Monitorowanie reputacji w Internecie: co to jest i dlaczego jest ważne dla biznesu

Nietrudno stwierdzić, że zarządzanie reputacją jest dziś dla marek ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Ponieważ współcześni nabywcy nie boją się niefiltrowanej krytyki, pochwał i informacji zwrotnych. Jeśli jednak w monitorowaniu uwzględnisz tylko bezpośrednie wzmianki i recenzje, wiele stracisz.

Konsumenci mają niezliczoną ilość miejsc, w których mogą się wypowiedzieć. Od okrzyków po wezwania – marki potrzebują pulsu na wielu kanałach, aby zachować dobrą reputację. Prawidłowo wykonane monitorowanie może odkryć mniej istotne sposoby na poprawę ogólnej działalności firmy. Poniżej omawiamy kluczowe kroki związane z monitorowaniem reputacji w Internecie i wyjaśniamy, dlaczego jest to istotne.

Spis treści:

• Na czym polega monitorowanie reputacji w Internecie?
• Jak monitoruje się reputację w Internecie?
• Jakie są korzyści z monitorowania reputacji w Internecie?
• Jakie są narzędzia do monitorowania reputacji w Internecie?
• Oprogramowanie do monitorowania reputacji do wypróbowania
• Jakich funkcji szukać w oprogramowaniu do zarządzania reputacją

Na czym polega monitorowanie reputacji w Internecie?

Monitorowanie reputacji online to sposób, w jaki marki nadzorują i analizują swoją reputację cyfrową. Część „monitorująca” analizuje rzeczywiste opinie odbiorców. Dzięki tej informacji zwrotnej można zidentyfikować nastroje klientów (pozytywne lub negatywne), trendy i nie tylko.

Chociaż zarządzanie reputacją jest synonimem witryn z recenzjami (pomyśl: Yelp! lub G2), wykracza daleko poza to. Monitorowanie Twojej reputacji cyfrowej obejmuje wiele różnych kanałów, w tym:

• Wiadomości i zarobione media
• Fora (zwłaszcza Reddit i Quora)
• Komentarze i dyskusje społeczne
• Filmy (pomyśl: YouTube)
• Witryny z recenzjami stron trzecich i agregatory recenzji

Jak monitoruje się reputację w Internecie?

Chociaż możemy myśleć o „monitorowaniu” jako procesie pasywnym, szczerze mówiąc, wcale tak nie jest.

Rzeczywistość? Monitorowanie wymaga aktywnego słuchania i podejmowania działań w odpowiednim czasie. W rzeczywistości dotyczy to szeroko zakrojonej strategii zarządzania reputacją. Planowanie gwarantuje, że nie przegapisz kluczowych rozmów wśród docelowych odbiorców.

Chociaż nie ma jednego uniwersalnego podejścia do monitorowania, oto zestawienie, od którego możesz zacząć:

Zidentyfikuj platformy do monitorowania

Monitorowanie reputacji wykracza daleko poza posiadane kanały.

Większość marek już obserwuje swoje wzmianki w mediach społecznościowych, listy recenzji i kanały bezpośredniej opinii. To wszystko są priorytety, ale nie od nich zależy Twoja reputacja w Internecie.

Duża część zarządzania reputacją w Internecie oznacza monitorowanie kanałów, w których nie jesteś aktywny.

Na przykład marki B2B skupione na LinkedIn lub G2 mogą nie zwracać uwagi na dyskusje na Reddicie. Są to szczere rozmowy, które otwierają oczy, ale często umykają uwadze.

Nie przyjmuj założeń, jeśli chodzi o miejsca, w których Twoim zdaniem Twoi klienci spędzają czas i rozmawiają. Zastanów się, na ilu platformach ludzie przeskakują na ścieżce zakupu. Tłumaczenie? Zarządzanie recenzjami online wymaga holistycznego spojrzenia na platformy, które śledzisz.

Określ zakres terminów, hashtagów i słów kluczowych do monitorowania

Nie ma tu żadnych niespodzianek. Tak naprawdę nie możesz monitorować reputacji, dopóki nie dowiesz się, na co chcesz zwracać uwagę. W przypadku większości marek oznacza to analizę kombinacji fraz i hashtagów, w tym:

• Wyszukiwania związane z marką (np. „Sprout Social” lub #sproutsocial)
• Słowa kluczowe i frazy związane z produktem (np. „oprogramowanie do zarządzania mediami społecznościowymi”)
• Terminy związane z branżą i produktami (np. „społeczne słuchanie”)
• Wszystko powyższe w odniesieniu do konkurentów i produktów alternatywnych

Ale stawka jest tak wysoka, że ​​nie są to słowa i wyrażenia, które powinieneś zgadywać.

Dzięki nasłuchiwaniu w mediach społecznościowych marki mogą zobaczyć z pierwszej ręki, co ludzie tak naprawdę mówią. Obejmuje to określone terminy i język. Możesz również przyjrzeć się swojej strategii SEO, aby znaleźć dodatkowe terminy do monitorowania. W razie wątpliwości rozważ rozmowę z zespołami sprzedaży i ds. sukcesu klienta. Rozmowy te mogą ujawnić aktualne i modne terminy używane przez Twoich odbiorców.

Analizuj swoją reputację na przestrzeni czasu

Popowy quiz: czy Twoja marka ma opinię lidera branży? Jak ludzie myślą o Tobie w porównaniu z konkurencją? Co robisz dobrze, a co możesz poprawić?

Na wszystkie te pytania można odpowiedzieć na podstawie rozmów, które już się odbyły.

To prawda, że ​​je monitorujesz.

Ponownie monitorowanie wymaga uważności i proaktywności. Śledzenie rozmów istotnych dla Twojej marki musi być spójne i skalowalne. Spójne podejście zapewnia aktualne zrozumienie Twojej reputacji i sposobów jej poprawy.

W tym przypadku analiza nastrojów w mediach społecznościowych może naprawdę uratować sytuację. Na przykład Sprout Social identyfikuje rozmowy i kluczowe terminy ilustrujące, co myślą o Tobie odbiorcy. Dobro, zło i wszystko pomiędzy.

Łączenie tego wszystkiego za pomocą narzędzia do monitorowania reputacji

W rzeczywistości firmy nie są w stanie ręcznie śledzić każdej rozmowy cyfrowej. Istnieje zbyt wiele kanałów i możliwości, aby pominąć kluczowe punkty kontaktu przy podejściu „zrób to sam”. Świadczy to o potrzebie posiadania dedykowanych narzędzi do monitorowania reputacji online dla Twojego stosu technologii.

Jakie są korzyści z monitorowania reputacji w Internecie?

Śledzenie tego, co ludzie mówią o Twojej marce, może być oczywiste. Nie można jednak przecenić wartości kompleksowego monitorowania reputacji. Od pozycjonowania i przesyłania wiadomości po treść i produkt — możesz wiele zyskać, udoskonalając monitorowanie poprzez bezpośrednie wzmianki. Przyjrzyjmy się bliżej korzyściom poniżej.

Zwiększa świadomość marki poprzez słuchanie

Im więcej osób będzie cię krzyczeć, tym lepiej. Im więcej danych możesz zebrać.

Włączenie monitorowania reputacji do strategii marketingowej to coś więcej niż tylko śledzenie pulsu marki. Sprzyja także kulturze zachęcającej do częstszych rozmów na Twój temat.

Stanowi to swego rodzaju efekt kuli śnieżnej. Bardziej uważne monitorowanie oznacza więcej rozmów, co przekłada się na większą świadomość marki. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku marek, które poświęcają czas na autentyczną odpowiedź i nawiązanie kontaktu z odbiorcami.

Zastanów się, jak marki często reagują na recenzje i opinie w miejscach publicznych. Te interakcje spełniają podwójne zadanie: budują widoczność i stawiają Twoją markę w jak najlepszym świetle.

Skuteczny monitoring wzmacnia relacje z klientami

Ten jest duży.

Monitorowanie reputacji online to nie tylko „ja, ja, ja”. Nie na dłuższą metę.

Po pierwsze, skuteczne monitorowanie może odkryć mocne i słabe strony sposobu obsługi klientów. Może to obejmować opóźnienia w obsłudze klienta lub stwierdzenie, że Twoi klienci mogą nie rozumieć funkcji Twojego produktu.

Możesz także odkryć nowe możliwości, aby zachwycić swoich oddanych klientów (patrz poniżej).

Zdobądź przewagę konkurencyjną śledząc trendy

Monitoring reputacji jest nieoceniony dla analizy konkurencji. Śledzenie odpowiednich rozmów dotyczących branży i produktów może pomóc Ci zrozumieć:

• Cechy produktu (lub nowe produkty), które przyćmiewają cechy konkurencji
• Obszary, w których możesz być bardziej efektywny (pomyśl: obsługa klienta, onboarding)
• Dziel się frustracjami i bolączkami wśród docelowych odbiorców
• Terminy powiązane z Twoją marką i produktem, które chcesz umieścić w swoim przekazie marketingowym (pomyśl: „najłatwiej” lub „najszybciej”)

Na przykład chmura słów generowana przez witryny takie jak G2 może otworzyć oczy. Te zalety i wady mogą zainspirować przyszłe treści, funkcje produktów i nie tylko.

Marki dosłownie nie mogą sobie pozwolić na obserwowanie napływających opinii klientów i brak reakcji. Dotyczy to zarówno nastrojów pozytywnych, jak i negatywnych. To przykład tego, jak skuteczne monitorowanie reputacji może odkryć praktyczne sposoby na rozwój Twojej firmy.

Unikaj i zapobiegaj kryzysom w mediach społecznościowych, zanim się pojawią

Monitorowanie wymaga częstego przesiewania hałasu. Jeśli zrobisz to dobrze, możesz zobaczyć trendy, które wskazują na szersze problemy i możliwości.

Na przykład nagła fala negatywnych recenzji może być oznaką całkowitego kryzysu PR w mediach społecznościowych. Możliwość monitorowania tych problemów, zanim zdążą uformować się w kulę śnieżną, jest ogromna.

To pokazuje, że zarządzanie reputacją w Internecie oprócz słuchania wymaga działania.

Zapewnij reszcie organizacji aktualne dane

Korzyści z dobrej reputacji spływają na resztę zespołu (wskazówka: nie tylko marketing).

Zilustrowanie pozytywnych nastrojów za pomocą recenzji ułatwia zespołowi sprzedaży rzeczywistą sprzedaż .

Podobnie Twój niestandardowy zespół ds. sukcesu może uzyskać informacje, które pomogą Ci zrozumieć, kto jest zadowolony, a kto może potrzebować dodatkowego wsparcia.

Jakie są narzędzia do monitorowania reputacji w Internecie?

Narzędzia do monitorowania reputacji online pomagają markom gromadzić i analizować rozmowy związane z marką. Oprogramowanie do zarządzania recenzjami jest jednym z najpopularniejszych narzędzi marek do monitorowania reputacji.

Jednak rozmowy istotne dla Twojej reputacji wykraczają daleko poza zarządzanie opiniami w Google.

Wszystkie publicznie dostępne dane są uczciwą grą. Komentarze, posty na forach, wzmianki o podcastach, co tylko chcesz.

Dlatego wszystkie powyższe czynniki powinny uwzględniać monitorowanie Twojej reputacji.

Dlaczego firmy potrzebują oprogramowania do monitorowania reputacji w Internecie?

Monitorowanie reputacji powinno być zintegrowane z Twoim stosem marketingowym, proste i przykładowe.

Żadna marka nie powinna jednak inwestować w narzędzie „tylko dlatego”. Przyjrzyjmy się powodom, dla których tak wiele marek zwiększa inwestycje w narzędzia reputacji.

Istnieje wiele różnych sieci do monitorowania

To trzeba powtarzać! Śledzenie platform społecznościowych, takich jak Instagram, TikTok i Facebook, to dopiero początek. Nie dotyczy to forów i innych miejsc, w których toczą się istotne rozmowy.

Monitorowanie każdego zakątka Internetu „ręcznie” jest nierealne. Uzyskanie najpełniejszego spojrzenia na reputację Twojej marki wymaga narzędzia do gromadzenia, pozyskiwania i analizowania tych danych.

Musisz skonsolidować powiadomienia i alerty

Wszystko, co możesz zrobić, aby powstrzymać się od podskakiwania między platformami, jest plusem. Posiadanie alertów i powiadomień między platformami w jednym miejscu może załatwić sprawę. W idealnym przypadku narzędzie do monitorowania reputacji powinno płynnie integrować się z resztą stosu technologii.

Trendy trzeba identyfikować na podstawie rzeczywistych danych

Dzięki odpowiedniemu narzędziu do zarządzania reputacją online możesz zamienić informacje jakościowe w dane wymierne. Marketerzy mają słuszną obsesję na punkcie wskaźników, a liczby związane z reputacją należą do tych, które dla marek są najbardziej przydatne.

Na przykład marki mogą z pewnością korygować kurs, analizując wzrost negatywnych nastrojów. Z drugiej strony możesz usprawnić komunikację i marketing w oparciu o pozytywne nastroje.

Oprogramowanie do monitorowania reputacji do wypróbowania

Konsumenci mają ogromny wybór, jeśli chodzi o przekazywanie opinii na temat marek.

Podobnie marki mają ogromny wybór, jeśli chodzi o oprogramowanie do monitorowania reputacji.

To powiedziawszy, możliwości dowolnego narzędzia monitorującego różnią się znacznie w zależności od aplikacji. Na przykład wiele bezpłatnych narzędzi umożliwia wyróżnianie wzmianek, ale nie zapewnia dogłębnej analizy nastrojów.

Aby zilustrować kilka opcji, sprawdź tę krótką listę rozwiązań w zakresie oprogramowania do monitorowania reputacji.

Sprout Social

Dzięki pakietowi narzędzi do zarządzania reputacją Sprout zarówno zbieranie, jak i analizowanie opinii związanych z Twoją marką jest dziecinnie proste. Potężne możliwości słuchania w mediach społecznościowych w połączeniu ze skonsolidowaną skrzynką odbiorczą do współpracy oznaczają, że nigdy nie stracisz kontroli nad kluczowymi rozmowami. Tymczasem szczegółowe raporty i analizy za pośrednictwem mediów społecznościowych są skarbnicą wiedzy.

Wzmianki społecznościowe (autor: BrandMention)

Bezpłatne aplikacje, takie jak narzędzie Social Mentions firmy BrandMention, mogą służyć jako wprowadzenie do monitorowania reputacji. Wyniki aplikacji skupiają się bardziej na liczbie wzmianek i źródłach, ale oferują także podstawową analizę nastrojów.

SentiOne

Narzędzia do słuchania oparte na sztucznej inteligencji, takie jak SentiOne, mogą pomóc marketerom zrozumieć nastroje w mediach społecznościowych, komentarzach na YouTube i nie tylko. Platforma specjalizuje się w spostrzeżeniach i raportach związanych z dużymi danymi oraz poprawą obsługi klienta.

Ptasie Oko

Birdeye idzie o krok dalej w zarządzaniu reputacją, analizując pozytywne komentarze, a także automatyzując wiadomości docierające do innych osób, aby przekształcić te komentarze w „oficjalne” recenzje. Narzędzie może również identyfikować trendy i zapewniać analizę konkurencyjności Twojej firmy na tle innych w oparciu o analizę nastrojów i kluczowych terminów.

Alerty Google

Alerty Google to prawdopodobnie jedno z najbardziej podstawowych, ale także łatwych w użyciu narzędzi do monitorowania reputacji w Internecie. Platforma umożliwia konfigurowanie alertów w czasie rzeczywistym dla określonych tematów i agregowanie wzmianek w czasie w celu dostarczenia ich za pośrednictwem poczty elektronicznej lub kanału RSS.

Funkcje monitorowania reputacji online, na które warto zwrócić uwagę

Funkcje monitorowania, które są najbardziej sensowne dla Twojej marki, w dużej mierze zależą od Twoich potrzeb.

To powiedziawszy, narzędzia do zarządzania reputacją są najskuteczniejsze, gdy płynnie integrują się z istniejącą technologią marketingową. Łączenie wielu aplikacji monitorujących nie ma sensu ze względu na oszczędność czasu. Ryzykujesz również fragmentarycznym zrozumieniem swojej reputacji.

Poniżej ogólnie opisujemy niezbędne funkcje oprogramowania do monitorowania reputacji.

1. Przestrzeń do współpracy

Ponownie ograniczenie przeskakiwania między platformami powinno być priorytetem marek. Połączenie analizy reputacji z innymi narzędziami marketingowymi ułatwia podejmowanie interwencji. Obejmuje to odpowiadanie na pozdrowienia społeczne lub negatywną recenzję. Możliwość współpracy w jednym miejscu oznacza, że ​​Twój zespół może także szybko interweniować, nie wchodząc nikomu w drogę.

2. Raportowanie i analityka

Raportowanie jest kluczowe dla marketerów w dobie odpowiedzialności. Umieszczenie opinii klientów w kontekście gwarantuje śledzenie odpowiednich działań i wyrażeń klientów. Umiejętność przeprowadzania regularnej analizy nastrojów jest szczególnie ważna, aby zrozumieć wpływ Twoich działań marketingowych.

3. Powiadomienia wielokanałowe

Odpowiadając na setki (lub tysiące!) recenzji, kluczowe znaczenie ma narzędzie do zarządzania recenzjami, które oferuje różne ustawienia powiadomień. Dodatkowe punkty za oprogramowanie umożliwiające dostarczanie powiadomień w czasie rzeczywistym i między kanałami.

4. Integracja z Twoim CRM

Możliwe, że Ty lub Twoi koledzy z zespołu już dużo pracujecie nad swoim CRM. Monitorowanie recenzji idzie w parze ze śledzeniem rurociągów i przychodów, tworząc ujednolicone centrum zarządzania działaniami klientów i potencjalnych klientów. Nie wspominając już o udoskonaleniu strategii obsługi klienta.

5. Sztuczna inteligencja i automatyzacja

Czy ci się to podoba, czy nie, sztuczna inteligencja może odegrać kluczową rolę w zarządzaniu reputacją. Automatyzacja działań, w tym analiza nastrojów i słuchanie społeczności, zapewnia głębsze zrozumienie bolesnych punktów i potrzeb klientów, niż jest to możliwe ręcznie.

Jak przenieść monitorowanie reputacji online na wyższy poziom

Utrzymanie dobrej reputacji w Internecie zaczyna się od monitorowania i podejmowania działań.

Słuchanie w mediach społecznościowych i zarządzanie recenzjami powinny być najwyższymi priorytetami dla marek każdej wielkości. Jest to szczególnie prawdziwe, ponieważ media społecznościowe stają się głównym miejscem prowadzenia badań produktów i marek.

Dzięki dogłębnemu narzędziu, które jest zgodne z istniejącą technologią martech, możesz bez obaw zrozumieć i przeanalizować reputację swojej marki. Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, przetestuj Sprout Social i jego zestaw narzędzi do reputacji online, które mogą Ci pomóc.