Ludzie za ekranami: siła interakcji międzyludzkich w marce SaaS
Opublikowany: 2021-11-05Świat SaaS to dość wyjątkowe miejsce.
To wyjątkowa sceneria, w której technologia spotyka się ze sztuką, a mądrość z kreatywnością. Razem napędzają innowacje i pomagają wynieść firmy na nowe wyżyny, ale istnieje dylemat. Finalnym produktem działań marki SaaS jest oprogramowanie. A w technologii chodzi o to, że chociaż często pozwala nam pozostać w kontakcie, jest w niej pewne poczucie dystansu. Dlatego łatwo zapomnieć, że za każdą cyfrową transakcją, funkcją i układem stoją ludzie, dzięki którym to wszystko się dzieje.
Co ciekawe, kiedy ludzie rozpoznają człowieczeństwo za tymi ekranami, ich perspektywa się zmienia. Gdy weźmie się pod uwagę czynnik ludzki, klienci SaaS są często bardziej skłonni do inwestowania w określone produkty i usługi. Czują się bliżej, bardziej w kontakcie z firmami, które tworzą te produkty cyfrowe. Prawda jest taka, że w interakcjach międzyludzkich w przestrzeni SaaS jest moc. Czemu? Bo ludzkość czyni cuda dla biznesu. Ponieważ klienci tego pragną i reagują na to.
Według raportu Business Wire na temat interakcji w sieci marketingu, sprzedaży i obsługi klienta, 83% konsumentów w USA woli kontaktować się z ludźmi za pośrednictwem kanałów cyfrowych, aby rozwiązywać problemy z obsługą klienta.
Uśmiechnij się, jesteś przed kamerą – pokaż twarze marki SaaS
Pierwszym i najlepszym sposobem na pokazanie klientom, że za marką SaaS stoją ludzie, jest pokazanie im. Strateg marketingowy John Hayes mówi: „ludzie kupują od ludzi, których lubią”. Bądź dla swojego klienta autentycznie, ze swoją prawdziwą osobowością i człowieczeństwem. Jeśli to zrobisz, jesteś na dobrej drodze do zbudowania marki SaaS, która będzie przyjazna i bliższa.
Jeśli chodzi o konkretne taktyki dla tej strategii, Hayes oferuje wskazówki, takie jak pokazywanie twarzy na stronach internetowych zamiast ukrywania się za logo firmy, personalizowanie e-maili za pomocą zdjęć zespołu, nawiązywanie kontaktów w prawdziwym życiu z innymi profesjonalistami i klientami oraz kontaktowanie się z odbiorcami w mediach społecznościowych.
Doskonałym przykładem pokazania twarzy marki SaaS jest strona internetowa dewelopera oprogramowania marketingowego, firmy Wistia. Strona zawiera zdjęcia zespołu, historię marki oraz szczegółowe biografie założycieli. Nieformalny język strony internetowej skłania również odwiedzających do nawiązania relacji i nawiązania kontaktu z marką.
Urzekaj słowami – wykorzystaj magię opowiadania
Niektóre rzeczy są z natury ludzkie, a opowiadanie historii jest jedną z nich. Dlatego zawsze, gdy słyszymy, że ktoś opowiada historię, natychmiast się włączamy (tak, podsłuchiwanie jest niegrzeczne, ale czy możesz pomóc, jeśli historia jest dobra?). To dlatego kochamy książki i filmy i dlatego pamiętamy reklamy. W końcu reklamy to mini-historie dla bardziej ukierunkowanej grupy demograficznej.
To naturalne, że tradycja opowiadania historii ma swoje miejsce w świecie biznesu. Jeśli masz wciągającą historię, ludzie cię wysłuchają. Ekspert ds. doświadczeń klientów, Annette Franz, uważa, że historie są zarówno świetną komunikacją, jak i narzędziem nauczania. Angażują odbiorców i inspirują ich. Ludzie łączą się z nimi, zapamiętują je i łączą się z przesłaniem, jakie przedstawia opowieść.
Jako marka SaaS firma może opowiadać różne historie.
To są MY: Historia marki
Na historię marki można spojrzeć na dwa sposoby.
Pierwsza z nich to historia powstania koncepcji marki. To, co zainspirowało początek konkretnej podróży SaaS, może wzbudzić zainteresowanie klientów. Czy kiedykolwiek znalazłeś się na odwrocie menu tawerny, ponieważ opowiada historię tego miejsca? A może kiedykolwiek zafascynowały Cię skromne, garażowe początki wielkich konglomeratów, takich jak Apple i Facebook? Ludzie uwielbiają uczyć się o prostych ludziach, takich jak my. Świat SaaS jest ich pełen, dlatego ważne jest, aby rozgłosić.
Chcę opowiedzieć historię o tym, jak prawie zostałem porwany w bagażniku czerwonej Mazdy Miata. – Joe Gebbia
Zainteresowany jeszcze? Powyższy cytat to początek historii Airbnb – Joe Gebbia, współzałożyciel Airbnb, opowiada w swoim Ted talk o projektowaniu marki dla zaufania. To świetny przykład dobrze opowiedzianej historii marki.
Drugi sposób skutecznego opowiadania historii marki jest niezbędny, być może nawet bardziej niż droga marki do sukcesu. Chodzi o to, jak firma zmienia swoje produkty i usługi. Ten rodzaj opowiadania ma wiele nazw. Niektórzy nazywają to historiami sukcesu klientów, podczas gdy inni używają terminu „opowiadanie historii oparte na produkcie”. Niezależnie od nazwy, celem jest podkreślenie, w jaki sposób produkt SaaS wpływa na wrażenia klientów.
Tutaj AirBnB znów świeci. W 2013 roku firma ponownie przedstawiła swoją historię marki, aby skupić się na poczuciu domu i poczuciu wspólnoty. Jak ujął to Matt Clemet z Nxtbook :
Airbnb wiedziało, że muszą przestać opowiadać historię firmy technologicznej i zacząć opowiadać historię firmy hotelarskiej – firmy hotelarskiej, która zachęca gości do, jak sama firma opisuje, podróżowania „oczami miejscowego”.
W listopadzie 2016 r. Airbnb skupiło się na autentyczności, oczach lokalnych, podróżniczych doświadczeniach, gdy uruchomili w swojej aplikacji funkcję „Doświadczenia”. Doświadczenia pozwalają gospodarzom oferować swoim gościom wycieczki, praktyczne wydarzenia i inne wyselekcjonowane doświadczenia”.
Podczas gdy konkretne usługi AirBnB mają na celu wspieranie przekazu ich marki, marka SaaS może również pokazać wpływ, jaki wywiera, dzieląc się historiami sukcesu klientów, które koncentrują się na konkretnych problemach, z którymi borykają się klienci.
Dajmy im coś do rozmowy: opowiadanie historii prowadzone przez klienta
Ważne jest opowiadanie historii Twojej i Twoich klientów w wyjątkowy i kreatywny sposób. Ale nie ma nic lepszego niż historie kierowane przez klientów. Klienci, którzy rozmawiają o Twojej firmie, przyciągną więcej klientów. Według agencji Nielsen's, zajmującej się raportami konsumenckimi, 92% konsumentów ufa rekomendacjom kogoś, kogo znają, zamiast innych środków.
Aby zachęcić klientów do opowiadania historii, zapewnienie wyjątkowej, osobistej i niezapomnianej usługi jest oczywiście pierwszym priorytetem. Inne taktyki obejmują utworzenie platformy do zbierania opinii i recenzji, utrzymywanie kontaktu i zaangażowania z klientami, zbieranie ich osobistych historii i opinii oraz dzielenie się nimi ze światem. Po raz kolejny AirBnB robi to wszystko na swojej stronie z historiami społeczności.
Połącz się – Stres na obecność w Internecie
Mówiąc o społecznościach, nie zapomnij o miejscu w 2021 r.: mediach społecznościowych. Różnorodne platformy społecznościowe są dzisiejszym odpowiednikiem rynku. I spójrzmy prawdzie w oczy, jeśli nie pojawisz się i nie uściśniesz tam dłoni, możesz zostać pozostawiony przez pociąg ludzkich połączeń. Utrzymywanie aktualnej i aktywnej aktywności w mediach społecznościowych, kontaktowanie się z odbiorcami i dostarczanie wartości wykraczającej poza marketing, którym jest Twoja firma SaaS, może zdziałać cuda w zakresie rozpoznawalności marki i generowania leadów.
Firma zarządzająca projektami, Trello, jest doskonałym przykładem solidnej strategii w mediach społecznościowych. Marka SaaS również otrzymuje punkty bonusowe, ponieważ włącza również opowiadanie historii do swojej kampanii w mediach społecznościowych #GdzieIsTrello. Pomysł jest prosty: Trello zachęca użytkowników do tweetowania zdjęć z ich codziennego korzystania z oprogramowania z hashtagiem, gromadząc globalną społeczność na wielką imprezę „udostępniania i relacji”. Cóż może być bardziej ludzkiego niż to?
To jest #GdzieITrello
Planowanie i organizowanie całego marketingu treści @this_is_beacon ✌️ pic.twitter.com/FiKePzFy5i— Will Saunders 🌱 Lepszy świat według projektu (@GoodWillStudios) 13 września 2018 r.
Mała impreza nigdy nikomu nie zaszkodzi – świętuj razem z klientami
Kiedy otwiera się nowy biznes stacjonarny, często odbywa się impreza. Otwarty dom z klasą z przystawkami lub uroczyste otwarcie z balonami, cokolwiek to jest, duch świętowania zawsze łączy ludzi. Wydaje się więc niesprawiedliwe, że ludzie SaaS tracą udział w imprezie. Jedna firma SaaS zgodziła się i i tak urządziła imprezę, wykorzystując ją do promowania platformy, którą sprzedawała.
Aby przedstawić swoje usługi mieszkańcom uczelni, Tinder zatrudnił oddanych przedstawicieli kampusu. Przedstawiciele, których zadaniem było organizowanie imprez studenckich, zapraszali ludzi i zachęcali ich do spełnienia określonych wymogów wstępu. Goście musieli pobrać aplikację lub znaleźć randkę na Tinderze i przynieść ją na imprezę. Strategia okazała się skuteczna, ponieważ aplikacja w końcu stała się wirusowa.
Czy urządzanie przyjęcia nie jest realną opcją? Znajdź inne sposoby na świętowanie i zabawę z odbiorcami — zaoferuj grę online lub zorganizuj zawody. Grywalizacja jest ważnym czynnikiem, jeśli chodzi o interakcje z odbiorcami. I oczywiście wszyscy uwielbiają grać.
Słyszysz mnie teraz? – Komunikuj się jak człowiek
Komunikacja biznesowa staje się czasami zbyt formalna. Kiedy nie stoimy twarzą w twarz, łatwo jest zapomnieć, że rozmawiamy z człowiekiem. Dlatego ważne jest, aby komunikacja była osobista i niezobowiązująca. Dotyczy to zwłaszcza transakcji cyfrowych, w których praktycznie nie ma interakcji osobistych.
Wprowadzenie ludzkości do cyfrowej komunikacji SaaS sprawi, że Twoja marka SaaS będzie bardziej zapadająca w pamięć. Pomoże klientom odnieść się do Ciebie. A to pozwoli Ci budować silne relacje z klientami. To z kolei zaowocuje powtórnymi transakcjami, poleceniami i wyższymi przychodami.
Istnieją różne sposoby nawiązywania połączeń poprzez skuteczną komunikację. Wczuwanie się w klienta, korzystanie z interaktywnych i intuicyjnych technologii, używanie odpowiedniego tonu, bycie szczerym i przejrzystym, używanie humoru i, co najważniejsze, słuchanie klientów może zbliżyć ich do Twojej marki.
Wniosek
Klienci to ludzie (niespodzianka, niespodzianka!); a jeśli marka chce nawiązać kontakt ze swoimi klientami, musi pokazać człowieczeństwo w swoich interakcjach z klientami. Od otwartej komunikacji po świętowanie i opowiadanie historii, wykorzystanie powyższych taktyk pomogło wielu firmom SaaS pokazać światu swoje człowieczeństwo i ujawnić ludzi za ekranami.
Natalia Bucuy
Autor gościnny