Personalizacja ma kluczowe znaczenie w czasach szybkich zmian

Personalizacja nigdy nie była tak istotna. W wyniku schronienia się w składanych zamówieniach na całym świecie marketerzy z różnych branż zostali zmuszeni do przejścia na cyfrową transformację i to w znacznie szybszym tempie niż zwykle.

Marketerzy z branży handlu detalicznego, mediów, usług finansowych, opieki zdrowotnej i innych branż muszą szybko dostosować się do nowych potrzeb klientów.

W tej chwili firmy muszą skoncentrować się na zapewnieniu, że optymalizują cyfrowe zaangażowanie swoich klientów, jednocześnie informując ich o opcjach samoobsługi (w celu obniżenia kosztów przekierowania call center) i bezpiecznych metodach angażowania się w fizycznych lokalizacjach, gdy zaczynają ponownie otwierać.

Oznacza to promowanie tych opcji samoobsługi i zmianę strategii biznesowej w miarę, jak klienci gromadzą się na platformach internetowych i mobilnych. W rzeczywistości branża opieki zdrowotnej odnotowała jedne z największych zmian, przy czym telezdrowie rośnie o 20% w stosunku do wizyt lekarskich jako dominującej metody zaangażowania pacjenta/lekarza.

Te osie wymagają szybkiej optymalizacji i strategii personalizacji, aby określić najlepsze metody świadczenia opieki i obsługi pacjentów w 100% cyfrowym środowisku.

Niezależnie od branży, doświadczenie klienta jest sednem personalizacji, ponieważ napędza zarówno wzrost, jak i utrzymanie. Jednak personalizacja nie jest rozwiązaniem uniwersalnym.

Dla marketerów, którzy przyjmują tę zmianę w kierunku technologii cyfrowej i traktują priorytetowo spersonalizowane doświadczenia, należy wziąć pod uwagę kilka kluczowych kwestii.

Poznaj swoje dane, aby uzyskać dostęp do spersonalizowanych ścieżek klientów

Pierwszym i prawdopodobnie najważniejszym dla marketerów jest upewnienie się, że dobrze rozumiesz swojego klienta. Pozwala to na opracowanie hiperspersonalizowanej ścieżki klienta i dostępu do danych, w szczególności profile danych pojedynczych klientów są kluczem do odblokowania tych informacji.

W ankiecie z udziałem ponad 1000 marketerów z USA i Wielkiej Brytanii, którą przeprowadziliśmy na początku tego roku, stwierdziliśmy, że tylko jedna na cztery organizacje posiadała pojedyncze profile danych klientów, a 60% stwierdziło, że planuje to osiągnąć w ciągu najbliższych 18 miesięcy.

Ponieważ ramy czasowe znacznie się zmieniają, branże takie jak opieka zdrowotna potrzebują pełnego obrazu klienta, aby określić nie tylko, czego klienci chcą od swojej marki, ale także określić, w jaki sposób dostarczać krytyczne informacje, których potrzebują klienci, na tematy, które są dla nich wyjątkowo osobiste.

Wykorzystaj sztuczną inteligencję do skalowania swoich wysiłków

Wykorzystanie narzędzi, takich jak sztuczna inteligencja, może pomóc markom w szybkim skalowaniu działań związanych z personalizacją. Można to zrobić za pomocą zautomatyzowanych testów na dużą skalę, aby szybko określić, jakie doświadczenia będą najlepsze dla konkretnego klienta, algorytmów sztucznej inteligencji zaprojektowanych do filtrowania i promowania spersonalizowanych treści oraz personalizacji opartej na regułach, która automatycznie filtruje dane według wieku, płci, lokalizacji, a nawet powinowactwo do marki.

Można na przykład wykorzystać algorytmy rekomendacji, aby zapewnić, że najbardziej odpowiednie produkty są wyświetlane w oparciu o dostępność w danej lokalizacji geograficznej lub aktualne treści związane ze zdrowiem, bezpieczeństwem lub pilnymi informacjami mają priorytet dla odwiedzającego.

Rekomendacje mogą być również skuteczną metodą skierowania powracającego gościa z powrotem do produktu, artykułu lub filmu, który oglądali podczas ostatniej wizyty.

Ponadto działania personalizacyjne oparte na sztucznej inteligencji, takie jak Auto-Target, mogą zapewnić wyświetlanie najbardziej odpowiednich spersonalizowanych ofert, takich jak bezpłatne wersje próbne, rabaty lub odroczone metody płatności, aby zapewnić klientom najlepszą zachętę do konwersji, rejestracji lub zakupu cyfrowo.

Odpowiednio przygotuj się na eksplozję cyfrowej adopcji

Teraz bardziej niż kiedykolwiek konsumenci szukają wygody w swoich doświadczeniach online. Nie chcą ugrzęznąć w nadmiarze biurokracji i rozrywek.

W tym samym badaniu marketerów z USA i Wielkiej Brytanii 16% respondentów uważało, że przegląda zbyt wiele stron, aby znaleźć treść, której szukali.

Ponieważ zbiory danych stale się powiększają, a automatyzacja marketingu i sztuczna inteligencja stale się doskonalą, pojawiły się chatboty, które pomagają zacierać granice między ludźmi i maszynami oraz dostarczać hiperpersonalizowane doświadczenia.

Gdy personalizacja chatbota działa poprawnie, może dostarczać informacje klientom znacznie szybciej niż ręczne wyszukiwanie w witrynie.

Oczekiwania związane ze zdrowiem i bezpieczeństwem podczas angażowania się w fizycznych lokalizacjach, takich jak hotele, oznaczają, że firmy będą musiały przemyśleć personalizację łatwości dostawy i bezpiecznych metod odbioru dla klientów i gości.

Nasze badanie wykazało 50% wzrost ruchu cyfrowego na początku 2020 r. Wskazuje to na potrzebę lepszego dostosowania i optymalizacji doświadczeń dla nowych odwiedzających online, którzy mogą nie być zaznajomieni z cyfrowymi zamówieniami lub rezerwacjami, a także wyraźnych zachęt do opcji dostawy, które podkreśl środki ostrożności.

Wykorzystaj doświadczenia, aby poprawić interakcje

Marketerzy muszą również przemyśleć różne wirtualne doświadczenia i dowiedzieć się, w jaki sposób mogą skutecznie przekształcać oferty w środowisku cyfrowym.

Dla sprzedawców, którzy nie mogą polegać na tradycyjnych doświadczeniach, oznacza to dodatkową aktywność w kanałach społecznościowych i przypominanie klientom o wirtualnych możliwościach interakcji z marką.

Na przykład popularny magazyn outdoorowy był w stanie dostarczyć wskazówek, jak cieszyć się rodzinnymi zajęciami, które często są przenoszone do parków i przestrzeni publicznych w domu, takich jak zabawne wskazówki dotyczące ćwiczeń wspinaczkowych i zakładania wewnętrznych torów przeszkód.

Specjalne oferty dla konsumentów utkniętych w domu mogą pomóc w zwiększeniu konwersji i lojalności wobec marki podczas opóźnionych wydarzeń sportowych i koncertowych.

Może to obejmować bezpłatną wersję próbną pakietu sportowego, który obecnie pokazuje najważniejsze wydarzenia, ale (miejmy nadzieję) w nadchodzących miesiącach będzie transmitować wydarzenia sportowe bez widowni.

Oprócz marek współpracujących z klubami muzycznymi w celu strumieniowania na żywo i wcześniejszych występów artystów, dzięki czemu fani mogą pozostać w kontakcie bez wychodzenia z domu.

Marketing w tym czasie rzucił wielu na podkręconą piłkę. Strategie zmieniły się tak szybko, jak rosnące oczekiwania konsumentów. Ale ci marketerzy, którzy potrafią wykorzystać personalizację w swoich interakcjach, odniosą sukces bez względu na to, jak świat będzie się zmieniał w ciągu tego roku.

Drew Burns jest kierownikiem ds. marketingu produktów grupowych w Adobe Target i pracuje nad ewangelizacją praktyki personalizacji i kierowania treści w świecie marketingu cyfrowego.