Kompletny przewodnik po social listeningu online

Jeśli do tej pory nie zauważyłeś, social listening to dziś wielka sprawa dla marek.

Czemu? Ponieważ jesteśmy w stanie nauczyć się więcej niż kiedykolwiek, śledząc zachowania społeczne naszych klientów.

Jakie produkty kopią ludzie? Co cieszy Twoją branżę? Dzięki social listeningowi możesz w jednej chwili odpowiedzieć na te pytania i wiele więcej.

Ale chociaż znaczenie monitorowania wzmianek i rozmów jest oczywiste, wiele marek w rzeczywistości traci kilka kluczowych interakcji, ponieważ utknęło w bańce.

Sprawdzenie rzeczywistości: w słuchaniu nie chodzi tylko o „zwykłych podejrzanych”, takich jak Facebook i Twitter. Aby zagwarantować pełny obraz obecności Twojej firmy w Internecie, konieczne jest zintensyfikowanie słuchania w sieci.

Czym jest słuchanie społecznościowe online?

Kiedy mówimy o social listeningu, mamy na myśli serwisy społecznościowe spoza „wielkiej piątki” (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn i Pinterest).

Weź pod uwagę samą popularność witryn takich jak YouTube, Reddit i Quora. Każda z nich jest wylęgarnią dyskusji o markach, a także miejscami, w których można czerpać zyski z wzmianek od klientów.

I chociaż możesz nie myśleć o tych platformach jako o witrynach społecznościowych, pamiętaj, że reprezentują one aktywne społeczności z profilami, sekcjami komentarzy i możliwościami nawiązania kontaktu z firmami.

Brzmi dla nas dość „społecznie”!

Dlaczego słuchanie mediów społecznościowych ma znaczenie

Na pierwszy rzut oka te witryny mogą nie wydawać się całkowicie związane z Twoją marką.

Jednak argumentowalibyśmy inaczej, opierając się na korzyściach przedstawionych poniżej.

Odkryj ukryte rozmowy o swojej firmie

Istnieje powszechne oczekiwanie, że firmy będą odpowiadać na czas klientom w mediach społecznościowych, prawda?

Teraz zastanów się, kiedy się to stanie, gdy w ogóle nie odpowiesz. Niezły wygląd.

Jeśli masz negatywne komentarze po prostu siedząc w serwisie społecznościowym, zaniedbujesz swoją reputację online. Z drugiej strony brak odpowiedzi na pytania lub nawet pozytywne opinie klientów oznaczałby straconą szansę na kolejną sprzedaż.

I w przeciwieństwie do mediów społecznościowych, w których klienci mogą Cię oznaczać, mówiąc o Tobie, te rozmowy mają tendencję do ulatniania się z radaru, chyba że wyraźnie ich szukasz. Dzięki nasłuchiwaniu społecznościowemu online zapewniasz, że żadne potencjalne punkty kontaktu z potencjalnymi lub potencjalnymi klientami nie pozostaną niezauważone.

Przyjrzyj się bliżej swojej branży (i konkurencji)

Dyskusje na temat Twojej marki i branży toczą się daleko poza królestwem Twitterverse.

W szczególności Reddit i Quora to najlepsze miejsca, w których można dowiedzieć się o trendach w branży i firmach związanych z niszą Twojej firmy. Tego rodzaju wątki są wnikliwe, ponieważ są organiczne i niefiltrowane. Kiedy ludzie mówią o Twojej przestrzeni, zadaj sobie pytanie: czy jesteś częścią rozmowy?

Przyjmij bardziej holistyczne podejście do swojej obecności w Internecie

Koniec końców, dzięki social listeningowi w Internecie można lepiej zrozumieć sentyment do marki.

Rozmowy, które ludzie prowadzą na Twoim Instagramie lub Facebooku, mogą być prowadzone w dzień iw nocy w porównaniu z innymi forami internetowymi. Nie ma logiki w słuchaniu informacji zwrotnych od poszczególnych segmentów odbiorców zamiast od wszystkich.

Marki powinny mieć możliwość monitorowania swojej obecności na wszystkich platformach społecznościowych. Jest to szczególnie ważne, biorąc pod uwagę, że konsumenci w witrynach takich jak YouTube czy Reddit mogą reprezentować kupujących o dużych zamiarach, którzy mogą nauczyć Cię mnóstwa informacji o tym, czego szukają Twoi nowi klienci.

Na jakie serwisy społecznościowe powinny zwracać uwagę firmy poza „wielką piątką”?

Dobre pytanie! Chociaż omówiliśmy już niektóre podstawowe zasady social listeningu, przyjrzyjmy się konkretnym platformom oraz rodzajom słów kluczowych i terminów, które należy zintegrować ze swoją strategią słuchania.

Youtube

Ponieważ treści wideo nadal przejmują Internet, YouTube reprezentuje jedną z najszybciej rozwijających się społeczności online.

I choć nie jest tajemnicą, że ludzie uwielbiają oglądać filmy, to jednak stopień, w jakim konsumenci wykorzystują filmy do badania produktów, jest oszałamiający. Najnowsze statystyki dotyczące marketingu wideo wskazują, że 80% osób zauważa, że ​​filmy są pomocne w podejmowaniu decyzji zakupowych.

Ludzie myślą o produktach jak nigdy dotąd i wykorzystują filmy z YouTube jako kreatywne medium, aby to zrobić. Jeśli chcesz wiedzieć, jak wygląda Twoja firma w YouTube lub co myślą Twoi klienci, musisz wiedzieć, jakie warunki śledzić.

Słuchanie społecznościowe online w YouTube zaczyna się od nazwy Twojej marki. Oto dobry przykład wyselekcjonowanych recenzji Blue Fartuch. Warto nie tylko wiedzieć, co mówią o Tobie klienci, ale także fakt, że ludzie w ogóle tworzą treści w Twoim imieniu.

Oprócz nazwy marki, zapytania typu „jak to zrobić” są również świetne do śledzenia. Treści edukacyjne w stylu samouczków absolutnie zabijają go na YouTube. Jeśli chcesz wiedzieć, czy ludzie wystawiają Twoje produkty lub chcesz być wyróżniony w takich samouczkach, musisz wiedzieć, czego uczą się Twoi klienci.

Na przykład, gdybym był firmą taką jak Alienware lub iBUYPOWER, chciałbym wiedzieć, jakie są najlepsze rekomendacje produktów w przypadku zapytań takich jak „Jak zbudować komputer do gier”.

„Najlepsze” zapytania są również warte śledzenia w YouTube, takie jak „najlepsze wtyczki WordPress” lub „najlepsze restauracje w Orlando”. Popularność artykułów i najlepszych materiałów, nawet w formacie wideo, mówi sama za siebie.

Aha, i nie zapomnij o rzeczywistych działaniach, które możesz podjąć w YouTube w wyniku słuchania w mediach społecznościowych.

Tak jak zawsze zalecamy markom, aby jak najszybciej odpowiadały klientom, to samo dotyczy treści w YouTube. Okazywanie swoim widzom trochę miłości do nich, dając ci ich niepodzielną uwagę, to najmniej, co możesz zrobić. Monitorowanie sekcji komentarzy i powiadomień może w rzeczywistości pomóc w budowaniu lojalności wobec marki.

Na przykład firmy takie jak Beardbrand aktywnie monitorują i odpowiadają na komentarze dotyczące każdego z ich filmów. Częste dyskusje, debaty i zabawa w tę i z powrotem w sekcji komentarzy między firmą a jej zwolennikami stworzyły rodzaj kultowego obserwowania, które Beardbrand oczywiście docenia.

Reddit

Reddit jest nieco zagadką dla firm.

To powiedziawszy, jest to kluczowe miejsce do prowadzenia social listeningu.

Co sprawia, że ​​Reddit jest tak skomplikowany? Mówiąc najprościej, jego baza użytkowników nie jest zbyt przyjazna dla firm lub marketerów. Większość postów lub komentarzy, które są uważane za reklamy lub coś, co ma na celu autopromocję, jest zwykle odrzucana w niepamięć.

Mimo to Reddit jest ogromnym forum dyskusji, jeśli chodzi o marki, produkty i usługi. Wielu konsumentów odwiedza Reddit wyłącznie dlatego , że jest on wolny od spamu promocyjnego i marketingowego.

Wystarczy spojrzeć na dowolne zapytanie Google dotyczące ogólnego produktu, firmy lub usługi. Termin „Reddit” pojawi się obok takich terminów, jak ludzie oczekują autentycznych opinii, a nie wyników SEO.

Czego więc szukać na Reddicie?

Jeśli prowadzisz działalność tradycyjną, zalecamy śledzenie subreddits związanych z Twoją działalnością i branżą. Na przykład restauracja z siedzibą w Chicago powinna monitorować wyszukiwania marki w /r/ChicagoFood. To samo można zastosować do innych subredditów, takich jak /r/ChicagoSuburbs lub /r/Chicago. To są miejsca, w których pojawi się nazwa Twojej firmy.

Monitoruj również subreddit branżowy i produktowy. Na przykład lokalna kawiarnia powinna podążać nie tylko za subredditami specyficznymi dla danego obszaru, ale także z niszowymi, takimi jak /r/barista. Tego typu subreddity są najlepszymi miejscami do zbierania pomysłów na treści, a nawet publikowania własnych treści społecznościowych, jeśli są istotne.

W przeciwieństwie do innych sieci społecznościowych, w których odpowiadanie na komentarze jest normą, marki powinny lekko stąpać po Reddicie. To chyba najlepszy przykład na to, że słuchanie w sieci społecznościowej może dosłownie oznaczać po prostu słuchanie . Jeśli zdecydujesz się komuś odpowiedzieć, bądź szczery i przejrzysty w swoich intencjach.

Witryny z recenzjami (Yelp, TripAdvisor)

W przypadku lokalnych firm nasłuchiwanie społecznościowe online w witrynach z recenzjami nie podlega negocjacjom.

Zakładając, że już zarezerwowałeś swoje profile w witrynach takich jak Yelp i TripAdvisor, możesz odpowiednio nadać swoim powiadomieniom priorytet.

Witryny z recenzjami są korzystne dla wzmocnienia Twojej reputacji online, a jednocześnie mają oko na innych. Na przykład śledzenie kategorii biznesowych i kluczowych terminów (pomyśl: „wegański” lub „wegański Orlando”) może wskazać Ci nowych konkurentów w Twojej przestrzeni.

Skowyt! oferuje sekcję „odpowiedzi społeczności”, która służy jako okazja do odpowiedzi na obawy klientów. Jak zauważono w naszym przewodniku po relacjach z klientami, odpowiadanie na tego typu komentarze może zmniejszyć odejście. Takie postępowanie dowodzi również, że jesteś aktywnym, uważnym właścicielem firmy, który dba o swoich klientów.

To samo można zastosować do słuchania recenzji i odpowiadania na nie.

Słowem kluczowym jest tutaj „słuchanie”. Tak, witryny z recenzjami i gwiazdkami sprawiły, że branża usługowa jest absolutnie bezwzględna w Internecie. Niezależnie od tego, musisz być taktowny w tym, jak słuchasz i odpowiadasz na skargi i pochwały. Poświęć trochę czasu na przygotowanie przemyślanych odpowiedzi.

Przyjęcie mentalności „zabij ich z życzliwością” może pomóc utrzymać Twoją firmę w pozytywnym świetle, nawet w obliczu mniej niż gwiezdnych doświadczeń klientów. Z drugiej strony, odpowiadanie na dobre recenzje daje zadowolonym klientom jeszcze więcej powodów do powrotu.

Nie zapominaj, że śledzenie danych jest kluczowym elementem nasłuchiwania społecznościowego online. Yelp w rzeczywistości pozwala śledzić trendy w recenzjach, aby zapewnić, że Twoja reputacja będzie rosła. Chociaż recenzje na takich stronach mogą być brutalne, ważne jest, aby spojrzeć na ogólne recenzje w porównaniu do jednorazowych recenzji.

Kora

W ciągu ostatnich kilku lat Quora stała się coraz bardziej popularna wśród profesjonalistów B2B.

Służąc jako platforma pytań i odpowiedzi, Quora jest trochę jak Reddit w tym sensie, że zniechęca się do czystej autopromocji. Oczekuje się, że osoby, które odpowiadają na pytania, będą oferować sensowny, autentyczny wgląd, a nie tylko linki dumpingowe.

Quora umożliwia wyszukiwanie określonych marek i produktów w ramach pytań i odpowiedzi. Dzięki temu możesz śledzić zarówno osoby, które mówią o Tobie, jak i te, które mogą umieścić Twoją firmę jako rozwiązanie.

Firmy powinny śledzić jak najwięcej tematów i zapytań związanych z ich branżą. Dzięki temu masz szerszy zakres potencjalnych pytań, na które musisz odpowiedzieć, oprócz miejsc, w których możesz znaleźć odpowiedzi na rozmowy o swojej firmie.

Tumblr

Tumblr to kolejny drapieżnik dla wielu marek. W rzeczywistości sami Tumblr przyznają, że ich platforma jest zgodna z ideologią „wszystko ujdzie”.

Niezależnie od tego jest to niezwykle popularna platforma dla kreatywnych typów i blogerów w niektórych przestrzeniach B2C.

Tumblr umożliwia wyszukiwanie i śledzenie słów kluczowych oprócz określonych blogów. Następujące tematy zapełnią Twój kanał popularnymi obrazami i blogami z tego tagu. Może to służyć jako kolejna droga do inspiracji w zależności od tego, czego szukasz.

Jak walczyć z social listeningiem w Internecie?

Pomiędzy wszystkimi tymi platformami, oprócz bardziej „standardowych” serwisów społecznościowych, potrzebujesz konkretnej strategii social listeningu.

Ponieważ przechodzenie od lokalizacji do witryny jest nie tylko niesamowicie zniechęcające: jest wręcz nieefektywne.

Pamiętasz, co powiedzieliśmy wcześniej o holistycznym podejściu do słuchania? Dzięki narzędziom takim jak Sprout Social możesz w jednym miejscu monitorować wszystkie zapytania i dane dotyczące słuchania mediów społecznościowych.

Zamiast przeskakiwać od pojedynczych wzmianek społecznościowych i kanałów RSS, Sprout agreguje zdefiniowane przez Ciebie terminy, takie jak konta społecznościowe, hashtagi, branżowe słowa kluczowe i inne.

I tym kończymy nasz przewodnik!

Czy ty słuchasz?

Nie można zaprzeczyć, że firmy mają wiele do zaoferowania, jeśli chodzi o social listening.

Ale to nie zmienia faktu, że klienci mają wiele do powiedzenia i oczekują, że marki odpowiedzą.

Mam nadzieję, że teraz masz lepszy pomysł, jak sam możesz odkryć te rozmowy. Dzięki skutecznemu nasłuchiwaniu społecznościowemu Twoja firma może zdobyć więcej obserwujących i klientów, wykorzystując najważniejsze chwile online.