Optymalizacja cyfrowych doświadczeń wyjdzie poza dział marketingu w 2021 r.

Rok 2020 był rokiem, w którym marki niecyfrowe musiały w końcu przejść na technologię cyfrową i zapewnić efektywne wrażenia cyfrowe, ponieważ istniejące od dawna trendy zostały spotęgowane pośpiechem pandemii, aby przenieść biznes do Internetu.

Firmy stacjonarne tworzyły strony internetowe, restauracje dołączały do ​​aplikacji na wynos i dostawy, a istniejące firmy e-commerce nagle zyskały konkurencję. W świecie po pandemii doświadczenia klientów wyglądają inaczej – a wspaniałe są osiągane dzięki nowym strategiom i metrykom sukcesu.

W rzeczywistości doświadczenia klientów – i satysfakcja – są ważniejsze niż kiedykolwiek. Kiedy przyszłość biznesu wydaje się niejasna, a stabilność ekonomiczna wciąż jest poza horyzontem, lojalność klientów, konsekwentne konwersje i sprzedaż są filarami odporności i długowieczności.

Marki nie mogą ryzykować słabych interakcji online z klientami – zazwyczaj za pośrednictwem ich strony internetowej lub aplikacji – i sprawić, by te interakcje były tym, co odciąga przychody. Dlatego, jeśli rok 2020 był rokiem pędu ku cyfryzacji, rok 2021 będzie rokiem jego doskonalenia.

Marki w 2021 r. będą traktować priorytetowo optymalizację cyfrowych doświadczeń

Tak, wiele innych marek ma teraz doświadczenia cyfrowe ze względu na wpływ COVID-19. Jednak liderzy szybko zdali sobie sprawę, że te cyfrowe doświadczenia muszą być równie bezbłędne, jak fizyczne, aby przyciągać, angażować i zatrzymywać klientów i potencjalnych klientów.

Klienci oczekują jako minimum, że firmy zapewnią miejsca docelowe online, które szybko się ładują, z intuicyjnymi interfejsami, niezależnie od urządzenia – a to tylko podstawa. Aby zaimponować konsumentom, marki muszą oferować bardziej spersonalizowane i angażujące interakcje online.

Jednak nowe badania pokazują, że wszystkie branże wciąż zmagają się z doskonaleniem jakości swoich cyfrowych doświadczeń. Frustracja użytkowników jest niesamowita, mierzona jawnymi zachowaniami użytkowników, takimi jak niereagujące wielokrotne kliknięcia, w których użytkownicy stukają lub klikają z dużą prędkością w określonym obszarze strony internetowej, takim jak uszkodzony link.

Zaangażowanie użytkowników jest również niskie, co objawia się brakiem zachowań związanych z czytaniem, takich jak śledzenie treści za pomocą myszy lub konsumowanie treści poprzez przewijanie strony w dół płynnymi, regularnymi wzorcami.

Te nijakie doświadczenia to długotrwały problem dla marek. COVID-19 mógł być bodźcem do pełnego wykorzystania technologii cyfrowych, ale nawet jeśli szczepionka zostanie powszechnie przyjęta w ciągu następnego roku, a ludzie zaczną wchodzić w interakcje z markami zarówno osobiście, jak i online, cyfrowe doświadczenia nie znikną.

Konsumenci będą nadal korzystać z kanałów cyfrowych, aby kontaktować się z markami, więc zapewnienie bezproblemowych doświadczeń cyfrowych będzie obowiązkowe w 2021 r. Stanie się również przewagą konkurencyjną dla marek, ponieważ coraz więcej firm inwestuje w swoje strategie cyfrowe, a konsumenci przyzwyczajają się do doświadczeń cyfrowych.

Wiele firm, które istnieją wyłącznie online (bez tradycyjnych lokalizacji) prowadzi w tym wyścigu, biorąc pod uwagę, że ich cyfrowe doświadczenia są ich jedynymi interakcjami z klientami – muszą więc być nienaganne. Marki, które podążają za tym przykładem i stawiają na pierwszym miejscu w cyfrowym doświadczeniu w 2021 r., będą dokonywać mądrej, niezbędnej i długoterminowej inwestycji w żywotność swojej działalności.

Doświadczenie cyfrowe wyjdzie poza dział marketingu

Na początku pandemii konsumenci korzystali z kanałów internetowych i cyfrowych do informacji, połączeń i codziennych transakcji w handlu detalicznym, bankowości, a nawet restauracjach – trend, którego marki mogą oczekiwać, że utrzyma się w 2021 roku.

Ponieważ platformy cyfrowe są tak szeroko wykorzystywane przez konsumentów i do różnych celów, muszą stać się żywotnym interesem całego kierownictwa i każdego działu. Patrząc na zespoły kierownicze, pojawi się kilka zmian dotyczących priorytetów na poziomie C:

• Dyrektorzy generalni będą musieli zrozumieć, jak działają doświadczenia cyfrowe, ponieważ wpływają one na reputację marki i wyniki finansowe.
• Dyrektorzy finansowi będą musieli zwracać uwagę na cyfrowe doświadczenie marki, ponieważ ogólna jakość bezpośrednio wpływa na przychody. Dział finansowy powinien również być na bieżąco z inwestycjami w doświadczenie cyfrowe, aby mógł uwzględnić ten priorytet w planowaniu budżetu.
• CIO będą musieli zwracać na to uwagę, ponieważ doświadczenia cyfrowe są oparte na technologii. Podobnie dział IT musi zrozumieć, jakie doświadczenia są planowane i wykonywane, aby zapewnić sprawne działanie każdego elementu.

Angażując każdy dział w rozmowę o doświadczeniach cyfrowych, zespół marketingowy może zapewnić sukces strategii dotyczącej doświadczeń cyfrowych. Co więcej, potencjalny wpływ i wartość cyfrowych doświadczeń z większym prawdopodobieństwem staną się rzeczywistością, ponieważ cała organizacja będzie skoordynowana i dążyć do tego samego celu.

Bez względu na to, jak wygląda świat po pandemii, będzie w nim ogromny komponent cyfrowy. Jeśli marki nie traktują priorytetowo jakości swoich cyfrowych doświadczeń w 2021 r., ignorują znaczący sektor przyszłości.

Pozostawiają na stole lojalność, konwersje i sprzedaż. Marki muszą mierzyć jakość swoich cyfrowych doświadczeń – od frustracji użytkownika, przez zaangażowanie, po kompleksową podróż kupującego.

Identyfikując mocne i słabe strony, marki mogą tworzyć cyfrowe doświadczenia, które mogą konkurować jakością z osobistymi, co skutkuje płynnymi interakcjami, większą liczbą konwersji i większą sprzedażą w 2021 roku.