Zarządzanie recenzjami online: jak radzić sobie z pozytywnymi i negatywnymi recenzjami, aby poprawić swoją reputację online?

W cyfrowym świecie sprytna strategia zarządzania recenzjami online jest kluczowym czynnikiem napędzającym firmy.

Informacje zwrotne mogą pomóc w opracowaniu lepszego lejka sprzedaży cyfrowej na kilka różnych sposobów. Jeśli opinia jest pozytywna, w naturalny sposób przyniesie to więcej klientów. Aż 93% konsumentów twierdzi, że recenzje wpływają na ich decyzje zakupowe w Internecie, a średnio 3,3 gwiazdki jest tak niskie, jak oni.

Nie oznacza to, że negatywna opinia musi oznaczać złe wieści dla Twojej firmy. Możesz również wykorzystać negatywne recenzje na swoją korzyść i wykorzystać je do wykorzystania swojej reputacji online.

Jak? Odpowiadając na nie w odpowiedni i skuteczny sposób.

Czy powinieneś mieć strategię zarządzania recenzjami online?

Absolutnie! Łącząc zarządzanie recenzjami online z analizami, które otrzymujesz z oprogramowania do analizy biznesowej, Twoja firma może rozwijać się online i stać się liderem w swojej branży.

Chociaż wiele firm wie, jak poprosić o opinie, mniej jest przekonanych, jak odpowiedzieć na otrzymane opinie. Dobra strategia pozwoli Ci zbudować zaufanie klientów i uzyskać ich szczere opinie.

Poniżej wyjaśniamy, jak skutecznie radzić sobie i odpowiadać na pozytywne i negatywne recenzje, aby wykorzystać swoją reputację online. Podkreślamy również niektóre korzyści, które zauważysz, jeśli masz kompleksową strategię zarządzania recenzjami online.

Dlaczego firmy powinny zachęcać do pozytywnych opinii online?

Wielu uważa, że ​​pozytywne opinie są raczej bezużyteczne, ponieważ nie można z nimi nigdzie iść. Ale to nieprawda – zwłaszcza, gdy ta opinia ma formę recenzji online.

Recenzje online są dostępne dla całego świata. Jeśli ktoś zobaczy, że jeden z Twoich klientów miał najwspanialsze doświadczenia z Twoją firmą, Twoja reputacja natychmiast poszybowała w górę.

Powyższe statystyki pokazują, jak bardzo klienci ufają innym klientom, nawet jeśli nie znają ich osobiście. Jeśli około 80% konsumentów ufa recenzjom online tak samo jak rekomendacjom od rodziny, nie możesz ich zignorować!

Pozytywne opinie nadają Twojej firmie autentyczny wygląd. Nie jesteś gadułą; robisz również to, co mówisz, że zrobisz.

Te recenzje mogą być również używane na dłuższą metę. Wyjątkowo pozytywna recenzja może zostać wykorzystana do stworzenia lejka marketingu afiliacyjnego, ponieważ możesz ją zaprezentować w swoich reklamach lub na swojej stronie internetowej.

Ale upewnij się, że nie przyjmujesz tylko pozytywnych opinii i niczego nie oddajesz.

Dlaczego i jak odpowiadać na pozytywne recenzje?

Nie wystawiaj tylko pozytywnej recenzji z aprobatą; odpowiedz na to! Nie zostawiłbyś kogoś wiszącego osobiście, gdyby tylko pochwalił twoją usługę, więc nie rób tego online, aby świat mógł to zobaczyć.

Strony z recenzjami to kolejna aplikacja internetowa — taka jak telefon VoIP — w której możesz rozmawiać z klientami i nie należy jej brać za pewnik. Oto jak odpowiedzieć i dlaczego.

• Zacznij od prostego, uprzejmego podziękowania . Jest to oczywiste, ale łatwo o tym zapomnieć, gdy jesteś online. Prosta czynność odpowiedzi na pozytywne opinie pomaga wzmocnić tożsamość marki. Twoja firma wygląda na przyjazną, aktywną i naprawdę dba o doświadczenia ludzi.
• Powtórz nazwę swojej firmy oraz wszelkie oferowane przez nią usługi lub produkty . Może się to wydawać nienaturalnym sposobem odpowiedzi, ale stwierdzenie np. „Świat Jimmy'ego szczyci się wspaniałą obsługą klienta” poprawia SEO. Chcesz pojawiać się, gdy ludzie szukają lokalnych firm ze wspaniałą obsługą klienta, prawda? Odrobina przekazu marki może zajść daleko.
• Utwórz rozmowę o swojej firmie . W razie potrzeby zadaj pytania recenzentowi w swojej odpowiedzi. To zachęca ich do ciągłego opowiadania o tym, jak świetna jest Twoja firma – i może zaangażować w rozmowę również innych klientów lub potencjalnych klientów.
• Zapoznaj się z konkretnym doświadczeniem klienta . Nikt nie cieszy się z domyślnej, skopiowanej i wklejonej odpowiedzi, gdy stara się być miły. Użyj imienia i nazwiska klienta, odnieś się do produktu, który kupił lub usługi, z której korzystał, i daj mu znać, że faktycznie przeczytałeś jego opinię. Tworzy to relację jeden do jednego, jednocześnie poprawiając SEO.
• Dołącz wezwanie do działania . Czy naprawdę byli zadowoleni z zakupionego u Ciebie produktu? Zaproponuj im, aby następnym razem wypróbowali inny produkt, ponieważ na pewno im się spodoba. Zdobądź je, gdy są w dobrym nastroju, a mogą po prostu skorzystać z tej oferty!

Masz problemy z zebraniem pozytywnych opinii o swojej firmie w Internecie? Korzystanie ze strategii rabatowych w celu maksymalizacji konwersji to dobry początek. Oferowanie potencjalnym klientom rabatów na produkty, które zostawili w koszyku, może zachęcić ich do powrotu.

Nie trzeba dodawać, że otrzymywanie ofert specjalnych zwiększy satysfakcję klienta z firmy, co z kolei zwiększa szanse, że zada sobie trud pozostawienia recenzji. I na pewno będzie dobry!

Jednak ważne jest, aby jasno powiedzieć klientom, że docenisz ich opinie, w przeciwnym razie mogą nie zawracać sobie głowy. Na przykład, jeśli skorzystali z oferty specjalnej, wyślij e-mail uzupełniający z pytaniem, jak poszło (prawdopodobnie poszło dobrze!).

Alternatywnie, inną strategią rabatową jest zaoferowanie szansy na wygranie specjalnej zniżki, jeśli zostawią recenzję online dotyczącą poprzedniego zakupu. W ten sposób nie tylko będziesz otrzymywać więcej recenzji, ale także utrzymasz klientów.

Ale jest mało prawdopodobne, że wszystkie Twoje opinie będą pozytywne, więc daj im znać, że lubisz też wiedzieć, co poszło nie tak.

Dlaczego negatywna opinia online jest ważna?

Nikt nie lubi otrzymywać negatywnych opinii, ale bez nich też nikt się nie poprawia.

Otrzymywanie negatywnej opinii może być dla wielu firm szczęściem w nieszczęściu. Może ci pomóc myśleć o negatywnych opiniach jako o przestrodze na przyszłość. Czy ktoś powiedział, że przeniesie swoją firmę gdzie indziej? Cóż, jeszcze tego nie zrobili - więc wygraj je z powrotem.

Na każdego klienta, który wyraża swoje zdanie, przypada dziesięciu klientów, którzy zachowali swoją opinię dla siebie.

Jeden klient publikujący negatywną recenzję Twojej firmy może przemawiać w imieniu dziesięciu osób, które milczały. Gdyby nigdy nie powiedzieli ci, że wystąpił problem z twoją usługą, nigdy nie poprawiłbyś się i mógłbyś stracić wszystkich tych klientów.

Jeśli negatywna recenzja sugeruje, że Twoja firma musi poprawić jakość obsługi klienta, zastanów się, ilu poprzednich klientów mogło o tym pomyśleć. To przerażające, ale niezmiernie pomocne, że ktoś zdecydował się być z tobą szczery.

Jednak, podobnie jak w przypadku pozytywnej opinii, nie jest dobrym pomysłem przyjmowanie opinii i nie oddawanie niczego.

Dlaczego i jak odpowiadać na negatywne recenzje?

Ignorowanie negatywnych recenzji to jedna z najgorszych rzeczy, jakie może zrobić firma. Jeśli potencjalny klient znajdzie negatywną recenzję, która wygląda na zignorowaną przez firmę, zabierze swoje pieniądze gdzie indziej.

Poniżej znajduje się kilka wskazówek, jak reagować na tego rodzaju opinie i dlaczego zawsze powinieneś to robić.

Potencjalni klienci będą chcieli wiedzieć, że jeśli przeniosą swoją firmę do Ciebie, mogą zaufać, że poradzisz sobie z negatywnymi doświadczeniami i że uszanujesz ich konstruktywne opinie.

Powyższy wynik ankiety ReviewTrackers sugeruje, że możesz stracić prawie połowę potencjalnych klientów , nie odpowiadając na negatywną recenzję

Nawet jeśli za kulisami mogłeś pracować nad odpowiedzią na tę krytykę, musisz publicznie pokazać, że masz z nią do czynienia.

Najlepszym sposobem na zbudowanie zaufania klienta, zanim jeszcze odwiedzi Twoją firmę, jest pokazanie, że odpowiadasz na wszelkiego rodzaju opinie.

Jednak może być trudno wiedzieć, jak zareagować na tego rodzaju recenzje. Oto kilka rzeczy, które należy wziąć pod uwagę, mając do czynienia z nimi.

• Nie odpowiadaj od razu . Natychmiastowe reagowanie na negatywną recenzję prawie zawsze prowadzi do emocjonalnego i obronnego zachowania – co nigdy nie jest pomocne. Sprawi, że Twoja firma będzie wyglądać nieprofesjonalnie i niechętnie do współpracy. Poświęć trochę czasu na odpowiednie przyjęcie informacji zwrotnej i wymyśl konstruktywną odpowiedź.
• Zacznij od przeprosin, tak jakbyś zaczął od podziękowania za pozytywne recenzje. Nawet jeśli uważasz, że recenzja jest frustrująca, każdy może zobaczyć zarówno to, jak i Twoją odpowiedź, więc zachowaj dobrą reputację i pokaż, że jesteś troskliwą firmą.
• Wyraź swoje rozczarowanie tym, co poszło nie tak. Ponieważ Twoja odpowiedź przemawia również do potencjalnych klientów, musisz podkreślić, że nie jest to typowe doświadczenie klienta z Twoją firmą. Jeśli wygląda na to, że nie obchodzi Cię to, bo to już przeszłość, Twoja firma nie będzie wyglądać zbyt dobrze w Internecie.
• Wstaw marketing w swojej odpowiedzi. Może to być odniesienie się do tego, że jesteś „znany z naszej doskonałej obsługi klienta”, nawet jeśli tym razem coś poszło nie tak. Staraj się jednak nie używać w tym miejscu nazwy swojej firmy, ponieważ nie chcesz, aby negatywna opinia była najpopularniejszym wyszukiwaniem w Google!
• Przełącz negatywne dyskusje w tryb offline . Jeśli problem nie wydaje się zbyt pilny, możesz zasugerować, aby wysłał e-mail do działu obsługi klienta. Bardziej agresywną reakcję i pilny problem można lepiej rozwiązać poprzez rozmowę wideo online. To pokazuje Twoje zaangażowanie w rozwiązanie problemu. Chęć pokazania twarzy podkreśla, że ​​traktujesz sprawę poważnie.

Samo odpowiadanie na negatywne opinie to też nie wszystko, co powinieneś robić. Poniżej znajdują się inne rzeczy, które należy wziąć pod uwagę w strategii zarządzania recenzjami online, aby jeszcze bardziej zwiększyć swoją reputację online.

Stale dostosowuj swoją strategię zarządzania recenzjami online, gdy masz do czynienia z negatywną (lub pozytywną) opinią

Nie ma sensu otrzymywać informacji zwrotnych i nie działać na ich podstawie – czy to pozytywne, czy negatywne.

Recenzje to darmowy sposób na otrzymywanie informacji zwrotnych na temat tego, jak działa Twoja firma i zawsze powinny być nie tylko doceniane, ale także zapamiętywane.

Pamiętaj, za co często słyszysz komplementy, i upewnij się, że robisz to dalej. Zauważ, że powracają do ciebie te same krytyki? Dowiedz się, jak je naprawić.

Możesz zbudować silną strategię marketingową za pomocą VoIP. Nagrywaj rozmowy sprzedażowe, aby ich wysłuchać i znaleźć potencjalne problemy w strategii sprzedaży. Posiadanie ujednoliconej komunikacji oznacza, że ​​każdy dział Twojej firmy może nadawać na tych samych falach, aby zmniejszyć ryzyko pomyłki i zdenerwowania.

Jeśli otrzymujesz negatywną opinię, bez względu na przyczynę, zawsze dobrze jest odpowiedzieć na to, skracając czas realizacji . Nawet jeśli ktoś nie znajdzie w Twojej firmie tego, czego szukał, lub nie możesz rozwiązać jego problemu, doceni szybką odpowiedź.

Nigdy nie powinieneś też zniechęcać się negatywnymi opiniami, ponieważ niektóre recenzje będą musiały być traktowane z przymrużeniem oka.

Wiele recenzji będzie raczej opiniami niż faktami . Ktoś może mieć coś przeciwko Twojej firmie, pracodawcy lub pracować dla konkurencyjnej firmy i próbować zaszkodzić Twojej reputacji w Internecie.

Czy negatywna recenzja brzmi dla Ciebie dziwnie i nietypowo dla firmy? Nie traktuj tylko tego, co powiedział klient, jako wartości nominalnej – przeanalizuj dane, aby zobaczyć, czy potwierdzają one jego rację.

Najlepsze firmy zajmujące się przetwarzaniem w chmurze zapewnią Twojej firmie wydajne oprogramowanie do sprawdzania analityki Twojej firmy.

Jeśli wydaje się, że Twoja firma ma jakieś problemy – na przykład z kasą online – być może będziesz musiał rozważyć znalezienie lepszego systemu oprogramowania eCommerce . Posiadanie odpowiedniego oprogramowania dla Twojej firmy może ułatwić pracę agentom sprzedaży i skrócić czas realizacji, tworząc szczęśliwszych klientów.

Zarządzanie recenzjami online

Dobra reputacja w Internecie jest jedną z najważniejszych rzeczy dla firmy, która chce się rozwijać.

Pozytywne opinie można wykorzystać jako odskocznię do wykorzystania reputacji online. Dzięki przyjaznym, interaktywnym reakcjom na pozytywne recenzje możesz wzmocnić tożsamość marki i przekaz oraz pokazać ją potencjalnym klientom.

Najlepsze firmy odpowiedzą na negatywne opinie przeprosinami i widocznym zainteresowaniem poprawą kolejnych doświadczeń klienta i/lub rozwiązaniem ich problemu. Może to nie tylko pomóc w zmniejszeniu rotacji klientów, ale także przekonać potencjalnych nowych klientów, aby dać Twojej firmie szansę.

Wysoka responsywność na wszelkie formy informacji zwrotnych zwiększy Twoją reputację w Internecie, ponieważ jest to forma obsługi klienta, którą ludzie mogą oceniać, zanim jeszcze wybiorą Twoją firmę.

Biografia autora :

Sam O'Brien - RingCentral Wielka Brytania

Sam O'Brien jest dyrektorem ds. cyfryzacji i rozwoju na region EMEA w RingCentral, globalnym dostawcy oprogramowania VoIP, wideokonferencji i call center. Sam pasjonuje się innowacjami i uwielbia odkrywać sposoby bliższej współpracy z rozproszonymi zespołami. Pisał dla serwisów takich jak G2 i Hubspot. Oto jego LinkedIn.