogramowanie do zarządzania reputacją dla swojej firmy

Internet to duże miejsce. Jeśli polegasz na jednej osobie lub nawet jednym zespole, który zarządza Twoją reputacją w Internecie, istnieje ryzyko, że przeoczysz coś istotnego. Jeśli chcesz dobrze zarządzać reputacją w Internecie, potrzebujesz narzędzia, które pomoże Ci wykonać to zadanie.

Oto kilka pytań, które możesz zadać, aby mieć pewność, że proces zakupu oprogramowania do zarządzania reputacją zapewni najlepszą możliwą opcję:

• Czy narzędzie oferuje przestrzeń do współpracy? Być może realizujesz strategię zarządzania reputacją w Internecie, ale zespoły w Twojej firmie będą musiały wnieść swój wkład, aby naprawdę wykonać swoją pracę. Oprogramowanie do zarządzania reputacją powinno umożliwiać zespołom wewnętrznym i zewnętrznym współpracę i realizację zadań bez niepotrzebnego nakładania się zadań.
• Czy narzędzie jest skalowalne? Zarządzanie reputacją online oznacza współpracę z platformami zewnętrznymi, które mogą błyskawicznie dodawać, usuwać lub aktualizować funkcje. Sprawdź, jak Twój dostawca zareagował na te zmiany w przeszłości. Ile czasu zajmuje im dodanie nowych funkcji? Czy nowe przepływy pracy są intuicyjne, czy też wymagają szkolenia? Pytania te pomogą Ci dokładnie ocenić, czy narzędzie może rozwijać się wraz z Twoją organizacją.
• Z jakimi kanałami narzędzie integruje się? Porównaj swoją listę kanałów priorytetowych z listą zintegrowanych kanałów dostarczoną przez dostawcę. Jeśli jest zbyt wiele luk, może się okazać, że będziesz musiał pracować nad swoim oprogramowaniem, aby mieć pewność, że niczego nie pominiesz.
• Jakie możliwości raportowania oferuje narzędzie? Jeśli włożysz całą tę pracę w swoją strategię, prawdopodobnie chcesz zobaczyć owoce swojej pracy. Twoje narzędzie do zarządzania reputacją online powinno zapewniać wgląd w to, jak zmienia się Twoja reputacja na przestrzeni czasu.
• Czy oprogramowanie oferuje sztuczną inteligencję i automatyzację? Syntetyzowanie niezliczonych rozmów prowadzonych online wymaga zastosowania naprawdę inteligentnej technologii. Zapytaj swojego dostawcę o narzędzia sztucznej inteligencji i automatyzacji, które obecnie udostępnia, a także o plan działania dotyczący produktu.

Podejmij mądrzejsze podejście do zarządzania reputacją w Internecie dzięki Sprout Social

Twój czas jest cenny. Nie używaj go do przeglądania niezliczonych komentarzy i postów na temat Twojej marki w Internecie. Zamiast tego zostaw to Sprout Social. Nasze narzędzia gromadzą wzmianki i rozmowy na temat Twojej marki, konkurencji i branży, dzięki czemu możesz skupić się na identyfikowaniu trendów i tworzeniu elementów działania.

Przetestuj Sprout już dziś, rejestrując się na bezpłatny 30-dniowy okres próbny.

Rozpocznij 30-dniowy okres próbny