Plotka, która przyciągnęła 40 tys. odwiedzających dzień wcześniej, zanim ten sklep miał jakiekolwiek zapasy

Feliks:
Dziś dołączają do mnie Travis Beck i David Fisher z paracable.com, obaj współzałożyciele Paracable. Paracable sprzedaje najwyższej jakości kable do iPhone'a, iPoda, iPada i Androida w owiniętych tkaniną. Został założony w 2012 roku i ma siedzibę w Houston w Teksasie.

Witamy, Travis i David.

Travis: Bardzo dziękuję za to, że nas masz.

David: Tak, doceniamy to. Dziękuję Ci.

Felix: Na pewno. Tak więc cieszymy się, że jesteście na tobie. Tak jak opisałem, wysokiej jakości kable do iPhone'a i Androida owinięte tkaniną. Czy możesz nam powiedzieć, jakie są bardziej popularne produkty z katalogu, który nosisz?

Travis: W tej chwili mamy kable Lightning i mamy kable micro-USB, a w ramach tych dwóch różnych kategorii kabli mamy kilka różnych, naprawdę żywych kolorów, które sprzedajemy na naszych kablach. Najpopularniejszym produktem są nasze kable odgromowe, i powiedziałbym, że najpopularniejszym kolorem są na pewno kolory niebieski.

David: Tak.

Travis: Mamy kilka różnych takich.

Felix: Bardzo fajnie. Bardzo podoba mi się ten produkt, ponieważ często moje kable są pomieszane, zwłaszcza jeśli dostajesz te prosto od, jak sądzę, producenta, które są dołączone do opakowania.

Travis: Och, racja. Tak.

Felix: Tak, to jest naprawdę fajne, ponieważ zasadniczo możesz wybrać swój własny wygląd i nigdy więcej nie mieć tego problemu.

Travis: Jedną z głównych cech sprzedaży naszych kabli, z której nawet nie zdawaliśmy sobie sprawy, ponieważ nie mieliśmy rodzin, kiedy ją zakładaliśmy, są ludzie z dużymi rodzinami, którzy mają gromadkę dzieci, a każdy ma swoje własne kolory, więc nie ktoś kłóci się o to, który jest mój, a który twój. Rozwiązuje również ten problem.

Felix: To zabawne. To zawsze świetnie, że to dodatkowa korzyść dla produktu, o której istnieniu nie wiedziałeś.

A mówiąc o wymyślaniu powodu, jak wpadliście na pomysł tego produktu?

Travis: 2012, wyszedł iPhone 5, a kiedy wyszedł iPhone 5, przerzucili się ze starego 30-pinowego kabla na nowy kabel Lightning i mają go od tego czasu, ale kiedy pojawił się po raz pierwszy, wszyscy prawdopodobnie miał 10, 20, 30 starych 30-pinowych kabli, ale miałeś tylko ten, który był dołączony do telefonu.

W październiku moja żona i ja adoptowaliśmy małego kota o imieniu Baxter, a jego ulubionym zajęciem było znalezienie kabli od błyskawic i całkowite ich zniszczenie, ponieważ te, które pochodzą od Apple, mają naprawdę miękki, elastyczny rodzaj gumowa powłoka na… przeważnie wszystkie ich kable mają to na sobie, a koty naprawdę, naprawdę uwielbiają gryźć te kable, ponieważ są miękkie.

Więc po tym, jak zniszczył około dziesięciu, to wystarczyło. Porozmawiałem z Davidem i próbowałem wymyślić sposób na zabezpieczenie tych kabli, a jednym z pomysłów, który wpadliśmy, było owinięcie go paracordem. David złożył prototyp, który zbudował; po prostu wziął kabel pioruna od Apple i przeciął go na pół pod koniec, nawinął przez jakiś paracord, skurczył go z powrotem i pokazał mi, i to było niesamowite.

Więc zaczęliśmy od tego. Taka była pierwotna geneza pomysłu, polegała na rozwiązaniu problemu, który miałem.

Felix: Bardzo fajnie. Tak, myślę, że to powszechne podejście, prawda? Gdzie rozwiązujesz swój własny problem, ponieważ nie mogłeś znaleźć żadnych innych rozwiązań, które spełniałyby twoje kryteria lub działały tak, jak chciałeś, więc wpadłeś na ten pomysł, aby owinąć go w paracable.

Skąd wiedziałeś, że inni też mogą tego chcieć, ponieważ oczywiście rozwiązało to twój problem. Skąd wiedziałeś, że to był problem, który mieli inni i za który zapłacą?

Travis: Naszym pierwotnym pomysłem było zrobienie ich na zamówienie. To było zanim Apple miał program MFi, do którego przejdziemy trochę później, ale robiliśmy je sami. David głównie je robił, a David zbudował drewniany przyrząd, który pomógł nam lutować i uszczelniać wszystko. Zasadniczo wybraliśmy od 10 do 20 różnych kolorów paracordu, które musieliśmy wykonać sami, a ja uruchomiłem sklep Shopify i umieściłem zdjęcia każdego z nich i ustawiłem ilość na 10 każdego z nich. Ale tak naprawdę nie mieliśmy żadnej ilości, po prostu zamierzaliśmy je wykonać na zamówienie.

Opublikowałem na Facebooku moim znajomym i rodzinie, a odpowiedzią były świerszcze. Dosłownie nikt nawet nie odwiedził sklepu. Myślę, że w ten sposób większość ludzi zaczyna grać w świerszcze, dopóki nie zorientujesz się, jak zaprezentować swój produkt ludziom.

Kilka dni później…

David: To było mniej niż tydzień. Mniej niż tydzień.

Travis: Czy znasz stronę macrumors.com? To był ten, który często odwiedzałem i wiem, że wielu innych ludzi to robiło, i to było coś w rodzaju ich zaułka. Zostawiłem anonimową wskazówkę, ponieważ możesz to zrobić na ich stronie internetowej, aby powiedzieć im o produkcie, funkcji lub czymkolwiek, i powiedziałem: „Hej, paracable.com produkuje kable odgromowe owijane paracordem. Są naprawdę fajne, sprawdź to.”

To było w czwartkowe popołudnie, a tej nocy dostałem e-mail od jednego z redaktorów macrumors, który był bardzo zainteresowany pomysłem, a historia została opublikowana następnego dnia, a potem nasze życie zmieniło się na zawsze. W zasadzie następnego dnia to było szaleństwo.

Felix: Więc zakładam, że wszystkie zostały wyprzedane następnego dnia?

Travis: Łatwo. Wszystko, co miałem w magazynie, zostało wyprzedane następnego dnia, a potem musieliśmy je zrobić. Nasz początkowy plan zrobienia kilku tygodniowo i ich sprzedaży, coś w rodzaju Etsy, był moim pomysłem. Tylko trochę dodatkowego dochodu na boku.

To szybko wyszło przez okno, ponieważ mieliśmy 20, 30, 40 000 odwiedzających dziennie i było to po prostu szalone przez naprawdę długi czas. Spędziliśmy pierwszy rok, próbując samemu rozwiązać ten problem.

Felix: Czy twój produkt rozprzestrzenił się do innych serwisów informacyjnych, czy też wszystko pochodziło z macrumorów, tych 20, 30, 40 000 odwiedzających dziennie?

Travis: Kiedy duży blog, taki jak macrumors, publikuje historię, tysiące innych agregatorów również podejmą tę historię. Masz więc ruch z wielu różnych miejsc. Nadal mamy dzisiaj- To było w 2012- Jeszcze dzisiaj otrzymujemy ruch z tego artykułu macrumors. Nie tak bardzo jak my, ale na pewno nadal generujemy z tego ruch.

Felix: Łał. Więc oczywiście miałeś świetny produkt i dopasowałeś się do rynku produktów, ponieważ wyprzedałeś się tak szybko, miałeś cały ten ruch, zostałeś wyróżniony przez jedną z dużych publikacji w przestrzeni, ale oczywiście było w tym trochę szczęścia, prawda? Ponieważ udało Ci się przesłać tę anonimową wskazówkę, została ona odebrana.

Czy mógłbyś powtórzyć taki sukces? Czy mógłbyś skontaktować się z innymi serwisami informacyjnymi i powiedzieć: „Hej, oto ten nowy produkt, który mamy”. Czy próbowałeś to powtórzyć?

Travis: Myślę, że jeśli twój produkt jest wystarczająco wyjątkowy i odpowiedni czas, to można go dość łatwo powielić, ale to wszystko jest kilka różnych gwiazd pasujących do tego konkretnego scenariusza. To było zaraz po tym, jak wyszły kable odgromowe. To był naprawdę nowy produkt, byliśmy jedynymi, którzy stworzyli coś takiego. Mieliśmy wtedy jednego głównego konkurenta, ale oni też nie byli zbyt wielcy.

To naprawdę było dużo szczęścia i jeśli próbujesz to odtworzyć, możesz do pewnego stopnia stworzyć te relacje z ludźmi. Są bardziej otwarci na wszelkie nowe produkty, które wypuszczasz, więc możesz to wykorzystać w przyszłości, ale ja bym nie… To dużo szczęścia, że ​​zdarzył się ten konkretny przypadek, tak.

Felix: Czy miałeś w tym czasie jakiś inny rozgłos lub inne treści, które zostały napisane o was, chłopaki z macrumors?

Travis: Mieliśmy jeden artykuł z macrumors, a potem wszystkie inne osoby, które napisały o tym artykule, z linkami do tego artykułu. Uncrate- Czy słyszałeś o Uncrate?

Felix: Tak, rozpakuj. Zdecydowanie słyszałem o nich, do świetnych zdjęć produktów i świetnych funkcji. Więc pojawiliście się tam po wpisie macrumors?

Travis: Tak, po wpisie macrumors, kilka tygodni później byliśmy na Uncrate w jednym z ich rodzajów… Robią te obrazkowe plany różnych rzeczy do spakowania, gdy jedziesz na kemping, i to był jeden z tych obrazki kempingowe. Mieliśmy wtedy zakamuflowany paracable, którego już nie sprzedajemy, ponieważ nie był zbyt popularny. Zawierały kamuflaż.

Felix: Czy skontaktowali się z wami, aby zaprezentować wasz produkt, czy to… po prostu odebrali go z…

Travis: Tak. Uncrate podniósł go. Było kilka innych, które nie są tak duże jak Uncrate i żaden z nich nigdy się z nami nie skontaktował. Po prostu to robią. Tak więc, gdy przeglądasz dzienniki swojej witryny, zobaczysz kilka różnych stron odsyłających do witryn, o których słyszałeś, ale nigdy… tak naprawdę nigdy się z tobą nie kontaktują, po prostu uruchamiają post na blogu lub cokolwiek innego”. ponownie robi.

Felix: Rozumiem.

Travis: Co jest świetne. Wspaniale było, że pisaliśmy o tobie losowe artykuły. Jeśli chodzi o ten efekt, to było… kiedy artykuł o macrumorach został opublikowany, był to rodzaj domina, gdy wszyscy inni widzieli go stamtąd.

Felix: Tak. Myślę, że to bardzo pomaga, kiedy zaczynasz tę kulę reklamową i po prostu budujesz się na sobie, ponieważ dostajesz potwierdzenie od… zasadniczo dostajesz potwierdzenie, że jesteś fajnym sklepem do omówienia, jesteś fajny produkt do omówienia, przez jedną dużą publikację, a wiele osób jest znacznie bardziej skłonnych „zaryzykować” na pokrycie Ciebie.

Travis: Zgadza się, tak. To było całkiem dobre potwierdzenie, że mamy dobry produkt i jest na niego dobry rynek. Więc od tego momentu chodziło o wymyślenie a) jak prowadzić biznes, ponieważ żadne z nas nigdy wcześniej tego nie robiło, a następnie b) jak zwiększyć produkcję, aby zaspokoić popyt, że nawet nie wiemy, co koniec jest jeszcze?

Felix: Wspomniałeś, że jednym z kluczy, jeśli chodzi o zdobycie tej reklamy tak łatwo, było nie tylko posiadanie unikalnego produktu, ale także odpowiednie wyczucie czasu. Wspomniałeś, że czas był dla was właściwy, ponieważ właśnie pojawiły się kable odgromowe, wiele osób się o nich dowiedziało, wiele osób dowiedziało się o tego rodzaju akcesoriach, które ludzie sprzedawali w oparciu o te kable odgromowe.

Czy możesz powiedzieć więcej na ten temat? Czego jeszcze szukasz? Jeśli miałbyś zacząć od nowa i spróbować ponownie ustalić czas we właściwy sposób, skąd wiesz, czy masz właściwy moment na wprowadzenie produktu na rynek?

Travis: W tej chwili coś się dzieje z USB-C. Za każdym razem, gdy następuje poważna zmiana technologiczna, zwłaszcza w naszej branży związanej z kablami, zdarza się to od czasu do czasu. Kiedy wyszedł MacBook i było to tylko jedno złącze USB-C, nadszedł moment, w którym mając kable USB-C, można by to wykorzystać. Potem, później, gdy wyszedł nowy MacBook pro i miał tylko kable USB-C, to kolejna informacja, że ​​USB-C to zdecydowanie przyszłość, wszyscy wybierają USB-C.

W tym momencie pracowaliśmy nad przygotowaniem naszych kabli USB-C. Nie mamy ich jeszcze gotowych, będziemy je mieć w tym roku. Gdybyśmy mieli je gotowe, gdy ogłoszono MacBooka pro, naprawdę łatwo byłoby uzyskać duży zasięg.

Felix: Czy istnieje jednak obawa, że ​​w tym okresie, kiedy jest dużo szumu wokół nowej zmiany technologicznej lub wprowadzenia nowej technologii, jest też dużo większa konkurencja? Że teraz jest o wiele więcej hałasu, z którym musisz walczyć, aby zabezpieczyć swój produkt? Czy to uważasz, czy też uważasz, że brzęczenie jest o wiele większe niż hałas?

Travis: Od 2012 roku bardzo się rozwinęliśmy. Mamy teraz zespół ds. public relations, który wynajęliśmy, aby zajął się tym wszystkim za nas, a to znacznie ułatwia, gdy dojdziesz do tego poziomu, ponieważ mają już wszystkie relacje, a za każdym razem, gdy wychodzimy z nową linię produktów, a następnie przekazują to wszystkim ludziom, z którymi mają relacje, które obejmowały nas w przeszłości. To znacznie ułatwia.

Mamy również własną bazę klientów do współpracy. Kiedy wprowadzamy nowy produkt- Przede wszystkim powiem tylko, że jeśli masz sklep Shopify i nie otrzymujesz e-maili od ludzi, popełniasz ogromny błąd. Musisz mieć listę mailingową, nawet jeśli nie myślisz, że sprzedajesz coś, czego ludzie będą kupować wiele razy, musisz mieć listę mailingową. To jest twoje pierwsze źródło naprawdę łatwych dochodów. Ponieważ za każdym razem, gdy wysyłam biuletyn promocyjny, nowy produkt lub nowy kolorowy biuletyn, jest to zwykle nasz największy dzień w miesiącu. Za każdym razem.

Tworzę nasz newsletter od początku, a teraz mamy tam 60 000 osób, czy coś takiego. Tak więc, kiedy coś się wyczerpie, a potem pojawi się z powrotem, wysyłam e-maila, więc każdy, kto czeka, dostaje ten e-mail, idzie na stronę i składa zamówienie, a my mamy naprawdę duży wzrost ten dzień.

Felix: Tak, zdecydowanie chcę o tym trochę porozmawiać. Ale wracając do publicysty, z którym pracujesz, myślę, że jest to droga, przy której znajduje się również wiele sklepów, gdzie myślą o uzyskaniu pomocy w reklamie, ponieważ to taka ogromna bestia, ogromna maszyna w warunki wysyłania ruchu, ale także relacje to wielka sprawa, prawda? Tak jak mówisz, że pracujesz z kimś, kto ma agencję PR, oni już mają te kontakty dla Ciebie.

Ale czego od ciebie potrzebują? Załóżmy, że przygotowujesz się do premiery, a może masz już produkt i chcesz go po prostu przyjrzeć się, i zwracasz się do agencji. Czego zwykle od ciebie potrzebują i ile czasu zajmuje przygotowanie? A jak wygląda proces?

Travis: Jest taka faza wstępna, w której muszą sprawdzić, czy Twój produkt pasuje do rodzaju nisz, którymi się zajmują, a także jako firma musisz upewnić się, że są w stanie poradzić sobie z Twoją niszą, że są znają ją i mają kontakty dla tej niszy. W ten sposób wiesz, że będą mieli dla ciebie miejsce.

Pierwsza część polega na tym, aby dowiedzieć się, czy oboje dobrze do siebie pasujecie, a oni zadadzą wam pytania, takie jak to, co teraz robicie, odgadnięcie, jaka jest wasza historia, skąd pochodzicie , jakie masz plany. Mój największy problem z pociągnięciem za spust polega na tym, że przez długi czas kopałem ten pomysł i jest to trochę drogie, ale muszą udowodnić swoją wartość, inaczej nie byliby w biznesie.

Innymi słowy, jeśli płacisz x miesięcznie za public relations i nie zwracasz przynajmniej tyle z pracy, którą wykonali, to nie ma powodu, abyś kontynuował to zaangażowanie. Więc są naprawdę, bardzo dobrzy, jakby byli w pobliżu od jakiegoś czasu. Upewniam się, że osiągają zwrot z inwestycji niezależnie od tego, co im płacisz i nie tylko.

Zwykle to, czego chcesz szukać, to nie chcesz być związany umową od samego początku. Jeśli będą próbowali związać cię rocznym, dwuletnim kontraktem od początku, prawdopodobnie odejdę od tego. Spróbuj powiedzieć: „Zróbmy dwumiesięczny okres próbny”, aby upewnić się, że dostajesz to, co dostajesz.

Ale zawsze jest coś w rodzaju okresu rozpędu z jakimkolwiek obozem PR, ponieważ blogerzy, YouTuberzy i ktokolwiek inny potrzebuje czasu, aby do nich wrócić, a następnie, aby dostarczyć im próbki i napisać recenzja. Jest więc okres na rozwój, na który musisz przeznaczyć.

Ale naprawdę ważne jest, aby upewnić się, że znają twoją niszę i pracują w twojej niszy, a także znają blogerów dziennikarskich i ludzi z twojej niszy, którzy będą przyciągać do ciebie ruch.

Felix: Jak to określasz? Ponieważ nie możesz ich po prostu zapytać: „Hej, znasz niszę?” A potem oczywiście powiedzą tak. Czy są inne pytania lub rzeczy, na które możesz spojrzeć, aby niezależnie ustalić, czy będą dobrze pasować?

Travis: Cóż, co zrobiłem, właśnie poprosiłem o odniesienie. Powiedziałem: „Daj mi ludzi, którzy są w tej branży”, a następnie skontaktowałem się z nimi osobiście i rozmawiałem z nimi o tym.

Felix: OK, to ma sens. Kiedy otrzymujesz te kontakty, te polecenia, które ci dają, i docierasz do nich, czego próbujesz się dowiedzieć? O co pytasz tych innych poprzednich klientów?

Travis: Więc to, co naprawdę chcesz wiedzieć, to… Najważniejszą rzeczą w witrynie e-commerce są linki zwrotne, prawda? Uzyskiwanie relacji w lokalnej stacji informacyjnej w telewizji jest fajne, ale jest to tylko bardzo konkretny okres czasu i nigdy nie jest kontynuowane, ale kiedy masz napisaną recenzję o sobie z linkami do Twojej witryny, są one dostępne bardzo długo.

Wszystkie tego rodzaju czynniki pomagają Ci osiągnąć wyższą pozycję w Google, a najtańszym sposobem na sprzedaż produktu jest organicznie ktoś, kto go szuka. Łatwo. Tak więc to, co naprawdę starasz się zrobić, to zwiększyć ruch organiczny, aby koszt pozyskania był jak najniższy.

Felix: Mówisz też, że PR to nie tylko ekspozycja, nie tylko przedstawianie tego produktu ludziom. Może również wzmocnić SEO dzięki tym linkom zwrotnym, ponieważ Google bierze to pod uwagę.

Travis: Dokładnie.

Felix: Nie chodzi tylko o „Jak możemy uzyskać ekspozycję?” ale „Jak uzyskujemy tę ekspozycję, która trwa przez długi czas?” I mówisz, że aby to osiągnąć, musisz upewnić się, że agencje PR są w stanie uzyskać ci linki zwrotne.

Travis: Tak. Chcesz backlinków, one są najważniejsze. Zyskujesz krótkoterminowy wzrost ruchu i długoterminowy wzrost SEO.

Felix: Podoba mi się. Fajnie, ma sens. Nigdy nie myślałem o tym w ten sposób, ale równie dobrze możesz poprosić kogoś, kto będzie dla ciebie pracował, nie tylko po to, aby zapewnić ci taką widoczność, ale także w łatwy sposób, aby ludzie mogli wrócić do twojego sklepu lub łatwiejszy sposób na ranking Google jesteś wyżej z powodu tych linków wstecznych.

Jeśli chodzi o pracę z agencją PR, jakie budżety mają sens, zanim ktoś w ogóle rozważy pójście tą drogą? Jeśli miałeś 1000 USD miesięcznego budżetu reklamowego, czy warto zatrudnić agencję PR? Czy w tym momencie możesz sobie na to pozwolić?

Travis: Tak, to musi być znacznie więcej. Nasz budżet reklamowy zaczynał się od około 50 dolarów dziennie lub coś, czym bawiłem się na tablicach reklamowych. W ciągu roku suma ta wzrosła do dowolnego miejsca między Facebookiem a tablicami reklamowymi, więc wydajemy od 600 do 1000 USD dziennie.

Felix: Łał.

Travis: Tak. Doszedłem do tego punktu, zanim zacząłem nawet przyglądać się PR, więc możesz sobie wyobrazić koszt, na tej podstawie możesz ekstrapolować koszt PR.

Felix: Czy można powiedzieć, że nie chcesz nawet rozważać pójścia z agencją PR do…

Travis: Nie, nie, nie. Najważniejszą rzeczą, którą musisz zrobić, to uzyskać jak najwyższy współczynnik konwersji przy ruchu, który masz. Ponieważ jeśli wysyłasz dużo ruchu do witryny o niskim współczynniku konwersji, marnujesz pieniądze. Testowałem AB przez cztery miesiące z rzędu, zanim w ogóle o tym pomyślałem.

Felix: I to było tylko przez ruch, który sam kupowałeś?

Travis: Tak, ruch, który sami kupowaliśmy.

Feliks: Fajnie.

Travis: Plus ruch organiczny i odsyłający.

Felix: Ładnie. Okej, super, więc jeśli chodzi o ludzi, których nie będzie na to stać i sami chcą podjąć takie podejście PR, jakieś wskazówki, jak spróbować sobie z tym poradzić? Opierając się na twoim doświadczeniu w robieniu tego na własną rękę, a teraz oczywiście robią to profesjonaliści. Jakieś wskazówki, które możesz zaoferować komuś, kto dopiero zaczyna po raz pierwszy z kampanią PR? Jak w ogóle znaleźć właściwe kontakty i jak się z nimi skontaktować, aby uzyskać zasięg, jaki otrzymywałeś na początku?

Travis: Jasne. Tak więc każda nisza ma blogosferę, która będzie pisać o tej niszy, niezależnie od tego, jak duża lub mała jest ta nisza. Im jest mniejszy, tym większy sukces odniesiesz, oczywiście, zachęcając blogerów do pisania o Twoim produkcie. I ogólnie rzecz biorąc, to, co zrobisz, to znalezienie wpływowych blogów w swojej niszy i po prostu dotrzesz do nich, powiedz: „Hej, jestem taki a taki, mam ten produkt, myślę, że twoi słuchacze lub czytelnicy (jeśli to podcast) może naprawdę to docenić. Czy masz coś przeciwko, jeśli wyślę ci kilka? A potem tak naprawdę nie proś o nic, po prostu wyślij je do nich, a następnie sprawdź kilka tygodni później i powiedz: „Hej, dostałeś cokolwiek? A jeśli Ci się spodobało, może napisz o tym krótką recenzję?”

A niektórym z tych ludzi dajesz im zadanie, więc mogą nie chcieć tego robić. Jest o wiele łatwiej, jeśli masz już coś napisane lub zarys, który możesz im przekazać. Czytałem, że bardzo im to pomaga, aby móc zdobyć motywację do pisania o Twoim produkcie, jeśli im się wystarczająco podoba, ponieważ wszyscy jesteśmy… Są tacy jak Ty, mają codzienną pracę, a potem” ponownie robisz to z boku, aby zwykle nie mieli zbyt wiele czasu na to, więc postaraj się, aby było to dla nich tak proste, jak to tylko możliwe. Wysyłanie próbek to naprawdę… to twój budżet marketingowy, to wszystkie próbki, które musisz wysłać w tym momencie.

Felix: Więc te próbki, które wysyłasz, mówisz, że nie masz żadnych zobowiązań w tym, że powinni wysłać e-mailem, gdzie po prostu je mówisz, po prostu zapytaj: „Hej, mogę ci wysłać darmowe produkty?” Nie mówisz: „Może możesz napisać recenzję o tym, czy ci się to podoba, czy nie”. Nawet nie wspominasz o tym, co mogą zrobić w zamian?

Travis: Wyraziłbym to bardziej w stylu: „Doceniam twoje treści i mamy naprawdę fajną rzecz, która może spodobać się również twoim słuchaczom, i czy masz coś przeciwko, jeśli ci coś wyślę?” Zostaw to tam, a czasami po prostu napiszą to sami, czasami wrócą do ciebie i powiedzą „Hej, to są naprawdę świetne. Chcieliśmy o tym napisać, czy możesz podać nam więcej informacji?” Zamiast próbować zaczynać od quid pro quo, po prostu powiedz: „Podoba mi się twoja treść, chcę ci to dać, ponieważ uważamy, że jest fajna”.

Felix: Podoba mi się. Ponieważ dajesz tonę od razu, dajesz im darmowy produkt, oczywiście mówisz o nich świetne rzeczy i nawet nie sugerujesz, że chcą czegoś w zamian, ponieważ myślę, że ludzie są wystarczająco sprytni, by wykryć, „Och, to moja pierwsza przysługa i mam nadzieję, że ty mi ją odwzajemniasz”. Widzę, co mówisz.

Travis: W większych niszach dostają to przez cały dzień od wielu różnych osób, po prostu: „Czy mogę ci to wysłać, abyś mógł o tym pisać?” Coś w tym rodzaju.

Felix: Kiedy stosujesz takie podejście, w którym szukasz blogerów i influencerów do wysłania produktu, to jest to twój jedyny budżet marketingowy, jak mówisz, ale nawet jeśli pracujesz na małą skalę, gdzie pracujesz z boku, to może być drogie, prawda? Posiadanie tego rodzaju ekwipunku, w którym to wysyłasz. Jak stać się wystarczająco selektywnym w kwestii tego, do kogo należy wysyłać produkty, czy jest to coś, na co po prostu trzeba przeznaczyć większość swojego budżetu i po prostu nie myśleć o wydatkach?

Travis: Jest łatwiej, jeśli wiesz, jeśli przez długi czas mieszkałeś w swojej niszy. W przypadku naszego produktu byłem konsumentem Apple od czasu pierwszego iPhone'a. Miałem każdy z nich, więc dobrze znałem rynek, dobrze znałem wszystkie blogi, wszystkie publikacje, YouTuberów. Znałem to na wylot, więc wiedziałem, do kogo się udać. Jeśli tego nie masz, musisz poświęcić dużo czasu na badanie i zastanawianie się, co to jest, a może sprawdzić reddits, subreddity w tej niszy. Ogólnie rzecz biorąc, dostaniesz naprawdę dobry pomysł na najlepszych influencerów.

I to zależy od Ciebie. Wyjdziesz i wybierzesz, komu wyślesz próbki, więc jedynymi osobami, które je otrzymają, są osoby, o których i tak chciałbyś o nich napisać, i miejmy nadzieję, że przeprowadziłeś badania i wiesz, że ich czytelnictwo lub ich oglądalność jest generalnie … idzie za i kupuje to, co poleca.

Naprawdę dobrą miarą, której używam, aby dowiedzieć się, jaka jest ich oglądalność, to przyjrzenie się, ile polubień mają na Facebooku lub ilu obserwujących mają na Twitterze, Instagramie lub czymś w tym rodzaju. Ogólnie rzecz biorąc, będą mieli znacznie więcej numerów na Facebooku niż na Twitterze lub cokolwiek innego, więc Facebook jest ogólnie dobrym wskaźnikiem, aby zobaczyć, do ilu ludzi mógłbyś dotrzeć, gdyby napisali o Twoim produkcie.

Felix: A w miarę, jak zdobywasz coraz więcej rozgłosu, będzie ci łatwiej trafić te większe publikacje z większą liczbą obserwujących?

Travis: Jedna z dwóch rzeczy musi się wydarzyć. Po pierwsze, musisz mieć wystarczająco fajny produkt, o którym mogłyby pisać większe organizacje, lub wydaje mi się, że jest wystarczająco dużo szumu z niektórych mniejszych publikacji, z którymi mogli się wcześniej zetknąć i rozpoznają Twoją markę, i wtedy napiszą o tym.

Ale wiesz, każdy jest inny. To gra liczbowa. Rozmawiasz z jak największą liczbą osób, a kilka z nich powie: „Tak, jasne”. W pewnym momencie ludzie zaczynają do ciebie przychodzić i prosić o próbki.

Felix: To ma sens. Myślę, że wtedy sytuacja się odwróciła.

Tak więc ta reklama, którą otrzymaliście, jak mówicie, nie macie planów, aby zrobić to jako skalę. Zamierzałeś zrobić to na zamówienie, a miałeś tylko dziesiątki gotowych do użycia lub myślałeś o surowcach lub surowcach dla dziesiątek produktów, ale przez jakiś czas miałeś 40 000 odwiedzających dziennie. Oczywiście zmieniło to dla ciebie sytuację.

Co się właściwie stało? Bo jeśli planowałeś to zrobić tylko na boku, nagle dostajesz znacznie większy ruch, prawdopodobnie większy popyt, niż jesteś w stanie zapewnić przez jakiś czas, co musieliście zmienić w swoim życiu, aby nadążyć za tym ?

Travis: David wykonał większość tej pracy w tamtym czasie.

David: O Jezu, nie wiem nawet od czego zacząć. Cóż, sami nie moglibyśmy nadążyć za popytem. Zdecydowaliśmy, że w ciągu pierwszych, jakich, dwóch, trzech tygodni? Czy powiedziałbyś to?

Travis: Tak, jasne. Tak.

David: Zaraz potem zaczęliśmy… Gdzie poszliśmy najpierw? Zaczęliśmy szukać producentów-

Travis: Tak, lokalnie.

David: Tu lokalnie. Zgadza się.

Travis: Niezupełnie producenci, po prostu monterzy. Ponieważ w tamtym czasie nie tworzyliśmy certyfikowanego produktu Apple, ponieważ program MFi nie obejmował jeszcze błyskawicy, a nawet nie wiedzieliśmy o programie MFi. Więc szukaliśmy kogoś, kto przejmie to, co robimy, czyli w zasadzie montuje je, lutuje i tak dalej.

Znalazłem lokalną firmę w Houston, która wydawała się podołać zadaniu, i robili to przez… kilka miesięcy, David?

David: Może półtora miesiąca.

Travis: Półtora miesiąca. A potem po prostu… odchodzą.

David: Zasadniczo musieliśmy ich zmusić do rezygnacji.

Travis: Tak, nie robili tego nawet tak dobrze jak my. Wtedy nadal mieliśmy cały ten ruch, wciąż mieliśmy cały ten popyt, ale nie mieliśmy możliwości jego zaspokojenia, aw tamtym momencie – jestem również programistą aplikacji, więc miałem wszystkie wersje beta iOS. iOS 6 beta wyszedł, a w systemie operacyjnym iOS 6 po raz pierwszy zaczęli dawać powiadomienie „To może nie być autoryzowane akcesorium i może uszkodzić Twój telefon”, wiesz, o czym mówię? Kable bez certyfikatu?

Zaglądałem do MFi, zanim to się stało, i przechodziłem przez proces zostania licencjobiorcą, a potem, gdy tylko dostałem wersję beta iOS i podłączyłem do niej jeden z naszych starych kabli i otrzymałem tę wiadomość, powiedziałem: „Nie , gotowe. Nie produkujemy ani nie sprzedajemy ich już, dopóki nie będziemy mieli kabli MFi”.

Więc po prostu całkowicie przestaliśmy je sprzedawać i przeszliśmy przez proces zostania certyfikowanym przez Apple programistą MFi, który jest bardzo, bardzo długim procesem.

Felix: Tak, porozmawiajmy o tym. Tak więc Apple ma ten program certyfikacji, w którym zdobywając ten certyfikat, jesteś oficjalnie produktem „Made for iPhone, iPod, iPad”. Ale powiedziałeś, że nie wiedziałeś, że ten program istniał, kiedy się tym zajmowałeś. Czy to oznacza, że ​​było to sprzeczne z ich polityką? Co to znaczy, gdy tworzysz produkty, które nie mają certyfikatu MFi?

Travis: Tak więc Apple ma patent na złącze błyskawicy, a te, które mieliśmy, oczywiście nie pochodziły od Apple w tamtym czasie, ponieważ nie było to nawet możliwe. Gdy tylko dowiedziałem się, że to możliwe, całkowicie przestaliśmy to robić i przeszliśmy przez proces rejestracji, aby zostać licencjobiorcą, ponieważ sami nie jesteśmy producentem. Jako licencjobiorca musisz następnie znaleźć certyfikowanego producenta MFi, który za pośrednictwem portalu MFi udostępni listę wszystkich producentów.

Felix: Teraz to zajmuje dużo czasu, prawda? Ponieważ masz cały ten popyt, cały ten ruch, ale po prostu nie masz nic do sprzedania? To musiało być wtedy bardzo irytujące.

Travis: Z pewnością może być, ale czuliśmy, że postępujemy właściwie. Mogliśmy dalej sprzedawać produkt poniżej normy i zarabiać przez cały czas, ale nie chcieliśmy tego robić. Naszym celem przez cały czas było stworzenie produktu premium, zbudowanego z myślą o trwałości, zaprojektowanego z myślą o trwałości, a także bardzo ładnego produktu.

Przestaliśmy więc to robić natychmiast i na pewno przegapiliśmy sporo sprzedaży i frustrujące było to, że cały ruch po prostu przechodził i nic się nie działo, ale utrzymywaliśmy otwartą witrynę i przygotowaliśmy biuletyn aby każdy ruch, który był bardzo zainteresowany, zapisał się do naszego newslettera. Ile czasu zajęło, David, od tego momentu, aż znów mieliśmy inwentarz?

David: Ponad rok.

Felix: Łał.

David: Nieco ponad rok.

Travis: Ponad rok. Odbyłem dwie wycieczki do Chin, co chyba nie jest takie złe, biorąc pod uwagę. Dużo Skype'a. A potem mieliśmy certyfikowanego przez Apple producenta, który zbudował nasz produkt po wielu, wielu, wielu, wielu próbach niepoprawnych i błędnych komunikacji oraz wielu przeszkodach. Tyle przeszkód, Felix, że musisz przejść, aby dotrzeć do tego punktu.

Felix: Tak, to brzmi jak wielka podróż. Jak właściwie zostać licencjobiorcą z certyfikatem MFi?

Travis: Otrzymujesz numer Dun & Bradstreet, z jakiegoś powodu przechodzisz kontrolę kredytową i po prostu piszesz, jaki masz plan, co chcesz zbudować, a potem jesteś licencjobiorcą. And once your a licensee, you get a licensee number, but then you have to partner with a manufacturer. And like I said, it was a huge PDF of all of the manufacturers on the entire planet. None of them are in the United States. There's maybe two, but they're not contract manufacturers; they make their own thing for their own brand. All the contract manufacturers, the Apple certified ones are in Shenzhen, China.

I had a shortlist of about ten, and we went to China and met- We sent them all the NDAs before hand and the patterns and the samples, and were expecting them to have samples made by the time we get there. None of them did, by the time we got there, but they had some stuff to show us, and we picked the best candidate for the job from the seven that we visited while we were there, and then they got to work on it.

David: We thought was the best.

Travis: Yeah, we thought.

Felix: What made you guys decide to go all the way out there to- Couldn't you just say, “Hey, send us a samples, and then we'll decide”? What made u feel like you had to go out to the manufacturers directly?

Travis: Building a relationship. For them, building a relationship is important. For us, building a relationship is important, too, so we're not just some anonymous entity wiring money back and forth. That we know them and they know us and that we're working together.

David: And we get to go up there and see what the facilities are like, and what the conditions are like for the workers as well.

Travis: Plus, you get a chance to go to China, you go to China. China's awesome.

Felix: Business expense for trip writes off. That definitely makes it much more attractive.

So, this MFi program. You'd become a licensee and then you had to find an MFi-certified manufacturer as well. Were you going to be paying a premium, then, for these manufacturers? Because obviously there's a smaller list of manufacturers that are MFi certified than there are of all the manufacturers, so do you pay a premium for MFi certified manufacturer?

Travis: Yes. Certainly. But you're also paying a license fee for every single cable you make to Apple as well.

David: The actual individual lightning connector itself has a microchip board on it, and that actually comes from one of Apple's manufacturers. They send that to our manufacturer to put it together.

Felix: Oh, wow. Dobra.

Travis: There's a really long time in between when you order your lightning cables and when you get them because everything come- Anybody on the planet who makes Apple certified cables gets their connectors from the same place. And they get back-ordered a lot, so you really really have to be thinking in advance for your inventory needs.

Felix: Now you also sell micro-USB cables, I guess we can call it Android cables. Do you have to face these kind of regulations as well when you're selling products for Android devices?

Travis: There really isn't, but we made the decision to stick with the same standard that Apple had set for their cables. We use that same exact cable in all of our micro-USB cables. So, even though they're not actually Apple certified micro-USB cables, because that's not a thing, they're using the same exact cable as our Apple-certified lightning cables.

David: Which is a step above on every level.

Travis: Way above any other level.

David: The manufacturer told us not to do it repeatedly. We wanted to do it anyway.

Felix: That's a good thing, though. You're not forced to go through a different process, because now you already have the cables, understand what kind of standards that you have to meet. Luckily they aren't completely different standards than what you were already doing.

Travis: What we're saying is that there really isn't a standard with micro-USB, but we forced our vendors to stick with- So, when we make our lightning cables, we braid so many thousands of meters of cable, and then they take that cable and cut it up and solder to create the lightning cables. We use that same exact cable to make our micro-USB cables, and that cable is what determines whether or not the end product passes the Apple MFi certification, because you have to send it to a lab and it's tested.

Felix: I see.

Travis: So, no one makes micro-USB cables to that standard except for us, as far as I know.

Felix: That's amazing. Cool. So when you were going through this entire process of the MFi program, and you selected, you guys were saying took a year to essentially have everything set up, were there people or other companies or brands moving in on your space? On the product that you had?

Travis: It blew up. In the time it took us to get our inventory, there was hundreds of competitors.

David: Yes, all the big companies jumped on the band wagon right off the bat.

Travis: Yeah, every single one of them. And then there were a lot of copycats of those companies. We had maybe two competitors that we knew of when we started the MFi process. When we were done, we had a sea of competitors. But it doesn't matter, there's plenty of room for everyone to play.

Felix: Plus you were building that mailing list along the way. Now, were you keeping that list warm? Were you emailing them during this period of time, where in that whole year where there was nothing for you to essentially sell yet?

Travis: I don't like to email the mailing list unless it's something really important, because every time you do you'll have people unsubscribe. Generally it's not a lot, but you kind of want to keep that to a minimum. We email very rarely because I want to keep that list building and I don't want to take advantage of it, per se, as some people do, and I'm sure you've dealt with this as well. Bed Bath & Beyond comes to mind, where they'll send you an email every single day, and you're like, “Enough, I'm done.” So we didn't want to get into that scenario. But we did get emails a lot, and we answered every single email, obviously.

I made occasional blog posts as to … a few little updates here and there, but every single time I put in a hard date, it would inevitably be delayed for many reasons outside of our control. I think at one point in time during that order, all of our micro-USB cables were done, and we were waiting for our lightning cables to be done by this particular vendor, and we kept getting excuses every week. Weird excuses. And we're months behind when we thought we were gonna get our cables, and it finally came forward that they'd lost their Apple certification in the middle of our production run. Tak. So we had to go to our backups and our vendor list, and David convinced them to take over our project halfway and get all this other material from them and find out their vendors and finish it, and it was amazing and it got done somehow. That was our first order, was just chaos.

David: Right in the middle of Christmas season, too.

Travis: Yeah.

David: We were hoping to get it in. It didn't happen.

Felix: Wow, that definitely sucks. I'm seeing on the site, too, on your site right now it says, “Where are the lightning cables?” And it mentions that you guys were sold out again.

Travis: Oh yeah, we're out of stock right now.

Felix: That's crazy. Could you elaborate on the issue that caused the cables to … I guess, the issue with the suppliers? Because you basically missed out on the holiday shopping season this year?

Travis: We sold everything we had left on Thanksgiving Day this year. David can tell you what happened.

David: There's more to that one, but let's get back to that last manufacturer. The first manufacturer, they of course lost their MFi license, and so we had to find the other one. We got that product, sold it, and we were on a good pattern. We were buying and selling product from this new manufacturer quite well. But we … what was it, the fulfillment center we got?

Travis: Oh man, yeah.

David: We've had a roadblock at every single turn there is. Our fulfillment center went to poop.

Travis: Yeah, they went from being amazing … So, Felix, I'll actually give you an idea of our business. Me and David are the only employees, and we have a fulfillment center that the orders go from Shopify to the fulfillment center and they pack and ship all of our cables. The first fulfillment center we had was amazing for six months, and then suddenly, it went very very bad very quickly. We started getting customers that were getting only one quantity of two that they ordered, or the completely wrong product, or empty packages. Really really bad stuff.

I kept giving them a chance to fix it, and they'd tell me they fixed it, and then it would keep happening and would keep happening, so we had to find another fulfillment center in the middle of that. And if you can imagine getting pallets of products from Chicago to Houston in the middle of trying to keep selling them, that was a nightmare scenario, too, that we got through. But our new fulfillment center is local, it's here in Houston, and they're amazing. Knock on wood. They've been really really good.

Felix: One quick question there. Now, with the fulfillment center, looking back on it, were there red flags that you see now that would lead to all these issues of not packing the order correctly, and sending the wrong products? Were there things that you see now looking back that you know to avoid moving forward?

Travis: What happened was the company was purchased by a larger company in the middle of our service with them, and kind of from there it went downhill. They were listed on the Shopify app store, and I'm not gonna mention them by name, but all of their reviews were five-star reviews when I found them. They were great, they were fantastic. And the reviews held up, because their service was fantastic. It was just at a certain point, I don't know what happened internally with them, and there was no way for us to know, but it just went south very quickly.

We later found out that the reason why is because the company was a service contractor to other warehouses, that they really didn't have control over. So, when there was a problem with a physical warehouse, they don't have people there to take care of that problem. They just email the supervisor, say, “Here's a problem, take care of it.” We didn't know any of that until after we had left and done more investigation, so I guess if you're gonna pick a fulfillment center, make sure that they're not a third-party service supplier for other warehouses. Make sure that it is a warehouse fully run by that company.

Felix: Right. You don't want to be too far removed from the actual people doing the job.

David: Well, for instance, our SKU was off by something like 1,200 items on the computer. They misplaced around 1,200 items one day, and it took two months to figure that out.

Travis: Yeah, it was really bad.

Felix: That's crazy. So, you had these issues with the fulfillment centers, those are all figured out now. But then, are there still also issues, maybe not so much today. I think you have a lot of it ironed out, but issues with suppliers not holding up their end of the bargain, too?

Travis: This order that we're waiting on right now that should have been here for the holiday season, we ordered in September. Early September. We've been waiting on it since then. We should have ordered it in October, and we would've had it by then.

But it's one of those things where we're waiting on those vendors' vendors, which is mostly the lightning connector itself was on back order for a really long time, and they had no idea when they were gonna come in. They ordered them the day that we put in our order, and it just took a really long time to get in.

David: They were actually supposed to get in in time for us to get them by Thanksgiving, but they got back ordered by the company that were supplying them. Do you know what I mean?

Felix: This was an issue that was probably affecting all suppliers of this kind of cables.

David: Yes, everybody.

Felix: Okay. That makes sense. Now, you mentioned through our pre-interview questions that one of the keys to your success are unprecedented levels of customer support, and standing behind your product and your warrantee. You also mentioned that when you treat your most angry customers with loving kindness and respect, they become rabid fans.

Can you say a little bit more about this? What does your customer support look like to create rabid fans out of angry customers?

Travis: If someone has a problem with a cable that they purchased from us, we stand behind it 100%. It's really easy, and a lot of people expect to jump through hoops when dealing with a warrantee, but basically, this is how it works. Someone emails us to say, “Hey, I have a problem with the cable I ordered such and such day,” and I say, “Sorry about that, is your address still the same?” And I send them a new one. It's as easy as it can possibly be.

When people are expecting friction in that process, they are angry from the outset with the expectation of having to deal with a bunch of BS. Occasionally we get emails from customers that are very very very angry, and I just put myself in their shoes and do the best I can to apologize and alleviate any concerns they have about the product and replace it immediately. And they usually get it in a couple days.

Nikt nigdy się tego nie spodziewa, a ludzie, którzy najgłośniej mówią o byciu zły, zamieniają się w ludzi, którzy najgłośniej mówią w sieci społecznościowej o tym, jak niesamowite było to doświadczenie, jakie mieli z tobą. I to nic nie kosztuje, wystarczy być miłym i stać za swoim produktem. To jedyna rzecz marketingowa, która zawsze będzie działać. Wszelkie wskazówki i triki, które masz na AdWords lub Instagramie, które zmieniają się co tydzień, ale zawsze działają.

Felix: Podoba mi się, że zauważyłeś, iż najbardziej źli i najgłośniejsi klienci będą również najgłośniejszymi fanami, kiedy zmienisz ich w fana, ponieważ jest to typ osoby, która lubi często wyrażać swoją opinię i jeśli masz ich po swojej stronie, to darmowy marketing szeptany.

Teraz, gdy widzisz rozzłoszczonych klientów, którzy publicznie przesyłają skargi, powiedzmy, że nawet nie bezpośrednio do Ciebie, ale może używają Twojego imienia i nazwiska, a Ty jesteś w stanie zidentyfikować lub zobaczyć, że publikują o tym w Internecie. Jak podchodzisz do tej sytuacji?

Travis: Wiele osób postrzega tę sytuację jako koszmar PR, ale w rzeczywistości jest to niesamowita okazja. Bo kiedy ludzie widzą, jak marka reaguje publicznie i zajmuje się roszczeniami w życzliwy sposób i dba o to, by klient był pod opieką, ludzie to widzą. Myślisz, że zobaczą tylko negatywną recenzję lub negatywny komentarz. Cóż, zobaczą też, czy ty też skomentowałeś. Zawsze, zawsze zajmuję się każdą z tych sytuacji, publiczną, prywatną lub cokolwiek, to jest zawsze obsługiwane.

Kiedy jest to sytuacja publiczna, generalnie jest to dla ciebie korzystne, jeśli możesz się nią zająć.

Felix: Prawie szykują cię, abyś pokazał swoją obsługę klienta, a jeśli jesteś w stanie to wykorzystać, tak jak mówisz, często ludzie obawiają się kupowania od nowych marek lub nowych sklepów online, ponieważ nie mają jeszcze takiego zaufania. Ale jeśli widzą, że, tak jak mówisz, stoisz za swoim produktem i gwarancją lub czymkolwiek innym, co obiecujesz, to zaufanie jest zdecydowanie potwierdzone i sprawia, że ​​kupowanie od Ciebie jest znacznie wygodniejsze.

Travis: Myślę, że wszyscy też tego doświadczyli, kiedy przeglądasz recenzje niektórych produktów na Amazon lub New Egg i jest to ogólnie pozytywne, ale naprawdę negatywne, widzisz, że marka faktycznie odpowiedziała tej osobie i dała jej możliwości za rozwiązanie wszelkich problemów, jakie mieli. To daje ci pewną satysfakcję, że jeśli masz jakieś problemy, to się nimi zajmiemy.

Felix: Rozumiem. Poza oczywiście świetną obsługą klienta lub reagowaniem na klientów i upewnianiem się, że każdy problem, który mają, zostanie rozwiązany tak szybko i tak łatwo, jak to możliwe, czy istnieją inne rodzaje szybkich lub może łatwych wygranych dla ludzi, które mogą wdrożyć dzisiaj lub w tym tygodniu, aby poprawić obsługę klienta?

Travis: Aby poprawić obsługę klienta. Myślę, że to zależy od ludzi, którzy za to odpowiadają. Dla nas, David i ja zajmujemy się każdym e-mailem, każdym tweetem, każdym komentarzem na Facebooku, każdym komentarzem na Instagramie. Wszystkim zajmuję się wyłącznie albo ja albo on. W pewnym sensie jesteśmy w tym najlepsi, ponieważ to nasza sprawa i jest to prawdopodobnie jedna z ostatnich dziedzin, które zlecę na zewnątrz, jeśli kiedykolwiek to zrobię, ponieważ jest to bardzo ważne.

Więc myślę, że musisz mieć pewność, że jeśli tego nie robisz, osoba, którą zatrudniłeś, zna Twój pomysł na to, co musisz dawać i brać z klientem. Zasadniczo mówimy po prostu „Tak”. Jeśli klient czegoś chce, domyślną odpowiedzią jest „Tak”. Musimy znaleźć przekonujący powód, jeśli kiedykolwiek powiemy „nie”. I generalnie to ktoś próbuje nas oszukać lub wykorzystać, a naprawdę łatwo jest to zobaczyć przez większość czasu.

Sądzę, że ktokolwiek zatrudniasz, musi znać twoje nastawienie do dbania o klientów, a naprawdę dobrym punktem wyjścia jest przeczytanie książki Tony'ego Hsieh „Dostarczanie szczęścia”. Prezes Zappos. Myślę, że to był prawdopodobnie największy wpływ na sposób, w jaki radzę sobie z obsługą klienta.

Felix: Podoba mi się, jak to powiedziałeś, domyślnie, że każde pytanie lub prośba klienta jest domyślnie na „Tak”. Ponieważ myślę, że wiele razy, gdy doświadczyłem złej obsługi klienta, było to prawie jak bitwa, prawda? Powiedzą „Nie”, będę musiał przekonać, że „Nie” na „Tak”. Masz już w głowie to wszystko, że kiedy podchodzisz do obsługi klienta lub obsługi klienta, ktokolwiek reprezentuje firmę, to jeśli nie ma żadnych tarć, mówisz: „Wow, to było niesamowite, ponieważ spodziewałem się czegoś takiego duzo gorszy."

To świetny sposób, by zachwycić klientów, sprawiając, że to doceniają, lub po prostu pokazując, że ich doceniasz i podejmując działania, które to potwierdzają.

A co po drugiej stronie? Jakie są typowe błędy obsługi klienta, które widzisz, że sklepy robią duże i małe, a które powinny być poprawiane?

Travis: Myślę, że największym błędem, z jakim się spotykam, kiedy mam do czynienia ze wsparciem, jest nie pozwalanie osobie, z którą rozmawiasz, na zajęcie się problemem. Za każdym razem, gdy musi eskalować do kogoś innego, kto jest upoważniony do zajęcia się Twoim problemem. I to jest korzyść z tego, że kiedy masz do czynienia ze mną i Davidem, jesteśmy administratorami w sklepie. Możemy robić, co chcemy. Wszyscy jesteśmy upoważnieni do robienia wszystkiego, co konieczne, aby uszczęśliwić klienta, ponieważ to jest najważniejsze. Nie twój system, nie twoja hierarchia. Najważniejszą rzeczą jest uszczęśliwienie klienta, ponieważ bez zadowolonych klientów nie masz biznesu.

David: Mamy możliwość zbadania każdej drogi każdego e-maila. Możemy wybrać imię i nazwisko, adres e-mail, a następnie zbadać wszystkie te informacje o tym, jakie produkty kupili i kiedy je kupili, i tak dalej. Ułatwia to pracę z klientem w ten sposób, gdy znasz wszystkie szczegóły. Cholera, czasami nawet nie znają wszystkich szczegółów.

Travis: Tak, czasami dostajemy e-mail w stylu: „Hej, kupiłem kiedyś kabel i jest zepsuty”. I tylko z ich adresu e-mail wiemy wszystko, przynajmniej z historii ich sklepu w naszym sklepie. Możemy więc powiedzieć: „Tak, widzę, że kupiłeś to w tej chwili i tej dacie, i co wydaje się być problemem, w czym mogę ci pomóc?” Zamiast „Hej, jaki jest numer twojego zamówienia?” Lub „Czy masz ten e-mail z potwierdzeniem?” Po prostu umieść potrzebę przeprowadzenia wszystkich badań na sobie, zamiast oddawać je klientowi. Dużo tam iz powrotem, staramy się temu zapobiegać w jak największym stopniu.

Felix: Tak. To też oczywiście powoduje tego rodzaju pogorszenie. Innymi słowy, mówiąc o chęci uniknięcia, chcesz ułatwić klientowi, nie chcesz, aby wydawało się, że musi wykonać całą tę pracę, zanim będziesz mógł mu pomóc.

Travis: Tak, wszyscy wcześniej dzwoniliśmy do banku, kiedy musisz wprowadzić hasło na klawiaturze, a potem odbierają telefon i mówią: „Czy możesz mi powiedzieć, kim jesteś?” Co ja bym przez to wszystko przeszedł?

Felix: Czy właśnie ci tego nie powiedziałem? Z pewnością.

Fajny. Oczywiście masz mnóstwo popytu na produkt. Mnóstwo świetnej reklamy. Niektóre problemy, które pojawiły się, były poza twoimi rękami po stronie podaży. Ale przez to wszystko, jak udało ci się, jak bardzo udało ci się rozwinąć firmę od początku?

Travis: Naprawdę zaczęliśmy w 2013 roku, kiedy sklep został otwarty. W przyszłym roku z łatwością osiągniemy ponad milion przychodów, w 2017. Prawie to zrobiliśmy w tym roku, ale mieliśmy wiele miesięcy bez zapasów, więc w przyszłym roku z łatwością zrobimy ponad milion.

Felix: Niesamowite. Jakie są plany na cały rok, tylko 2017? Na czym się skupisz, aby trafić w ten numer?

Travis: Uderzymy w to, co mamy w tej chwili, tylko ze względu na rodzaj ruchu, jaki mamy teraz. Ale to, co naprawdę popchnie nas dalej, to to, że nasze kable USB-C pojawią się w tym roku, a to ogromny rynek, ponieważ codziennie otrzymujemy trzy, cztery, pięć e-maili od ludzi: „Kiedy są kable USB-C nadchodzący? Czy robisz kable USB-C?” Jest to więc kolejny ogromny niewykorzystany rynek, na który wejdziemy, i mamy niesamowitą, niesamowitą bazę stałych klientów, którzy kupują je jako prezenty dla całej rodziny, a każdy w ich rodzinie ma jednego lub dwóch.

Trochę mnie to zaskoczyło, ponieważ mój początkowy pomysł był taki, że to nie jest tak naprawdę powtarzalny biznes, ponieważ kiedy masz kabel, masz kabel. Ale nie zdawałem sobie sprawy, że ludzie chcą wszystkich kabli. Chcą je wszystkie zebrać, co jest naprawdę fajne. Mamy więc dużo kabli USB-C w przyszłym roku i mamy kilka pomysłów, których nie mogę jeszcze ujawnić, a które prawdopodobnie wyjdą w przyszłym roku. Powtarzam w przyszłym roku, teraz jest w tym roku.

Felix: To wspaniale, że Twoja firma stała się przyciąganiem rynku kolekcjonerskiego. Ludzi, którzy chcą wszystko zebrać. Nie muszą już mieć powodu, aby kupować Twój produkt, gdy już zaczną. Czują, że muszą uzupełnić kolekcję. Myślę, że to właśnie mówiłeś o tym, jak nadal zbierasz adresy e-mail, nawet jeśli nie masz produktu, który Twoim zdaniem będzie miał ponownych nabywców, ponieważ nigdy nie wiesz. Wygląda na to, że masz tutaj powtarzających się kupujących, a przynajmniej możesz dostać produkt przed nimi na tyle, że może zechcą zebrać je wszystkie, w twoim przypadku.

Super, więc bardzo dziękuję za poświęcony czas, Travis i David. Paracable.com jest stroną internetową. Gdziekolwiek indziej polecisz naszym słuchaczom idź i sprawdź, czy chcą śledzić to, co robicie w tym roku?

Travis: Zapisz się do naszego newslettera.

Felix: Prawdopodobnie dobra lekcja dla każdego, kto jest przedsiębiorcą, aby dowiedzieć się, w jaki sposób wykorzystuje e-mail marketing, aby dotrzeć do tych 60 000 osób. To jest wspaniałe.

Fajny. Więc jeszcze raz bardzo dziękuję za poświęcony czas, Travis i David.

David: Nie ma problemu.

Felix: Oto zapowiedź tego, co czeka na następny odcinek Shopify Masters.

Prowadzący 4: Zauważyliśmy, że ludzie dość często odwiedzali naszą stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami lub naszą stronę z informacjami o wysyłce, więc doszliśmy do wniosku, że tak nie jest… może to nie było wystarczająco oczywiste? Ponieważ jest tak wiele rzeczy do obejrzenia, a Twoja uwaga, nawet gdy robisz zakupy online, nie jest. Może masz otwartych pięć kart lub 12 kart. Chcieliśmy tylko podkreślić, że ludzie wiedzą, że istnieje opcja bezpłatnej wysyłki, a jeśli wydamy trochę więcej, otrzymamy tę ofertę.

Felix: Dziękujemy za wysłuchanie Shopify Masters, podcastu o marketingu e-commerce dla ambitnych przedsiębiorców. Aby rozpocząć swój sklep już dziś, wejdź na shopify.com/masters i skorzystaj z przedłużonego, 30-dniowego bezpłatnego okresu próbnego.