Jak spersonalizować obsługę klienta dzięki Demio i ActiveCampaign?

To jest post nadesłany przez Demio.

Podczas badań do tego artykułu doświadczyłem personalizacji, która omijała granicę bycia przerażającym. Wygooglowałam „personalizacja w marketingu” i zaczęłam klikać linki i czytać artykuły. Gdy czytałem jeden artykuł, moją uwagę przykuł chatbot na stronie. W swojej wiadomości użyli całego mojego imienia: „Hej, Adrienne Barnes”, powiedział machając ręką.

Teraz nie znam tej strony ani firmy. Nie nawiązaliśmy jeszcze żadnego związku i nigdy nie podałem im swojego nazwiska. Więc moje imię, które pojawiło się w ich chatbocie, było trochę zaskakujące, trochę niewygodne, bardzo ciekawe i, jak powiedziałem, trochę przerażające.

Wyciągnął mnie prosto z tego, co robiłem; jak tylko zobaczyłem czat, przestałem czytać artykuł. Próbowałem dowiedzieć się, skąd znają moje imię i dlaczego go używają. Po kilku sekundach wyłączyłem stronę i kontynuowałem czytanie w innym miejscu.

Chociaż ich taktyka personalizacji zwróciła moją uwagę, nie zwiększyła mojego doświadczenia.

Skuteczne strategie personalizacji wykroczyły daleko poza zwykłe wpisywanie „Hej {imię}” w wiadomości e-mail.

Trudną częścią personalizacji jest wdrożenie jej bez uczynienia tego oczywistym dla klientów. Dobra personalizacja jest tak płynna i intuicyjna, że ​​Twoi klienci nawet tego nie zauważają.

Znajomość ich nazwiska i używanie go w e-mailu nie wystarczy; potrzebujesz bardziej zaawansowanego podejścia. Aby czerpać korzyści ze spersonalizowanej obsługi klienta, musisz tworzyć treści i interakcje, które spełniają potrzeby i zachowania klientów.

Korzyści ze spersonalizowanego doświadczenia klienta

Innymi słowy: co w tym jest dla Ciebie?

Gospodarka SaaS polega na tym, by klienci cieszyli się w taki sposób, aby nadal kupowali Twój produkt miesiąc po miesiącu i rok po roku… dlatego personalizacja jest kluczowa.

Bez personalizacji nie ma wpływowych ani zachwycających doświadczeń klientów.

Raport Walkera opublikowany w 2013 r. wykazał, że do 2020 r. (czyli za sześć miesięcy) wrażenia klientów będą ważniejsze niż cena i produkt. To jest gospodarka, w której teraz żyjemy. Twoi klienci oczekują usprawnionego doświadczenia dostosowanego do ich zachowań i potrzeb.

Raport Stan personalizacji według segmentów za 2017 r. wykazał, że klienci, którzy mieli pozytywne, spersonalizowane doświadczenia klientów:

• 44% będzie wielokrotnymi kupującymi
• 32% wystawi pozytywną opinię
• 39% prawdopodobnie powie znajomym i/lub rodzinie
• 22% prawdopodobnie zamieści pozytywny komentarz w mediach społecznościowych

Iperceptions stwierdziło, że firmy zostawiają 98 miliardów dolarów na stole, nie zapewniając zindywidualizowanych doświadczeń klientów. Ponadto firmy, które koncentrują się na obsłudze klienta, odnotowują roczny wskaźnik wzrostu o 15% w porównaniu z firmami, które nie traktują obsługi klienta jako wysokiego priorytetu.

Zapewnienie doskonałej, spersonalizowanej obsługi klienta ma znaczną wartość, ale jak stworzyć coś dopasowanego do zachowań i potrzeb klientów? Pomocne mogą być Demio i ActiveCampaign.

Co to jest Demio?

Demio to platforma webinarowa stworzona dla marketerów SaaS. Demio pomaga wygenerować całą internetową kampanię marketingową, aby zwiększyć sprzedaż i wygenerować więcej potencjalnych klientów.

Wiemy, że „60% webinariów ma na celu przeprowadzenie ludzi przez cały cykl sprzedaży — od nieświadomego potencjalnego klienta do lojalnego klienta”.

Ale wiemy też, że webinaria powinny robić coś więcej niż tylko przeprowadzać ludzi przez cykl sprzedaży — muszą zaspokajać potrzeby i zachowania potencjalnego klienta.

Przewodnik krok po kroku po spersonalizowanej kampanii webinarowej

W tym artykule przeprowadzę Cię przez przykładowe webinarium od początku do końca. Pokażę Ci dokładnie, jak Demio i ActiveCampaign mogą współpracować, aby stworzyć spersonalizowane doświadczenie dla Twoich klientów, potencjalnych klientów i uczestników webinarów.

Krok pierwszy: utwórz znakomitą stronę docelową

Strona docelowa to pierwsze miejsce, w którym Twój klient lub potencjalny klient… cóż, ląduje, gdy chcesz dowiedzieć się więcej o Twojej firmie. Jest kilka rzeczy, które Twoja strona docelowa powinna mieć, aby zapewnić bardziej spersonalizowaną obsługę klienta.

1. Mają mocny nagłówek. W kilku słowach musisz podać dokładne, interesujące informacje, które skłonią do działania. Nagłówek dotyczy znanego problemu grupy docelowej i zapewnia, że ​​uczestnicy dowiedzą się, jak rozwiązać ten problem.
2. Podaj korzyści. To twoja okazja, by się trochę przechwalać. Masz cenne informacje, które pomogą uczestnikom Twojego webinaru, więc teraz nadszedł czas, aby zatrąbić i dać im poznać niesamowitość, która ich czeka. Wymieniliśmy nasze korzyści w sekcji „Ekskluzywne bezpłatne szkolenia z Demio”.
3. Bądź jasny i zwięzły. Chcesz, aby cel Twojego landing page'a był oczywisty. Dzięki dużym i wyraźnym wezwaniom do działania, wyraźną intencją strony jest umożliwienie uczestnikom zarezerwowania miejsc. Zauważ, że na naszej stronie docelowej mamy dwa przyciski, ale oba mają tę samą treść: „Zarezerwuj miejsce”. Jest bezpośredni, przejrzysty i używa prostego języka — osoba rejestrująca się wie, że jeśli kliknie ten przycisk, zostanie poproszona o zarejestrowanie się na webinar.
4. Podaj dowód społeczny. Na naszej stronie docelowej udostępniamy kilka różnych rodzajów dowodów społecznych. Mamy świadectwa szczęśliwych i odnoszących sukcesy uczestników z ich logo i cytatem oraz banerem polubień na Facebooku. Udowodnienie, że jesteśmy wiarygodną firmą, z której korzysta tak wiele osób, pomaga nam od samego początku zdobywać zaufanie. Jest jeszcze potężniejszy, jeśli jeden z tych polubień pochodzi od znajomego osoby, która się rejestruje.

W Demio niektórzy z naszych klientów osiągają średnie współczynniki konwersji strony docelowej na poziomie 30%, a doskonałe strony docelowe na około 60%.

Jeśli więc zauważysz, że konwersja Twojej strony docelowej jest niższa niż 20%, nadszedł czas, aby przyjrzeć się, co można poprawić.

Przetestuj różne nagłówki, wezwania do działania i zmień swój dowód społecznościowy. Wierzymy w testowanie każdego aspektu ścieżki webinaru, aby zmaksymalizować korzyści dla Twoich klientów.

Krok drugi: spersonalizuj swoją stronę rejestracyjną

Na tym etapie procesu potencjalny uczestnik webinaru jest gotowy do zarejestrowania się na Twoje wydarzenie. Na stronie rejestracji zbierzesz ich informacje w osobnych polach.

Każde pole jest okazją do zebrania informacji, ale ryzykujesz przytłoczenie lub frustrację osoby rejestrującej się, gdy pytasz o zbyt wiele. Wymaganie wielu pól w celu zarejestrowania się na wydarzenie ma swoje plusy i minusy.

Plusy wymagające wielu pól przy rejestracji:

• Możesz zebrać jak najwięcej informacji o każdym uczestniku. Dzięki temu możesz umieścić uczestników w odpowiednim segmencie w ActiveCampaign.
• Otrzymują bardziej spersonalizowane wrażenia już od pierwszej interakcji

Wady wymagania wielu pól przy rejestracji:

• Osoba rejestrująca się może zostać przytłoczona, rozproszona lub sfrustrowana liczbą pól potrzebnych do rejestracji i może opuścić stronę bez rejestracji

Równowaga między zbyt wieloma polami a wystarczającą ilością różni się w zależności od odbiorców, dlatego zachęcamy do przetestowania różnych opcji, aby znaleźć to, co działa dla Ciebie.

Po zebraniu wszystkich właściwych informacji możesz wysłać wszystkie informacje rejestracyjne z Demio do ActiveCampaign. To pierwszy krok w tworzeniu zautomatyzowanego, spersonalizowanego środowiska dla uczestników webinaru.

W ramach ActiveCampaign konfigurujemy tagi, które pomagają segmentować odbiorców i uruchamiać różne działania w oparciu o zachowanie rejestrujących. ActiveCampaign umożliwia stosowanie tagów do kontaktów za pośrednictwem integracji innych firm, takich jak Demio.

Na przykład, gdy ktoś zarejestruje się na wydarzenie, dodajemy tag, który pokazuje, że zarejestrował się. Ten tag następnie uruchamia powitalną wiadomość e-mail.

Ta integracja sprawia, że ​​każdy krok jest zautomatyzowany dla Twojej firmy oraz płynny i spersonalizowany dla uczestników webinaru. Tagi Demio, które mają uruchamiać różne automatyzacje, to „nie uczestniczył”, „uczestniczył” i „zarejestrowany”.

Pozwala nam to na personalizację wiadomości e-mail do rejestrujących się i ich ogólnego doświadczenia z Demio na podstawie ich zachowania.

Krok trzeci: wykorzystaj swoje maniery

Wiele firm traci ogromną szansę na dalsze zaangażowanie i zachwycenie potencjalnych uczestników na swojej stronie z podziękowaniami. Większość stron z podziękowaniami wykorzystuje tę przestrzeń, aby po prostu powiedzieć „dziękuję za rejestrację” — bez innej interakcji lub zaangażowania.

Aby w pełni wykorzystać swoją stronę z podziękowaniami, powinieneś:

• Bądź wdzięczny, że się zarejestrowali. Wiele razy rejestrowałem się na webinar, a potem trafiłem na stronę z podziękowaniami, która nie wyrażała wdzięczności za moją rejestrację. Poinformuj rejestrujących się, że nie możesz się doczekać ich spotkania na wydarzeniu i cieszysz się, że się zarejestrowali. Zrób to w sposób, który ma sens dla Twojej marki. (W Demio używamy emotikonów pochwalnych rąk, aby pokazać nasze podekscytowanie.)
• Potwierdź, że się zarejestrowali. Niech wiedzą, co będzie dalej. Czy szukają linku na żywo w czasie wydarzenia? Czy wyślesz im kilka e-maili przed webinarem? Niezależnie od Twojego procesu, poinformuj rejestrującego, czego może od Ciebie oczekiwać.
• Zaangażuj ich. Właśnie potwierdziłeś, że ta osoba jest bardzo zainteresowana Twoim produktem lub firmą. Zgodzili się siedzieć i słuchać Cię przez dłuższy czas, więc najlepszą rzeczą, aby utrzymać ich zaangażowanie, jest danie im więcej możliwości uczenia się i interakcji.

Spersonalizuj to doświadczenie za pomocą treści na podobny temat lub problem. Wiesz dokładnie, jaki problem próbuje rozwiązać Twój potencjalny klient, więc zrób wszystko, co w Twojej mocy, aby pomóc mu go rozwiązać.

Na stronie z podziękowaniami Demio udostępniamy bezpłatny przewodnik szkoleniowy, który można wypełnić przed webinarem lub w trakcie wydarzenia. To kontynuuje ich zaangażowanie i pomaga im dowiedzieć się więcej o tym, jak rozwiązać ich problemy.

Krok czwarty: Zorganizuj niesamowite wydarzenie

W Demio mamy mnóstwo zasobów, które uczą naszych klientów, jak tworzyć i organizować niesamowite wydarzenia, które tworzą spersonalizowane doświadczenia dla naszych klientów i ich uczestników.

Trzy najważniejsze rzeczy, o których należy pamiętać, to:

1. Utwórz wydarzenie pełne wartości. Upewnij się, że informacje, które udostępniasz, zgadzają się z tym, co powiedziałeś uczestnikom, którzy otrzymają. Udostępniaj materiały informacyjne, szablony lub przewodniki podczas webinaru.
2. Porozmawiaj ze swoimi uczestnikami. Twój webinar nie musi być nudny (czytaj: nie powinien być nudny). Poznaj trochę swoich odbiorców — zadawaj im pytania i odpowiadaj na ich pytania lub komentarze. Webinar to jeden z niewielu sposobów na spersonalizowaną interakcję jeden-do-wielu z potencjalnymi klientami, więc wchodź w interakcję z odbiorcami tak często, jak to możliwe.
3. Podziel się swoją ofertą. Zakończ wydarzenie, dzieląc się ofertą z uczestnikami. Odkryliśmy, że do każdego pomyślnego podsumowania prowadzi czteroetapowy proces:
   1. Oferta: ujawnij nazwę produktu i slogan, udostępnij jednozdaniowe oświadczenie o korzyściach i pokaż szybkie wyniki i dowód
   2. Cena: wyświetlaj wcześnie i dodaj wartość
   3. Bonusy: ujawnij swój najlepszy bonus na koniec
   4. Gwarancje: Oferuj 1–2 gwarancje. Zwrot pieniędzy to zawsze świetna oferta.

Krok piąty: Kontynuuj z ActiveCampaign

To jest część, w której Demio i ActiveCampaign tworzą magię dla Twojej internetowej kampanii marketingowej. Dzięki prostym wyzwalaczom opartym na zachowaniu uczestników możesz spersonalizować wiadomości e-mail, które otrzymują Twoi potencjalni klienci.

W przypadku naszego wydarzenia w Demio, ustawiliśmy ActiveCampaign tak, aby wyzwalać określone e-maile zgodnie z ich obecnością na webinarze i statusem klienta.

Nasz pierwszy wyzwalacz opiera się na tym, czy dana osoba uczestniczy w webinarze, na który się zarejestrowała.

Jeśli zostali nowym klientem od czasu rejestracji na wydarzenie, kończymy automatyzację wydarzenia i dodajemy go do automatyzacji onboardingu.

Jeśli nie zostali nowym klientem, ale wzięli udział w naszym webinarze, wysyłamy im kolejną serię e-maili. Te e-maile pomagają edukować ich na naszej platformie i jej korzyściach dla ich działalności.

Wysyłamy cztery różne e-maile w ciągu czterech dni. Każda sekwencja kończy się, gdy dana osoba zostanie klientem Demio (ponieważ wszyscy wiemy, jak denerwujące jest otrzymywanie e-maili od firmy próbującej Cię zrekrutować po tym, jak już się zarejestrujesz).

Jeśli po czterech dniach osoba, która uczestniczyła w webinarze nie została klientem, przenosimy ją na listę leadów, która okazjonalnie otrzymuje powiadomienia o promocjach i przypomnieniach, ale nie zapełnia swojej skrzynki co drugi dzień. Chcemy pozostać na szczycie, nie będąc przytłaczającym ani nachalnym.

Czasami ludzie rejestrują się na wydarzenie i nie są w stanie tego zrobić. Rozumiemy! Życie szaleje, a harmonogramy są podwójnie ułożone. Kiedy tak się stanie, chcemy mieć pewność, że nie zapomnimy o osobie, która się zarejestrowała, aby nie musiała nas ścigać, gdy znów będą dostępni.

Korzystamy z okazji, aby poinformować ich, że przegapiliśmy ich na wydarzeniu, jednocześnie dając im szansę zobaczenia wszystkiego, co przegapili. W ActiveCampaign ustawiamy to jako wyzwalacz dla tych, którzy nie uczestniczyli w wydarzeniu.

W tym e-mailu robimy kilka rzeczy, aby zachęcić odbiorcę do obejrzenia webinaru.

Po pierwsze, okazujemy empatię dla ich harmonogramu i dlaczego nie mogli uczestniczyć w wydarzeniu. Naszym celem w Demio jest dostarczanie naszym klientom jak największej wartości we wszystkim, co robimy, a to zaczyna się od potencjalnych perspektyw. Nigdy nie chcielibyśmy, aby ktoś poczuł się winny, że stracił tęsknotę, ani sprawić, by ktoś nie był w stanie tego zrobić. To nie w naszym stylu.

Po drugie, pokazujemy zrzut ekranu dowodu społecznego. Udostępnianie zrzutu ekranu z opiniami uczestników to świetny sposób na pokazanie czytelnikowi, że innym osobom naprawdę spodobało się to webinarium i jesteśmy pewni, że też to zrobią.

Po trzecie, jedynym wezwaniem do działania w tym e-mailu jest powtórka seminarium internetowego, które przegapili. Przypominamy im o treści webinaru i dajemy szansę obejrzenia powtórki w swoim czasie.

I tak to robimy! Proces jest po naszej stronie zautomatyzowany i spersonalizowany dla uczestników webinarów i potencjalnych klientów.

I to nie jest tylko jednorazowy przykład kucyka; widzieliśmy, jak wiele firm odniosło wielki sukces wdrażając podobne strategie. Chętnie pomożemy Ci skonfigurować kampanię webinarową, która zapewni Twoim klientom spersonalizowane wrażenia.

Rozbijmy to!

Zapewnienie spersonalizowanej obsługi klienta nie jest już opcjonalne. Jeśli masz klientów, musisz być w stanie zindywidualizować sposób, w jaki postrzegają Twoją firmę i produkt.

Korzystanie z ActiveCampaign i Demio razem tworzy zautomatyzowaną i spersonalizowaną kampanię webinarową, która reaguje na zachowanie i potrzeby Twojego klienta. Od strony docelowej po webinaria i kolejne e-maile, możesz dostosować każdy etap procesu w sposób, który pomoże i zachęci klientów.

W Demio z pasją pomagamy firmom SaaS w tworzeniu spersonalizowanych doświadczeń, które rozwijają i skalują ich firmy. Chętnie Ci też pomożemy! Możesz zacząć za darmo lub poszperać i obejrzeć demo w akcji. Tak czy inaczej, będziesz przygotowany i gotowy do rozpoczęcia własnej kampanii webinarowej.