Tworzenie strategii zarządzania recenzjami online

Strategia zarządzania recenzjami online pomaga firmom wykorzystać moc kanałów recenzji online, umożliwiając im skuteczne monitorowanie, reagowanie i uzyskiwanie wglądu. Monitorowanie tych recenzji i wiedza, jak na nie odpowiadać, to ważny element ogólnej strategii marketingowej.

Z tego przewodnika dowiesz się, dlaczego zarządzanie recenzjami online jest tak ważne, a także poznasz podstawy wdrażania strategii zarządzania recenzjami dla Twojej marki.

Spis treści:

• Dlaczego zarządzanie recenzjami jest ważne
• Jak opracować strategię zarządzania recenzjami online
• Zidentyfikuj sieci zarządzania recenzjami online do monitorowania
• Wskazówki dotyczące odpowiadania na recenzje online
• Czego szukać w oprogramowaniu do zarządzania recenzjami online
• Zbuduj lepszą strategię zarządzania recenzjami

Dlaczego zarządzanie recenzjami jest ważne

Według badania Bright Local Consumer Review Survey 2023, 98% konsumentów czyta online recenzje lokalnych firm. Recenzje stały się bardziej dostępne wraz z rozprzestrzenianiem się aplikacji mobilnych i dodaniem łatwo widocznych ocen w wynikach wyszukiwania. Klienci mogą łatwiej niż kiedykolwiek wyszukiwać Twoją markę w dowolnym miejscu i szybko podejmować decyzje o tym, gdzie chcą przenieść swoją działalność.

Mnogość recenzji online jest nie tylko pozytywna dla konsumentów — poza tym, że jest cennym źródłem opinii, zapewnia Twojej firmie kilka korzyści. Oto cztery powody, dla których zarządzanie recenzjami online jest tak ważne.

Zaufanie i wiarygodność

Recenzje pomagają budować zaufanie i wiarygodność online, ponieważ konsumenci szukają uczciwych, autentycznych opinii na temat marek. Ankieta Bright Local wykazała, że ​​46% konsumentów uważa, że ​​recenzje firm online są równie godne zaufania, jak osobiste rekomendacje od przyjaciół i rodziny. A kiedy znajdą pozytywne recenzje, ludzie reagują portfelami. Im więcej pozytywnych recenzji otrzymuje marka, tym silniejsza jest jej reputacja w Internecie. Nawet negatywne recenzje, które zostaną skorygowane, mogą zbudować społeczny dowód słuszności dla firm. Odpowiadanie na recenzje na platformach z recenzjami i w serwisach społecznościowych pomaga umocnić tożsamość marki, jednocześnie tworząc połączenia z klientami.

Uzyskaj wgląd

Monitorowanie przeglądów daje możliwość zidentyfikowania wad w Twojej firmie lub operacjach. Zarówno pozytywne, jak i negatywne recenzje mogą pomóc Ci zrozumieć, co należy poprawić lub co klienci kochają w Twojej marce. Ta ciągła pętla informacji zwrotnych może pomóc w przekazywaniu informacji o Twojej marce, strategiach marketingowych i rozwoju produktu.

Buduj zaangażowanie wokół pozytywnych recenzji

Ponieważ zarządzanie recenzjami online zapewnia pętlę informacji zwrotnych, możesz wykorzystać pozytywne recenzje i referencje, aby wzmocnić reputację swojej marki. Rozważ ponowne publikowanie recenzji w mediach społecznościowych jako treści tworzonych przez użytkowników, które mogą wpływać na decyzje zakupowe. Według The Sprout Social Index 2022, opinie klientów/prezentacje prawdziwych klientów są drugim rodzajem treści, które konsumenci lubią oglądać od marek, które śledzą w mediach społecznościowych.

Włączenie recenzji do zasobów marketingowych, takich jak witryna lub płatne reklamy, może jeszcze bardziej zwiększyć świadomość marki i zwiększyć liczbę konwersji.

Rozwiąż skargi klientów

Zarządzanie recenzjami online pozwala monitorować i odpowiadać na skargi klientów. Możesz nawet odkryć powszechny problem, który możesz naprawić za pomocą długoterminowego rozwiązania. Kiedy inni klienci widzą, że Twoja marka jest aktywna i odpowiada na skargi klientów, zauważają Twoje wysiłki, ponieważ pokazuje to, że słuchasz i działasz zgodnie z ich opiniami.

Jak opracować strategię zarządzania recenzjami online

Powyższe korzyści ostatecznie doprowadzą do większej bazy lojalnych klientów, pozytywnej reputacji marki i wyższych współczynników konwersji. Aby jednak cieszyć się tymi korzyściami, konieczna jest solidna strategia zarządzania recenzjami online:

1. Zidentyfikuj sieci recenzji

Już szukasz wzmianek o marce i opinii w mediach społecznościowych, ale istnieje różnica między recenzją opublikowaną na Facebooku a dyskusją o restauracji na Twitterze. Witryny z formalnymi ocenami w postaci gwiazdek, takie jak Facebook i Google, są rejestrowane i uśredniane, aby mogli je zobaczyć wszyscy Twoi przyszli klienci. Ma to wpływ na Twoją ogólną obecność w Internecie, ponieważ te oceny mogą pojawiać się w wynikach wyszukiwania Twojej marki i zwiększać Twoją widoczność w wyszukiwaniu.

Jednak recenzje w serwisach społecznościowych są równie cenne, nawet jeśli nie są klasyfikowane, ponieważ mogą ujawnić szersze rozmowy lub opinie konsumentów na temat Twojej marki.

2. Odpowiadaj na recenzje

Bez względu na ton lub treść recenzji najlepszą praktyką jest zawsze odpowiadać. Zaplanuj typowe sytuacje przeglądowe i opracuj protokół odpowiedzi, aby Twój zespół był zawsze przygotowany i pozostał wierny głosowi Twojej marki.

Przeprowadź audyt swoich bieżących recenzji i sporządź dokument zawierający elementy często wymieniane w recenzjach, takie jak często zadawane pytania lub wątpliwości, wraz z odpowiednimi odpowiedziami. Użyj swojego audytu jako podstawy, ale nie jako czynnika ograniczającego.

Na przykład wspólne tematy dla sprzedawców detalicznych mogą obejmować zachowanie personelu i obsługę klienta, wybór produktów i zapasów, atmosferę i czas oczekiwania na kasę. W ramach każdego typu kategorii określisz, jakie recenzje mogą zwykle zawierać wzmianki, nawet jeśli nie pojawiły się podczas kontroli. Nawet jeśli masz bardzo mało negatywnych wzmianek o obsłudze klienta, powinieneś być przygotowany na reakcję na sytuację, gdy klient jest niezadowolony z Twojej obsługi.

Przygotowanie się na te scenariusze jest kluczowe, aby Twój zespół mógł szybko reagować, pozostając wiernym głosowi i wartościom Twojej marki, zwłaszcza gdy pojawia się kryzys.

3. Wybierz odpowiednie narzędzie do zarządzania recenzjami online dla swojej marki

Kiedy masz recenzje napływające z różnych kanałów mediów społecznościowych i witryn, takich jak Yelp, będziesz potrzebować oprogramowania do zarządzania recenzjami online, aby zachować porządek i ulepszyć swoją strategię.

W następnej sekcji szczegółowo omówimy wybór odpowiedniej platformy do zarządzania recenzjami online dla Twojej firmy.

4. Promuj swoje recenzje

Napędzaj pętlę opinii i popraw reputację swojej marki, promując swoje recenzje. Oprócz prezentowania znakomitych recenzji, powinieneś również poprosić o recenzje swoich klientów. Prośba o recenzje pokazuje klientom, że jesteś otwarty na ich pochwały i uwagi.

Pamiętaj jednak, że będziesz musiał przestrzegać zasad platformy. Każda platforma definiuje inne zasady promocji, a niektóre mile widziane z prośbą o recenzje częściej niż inne. Na przykład, ponieważ Yelp to oprogramowanie rekomendacyjne zaprojektowane w celu wyróżniania autentycznych recenzji, ważne jest, aby znać ich zasady. Podczas gdy Yelp odradza proszenie o recenzje, Google zachęca do tego.

Wyróżnij pozytywne recenzje i referencje na swojej stronie internetowej, w mediach społecznościowych i innych materiałach marketingowych, aby poprawić swoją reputację.

Zidentyfikuj sieci zarządzania recenzjami online do monitorowania

Aby rozpocząć wdrażanie strategii zarządzania recenzjami, musisz zidentyfikować kluczowe sieci recenzji dla naszej marki. Najszybszym sposobem na to jest przeprowadzenie audytu każdej sieci recenzji, o której możesz pomyśleć, i zbadanie, ile recenzji dotyczy Twojej marki lub niszy branżowej.

Witryny z recenzjami różnią się w zależności od branży, więc zawęź opcje, zastanawiając się, które najlepiej pasują do Twojej marki i odbiorców. Na przykład TripAdvisor jest bardziej ukierunkowany na gościnność, podróże i międzynarodową publiczność, podczas gdy Google Moja Firma jest ważna dla firm stacjonarnych.

Nie ma znaczenia, czy Twoja marka aktywnie zarządza Twoją obecnością w tych sieciach recenzji, czy nie. Ludzie będą zostawiać recenzje niezależnie od tego. Sztuczka polega na określeniu, które z nich mają największe znaczenie. Niektóre z najlepszych sieci pod względem wolumenu i zasięgu to Google, strony na Facebooku, TripAdvisor, Yelp, Glassdoor i sklepy z aplikacjami (Google Play i Apple App Store).

Profil firmy w Google

Google Moja Firma obejmuje obecność Twojej firmy w Google. Obejmuje to krótkie podsumowanie wyświetlane w Panelu wiedzy po prawej stronie wyników wyszukiwania. Zawiera również te same szczegóły podczas wyszukiwania w Mapach Google.

Strony na Facebooku

Na Facebooku rekomendacje i recenzje muszą być włączone w ustawieniach strony, aby umożliwić klientom ocenianie Twojej firmy. W 2018 roku Facebook zamienił recenzje tylko w rekomendacje. Jednak na niektórych stronach nadal istnieją poprzednie oceny w postaci gwiazdek.

W Sprout zobaczysz swoje recenzje z Facebooka, Google Moja Firma, TripAdvisor i inne recenzje online na jednej platformie, umożliwiając łatwe zarządzanie odpowiedziami. Możesz także filtrować te przychodzące recenzje i przydzielać zadania, tak jak reszta przepływu pracy w mediach społecznościowych w Sprout.

Aby znaleźć najbardziej odpowiednie sieci do zamieszczania recenzji, najlepiej będzie skonfigurować strategię słuchania w mediach społecznościowych, która wywoła rozmowy online o Twojej firmie. Jeśli zaczniesz widzieć więcej recenzji z jednej sieci, być może nadszedł czas, aby do niej dołączyć. Ponadto dzięki słuchaniu będziesz w stanie znaleźć inne źródła cennych opinii na temat swojej firmy w sieciach społecznościowych.

TripAdvisor

Recenzje w serwisie TripAdvisor są popularne wśród odbiorców planujących kolejną podróż. Aby rozpocząć korzystanie z tej platformy, zgłoś prawo do wizytówki swojej firmy. Ponieważ serwis TripAdvisor jest ukierunkowany na branżę hotelarską, stanowi doskonałe źródło informacji o tym, jak w profesjonalny sposób odpowiadać na recenzje, co omówimy bardziej szczegółowo.

Skowyt

Założona w 2004 r. firma Yelp jest jedną z wiodących witryn z recenzjami obejmującą wiele branż, od usług domowych i samochodowych po handel detaliczny i nieruchomości.

Chociaż polityka Yelp odradza proszenie o recenzje, ważne jest, aby firmy na platformie odpowiadały klientom, czy to poprzez komentarze, bezpośrednie wiadomości, czy jedno i drugie. Dobrą praktyką jest odpowiadanie na pytania na platformie, tak jak w poniższym przykładzie:

Szklane drzwi

Jako witryna z recenzjami dla obecnych i byłych pracowników, monitorowanie Glassdoor jest kluczem do strategii zarządzania recenzjami online, zwłaszcza jeśli chcesz utrzymać pozytywną markę pracodawcy.

Interakcja z opiniami pracodawców może pomóc przyciągnąć największe talenty i wzmocnić postrzeganie Twojej marki.

Dzięki integracji Glassdoor ze Sprout możesz zarządzać odpowiedziami na recenzje i tworzyć zapisane odpowiedzi do wykorzystania jako szablony dla marki do odpowiadania na opinie na temat Glassdoor. Istnieje również kilka innych funkcji, takich jak możliwość wysyłania recenzji e-mailem bezpośrednio do zespołu zasobów ludzkich, dzięki którym proces zarządzania recenzjami online jest jeszcze płynniejszy.

Sklepy z aplikacjami

Jeśli masz aplikację mobilną, dobrą praktyką jest angażowanie się w recenzje w sklepie z aplikacjami, aby monitorować stan marki i poprawić postrzeganie opinii publicznej. Podobnie jak w przypadku innych witryn z recenzjami, monitorowanie pozytywnych recenzji i odpowiadanie na nie może budować relacje z klientami, podczas gdy negatywne opinie mogą pomóc zespołowi produktowemu w usuwaniu wad aplikacji.

Sprout ma integrację z recenzjami Google Play Store i Apple App Store w naszej inteligentnej skrzynce odbiorczej wraz z innymi witrynami z recenzjami (Yelp, Google Moja Firma, Facebook itp.), dzięki czemu możesz zarządzać na dużą skalę i delegować zadania w całym zespole obsługi klienta.

Wskazówki dotyczące odpowiadania na recenzje online

Oto trzy najlepsze praktyki, których należy przestrzegać, odpowiadając na recenzje online.

1. Odpowiadaj na pozytywne i negatywne recenzje

Potraktuj odpowiadanie na recenzje, zarówno pozytywne, jak i negatywne, jako okazję do zbudowania zaufania odbiorców.

Odpowiednie reagowanie na negatywne opinie może otworzyć drzwi do nawiązania kontaktu — 79% osób „prawdopodobnie” lub „z dużym prawdopodobieństwem” zostawiłoby pozytywną recenzję online, gdyby firma zamieniła początkowo negatywne doświadczenia w pozytywne, zgodnie z raportem Bright Local ankieta.

Niezależnie od opinii zwrotnej, każda zasługuje na odpowiedź, ponieważ możesz odzyskać klientów nawet po negatywnym wpisie lub recenzji w mediach społecznościowych. Ankieta przeprowadzona przez Ipsos MORI we współpracy z TripAdvisor wykazała, że ​​kiedy właściciel obiektu zostawia spersonalizowaną recenzję, ponad 77% podróżnych stwierdziło, że jest bardziej skłonne do dokonania rezerwacji. Badanie wykazało również, że 67% podróżnych zgadza się, że pomocne jest zapoznanie się z kontekstem negatywnych recenzji i przeprosin kierowanych do gości przez kierownictwo.

2. Staraj się, aby odpowiedzi były profesjonalne i szczere

Przygotowując publiczne przeprosiny, staraj się odpowiadać profesjonalnie, zachowując wyrozumiały, pełen skruchy ton. Pisząc odpowiedź, spersonalizuj ją nazwiskiem recenzenta, potwierdź to, co zostało napisane i dodaj uwagi, jeśli zostaną podjęte kroki w celu rozwiązania problemu. Podpisz się swoim nazwiskiem i stanowiskiem, jeśli nie jest to od razu widoczne.

W tym przykładzie restauracja Stinking Rose odpowiedziała zarówno na pozytywne, jak i negatywne recenzje. Zwróć uwagę, że w negatywnej odpowiedzi na recenzję restauracja wspomniała o działaniach, które zostaną podjęte.

3. Szybko odpowiadaj na recenzje

Ale klienci oczekują nie tylko odpowiedzi, ale także szybkich odpowiedzi. Z raportu ReviewTrackers wynika, że ​​53% klientów oczekuje od firm odpowiedzi na negatywne recenzje w ciągu tygodnia. W raporcie zauważono, że jedną z korzyści płynących z szybkiej reakcji są wyższe oceny ogólne, ponieważ 10% najlepszych marek we wszystkich branżach objętych próbą zareagowało szybciej i bardziej konsekwentnie.

Dlatego musisz mieć plan reagowania na przeglądy jako część ogólnej strategii. Jeśli jesteś proaktywny, będziesz mógł szybciej odpowiadać, a ponadto zaoszczędzisz czas poświęcany na odpowiadanie na recenzje. Tworząc odpowiedź, pamiętaj, że chociaż odpowiedź może być skierowana do klienta, Twoi przyszli klienci również ją przeczytają. Odnotują twoje wysiłki w odpowiedzi i zmiany, które wprowadzasz w swoich praktykach biznesowych.

Jak widać, zarządzanie recenzjami ma wiele wspólnego z tym, co być może już posiadasz jako społeczną strategię obsługi klienta. Otwartość na opinie odbiorców i chęć odpowiadania w autentyczny, spersonalizowany i konstruktywny sposób może pomóc Ci nawiązać kontakt z klientami, niezależnie od tego, czy masz do czynienia z recenzjami online, czy komentarzami na platformach społecznościowych.

Czego szukać w oprogramowaniu do zarządzania recenzjami online

Klienci mają wiele opcji, jeśli chodzi o udostępnianie recenzji, dlatego ważne jest posiadanie narzędzia, które skupia recenzje Twojej marki w jednym miejscu. Najważniejsze funkcje platformy do zarządzania recenzjami online będą zależeć od potrzeb Twojej marki, ale oto niektóre z naszych ulubionych funkcji:

Sztuczna inteligencja i automatyzacja

Dobre oprogramowanie do zarządzania recenzjami online będzie zachęcać klientów za pośrednictwem poczty elektronicznej do wystawiania recenzji na wybranych platformach. Niektóre programy mogą nawet wstępnie sprawdzać klientów pod kątem nastrojów, zanim zaoferują im opcję pozostawienia recenzji. Jeśli klikną „Miałem złe doświadczenia”, zostanie do nich wysłany formularz opinii, aby pomóc w dalszym badaniu.

Raportowanie i analiza

To nie wymaga myślenia — będziesz potrzebować narzędzi do raportowania i analizy mediów społecznościowych, aby identyfikować trendy i opracowywać historie danych, aby zoptymalizować strategię zarządzania recenzjami online.

Scentralizowany, współpracujący obszar roboczy

Gdy masz recenzje z wielu kanałów i lokalizacji, potrzebny jest zespół, aby odpowiednio się do nich odnieść. Ponadto spostrzeżenia z recenzji mogą dostarczać informacji zespołom w całej organizacji. Scentralizowana przestrzeń robocza zaprojektowana do współpracy, taka jak Sprout, umożliwi Twojemu zespołowi wielofunkcyjną pracę z jednego źródła prawdy.

Bezpieczeństwo i prywatność

Ponieważ recenzje obejmują szeroki zakres danych, firmy potrzebują oprogramowania do zarządzania recenzjami online z odpowiednimi funkcjami i zabezpieczeniami w zakresie bezpieczeństwa i prywatności. Na przykład możliwość wyznaczenia dostępu według roli i odpowiedzialności pomaga uniknąć naruszenia bezpieczeństwa danych.

Integracja z innymi CRM

Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) pomaga zarządzać i przechowywać informacje o potencjalnych i obecnych klientach Twojej firmy, co oznacza, że ​​współpracuje z platformą do zarządzania recenzjami online.

Połączenie systemu zarządzania recenzjami online z istniejącym systemem CRM poprawi obsługę klienta. Sprout ma kilka integracji z Zendesk, HubSpot, Salesforce i Microsoft Dynamics 365. Te integracje zapewniają niezbędną analizę biznesową w celu poprawy wydajności i uzyskania całościowego obrazu klientów, aby dowiedzieć się, jak tworzyć trwałe relacje z docelowymi odbiorcami.

Wielojęzyczny

Jeśli jesteś międzynarodową firmą mającą klientów i pracowników na całym świecie, wybranie wielojęzycznego oprogramowania do zarządzania recenzjami online jest najlepszą praktyką obejmującą wszystkich.

Sprout obsługuje wiele języków (angielski, hiszpański, francuski, włoski i brazylijski portugalski) do publikowania i wiadomości przychodzących.

Sprout integruje się również z Tłumaczem Google, dzięki czemu użytkownicy mogą tłumaczyć wiadomości przychodzące w Inteligentnej skrzynce odbiorczej. Wiadomości z dowolnego języka zostaną przeniesione do aplikacji i możesz je przetłumaczyć na preferowany język (i).

Wielojęzyczne oprogramowanie do zarządzania recenzjami online pomoże również w budowaniu globalnej obecności i zarządzaniu reputacją w różnych kulturach, ponieważ język nie stanowi bariery w świadczeniu wsparcia.

Zbuduj lepszą strategię zarządzania recenzjami

Jeśli chodzi o pisanie recenzji online, klienci mają dużą władzę. Ale dzięki odpowiednim narzędziom, przygotowaniu i wiedzy firmy mają również moc pozytywnej zmiany postrzegania marki.

Potwierdzanie recenzji online i odpowiadanie na nie wzmacnia wizerunek Twojej marki w Internecie i zaangażowanie w mediach społecznościowych. Społeczna obsługa klienta i zarządzanie recenzjami online idą w parze. Opanuj te dwa elementy, a będziesz mieć doskonałą strategię obsługi klienta na różnych platformach.

Aby pomóc Ci zbudować lepszą reputację online dzięki opiniom, we współpracy z Google stworzyliśmy przewodnik, który przeprowadzi Cię przez ten proces.