Idealne dopasowanie: 7 sposobów, w jakie marki wykorzystują personalizację do tworzenia szytych na miarę doświadczeń zakupowych

Właściciel lokalnej indyjskiej restauracji zna moje imię. I moje zamówienie. Dorzuca kilka samos „tylko ten raz” (to już trzeci raz). To, co sprawia, że ​​jestem lojalny wobec tego konkretnego miejsca – poza niesamowitym jedzeniem – to spersonalizowane doświadczenie. Jesteśmy wzajemnie wynagradzani przez moją powtórną działalność.

Znajomość swoich klientów z imienia to oczywiście Mom-and-Pop 101. Sprzedawcy detaliczni od dawna rozumieją, że przyciąganie klientów do sklepów stacjonarnych oznacza oferowanie wrażeń, których nie mogą uzyskać w Internecie: smaku, dotyku, zapachu, dźwięku, sprzedawca, który mówi „Witaj z powrotem, Dayna” i podaje ci gorącą herbatę.

Jako właściciel sklepu internetowego możesz nie znać twarzy swoich klientów, ale masz potencjał, aby dowiedzieć się o nich dużo więcej.

Ale marki wyłącznie online również dostrzegają apetyt na spersonalizowane doświadczenia zakupowe. Shopify przeprowadziło ankietę wśród kupujących przed Czarnym Piątkiem i stwierdziło, że 59% z zadowoleniem przyjęło spersonalizowane rekomendacje produktów. Marki skierowane do millenialsów mają jeszcze większy potencjał – liczba ta w tym segmencie wzrasta do 78%.

W środku globalnej pandemii, która prawie całkowicie wymazała doświadczenia z kontaktów twarzą w twarz, nie ma lepszego czasu na ocenę wysiłków personalizacyjnych własnej firmy. Wiele tradycyjnych firm skupiło się na swoich sklepach internetowych lub po raz pierwszy uruchomiło stronę internetową. Jeśli to ty, czytaj dalej. Możesz odtworzyć magię osobistego odwiedzania sklepu za pomocą kilku prostych narzędzi. Aby uzyskać więcej pomocy w dostosowaniu się do wpływu COVID-19 na Twoją firmę, kliknij tutaj.

Jako właściciel sklepu internetowego możesz nie znać twarzy swoich klientów, ale masz potencjał, aby dowiedzieć się o nich dużo więcej. Dane oparte na kliknięciach naprawdę tylko zarysowują powierzchnię. Informacje te mogą pomóc w opracowywaniu produktów i kampaniach marketingowych, poprawić lojalność i zadowolenie klientów oraz zmniejszyć zwroty. Rozmawialiśmy z kilkoma właścicielami sklepów, aby zrozumieć, w jaki sposób korzystają z quizów, usług konsjerża i innych spersonalizowanych doświadczeń, aby osiągnąć te cele.

Bonus: Przeczytaj na dole tego artykułu, aby wziąć udział w naszym quizie i odkryć najlepsze narzędzia dla Twojego sklepu w oparciu o Twoje cele biznesowe i wyjątkowe wyzwania.

1. Dopasowanie: poza tabelą rozmiarów

Marki odzieżowe mają największą szansę na spersonalizowane doświadczenia. Raport z 2019 r. wskazuje, że zakup niewłaściwego koloru, rozmiaru lub dopasowania jest głównym powodem zwrotu (46%). Właściwe dopasowanie ma kluczowe znaczenie dla marek w minimalizowaniu zwrotów.

Chociaż często błędnie cytowana statystyka, że ​​80% kobiet nosi niewłaściwy rozmiar stanika, nie ma zbyt dużego naukowego poparcia, duch tego jest prawdziwy: znalezienie odpowiedniego biustonosza dla swojego ciała jest trudne. Od 20 lat nosiłam „niewłaściwy rozmiar”. Tak twierdzi nastoletni sprzedawca w Victoria's Secret. I chociaż miała rację, że 32C zdecydowanie czuł się lepiej niż mój 34A, to nie jest nauka ścisła. Wszystkie biustonosze – jak wszystkie piersi – nie są sobie równe. Rozwiązaniem, przynajmniej dla mnie, były godziny, w których nigdy nie wrócę do siłowania się z klamrami w ostrym oświetleniu przymierzalni.

Jednak marki takie jak Pepper i AnaOno z powodzeniem usunęły ten nieprzyjemny krok — te niszowe sklepy z biustonoszami (odpowiednio dla małych piersi i piersi po operacji) działają prawie wyłącznie online. Quizy o dopasowaniu pomogły tym markom w sformułowaniu dokładniejszych zaleceń dotyczących rozmiaru dla swoich klientów, pytając o kształt ciała i potrzeby, a nie tylko o pomiary opaski.

Poza markami odzieżowymi, quizy dotyczące rozmiarów i niestandardowe tabele rozmiarów mogą być przydatne dla każdej firmy sprzedającej produkty w różnych rozmiarach lub fasonach: obroże dla psów, rowery, kubki menstruacyjne, foteliki samochodowe dla dzieci, produkty do noszenia dzieci, narty i bagażniki samochodowe kilka przykładów. Poniżej zademonstrujemy, jak quizy mogą osiągnąć także inne cele biznesowe.

Polecane narzędzia: Kiwi Sizing, Visual Quiz Builder

2. Spersonalizowane rekomendacje produktów

Thinx, współczesna marka zajmująca się kobiecą higieną, zachęca kobiety do porzucenia jednorazowych produktów na rzecz zrównoważonej alternatywy: „okresu undies”. Ale czekaj, kobiety mają pytania . Marka wcześnie zrozumiała, że ​​zajęcie się tymi problemami będzie musiało być częścią podróży zakupowej, a jej wczesne, pozbawione bzdur reklamy były tematem rozmów.

Ale w 2019 r. Thinx podniósł poziom doświadczenia i połączył edukację z rekomendacjami produktów w angażujący sposób – w sposób, który również zniweczył jego oczekiwania dotyczące konwersji. Brendan Hastings, wiceprezes Thinx ds. inżynierii i produktów cyfrowych, opowiedział nam o genezie Know Your Flow, narzędzia w stylu quizu, które zbiera informacje o klientach (liczba dni w okresie, zużycie tamponów itp.) i generuje spersonalizowane rekomendacje.

Know Your Flow powstało w odpowiedzi na sukces trasy Thinx Fearless Bleeding Tour 2017, która odwiedziła kilka amerykańskich miast, aby zorganizować indywidualne spotkania concierge ze „specjalistą od okresów” marki, Danim Berkowitzem. „Miała dosłownie 100% współczynnik konwersji”, mówi Brendan. Chociaż zdaje sobie sprawę, że rezerwacja konsultacji okresowej jest bardzo intencją, marka wciąż była zachwycona liczbami – każda osoba, która otrzymała spersonalizowane doświadczenie, dokonała zakupu. W tamtym czasie było tylko jedno pytanie: „Jak możemy zdigitalizować Dani?”

W momencie uruchomienia Know Your Flow współczynnik konwersji dla uczestników quizu był pięciokrotnie wyższy niż dla tych, którzy nie rozpoczęli quizu. A narzędzie miało ponad 90% wskaźnik ukończenia. (Po kilku poprawkach w narzędziu wynosi teraz 99%). Na urządzeniach mobilnych wyniki są jeszcze bardziej imponujące. „Widzimy siedem lub osiem razy więcej niż nasz typowy współczynnik konwersji mobilnych” — mówi Brendan. W oparciu o zebrane cenne dane narzędzie nadal ewoluuje i informuje o zmianach w innych elementach witryny.

Marka odzieży sportowej Rachel wykorzystuje inną metodę, aby kierować odwiedzających do zakupu: interaktywny konsultant w stylu sztucznej inteligencji. Chociaż zasada jest taka sama, jak w przypadku quizu — użytkownicy wprowadzają preferencje i otrzymują dostosowane zalecenia — format jest oparty na czacie i odtwarza doświadczenie osobistej wizyty u stylisty.

Zobacz to w akcji:

Polecane narzędzia: Limespot Personalizacja, Visual Quiz Builder, Ombre AI Fashion Stylist

3. Indywidualne doświadczenia

Taryn Rodighiero rozpoczęła swoją działalność w zakresie strojów kąpielowych, Kaikini, szyjąc gotowe bikini ze swojego studia na Hawajach. Podobnie jak w przypadku staników, dopasowanie strojów kąpielowych jest trudne – strój kąpielowy w rozmiarze 8 będzie pasował do mojej sylwetki znacznie inaczej niż w innym body w rozmiarze 8. Taryn szybko rozpoznała to wyzwanie. Chociaż quiz o dopasowaniu pomógłby jej klientom wybrać najlepszy rozmiar lub styl dla ich ciała, ona poszła o krok dalej, dodając do swojej oferty stroje kąpielowe na zamówienie.

Na stronie produktu klienci mogą tworzyć garnitury, podłączając własne wymiary i preferencje (np. większy lub mniejszy zasięg). Ponieważ jej produkt jest wykonywany na zamówienie, zgodnie ze specyfikacją każdego klienta, jest jedno ustępstwo: zwroty nie są możliwe. Jej usługi konsjerża mają jednak na celu całkowite zminimalizowanie potrzeby zwrotów. „Upewniamy się, że dostaną garnitur, który będzie pasował tuż przed zrobieniem go, a nie po” – mówi. A jeśli nie pasuje idealnie? Zmiany są bezpłatne.

Z zakupami pochodzącymi z całego świata, Taryn wcześniej nie spędzała zbyt wiele czasu ze swoimi klientami przed oferowaniem szytych na miarę garniturów. Jej usługi concierge pozwalają jej teraz budować lojalność i bezpośrednio zbierać opinie. „Osobiście uwielbiam spotkania twarzą w twarz” — mówi. „Za każdym razem, gdy rozmawiam z [moimi klientami], odchodzę i uczę się czegoś nowego”.

Polecane narzędzie: Pogrubione opcje produktu

4. Inteligentne, trafne recenzje

Internetowa branża kosmetyczna stoi przed wyzwaniami podobnymi do odzieży, ponieważ istnieje zwiększone prawdopodobieństwo, że klienci kupią niewłaściwy produkt — unikalne cechy skóry i włosów, mnogość odcieni skóry, różnice w ekranach, które utrudniają przekazanie koloru w Internecie. Ale wiele marek kosmetycznych znalazło sprytne sposoby na spersonalizowanie doświadczenia dla każdego klienta.

Behemoth Beauty Sephora wykorzystał społeczność, referencje i „inteligentne recenzje”, aby rozwiązać wiele z tych wyzwań. Recenzje zawierają informacje o użytkownikach (rodzaj skóry, kolor oczu), dzięki czemu kupujący mogą filtrować recenzje według innych osób o podobnych cechach fizycznych lub problemach z urodą. Użytkownicy mogą nawet rozmawiać ze sobą za pośrednictwem dostępnego na miejscu forum dyskusyjnego.

Podobnie jak Sephora, recenzje Thinx zawierają również przydatne informacje na temat każdego recenzenta — wzrost, nawyki związane z zarządzaniem okresem, zakupiony rozmiar — pozwalając kupującym doskonalić opinie, które są dla nich najbardziej istotne.

Te bardzo pomocne recenzje nie tylko budują zaufanie do marki lub produktu, ale także budują pewność zakupu.

Polecane narzędzie: Yotpo

5. Dostosowana edukacja produktowa

Kuldeep Knox opracowała swoją linię produktów do pielęgnacji włosów, Champo, po tym, jak wymusiła na swojej indyjskiej babci wyjawienie jej tajemnic dotyczących utrzymywania gęstych włosów. Linia opiera się na Doshas, ​​ajurwedyjskim systemie diagnostycznym służącym do określania rodzaju włosów i ostatecznie najbardziej odpowiednich produktów dla każdego z nich. Edukacja jest zatem istotną częścią podróży klienta.

Zamiast korzystać z często zadawanych pytań lub bombardować klientów gęstą teorią, strona internetowa Champo prowadzi odwiedzających przez quiz dotyczący włosów, który określa doszę. Wyniki dostarczają wtedy tylko informacje — i rekomendacje produktów — istotne dla tego klienta. Quiz nie tylko przynosi korzyści klientowi, ale także stale informuje Champo o potrzebach klientów. „Nieustannie gromadzimy dane, poszukujemy informacji zwrotnych i działamy na ich podstawie, aby stale ulepszać i rozwijać naszą markę” — mówi Kuldeep.

Thinx wbudowuje również edukację w swoje narzędzie, prowadząc klientów, jednocześnie poznając ich potrzeby. Prawdopodobnie najbardziej błyskotliwą częścią Know Your Flow jest wynikowa „Your Period Journey”. Thinx dzieli Twoje odpowiedzi na inteligentną wizualizację danych z okresu i produktów, które zwykle spożywasz. Spostrzeżenia z trasy koncertowej wskazywały, że większość kobiet tak naprawdę nie myślała o tych rzeczach. „Mieli informacje, ale byli na autopilocie”, mówi Brendan.

Ale dlaczego ta informacja jest tak ważna? Bielizna Thinx zaczyna się od 24 USD i może kosztować do 42 USD za parę. Porównanie ceny z całkowitymi wydatkami klienta na tampony lub podpaski pomaga uzasadnić początkowy koszt. Ta strona oblicza również liczbę jednorazowych plastikowych produktów, które nie trafią na wysypiska śmieci, ponieważ przestawiłeś się na ich produkt. Wystarczająco dobrze dla mnie!

Polecane narzędzie: Visual Quiz Builder

6. Odzwierciedlenie doświadczenia w sklepie online

Argumenty przemawiają za personalizacją, jeśli chodzi o markę taką jak Thinx, która jest tak, cóż, osobista . Ale poza modą i urodą, inni sprzedawcy wykorzystują moc spersonalizowanych doświadczeń. Jednym z przykładów jest branża dekoracji wnętrz i elektroniki, gdzie zainteresowanie technologią immersyjną (myśl o rzeczywistości rozszerzonej) wzrosło.

W Nowym Jorku salon Brooklyn Bicycle Co. został zaprojektowany jako „transformacyjny, a nie transakcyjny”, mówi założyciel Ryan Zagata. Marka zainwestowała w przestrzeń w sposób oddalający ją od typowych sklepów rowerowych, gdzie wrażenia z zakupu mogą być onieśmielające. Kawa jest gorąca, pracownicy rozmawiają – nie sprzedają – a rowery są przeznaczone do dotykania i zabierania na przejażdżkę.

Dowiadujemy się o pragnieniach i pragnieniach osób zainteresowanych naszą marką, co naprawdę pomogło nam udoskonalić proces sprzedaży.

Podejście do biznesu stacjonarnego opłaciło się. „Zdaliśmy sobie sprawę, że każdy gość, który wszedł przez te drzwi, był dla nas wygraną” — mówi Ryan. „Dowiadujemy się o pragnieniach i pragnieniach osób zainteresowanych naszą marką, co naprawdę pomogło nam udoskonalić nasz proces sprzedaży”. W miarę jak marka rozwijała swoją internetową działalność D2C, Ryan i jego zespół szukali sposobu na udostępnienie doświadczenia w sklepie klientom spoza Nowego Jorku.

Gdy firma Brooklyn Bicycle Co. wprowadziła prosty quiz dotyczący przepływu zakupów, zauważyła gwałtowny wzrost współczynnika konwersji. „Wprowadzanie ich do naszego lejka to niewielkie zaangażowanie ludzi” — mówi Ryan. „A ludzie, którzy przechodzą przez aplikację do wyszukiwania rowerów, są znacznie bardziej skłonni do zakupu”. To nie jest anomalia: jeden raport stwierdza, że ​​we wszystkich interaktywnych treściach konwersja jest dwukrotnie większa niż w przypadku treści pasywnych.

Ryan mówi, że 21% uczestników quizu Brooklyn Bicycle Co. również staje się cennymi leadami (podają swój adres e-mail na końcu quizu). Marka ma kolejną szansę na konwersję tych leadów, wysyłając zaproszenie do osobistej wizyty lub umawiając się na wizytę concierge.

Aby jeszcze bardziej odtworzyć ludzkie doświadczenie w salonie, bezpłatna usługa konsjerża (może to być czat lub rozmowa wideo) została zaprojektowana, aby odpowiadać na pytania i rozumieć potrzeby klientów. Te punkty styku wiele mówią zespołowi o potencjalnych klientach. To cenne dane, które informują, w jaki sposób będą inwestować swoje wysiłki — na przykład, gdzie budować więcej partnerstw.

Marka współpracuje z 450 fizycznymi sklepami rowerowymi, w których produkty są wysyłane i montowane dla klientów online, ułatwiając wrażenia twarzą w twarz. „Jeśli coś pójdzie nie tak z rowerem”, mówi Ryan, „masz lokalne miejsce, z którym masz związek, który może rozwiązać wszelkie problemy”.

Polecane narzędzia: Shopify AR, Octane

7. Zamknięcie pętli personalizacji: zwroty

W 2019 roku kupujący online wydali ponad 620 miliardów dolarów na modę i urodę. To dużo produktów, ale co wraca? Według jednego z ekspertów stopa zwrotu z odzieży i butów zakupionych przez Internet szacowana jest na 30%-40%, podczas gdy we wszystkich branżach stopa zwrotu wynosi tylko 20%.

Ale powroty się zdarzają. Nawet przy dodatkowych środkach podjętych w celu dopasowania odpowiedniego produktu do właściwego nabywcy. Prosty i przyjazny proces zwrotów jest zatem ważną częścią zamykania pętli spersonalizowanych doświadczeń. Jedno z badań mówi, że bezbolesne zwroty napędzają lojalność: 95% respondentów stwierdziło, że zrobiłoby zakupy ponownie po pozytywnym doświadczeniu zwrotów.

Niektóre aplikacje Shopify, takie jak Loop, zapewniają Twoim klientom większą kontrolę nad procesem zwrotów i dostosowują każde z nich za pomocą inteligentnych reguł.

Polecane narzędzia: Zwroty w Shopify, Loop, Returnly

Quiz: Jakie narzędzia do personalizacji są odpowiednie dla Twojej firmy?

Dużo dzieliliśmy się na temat w dużej mierze niewykorzystanego potencjału spersonalizowanych zakupów i spersonalizowanych rekomendacji. Teraz wprowadzamy kilka z tych pomysłów w życie. Rozwiąż nasz quiz poniżej, aby otrzymać dostosowaną rekomendację dla swojej firmy. Narzędzie do personalizacji narzędzi personalizacyjnych. Jak meta.

Ilustracja funkcji autorstwa Rose Wong