Opinie klientów: 4 powody, dla których ma to większe znaczenie niż kiedykolwiek i jak poprosić o otwartą opinię

Wyobraź sobie: właśnie dokonałeś zakupu online, a teraz firma chce, abyś wypełnił ankietę. Wybierając swój produkt, byłeś bardzo zadowolony z obsługi klienta, ale sfrustrowany kiepskim projektem strony internetowej, który sprawił, że transakcja była zagmatwana.

Ankieta poprosi Cię o ocenę swojego doświadczenia w skali od słabego do doskonałego, zaznaczając odpowiednie pole.

Czego brakuje w tym scenariuszu? To szansa na przekazanie właściwej opinii klientów, a dokładniej otwartej opinii. Chciałbyś im powiedzieć, że obsługa klienta była świetna, ale nie ma na to miejsca. Co więcej, naprawdę chcesz, aby firma wiedziała, że ​​powinna uczynić projekt swojej strony internetowej bardziej przyjaznym dla użytkownika.

Pytania z otwartą informacją zwrotną w ankiecie z opiniami klientów dają taką możliwość.

Tego rodzaju pytania pozwalają klientom powiedzieć dokładnie to, co myślą lub czują, dając firmie dane jakościowe do pracy. Może to przynieść różne korzyści — cztery z najważniejszych omówiono poniżej

Dlaczego otwarte opinie klientów są tak ważne?

Pozwól klientom poczuć się wysłuchanymi

Otwarta informacja zwrotna daje klientom możliwość podzielenia się dokładnie tym, co chcą powiedzieć. Czasami oznacza to zapewnienie im miejsca na wypisanie wielu akapitów opinii, zarówno pozytywnych, jak i negatywnych – wszystko to może pomóc Ci ulepszyć Twoją firmę.

Klienci, którzy czują, że ich sugestie są uwzględniane, będą mieli bardziej pozytywne doświadczenia z Twoją firmą, ponieważ będą wiedzieć, że ich głos ma znaczenie. Pomaga to skłonić ich do wystawiania pozytywnych recenzji. A kiedy nawet 98% kupujących sprawdza opinie klientów przed zakupem produktu, te recenzje robią ogromną różnicę.

Raport o zaufaniu kupujących SurveyMonkey w 2018 r. wykazał nawet, że 82% respondentów ufa opiniom klientów bardziej niż własnym postom firmy.

Zapewnienie, że oboje dobrze wykorzystujecie informacje zwrotne od NPS, i zapewnienie przestrzeni, w której klienci mogą zostawiać bardziej szczegółowe komentarze, jest zatem naprawdę bardzo ważne.

Jeśli Twoi klienci nadal piszą w Twojej ankiecie, że powinieneś na przykład przełączyć się na bardziej odpowiednie platformy sklepów internetowych, możesz uzyskać o wiele więcej dobrych recenzji, biorąc tę ​​sugestię na pokład.

Kolejnym świetnym efektem ubocznym tworzenia przestrzeni, w której klienci mogą dzielić się swoimi przemyśleniami, jest budowanie zaufania do marki. Kiedy firmy zwracają się do twoich osobistych komplementów i/lub zażaleń, sprawia to, że twoje połączenie z tymi firmami wydaje się bardziej realne, bardziej ludzkie.

Generowanie wzrostu sprzedaży

Firma, która skutecznie wykorzystuje recenzje klientów do zwiększania sprzedaży, w pełni wykorzysta otwarte opinie klientów. Jak wyjaśniono powyżej, zajęcie się obawami zgłaszanymi przez klientów w otwartych ankietach z opiniami będzie generować więcej pozytywnych recenzji – a te z kolei pomogą przyciągnąć nowych potencjalnych klientów.

Ale w całej sprawie jest coś więcej.

Ankieta, która zadaje właściwe pytania, może być z łatwością wykorzystana do ustalenia, które czynniki pomogły skłonić klientów do sfinalizowania zakupu.

Na przykład handel elektroniczny opiera się na wykorzystaniu doskonałych taktyk projektowania witryn internetowych, więc możliwość poinformowania klientów o ich opiniach na temat projektu witryny jest niezwykle cenna. Twoja firma może czerpać korzyści z części, którymi cieszyli się klienci, i ulepszać te, których nie mieli.

Z analizy statystycznej wynika, że ​​aż 95% wszystkich zakupów będzie dokonywanych za pośrednictwem platform eCommerce do 2040 roku. To pokazuje, jak ważne jest maksymalizowanie wpływu firmy w Internecie. Możesz to zrobić, słuchając komentarzy klientów na ten temat.

Analiza danych jakościowych

Oczywiście same otwarte odpowiedzi na opinie klientów nie przyniosą wiele dobrego bez kogoś, kto je przeanalizuje. Dane są tak cenne, jak analizy, które się z nich wyłaniają.

Same w sobie świetne analizy eCommerce mogą już znacząco wpłynąć na sposób prowadzenia biznesu online. Ale w połączeniu z danymi jakościowymi, które wynikają z dokładnej analizy komentarzy z otwartymi opiniami, ogólny wpływ analityki może osiągnąć nowy poziom.

Dane jakościowe często przemawiają za mniejszą grupą podmiotów. Jest jednak w stanie zapewnić cenne, dogłębne spojrzenie na specyfikę tych osób, pomagając w ten sposób firmie ściślej dopasowywać się do ich docelowych odbiorców.

Ten rodzaj analizy jest zatem nieoceniony dla firm, które chcą zbudować swój sklep internetowy i ulepszyć swoje rozwiązania eCommerce, ponieważ będą w stanie dostosować swoje łatki i poprawki bardzo dokładnie do opinii klientów.

Dane ilościowe mogą rzucać szerszą siatkę pod względem liczby odpowiedzi, ale nie mogą się równać z jakością i poziomem personalizacji, jaką dają dane jakościowe. Jest to główna zaleta otwartej informacji zwrotnej w porównaniu z ankietami z opiniami klientów wielokrotnego wyboru i taka, z której firmy mogą korzystać na wiele sposobów.

Opinie klientów napędzają poprawę

Jest to największy powód, by prosić o jakąkolwiek informację zwrotną, kropka – i odnosi się to podwójnie do typu otwartej odpowiedzi. Ostatecznie pytania ankietowe powinny być nastawione na uzyskanie odpowiedzi, które będą napędzać poprawę. A jak lepiej to zrobić, niż dać klientom przestrzeń do zapisania dokładnie tego, co ich zdaniem firma powinna poprawić?

Spójrzmy na przykład. Załóżmy, że Twoi klienci uważają, że Twoja witryna jest zbyt nastawiona na rozwiązania mobilne, co utrudnia dotarcie do prawdziwej osoby, gdy mają problemy.

To przydatne opinie klientów, ponieważ teraz wiesz, że powinieneś szukać bezpłatnego wirtualnego systemu telefonicznego, aby wypełnić tę lukę i zwiększyć dostępność.

Gdy już zorientujesz się, że wirtualny telefon jest dokładnie tym, czego potrzebujesz, wkrótce zdasz sobie sprawę, że potrzebujesz bezpłatnych wirtualnych numerów telefonów, aby naprawdę zmaksymalizować ich użyteczność.

Będziesz także chciał zajrzeć do najlepszego dostawcy usług VoIP, aby Twoi klienci mogli dotrzeć do linii obsługi klienta bez konieczności dotykania swoich telefonów.

Wszystkie te główne ulepszenia wynikają tylko z jednego ważnego pomysłu wśród opinii zwrotnej, którą otrzymała Twoja firma. Wyobraź sobie, co jeszcze możesz osiągnąć, pozwalając, aby opinie klientów napędzały strategie rozwoju Twojej firmy!

Jak poprosić klientów o opinie?

Jest więc teraz całkiem jasne, że używanie pytań z otwartymi opiniami w ankietach może być niezwykle pomocne dla każdej firmy. Ale jak poprosisz o to?

W związku z tym należy pamiętać o kilku różnych wskazówkach. Obowiązują one niezależnie od tego, czy regularnie wysyłasz ankiety, czy nie - w końcu zawsze jest miejsce na ulepszenia.

1. Spraw, aby przekazywanie opinii było łatwe

Żaden klient nie chce spędzać godzin na odpowiadaniu na niekończące się pytania, niezależnie od tego, czy są to pytania wielokrotnego wyboru, czy nie. Podobnie nikt nie lubi prosić o wypełnienie ankiety, a następnie szukać linku do niej.

Chodzi o to, aby proces był jak najprostszy dla potencjalnych respondentów.

Jeśli wysyłasz linki do ankiet w wiadomościach e-mail, dlaczego nie poświęcić czasu na pytanie klientów, czy woleliby, aby zostały wysłane za pośrednictwem wiadomości tekstowej, zamiast lub również?

Ta sugestia opiera się na fakcie, że według Upland Adestra większość e-maili jest otwierana na urządzeniach mobilnych, jak pokazuje poniższa grafika.

Jeśli więc klienci otrzymują Twoją komunikację na swoje urządzenia mobilne, ułatw im wypełnianie ankiet na tych urządzeniach.

W każdym razie dobrze jest, aby pytania były krótkie i na temat – i mieć mniej pytań. Jedno proste „powiedz nam, co myślisz”, może być o wiele skuteczniejsze niż 20 różnych pytań z prośbą o zbyt wiele bardzo szczegółowych opinii.

2. Użyj narzędzi opinii klientów

Kluczowym elementem ułatwiającym klientom wystawianie opinii jest zapewnienie im odpowiednich narzędzi do tego.

Upewnij się, że optymalizujesz swoje narzędzia zgodnie z rodzajami opinii klientów, których szukasz i jak planujesz je uzyskać. Narzędzie, które utrudnia Twoim klientom pisanie odpowiedzi na urządzeniach mobilnych, zapewni Ci mniej odpowiedzi, zwłaszcza jeśli Twoi klienci mają tendencję do uzyskiwania dostępu do tego narzędzia ze swoich telefonów.

Warto przyjrzeć się najpopularniejszym narzędziom na rynku, takim jak Qualaroo, Zonka Feedback, Mopinion, a nawet coś prostszego, jak SurveyMonkey. Następnie możesz zastanowić się, które z tych narzędzi najlepiej odpowiada Twoim konkretnym potrzebom.

3. Trzymaj się tych najlepszych praktyk podczas formułowania pytań zwrotnych od klientów

Najważniejsza idea jest prosta: nie naciskaj klienta na konkretną odpowiedź.

Ta jedna zasada powinna dyktować wszystkie praktyki formułowania pytań. Jeśli myślisz o poproszeniu o opinię na temat jednej konkretnej części procesu, z natury odpychasz klientów od komentowania innych aspektów. Innymi słowy, ograniczysz ich bezpłatne odpowiedzi.

Upewnij się, że wszelkie pytania, które stawiasz, są jak najbardziej otwarte. Nie nadaj tonu – niech zrobią to klienci. Skoncentruj się na zapewnieniu klientowi przestrzeni, której potrzebuje, aby podzielić się z Tobą swoimi przemyśleniami i uczuciami, a nie na zmuszaniu go do powiedzenia dokładnie tego, co masz nadzieję, że powie.

4. Pozwól klientom kierować przepływem ich odpowiedzi

Zadawanie klientowi pytań typu „czy twoja ulubiona część procesu była kasą?” da mniej pomocne odpowiedzi niż coś bardziej otwartego, na przykład pytanie, jaka była ich ulubiona część.

Celem jest umożliwienie klientom określenia tonu odpowiedzi, zamiast przygotowywać ich do powiedzenia czegoś konkretnego, co już dla nich wybrałeś.

Załóżmy na przykład, że klient znalazł Twoją platformę eCommerce za pośrednictwem mediów społecznościowych. Pewnie warto zapytać, czy widzieli Twoją reklamę na Twitterze lub Facebooku, ale czy nie wolałbyś wiedzieć, dlaczego zdecydowali się ją śledzić?

Zadając pytania zaczynające się od „dlaczego”, dajesz klientom możliwość wskazania ważnych części. Przedstawią ci powody, a następnie twój zespół może to wykorzystać jako odskocznię do dalszego rozwijania dobrych i eliminowania złych.

5. Przygotuj się na wyniki

Ułatwiłeś swoim klientom udzielanie odpowiedzi na ankietę, dostosowali oni same pytania i zachowałeś krótkie i proste pytania. Zaczynają napływać dane. Co teraz?

Ta wskazówka należy do kategorii podobnej do zapewniania doskonałych analiz. Zasadniczo, ponieważ są to dane jakościowe, rzeczywiste indywidualne informacje zwrotne od klientów, które otrzymasz, mogą – i powinny! - bardzo się różnią pod względem zawartości. Klienci nie zawsze rozróżniają opinie pozytywne i negatywne.

Chociaż jest to pomocne w weryfikacji, czy otrzymane odpowiedzi są naprawdę uczciwe, może znacznie utrudnić analizę danych.

Najbardziej pomocną rzeczą, jaką można tutaj zrobić, jest opracowanie naprawdę solidnego planu, co zrobić z danymi, gdy się pojawią.

Jeśli prowadzisz małą firmę, upewnij się, że masz najlepsze systemy telefoniczne dla właścicieli małych firm, aby wszyscy Twoi pracownicy mogli być natychmiast powiadamiani za pośrednictwem firmowych urządzeń mobilnych.

Analiza jakościowa jest czasochłonna, dlatego każda minuta zakupu pomaga. W tym celu posiadanie świetnego oprogramowania MDM (zarządzania urządzeniami mobilnymi) dla małych firm może być prawdziwym ratunkiem.

Krótko mówiąc, ważne jest, aby odpowiednio przygotować swoje zespoły (i ich urządzenia), aby nikt nie był przytłoczony i aby wszyscy byli przygotowani, aby jak najlepiej wykorzystać dane. W ten sposób naprawdę wyciśniesz każdą kroplę użyteczności z odpowiedzi klientów.

Twoja firma będzie mogła się bardziej rozwijać, a Twoi klienci poczują, że otrzymują spersonalizowaną obsługę. Jest to korzystne dla wszystkich!

Otwórz opinie klientów na wynos

Ankiety z odpowiedziami otwartymi mogą być niezwykle pomocne dla każdej firmy. Dają klientom szansę na interakcję z marką, a gdy opinie klientów są brane pod uwagę, mogą one naprawdę pozytywnie wpłynąć na przyszłość firmy.

Nie musi to jednak oznaczać, że każde pytanie w każdej ankiecie powinno być sformatowane jako pole otwartej odpowiedzi.

Czasami, gdy potrzebujesz prostej odpowiedzi typu tak lub nie, bardziej pomocny jest wielokrotny wybór. Wydawałoby się, że ankieta byłaby źle zorganizowana, gdyby wymagała od respondentów ręcznego wpisywania odpowiedzi jednowyrazowych.

Nie na tym też polega siła otwartej odpowiedzi. Najbardziej pomocną rzeczą, jaką ten rodzaj informacji zwrotnych od klientów może pozwolić firmom zidentyfikować, jest przyczyna.

Pytanie wielokrotnego wyboru może zapytać, czy podobało Ci się to doświadczenie iw jakim stopniu; otwarta przestrzeń opinii może zapytać Cię o powody, dla których podobało Ci się lub nie.

Te powody – dobre lub złe – mogą stać się tematami do dyskusji dla zespołu ds. strategii biznesowej Twojej firmy. Połowa klientów naprawdę pokochała kolorystykę firmy? Zobacz, gdzie jeszcze możesz użyć podobnego schematu, aby stworzyć poczucie wizualnej jedności i przyciągnąć klientów.

Prawie wszyscy respondenci ankiety uważali, że Twój zespół wydawał się zdezorganizowany? Może to nie być miłe, ale daje impuls do zapoznania się z doskonałym darmowym oprogramowaniem do udostępniania plików online, które pomoże Ci pracować bardziej spójnie.

Otwarte odpowiedzi zwrotne pozwalają klientom pokazać swoje mocne i najsłabsze strony. Twój zespół może wtedy wykorzystać tę okazję, aby poprawić złe i wzmocnić dobre.

Biografia autora :

Richard Conn jest starszym dyrektorem ds. marketingu w wyszukiwarkach w RingCentral, światowym liderze w dziedzinie ujednoliconej komunikacji i dostawcy usług VoIP.

Pasjonuje się łączeniem firm i klientów oraz ma doświadczenie w pracy z firmami z listy Fortune 500, takimi jak Google, Experian, Target, Nordstrom, Kayak, Hilton i Kia. Richard pisał dla stron takich jak Cincopa i Multibriefs.