Czy Twój sklep internetowy powinien mieć linię telefoniczną?

Prowadzisz sklep internetowy i uważasz, że w dzisiejszych czasach wszystko odbywa się online, więc decydujesz, że nie potrzebujesz dedykowanej linii telefonicznej dla swojej firmy.

Ale czy to naprawdę właściwy ruch… czy w rezultacie tracisz potencjalny biznes?

Przyjrzyjmy się sytuacjom, w których powinieneś mieć telefon do obsługi klienta, a także sytuacjom, w których może to nie być konieczne, ponieważ potrzeby każdej firmy są inne.

Powinieneś mieć linię telefoniczną, jeśli…

Posiadanie 800-numerowego frontu i centrum w witrynie może wzbudzić zaufanie klientów i sprawić, że Twoja firma będzie wydawała się bardziej godna zaufania. To subtelny psychologiczny wyzwalacz: posiadanie numeru sprawia, że ​​Twoja firma wydaje się bardziej legalna.

Posiadanie numeru telefonu do witryny e-commerce informuje klientów, że jesteś gotowy i chętny do pomocy, jeśli mają pytanie lub problem. Spójrzmy na kilka przykładów, kiedy powinieneś rozważyć posiadanie dedykowanej linii dla swojej firmy.

1. Twoja publiczność przekrzywia się w starszym wieku

Chociaż istnieją inne sposoby komunikowania się z klientami, takie jak czat i e-mail, rozważ swojego klienta docelowego. Jeśli są starsze, mogą nie czuć się komfortowo z tymi narzędziami komunikacji i mogą wolą rozmawiać przez telefon z prawdziwym, żywym człowiekiem.

Ignorowanie potrzeb odbiorców może Cię dużo kosztować: okazuje się, że Baby Boomers wydają więcej w Internecie niż Millenialsi!

2. Klienci mają pytania/problemy, których nie można rozwiązać online

Twoja strona z najczęściej zadawanymi pytaniami może zaprowadzić Cię tylko do tej pory. Chociaż z pewnością klienci mają standardowe pytania dotyczące wysyłki i zwrotów, które można rozwiązać w Twojej witrynie, Twoje produkty lub usługi mogą wymagać więcej trzymania za rękę.

Jeśli masz produkty, które można dostosować lub historia wykazała, że ​​pytania zadawane przez klientów są zróżnicowane, posiadanie dedykowanej linii telefonicznej może zapewnić, że odpowiesz na te pytania i zachęcisz ludzi do zakupów w danym momencie.

3. Rozwijasz się dzięki sprzedaży dodatkowej

Podczas gdy kupujący mogą kupować Twoje produkty online, możesz w rzeczywistości sprzedawać więcej, jeśli nawiążesz z nimi bezpośrednią interakcję. W rzeczywistości, jeśli przeznaczysz zasoby na upselling, możesz zobaczyć 70-95% swojej sprzedaży z upsellingu.

Kiedy klient dzwoni w sprawie produktu, personel obsługi klienta (lub ty, jeśli prowadzisz jednoosobową działalność) powinien zostać przeszkolony, jak delikatnie skłonić go do zakupu większej ilości.

Oto kilka taktyk:

• Powiadom ich o specjalnej ofercie na ten konkretny produkt.
• Powiedz im, że jeśli osiągną określony próg zakupu, otrzymają bezpłatną wysyłkę.
• Zaoferuj mu/jej ekskluzywną zniżkę, jeśli zwiększą sumę zakupów.

Powiązane: Zwiększ swoje zyski dzięki sprzedaży dodatkowej i sprzedaży krzyżowej

4. Twoje produkty są wysokodolarowe

Kupowanie szczoteczki do zębów przez Internet wymaga zerowej energii umysłowej poza decydowaniem o kolorze. Ale niektóre produkty — takie jak dzieła sztuki, ekskluzywna biżuteria i elektronika — to ważniejsze decyzje dla kupujących. Niektóre z tych kategorii, zwłaszcza elektronika, są bardzo konkurencyjne pod względem ceny, więc wszystko, co możesz zrobić, aby zachęcić kupującego do zakupu, jest warte inwestycji.

W takim przypadku Twoja strona internetowa może być tylko rozgrzewką. Możesz dokonać faktycznej sprzedaży online po zapoznaniu się z funkcjami i zaletami produktu z rozmówcą. Może po prostu chcieć czuć się dobrze z tą decyzją i robi to po rozmowie z Twoją firmą.

Możesz nie potrzebować linii telefonicznej, jeśli…

Chociaż istnieją powody, dla których warto rozważyć posiadanie linii telefonicznej do obsługi klienta w swoim sklepie internetowym, faktem jest, że jest to wydatek, w który możesz nie musieć inwestować. zautomatyzowany system, a także przedstawiciele obsługi klienta. Dla bardzo małego biznesu e-commerce mogą to być wydatki poza ich zasięgiem.

Jednak w takich sytuacjach linia telefoniczna może w ogóle nie być potrzebna.

1. Sprzedajesz tylko na Amazon

Sprzedaż na Amazon zapewnia wiele korzyści, a jedną z nich jest to, że kupujący naprawdę nie oczekują, że pojedynczy sprzedawca będzie miał numer firmy na stronie produktu (a sam Amazon bardzo utrudnia znalezienie numeru obsługi klienta na stronie). Sprzedawcy Amazon, którzy szybko odpowiadają na zapytania klientów online, zwykle mają lepsze wskaźniki sprzedawców Amazon, więc skup się na tym, zamiast martwić się o numer telefonu.

2. Jeśli czat i e-mail są wystarczające

Jeśli korzystasz z innych form komunikacji do obsługi klienta, takich jak poczta e-mail i czat, i nie masz żadnych skarg ani problemów, po co naprawiać to, co nie jest zepsute? Zwłaszcza jeśli Twoja publiczność jest młodsza, są to narzędzia, które mogą być bardzo skuteczne (i opłacalne) w docieraniu do klientów.

3. Masz osobiste relacje z klientami

Jeśli na przykład sprzedajesz innym firmom i masz osobistą interakcję z każdym klientem, prawdopodobnie mają oni Twój adres e-mail i numer telefonu komórkowego, i to wystarczy. Dopóki mogą do Ciebie dotrzeć, nie ma powodu, aby inwestować w wymyślne usługi telefoniczne.

Twoje opcje komunikacji z klientem

Bez względu na to, czy zdecydujesz się zainwestować w linię telefoniczną, czy nie, dowiedz się, jakie masz dostępne opcje kontaktu z klientami.

• Google Voice: Twoją bardzo podstawową opcją przy dodawaniu linii telefonicznej dla Twojej firmy jest Google Voice; jest to bezpłatny numer telefonu, do którego można uzyskać dostęp przez telefon komórkowy, a pocztę głosową można skonfigurować tak, aby była dla firmy, a nie osobista. Jedynym ograniczeniem jest to, że tylko Ty możesz uzyskać dostęp do tego numeru przez swoją komórkę, więc jest to idealne rozwiązanie, jeśli planujesz odbierać wszystkie połączenia związane z biznesem.
• Usługi automatycznej obsługi: konfigurując automatyczne monity na firmowej linii telefonicznej, możesz zmniejszyć liczbę połączeń, które faktycznie odbierają Twoi przedstawiciele. Na przykład: jeśli klienci mogą zadzwonić, aby śledzić zamówienie lub sprawdzić saldo za pośrednictwem automatycznego systemu, tylko połączenia z pytaniami o produkty zostaną wysłane do przedstawicieli.
• Czat na żywo: przedstawiciele obsługi klienta mogą odpowiadać na pytania klientów w Twojej witrynie za pośrednictwem aplikacji do czatowania. Możesz nawet zatrudnić osoby z firmy zajmującej się obsługą klienta, aby zarządzać tymi zapytaniami za Ciebie.
• Chatboty: Alternatywnie możesz użyć chatbotów, które wykorzystują sztuczną inteligencję, aby pomagać klientom bez pomocy człowieka. Chatboty mogą odpowiadać na często zadawane pytania lub kierować kupującego do konkretnego produktu.

Wniosek

Decyzja, czy i jak oferować wsparcie telefoniczne, jest naprawdę trudna, szczególnie dla małych firm e-commerce z ograniczoną liczbą pracowników. Decyzja o posiadaniu linii telefonicznej będzie zależeć od konkretnych potrzeb Twojej firmy e-commerce, więc dobrze się zastanów, zanim zadzwonisz!