7 skutecznych wskazówek dotyczących szybkiej naprawy reputacji w Internecie [2023]

Borykasz się z negatywnym wizerunkiem marki? W tym artykule znajdziesz 7 wskazówek, jak skutecznie naprawić reputację w Internecie. Przekształćmy cyfrowe wyzwania w możliwości poprawy Twojej marki i odzyskania zaufania klientów.

Spis treści:

• Co wskazuje na uszkodzenie reputacji marki w Internecie?
• Jak naprawić swoją reputację w Internecie?
  • 01 Zidentyfikuj źródło uszkodzeń
  • 02 Zidentyfikuj przyczynę uszkodzenia
  • 03 Znajdź negatywnie wypowiadających się wpływowców
  • 04 Śledź negatywne recenzje
  • 05 Reaguj na negatywne wzmianki
  • 06 Adresuj fałszywe informacje
  • 07 Zachęcaj do pozytywnych recenzji
• Wniosek

Co wskazuje na uszkodzenie reputacji marki w Internecie?

Rozpoznawanie wczesnych oznak szkód dla reputacji marki w Internecie ma kluczowe znaczenie. Oto 3 kluczowe wskaźniki, na które warto zwrócić uwagę:

Niski wynik reputacji

Niski Wynik Reputacji jest znaczącym wskaźnikiem szkody dla reputacji marki w Internecie. Jest to przydatny wskaźnik dla firm, pozwalający śledzić stan ich reputacji w Internecie i identyfikować przyczynę kryzysu marki.

Wynik Reputacji to zazwyczaj wskaźnik używany przez usługi lub narzędzia zarządzania reputacją, takie jak Brand24, do ilościowego określenia ogólnej reputacji marki w Internecie w oparciu o analizę nastrojów i zasięgu.

Duża liczba negatywnych recenzji na różnych platformach może drastycznie obniżyć ten wynik.

Wzrost negatywnych nastrojów

Wzrost negatywnych wzmianek i recenzji w Internecie generuje negatywne nastroje.

Rosnące negatywne nastroje to wyraźny sygnał, że reputacja marki jest zagrożona. Wpływa na postrzeganie społeczne, a także ma długoterminowe konsekwencje dla lojalności klientów, wyników finansowych i ogólnej kondycji marki.

Dlatego ważne jest, aby zwracać uwagę na wszelkie zmiany nastrojów. Tutaj możesz zobaczyć wykres nastrojów marki Netflix:

Wzrost negatywnych emocji

Emocje w ogromnym stopniu wpływają na zachowania konsumentów. Wzrost negatywnych emocji może skłonić potencjalnych klientów do uniknięcia marki i poszukiwania alternatyw.

Negatywne emocje, takie jak złość, rozczarowanie lub nieufność, podważają zaufanie konsumentów do marki. Śledząc emocje, jakie klienci odczuwają w związku z Twoją marką i produktami, możesz wcześnie wykryć kryzys. Pomogą Ci w tym niektóre narzędzia do zarządzania reputacją online .

Oto wykres emocji przedstawiający uczucia klientów serwisu Netflix:

Jak naprawić swoją reputację w Internecie? 7 wskazówek

Zanim przejdziemy do wskazówek dotyczących naprawy reputacji w Internecie, musisz wiedzieć, jak zła jest sytuacja. Bardzo pomocne będzie śledzenie kluczowych wskaźników, takich jak negatywne wzmianki i zasięg.

Tutaj możesz zobaczyć analizę negatywnych wzmianek o Netfliksie:

W porównaniu do poprzedniego okresu marka odnotowała wzrost liczby negatywnych wzmianek z 3273 do 4276. Wzmianki te wygenerowały 8,4 mln zasięgu w mediach społecznościowych i 7,6 mln poza społecznościami.

01 Zidentyfikuj źródło szkody dla reputacji

Aby rozpocząć naprawę reputacji w Internecie, musisz najpierw zidentyfikować źródła szkód. Czy Twoi klienci narzekają na platformach społecznościowych, a może jakiś serwis informacyjny napisał negatywną opinię o Twojej marce? Musisz to odkryć.

Szczerze mówiąc, trudno byłoby samodzielnie zlokalizować źródło negatywności. Wymagałoby to przetwarzania ogromnej ilości danych.

Na szczęście narzędzia do monitorowania mediów mogą zrobić to za Ciebie. Spójrz na mój projekt monitoringu:

Według danych narzędzia Brand24, w ciągu ostatnich 30 dni Netflix zyskał ponad 6500 negatywnych wzmianek na X (Twitter), ponad 4300 na blogach, około 1000 w wiadomościach i ponad 800 na forach. Większość tych wzmianek pochodzi ze Stanów Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii.

Blogi, wiadomości i fora mogą wydawać się nieco tajemnicze, prawda? Pogłębiłem więc swoje badania, aby odkryć dokładne źródło powodujące negatywne recenzje w Internecie.

Tutaj możesz zobaczyć listę stron internetowych, które generują negatywny szum:

Podsumowując, Netflix powinien w pierwszej kolejności skupić się na budowaniu pozytywnej reputacji w Internecie na X (Twitter), Tumblrze i Reddicie.

Znajdź źródła negatywnych recenzji i komentarzy!

02 Zidentyfikuj przyczynę utraty reputacji

Teraz czas na analizę tematów, które mogą negatywnie wpłynąć na wizerunek marki. Aby to zrobić, musisz odkryć, o czym mówią Twoi odbiorcy docelowi i jakie są nastroje związane z tymi tematami.

Narzędzia do reputacji online, takie jak Brand24, monitorują i analizują wzmianki oraz na podstawie danych sporządzają listę najczęściej poruszanych tematów.

Na przykład użytkownicy Netflixa najczęściej mówią o:

• Popularne filmy i programy,
• Film science-fiction Zacka Snydera Rebel Moon, który miał swoją premierę w serwisie Netflix w dwóch częściach:
• Film Shah Rukha Khana „Jawan” stał się najbardziej dochodowym indyjskim filmem w serwisie Netflix,
• Kontrowersyjny portret brytyjskiej rodziny królewskiej w finałowym sezonie serialu Netflix „The Crown”,
• Porównywanie usług przesyłania strumieniowego, omawianie ekskluzywnych treści i strategii wpływania na odnawianie programów.

Każdy temat zawiera zestawienie nastrojów, które pomoże Ci ocenić, czy wskazuje na pozytywne, czy negatywne emocje. Wszystko, co musisz zrobić, to znaleźć tematy, które budzą najwięcej negatywnych emocji.

Dla Netflixa najbardziej problematycznym tematem jest usługa streamingu . Ma najbardziej negatywne nastawienie spośród wszystkich tematów.

Tutaj możesz zobaczyć, gdzie ludzie dyskutują na ten temat:

03 Znajdź negatywnie wypowiadających się wpływowców

Skoro już wiesz, gdzie i jakie tematy zaszkodziły dobremu imieniu Twojej marki, czas znaleźć profile najbardziej wpływowe.

Influencerzy, którzy cieszą się dużą popularnością, kształtują postrzeganie społeczne i mogą wywołać kryzys w mediach społecznościowych. Dlatego komunikacja z nimi powinna być częścią naprawy Twojej reputacji w Internecie.

Kontakt z wpływowymi osobami, które negatywnie wypowiadają się na temat Twojej marki, to okazja, aby bezpośrednio odpowiedzieć na ich obawy. Konstruktywne zaangażowanie może prowadzić do rozwiązania lub wyjaśnienia nieporozumień.

Tutaj możesz zobaczyć listę najbardziej aktywnych profili publicznych, które wypowiadały się negatywnie na temat Netflix:

Oto lista najpopularniejszych profili publicznych, które również negatywnie wspominały o Netfliksie:

Podsumowując, identyfikacja i nawiązywanie kontaktu z negatywnie wypowiadającymi się osobami wpływowymi nie polega tylko na odpowiadaniu na krytykę; to szansa na zrozumienie szerszych nastrojów na rynku, poprawę postrzegania marki i przekształcenie krytyków w zwolenników marki.

Jak komunikować się z influencerami, którzy negatywnie wspominali Twoją markę? Porady

• Traktuj influencera z szacunkiem, niezależnie od charakteru jego komentarzy. Podejdź do rozmowy profesjonalnie, odzwierciedlając wartości swojej marki.
• Zanim odpowiesz, w pełni zrozum obawy influencera. Wysłuchaj ich uwag i spróbuj zrozumieć kontekst ich negatywnych komentarzy.
• Terminowość jest kluczowa. Opóźniona reakcja może zaostrzyć sytuację. Upewnij się jednak, że Twoja odpowiedź jest przemyślana i właściwa.
• Poproś osobę wpływową, aby kontynuowała rozmowę w bardziej prywatnym otoczeniu, na przykład za pośrednictwem wiadomości bezpośredniej, e-maila lub rozmowy telefonicznej. Może to zapobiec eskalacji sytuacji w społeczeństwie i umożliwić szczery dialog.
• Odnieś się bezpośrednio do ich obaw. Jeśli pojawią się nieporozumienia, wyjaśnij je z szacunkiem. Jeśli marka ponosi winę, przyznaj się do tego otwarcie i omów kroki, jakie podejmujesz, aby rozwiązać problem.
• Jeśli to konieczne, omów, w jaki sposób możesz rozwiązać problem. W niektórych przypadkach możesz nawet zaproponować możliwości współpracy lub partnerstwa, które są zgodne zarówno z Twoją marką, jak i zainteresowaniami influencera. W rezultacie możesz poprawić reputację swojej firmy w Internecie.
• Po pierwszej rozmowie pamiętaj o kontynuacji. Poinformuj ich, jeśli podjąłeś jakieś działania w oparciu o ich opinie. Świadczy to o zaangażowaniu w ciągłe doskonalenie.
• Okazywanie empatii i zaangażowania jest ważne, ale należy także utrzymywać granice zawodowe. Upewnij się, że rozmowa koncentruje się na rozwiązaniu bieżących problemów.

04 Śledź negatywne recenzje

Jedną z najważniejszych strategii naprawy reputacji w Internecie jest zwracanie uwagi na recenzje w serwisach takich jak TripAdvisor, Yelp, Booking, App Store, Google Play, Trustpilot itp.

Strony te mają wysokie wskaźniki wpływu i znacząco wpływają na percepcję klientów. Recenzje znacząco wpływają na decyzje zakupowe konsumentów. Wielu potencjalnych klientów czyta recenzje, aby ocenić jakość i niezawodność produktu lub usługi przed dokonaniem zakupu.

Recenzje służą jako społeczny dowód jakości i niezawodności marki. Połączenie pozytywnych i negatywnych recenzji wraz z odpowiednimi reakcjami może zwiększyć wiarygodność marki, wykazując się przejrzystością. Co więcej, recenzje mogą mieć wpływ na widoczność marki w wyszukiwarkach.

Sposób, w jaki marka reaguje na negatywne recenzje, może znacząco wpłynąć na odbiór społeczny. Profesjonalne i konstruktywne reakcje mogą złagodzić wpływ negatywnych recenzji.

Negatywne recenzje możesz traktować jako konstruktywną informację zwrotną. Recenzje są doskonałym źródłem informacji na temat ulepszania produktu, usługi lub obsługi klienta.

Sprawdź: Monitoruj recenzje App Store

05 Odpowiedz na najpopularniejsze negatywne wzmianki

Reagowanie na negatywne wzmianki pokazuje, że marka słucha i dba o zdanie swoich klientów. Może to znacząco wpłynąć na odbiór publiczny i pomóc w utrzymaniu lub odbudowaniu reputacji firmy w Internecie.

Ignorowanie popularnych negatywnych wzmianek może prowadzić do eskalacji problemu i większej liczby osób przyłączających się do krytyki. Odpowiedź może pomóc zdusić problem w zarodku.

Jak znaleźć wzmianki, które mogą spowodować negatywną reputację? Najlepszym sposobem jest skorzystanie z narzędzia, które automatycznie wykrywa i analizuje negatywne treści w mediach społecznościowych, nowych witrynach, blogach i innych źródłach internetowych.

Przefiltrowałem dane i w moim projekcie monitorującym znalazłem najbardziej negatywne wyniki wyszukiwania:

Co ciekawe, większość tych wzmianek pochodzi z TikTok, Reddit, Quora i Medium.

Jak reagować na popularne negatywne wzmianki? Porady

• Odpowiadaj w odpowiednim czasie. Im dłużej negatywna wzmianka pozostaje bez reakcji, tym bardziej może się nasilić i zaszkodzić Twojej marce.
• Jeśli krytyka jest słuszna, przyznaj się do problemu i szczerze przeproś. To świadczy o odpowiedzialności i empatii.
• Unikaj ogólnych odpowiedzi. Dostosuj swoją odpowiedź, aby odpowiedzieć na konkretne zgłoszone wątpliwości. To pokazuje, że naprawdę zwracasz uwagę na opinie klientów.
• Jeśli to możliwe, przedstaw rozwiązanie problemu lub wyjaśnij kroki, jakie podejmuje Twoja marka, aby rozwiązać ten problem.
• Jeśli problem jest złożony, szczerze powiedz, co możesz, a czego nie możesz zrobić. Przejrzystość buduje zaufanie nawet w trudnych sytuacjach.
• Zawsze zachowuj profesjonalny ton swojej odpowiedzi. Unikaj języka defensywnego lub konfrontacyjnego, ponieważ może to pogorszyć sytuację.
• Zaproś tę osobę do kontynuowania rozmowy na kanale prywatnym w przypadku szczegółowych lub drażliwych kwestii.
• Jeśli obiecałeś podjęcie działań, poinformuj o tym publicznie, gdy problem zostanie rozwiązany. To pokazuje, że dotrzymujesz słowa.
• Po udzieleniu odpowiedzi obserwuj rozwój sytuacji. Jeśli zajdzie taka potrzeba, bądź gotowy do podjęcia dalszego dialogu.

06 Adresuj fałszywe informacje

Dezinformacja zawsze szkodzi reputacji firmy w Internecie. Dlatego tak ważne jest reagowanie na fałszywe informacje rozpowszechniane w Internecie.

Reagując na fałszywe informacje, ważne jest, aby zachować spokój i profesjonalizm. Konfrontacyjna reakcja może w sposób niezamierzony zwrócić większą uwagę na fałszywe twierdzenia.

Jak reagować na fałszywe informacje? Porady

• Opracuj odpowiedź, która jasno i rzeczowo przeciwstawi się dezinformacji. Przedstaw dowody i dokładne informacje, aby odeprzeć fałszywe twierdzenia.
• Rozpowszechniaj swoją odpowiedź różnymi kanałami, gdzie rozprzestrzeniła się dezinformacja. Obejmuje to Twoją witrynę internetową, platformy mediów społecznościowych, komunikaty prasowe, a nawet bezpośrednią komunikację z klientami.
• Jeśli dezinformacja pochodzi z konkretnego źródła (takiego jak osoba fizyczna lub organizacja), rozważ nawiązanie bezpośredniego kontaktu z tą osobą i poproś o jej wycofanie lub poprawienie.
• W przypadkach, gdy fałszywe informacje są szczególnie szkodliwe lub zniesławiające, rozważ zasięgnięcie porady prawnej, aby poznać możliwości formalnego odwołania się.
• Nawiąż kontakt z wpływowymi osobami, zwolennikami marki lub lojalnymi klientami, którzy mogą pomóc w rozpowszechnianiu właściwych informacji i wsparciu przesłania Twojej marki.
• Przygotuj plan komunikacji kryzysowej, aby w przyszłości skuteczniej radzić sobie z takimi sytuacjami.
• Stale monitoruj sytuację, aby zobaczyć, jak się rozwija i czy dezinformacja się powtarza lub zyskuje na popularności. W tym celu można skonfigurować projekt monitorowania.

Oto jak Piwik PRO wykorzystuje narzędzie Brand24 do zwalczania fałszywych lub zwodniczych treści.

Zespół odpowiada za monitorowanie poprawności i aktualności informacji związanych z marką, w szczególności frazy „Piwik PRO”.

Jeśli zespół natknie się w Internecie na wprowadzającą w błąd wzmiankę, np. na nieaktualny opis funkcjonalności produktu, podejmuje działania mające na celu zapobieżenie fałszywym treściom.

Firma przywiązuje dużą wagę do przestrzegania przepisów RODO, prywatności i bezpieczeństwa danych. Rozpowszechniająca się w sieci dezinformacja na temat sposobów gromadzenia danych przez platformę może negatywnie wpłynąć na wiarygodność produktu w oczach użytkowników.

Przeczytaj studium przypadku: Strategia Monitoringu Mediów Piwik PRO

07 Zachęcaj do pozytywnych recenzji

Zachęcanie do pozytywnych recenzji to kluczowa strategia realizowana przez usługi zarządzania reputacją online.

Pozytywne recenzje wzmacniają reputację marki, pokazując potencjalnym klientom, że obecni klienci są usatysfakcjonowani i zadowoleni ze swoich doświadczeń.

Mogą także znacząco wpływać na decyzje zakupowe. Pełnią także funkcję dowodu społecznego, wzmacniając wiarygodność i pozytywną reputację marki.

Jak zachęcić do pozytywnych recenzji? Porady

• Wyjątkowa obsługa klienta może sprawić, że klienci będą zadowoleni i chętniej wystawią pozytywne recenzje.
• Skorzystaj z platform mediów społecznościowych, aby zachęcić zadowolonych klientów do dzielenia się swoimi pozytywnymi doświadczeniami. Regularny kontakt z odbiorcami na tych platformach może również budować pozytywną społeczność.
• Aktywnie odpowiadając na istniejące recenzje, zarówno pozytywne, jak i negatywne, pokazujesz, że cenisz opinie klientów. Może to zachęcić innych do pozostawienia własnych recenzji.
• Rozważ zaoferowanie zachęt za pozostawienie recenzji, takich jak zniżki na przyszłe zakupy lub udział w konkursie. Upewnij się jednak, że odbywa się to w sposób etyczny i zgodnie z zasadami platform recenzyjnych.
• Nawiązuj kontakt z klientami po interakcji z usługą, aby upewnić się, że są zadowoleni. Może to być również okazja, aby zachęcić ich do podzielenia się swoimi pozytywnymi doświadczeniami w Internecie.
• Uprość proces recenzji. Podaj bezpośrednie linki do platform z recenzjami i jasne instrukcje, jak zostawić recenzję.

Wskazówka: możesz także skorzystać z narzędzia do zarządzania reputacją, aby znaleźć referencje zadowolonych klientów.

Wniosek

W epoce cyfrowej wizerunek Twojej marki w Internecie jest tak samo ważny, jak jakość Twoich produktów lub usług. Dlatego warto stale monitorować swoją markę w Internecie.

Oto kilka kluczowych wskazówek, jak przeprowadzić naprawę reputacji w Internecie:

• Śledź Wynik Reputacji i nastroje swojej marki, aby wykryć szkody dla reputacji na wczesnym etapie.
• Przeanalizuj emocje swojej marki w Internecie, aby lepiej zrozumieć percepcję klientów.
• Skorzystaj z zaawansowanych narzędzi do zarządzania reputacją online, aby znaleźć negatywne wzmianki i autorów, którzy negatywnie wypowiadają się o Twojej firmie.
• Stale zwracaj uwagę na recenzje w Internecie.
• Odnoś się do fałszywych informacji w sposób profesjonalny i spokojny.
• Zachęcaj swoich klientów do pozostawiania pochlebnych recenzji, aby zbudować pozytywną obecność w Internecie.

Chcesz naprawić swoją reputację w Internecie? Wypróbuj najlepsze narzędzie do reputacji online!