Zarządzanie reputacją online — jak agencje ORM pomagają firmom budować zaufanie i zwiększać zyski

W świecie, w którym wizerunek jest wszystkim, Twoja cyfrowa obecność może mieć negatywny wpływ, zarówno osobisty, jak i zawodowy.

Zarządzanie reputacją online, znane również pod akronimem ORM, staje się nie tylko ważniejsze, ale niezbędne dla firm, które sprzedają lub promują online.

Czemu?

Ponieważ 97% konsumentów twierdzi, że recenzje online wpływają na ich decyzje zakupowe.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak możesz zarządzać swoją reputacją online i rozwijać swoją firmę.

Co to jest zarządzanie reputacją?

Zarządzanie reputacją to strategia marketingowa mająca na celu wpływanie na postrzeganie marki, firmy lub osoby przez odbiorców.

49% konsumentów twierdzi, że firma powinna mieć 4-gwiazdkową ocenę – przynajmniej – zanim rozważy ich użycie.

W świecie, w którym konsumenci przy planowaniu zakupów polegają na wyszukiwarkach i opiniach klientów, inwestowanie w zarządzanie reputacją online jest ważniejsze niż kiedykolwiek.

Pomoże Ci profesjonalna agencja

• Wzmocnij pozytywne recenzje online
• Zmniejszenie negatywnej opinii
• Wzbogać swój branding, digital PR i strategie marketingowe, aby poprawić wizerunek i zwiększyć zasięg
• Stwórz skuteczny plan naprawy, gdy wystąpią problemy z reputacją.

Efekt „knock-on” w zarządzaniu reputacją

Czy kiedykolwiek myślałeś, że reputacja Twojej firmy lub Twoja osobista może mieć negatywny wpływ na powiązany biznes?

Dobrym przykładem negatywnego wpływu efektu domina jest przypadek potentata medialnego Harveya Weinsteina i jego żony, Georginy Champan, cieszącej się dużym uznaniem firmy modowej Marchesa.

Cztery dni zajęło Chapman przerwanie milczenia w sprawie oskarżeń o wykorzystywanie seksualne wobec Weinsteina.

Marchesa zniknęła w ciągu nocy, ani razu nie zauważono na czerwonym dywanie ani na celebrycie z listy A.

Wydawało się, że marka legła w gruzach, że wizerunek Marchesy nadszarpnął związek z Harveyem Weinsteinem.

Ponieważ czerwony dywan i lista A stały się podstawą tożsamości Marchesy, zmiana marki stała się trudna, zwłaszcza że większość ich klientów również padła ofiarą.

Jednak wystarczyłby tylko jeden odważny akt na gali MET (Instytut Kostiumów Metropolitan Museum of Art w Nowym Jorku), aby obudzić branżę modową.

Prym wiodła aktorka Scarlett Johansson , a za nią jednogłośnie poparła weteranka Vogue Anna Wintour, która przywróciła wizerunek Marchesy i Georginy Chapman jako ofiary jej zrażonego męża.

To, co okazało się katastrofą, związane z Weinsteinem, w rzeczywistości miało negatywny wpływ.

Kobiety, w szczególności celebrytki, solidaryzowały się z Chapmanem, który tchnął świeże powietrze w byłego czerwonego dywanu wagi ciężkiej, odzyskując świeży wizerunek i mocniejszą perspektywę.

W rezultacie marki odnotowują wzrost pozytywnych recenzji, rozmów i wzmianek, ruchu i reklamy - wszystko to odbija się na świadomości marki i wpływa na zamiary zakupowe klientów.

Zarządzanie reputacją online i branding — czy jest jakaś różnica?

Zarządzanie reputacją online to znacznie więcej niż protokół reagowania kryzysowego lub sposób na pominięcie złych recenzji.

W rzeczywistości jest to naturalne rozszerzenie twoich praktyk brandingowych i cyfrowego PR.

Eksperci przeprowadzają dogłębne audyty postrzegania marki i marki, aby zidentyfikować niedociągnięcia, a także możliwości rozwoju.

Niezależnie od tego, czy chodzi o Twoją obecność w wiadomościach, ton głosu, rodzaj publikowanych treści, czy projekt logo... spojrzenie na tożsamość Twojej marki daje Ci sposoby na mikropozycjonowanie siebie, wyróżnienie się na rynku i stworzenie większego powinowactwa.

Minęły już taktyki tradycyjnego PR (PR), ponieważ cyfrowy PR stał się bardziej korzystny. Twoja reputacja w Internecie jest najbardziej integralną częścią rozwoju firmy, a cyfrowy PR podsyca ogień Twojej doskonałej reputacji w Internecie.

Digital PR to strategia wykorzystywana do zwiększania świadomości Twojej marki za pomocą metod i kanałów online.

Pod wieloma względami jest podobny do tradycyjnego PR, ale dociera do segmentu odbiorców, który może być znacznie bardziej odpowiedni dla Twojej firmy, a na pewno szerszy.

Według raportu Zenith New Media Consumption , czas spędzony na czytaniu mediów drukowanych spadł o 56% w latach 2011-2018 – telewizja i radio spadły odpowiednio o 3% i 8%.

Tymczasem przewiduje się, że internet mobilny przyczyni się do 28% całkowitego wykorzystania mediów w 2020 roku.

Digital PR opiera się na strategiach takich jak:

• optymalizacja wyszukiwarki
• marketing cyfrowy i content marketing
• zasięg wpływowych osób
• Media społecznościowe.

Stratedzy Digital PR pracują nad tworzeniem, optymalizacją i dostarczaniem treści do starannie dobranych odbiorców. Komunikaty poprawiające reputację online są przekazywane odpowiednim grupom demograficznym w możliwie najszybszy sposób.

Niektóre bardziej wyrafinowane taktyki stosowane przez profesjonalne agencje obejmują strategiczne umieszczanie w mediach. Umożliwi to skierowanie do idealnych konsumentów bez jakiejkolwiek formy reklamy poprzez przemyślanie wykorzystaną przestrzeń medialną do dostarczania organicznych komunikatów.

Relacja z marką zasadniczo naśladuje i stosuje relacje międzyludzkie między ludźmi w dynamice marka-klient.

Pozytywna relacja z marką tworzy więzi i buduje zaufanie między konsumentem a marką. W konsekwencji zyskuje reputacja marki – zarówno w Internecie, jak i w ofercie.

Więź konsument-marka ma kilka różnych, ale powiązanych ze sobą form:

• Załącznik marki
• Intymność marki
• Społeczność marki

Agencje, które zarządzają reputacją marek w Internecie, wydają się wzmacniać pozytywne produkty uboczne relacji z markami, które pielęgnują reputację marki, takie jak:

• Zachowanie związane z konwersją lub zakupem
• Zamiar konwersji lub zakupu
• Plotka

Zatrudniona agencja zarządzania reputacją w Internecie musi mieć kontrolę nad wszystkimi powyższymi aspektami Twojego cyfrowego wizerunku public relations.

Decydując się na metodyczne podejście do pielęgnowania reputacji swojej marki w Internecie, decydent powinien pomyśleć o kilku aspektach, które mogą zmienić.

Mogą one pomóc określić kierunek działania i dostarczyć odpowiedzi, które mogą wpłynąć na przyszłość marki.

Nike Support to całkowicie samodzielny segment giganta odzieży sportowej. Ma nawet własne, oddzielne konto na Twitterze, w całości przeznaczone do obsługi zapytań klientów.

Celem tego konta jest przechowywanie komentarzy i zapytań klientów w jednym miejscu, co zwiększa szanse przedstawiciela klienta na szybki kontakt z konsumentami.

Firma Nike odpowiada na negatywne komentarze, obawy i zapytania klientów, aby pomóc oryginalnemu komentatorowi, demonstrując szacunek dla opinii swoich konsumentów – w ten sposób podnosząc reputację i profil marki.

Jak zarządzanie reputacją online zmieni Twój wizerunek?

Zarządzanie reputacją online może być największym kluczem do reformy i zmiany przeznaczenia Twojej marki i jej wizerunku. Ale co się dzieje, gdy zażegnamy kryzys? Jakie są konsekwencje pomyślnie przywróconej reputacji online?

Jeśli chodzi o radzenie sobie z wizerunkiem firmy po fiasku, firma może (i powinna) obrać zupełnie nowy kierunek w sposobie prowadzenia biznesu – na dobre.

Odpowiednim przykładem uczenia się na złych doświadczeniach i reformowania praktyk biznesowych jest BP i ich niesławny, potencjalnie katastrofalny wyciek ropy.

Kłopoty pojawiły się, gdy ich długotrwała kampania „Beyond Petroleum” – podkreślająca ich zaangażowanie w sprawy ochrony środowiska – została zniszczona przez monumentalny wyciek w Zatoce Meksykańskiej w 2010 roku. Była to katastrofa public relations dla firmy, ponieważ stała się ona kwestią publiczną ich wiarygodność w stosunku do swoich roszczeń.

Po tym incydencie wydali ponad 500 milionów dolarów na zreformowanie swojego wizerunku. Zmieniając swoją pozycję jako wydajny gracz w sektorze ropy i gazu, zamiast podkreślać inicjatywy środowiskowe, wprowadzili program lojalnościowy i kampanię, która skupiała się na nowej ofercie benzyny o nazwie „Ożywienie”, która promuje długoterminowe oszczędności, pomagając utrzymać silnik samochodu czysty.

Przeszli od liderów branży do skoncentrowanych na konsumentach – ostatecznie odzyskując zaufanie opinii publicznej.

Ile kosztuje zarządzanie reputacją online?

Koszt zarządzania reputacją online zależy od zatrudnionej agencji i poziomu świadczonych przez nią usług.

Co ważniejsze, koszt będzie zależał od aktualnego stanu wizerunku Twojej marki, który jest mierzony przez:

• Jak konkurencyjne są wyniki wyszukiwania Twojej firmy
• Ile informacji o firmie już istnieje w Internecie
• Niezależnie od tego, czy ma negatywne wyniki wyszukiwania
• Ilość i częstotliwość negatywnych recenzji online
• Poziom dostosowania, którego potrzebujesz, aby poprawić swój wizerunek

Wszystko to może i będzie miało wpływ na cenę dołączoną do tej pracy

Przedział cenowy dla tego rodzaju usług – kampanii zarządzania reputacją online, która zwykle trwa od kilku miesięcy do całego roku – wynosi od około 5 000 do 15 000 USD.

Zagłębiając się w kilka interesujących studiów przypadku, odkryliśmy kilka przykładów, dlaczego zarządzanie reputacją jest kluczowym aspektem brandingu i cyfrowego PR.

Te studia przypadków dotyczące zarządzania reputacją online przytaczają problem, rozwiązanie i wynik.

Firma świadcząca usługi finansowe pokonuje negatywne recenzje Yelp z pomocą firmy zarządzającej reputacją

Problem

Lider w branży usług finansowych otrzymał kilka negatywnych i nieuczciwych recenzji w domenach takich jak Yelp, które znalazły się na szczycie Google.

Pomimo tego, że pozytywne recenzje znacznie przeważyły, negatywne recenzje niepokoiły firmy i były często wymieniane przez potencjalnych klientów podczas procesu sprzedaży.

Strategia

Firma zdała sobie sprawę, że biznes nie pozycjonuje odpowiednio swoich pozytywnych aktywów. Nie miały również wpływu na zróżnicowany zestaw właściwości internetowych. Zastosowano niestandardową strategię, która obejmowała optymalizację i wykorzystanie istniejącego zestawu usług internetowych, a także rozszerzenie cyfrowego śladu firmy w celu lepszego zaspokojenia intencji użytkowników w zakresie wyszukiwania.

Wynik

W ciągu 11 miesięcy z najlepszych wyników wyszukiwania nazwy firmy usunięto wszystkie negatywne treści i od tamtej pory pozostają pozytywne.

Współpraca z galerią sztuki staje się brzydka w Internecie

Problem

W przypadku jednego klienta z galerią sztuki o wartości kilku milionów dolarów, pewna spółka rozpadła się w sposób nieutulny, co spowodowało złą prasę .

Podczas pełnego wyszukiwania w Google pojawiły się trzy negatywne linki, w tym jeden ranking na górze strony wyników wyszukiwania. Co gorsza, ta recenzja została przygotowana przez szanowaną witrynę z wiadomościami w branży artystycznej.

Było to bardzo szkodliwe dla biznesu, ponieważ była to pierwsza rzecz, jaką zobaczą potencjalni kolekcjonerzy. Im więcej osób na niego klikało, tym bardziej stawało się widoczne. W rezultacie dochody właściciela galerii spadły prawie do zera, ponieważ nie mógł posunąć się naprzód w swojej karierze.

Strategia

• Był kuratorem nowej obecności w Internecie, skupiając się na artykułach na blogach dotyczących artystów, z którymi współpracował.
• Pracował nad usuwaniem negatywnych linków z internetu
• Często komentował też strony z wiadomościami o sztuce i kontaktował się z tamtejszą publicznością.
• Stworzył kilka platform wizerunkowych i udostępnił zdjęcia kilku wernisaży i prac artystów.

Wynik

Po przywróceniu reputacji właścicielowi galerii sztuki udało się znaleźć nową posadę w dużym domu aukcyjnym.

Podsumowanie: dlaczego Twoja firma potrzebuje zarządzania reputacją online

Jako sposób na ostateczny finał wynikający ze wszystkiego, co zostało wskazane w tym artykule, rozważmy kilka solidnych powodów, dla których Twoja firma musi dbać o reputację online.

1. Minimalizacja kosztów

Jedna na 20 firm ujawniła, że ​​uszkodzenie treści kosztowało je ponad 500 000 funtów .

Posiadanie złego przedstawiciela kosztuje dużo: pieniądze, czas, wysiłek, personel - i najprawdopodobniej cały sen stracony z powodu tej żałosnej sytuacji.

Chociaż inwestowanie w usługi agencji zarządzania reputacją online może wydawać się kosztowną rzeczą, na dłuższą metę - jest to oszczędność pieniędzy. A w konsekwencji zarabiacz.

2. Twoja dobra strona pokazuje

Przywrócona reputacja w sieci przyciąga więcej pozytywnych perspektyw - opinia publiczna, przedsiębiorstwa, inwestorzy i wszystkie inne podmioty, które mogą rozważyć współpracę z Tobą, będą szukać Twoich recenzji w Internecie.

Pamiętaj, że większość z nich to osoby i zespoły w większości nieznające Twojej marki i nie wiedzące, czego się spodziewać. Jeśli to, co znajdą, jest pozytywne, chętnie będą chcieli być kojarzeni z cenionym przedsiębiorstwem.

3. Wiarygodność zostaje (od)zyskana

87,2% organizacji zgadza się, że lojalność klientów można bezpośrednio powiązać z sukcesem komercyjnym

Firmy na całym świecie zdają sobie sprawę, że żyjemy w epoce ogromnej przejrzystości dzięki rozprzestrzenianiu się mediów społecznościowych i komunikacji online. W takim świecie zaufanie klientów jest traktowane jako priorytet numer jeden.

Narażanie własnej wiarygodności poprzez niszczenie tego zaufania może mieć nieodwracalne konsekwencje. Jako główny składnik każdego sukcesu, zaufanie klientów może przynieść wiele korzyści. Opowiedzą o Tobie znajomym, będą promować Twój produkt lub usługę itd. Dobre słowo rozchodzi się lotem błyskawicy - złe słowo, tym bardziej.

4. Lepszy wgląd online

Gdy reputacja marki powraca z krawędzi zniszczenia, dyrektorzy i menedżerowie wiedzą, jak i gdzie zwrócić uwagę i mieć oko, aby coś podobnego nigdy więcej się nie powtórzyło.

Złe doświadczenie, ponieważ utrata reputacji w sieci to dobry nauczyciel. Dzięki niemu dowiesz się dokładnie, gdzie szukać i jakie kroki podjąć, aby uniknąć katastrofy. Nie tylko poprawi to widoczność Twojej marki - wzmocni się także Twoja własna wizja i zaczniesz zwracać szczególną uwagę na kanały, które (prawie) były Twoją zgubą.

5. Możesz rekrutować najlepszy talent

55% osób poszukujących pracy twierdzi, że zrezygnowało z podania o pracę po przeczytaniu negatywnej recenzji o pracodawcy.

Kontynuując drugi punkt, firmie, której wizerunek publiczny jest pozytywny, łatwiej będzie przyciągnąć (i zatrudnić) profesjonalistów, którzy byliby zadowoleni z powiązania z Twoją firmą.

Możliwość rekrutacji wysokiej jakości pracowników jest podstawą przyszłego sukcesu i przewagi nad konkurencją.

Czas na dbanie o swoją reputację online nie jest stracony. Czas na to – i na znalezienie idealnego partnera do walki o swój wizerunek – jest teraz i zawsze.