Personalizacja CX: od pierwszego kontaktu do sukcesu klienta

Ludzie są zanurzeni w spersonalizowanych treściach przez cały dzień, bez względu na to, czy przeglądają swój kanał na Twitterze, słuchają Spotify, robią zakupy na Amazon, czy też oglądają Netflix.

Jeśli docierasz do potencjalnych klientów za pomocą kanałów cyfrowych, musisz spersonalizować zasięg, aby być konkurencyjnym. Jak wynika z ankiety Adobe, 67% konsumentów oczekuje spersonalizowania treści.

W idealnym przypadku doświadczenie klienta (CX) będzie spersonalizowane od pierwszego spotkania i przez cały cykl życia klienta.

Jeśli szukasz sposobów na zwiększenie sprzedaży i pogłębienie relacji z klientami, istnieją techniki, których możesz użyć do przenoszenia potencjalnych klientów przez potok sprzedaży, zapewnienia pomyślnego przekazania ze sprzedaży do zespołu ds. sukcesu klienta i rozszerzenia relacji z klientami.

Pracuj mądrzej z marketingiem, aby przekonwertować leady do klientów

„Magnesy leadów” to świetny sposób na nawiązanie kontaktu z potencjalnymi klientami. Ale gdy potencjalny klient wypełni formularz lub poprosi o pobranie, następujące interakcje — zautomatyzowane lub wykonywane przez sprzedaż — muszą być bezpośrednie, spersonalizowane i dostosowane do wartości, jaką zapewnia Twoje rozwiązanie.

Ponieważ zasoby zespołu sprzedaży są często ograniczone, ważne jest, aby ustalić priorytety, w jaki sposób i kiedy należy kontynuować ocenianie potencjalnych klientów.

Jak więc zdecydować, które leady z największym prawdopodobieństwem zamienią się w biznes? W ActiveCampaign zalecamy bardziej elastyczne i nowoczesne podejście do kwalifikacji potencjalnych klientów, które obraca się wokół koncepcji dopasowania i intencji.

• Dopasowanie: jak dobrze nasze produkty odpowiadają potrzebom danego klienta lub potencjalnego klienta. Czy rozwiązania dostarczane przez ActiveCampaign mogą poprawić zdolność firmy do zarabiania pieniędzy, oszczędzania czasu lub dostarczania lepszych CX? Jeśli tak, uznalibyśmy je za „pasujące”.
• Intencja: jak aktywnie dany klient lub potencjalny klient szuka rozwiązania. Czy zauważyli, że problem istnieje, że muszą dokonać zmiany w swoim środowisku, aby go rozwiązać? Jeśli tak, uznalibyśmy, że mają „zamiar”.

Oprócz ustalania priorytetów potencjalnych klientów na podstawie dopasowania i zamiaru, chcesz również dostosować swój zasięg do konkretnych preferencji klienta. Może to obejmować styl komunikacji, preferowany kanał, historię zakupów w przeszłości i nie tylko.

Co najważniejsze, musisz stworzyć kontekst wokół swojego rozwiązania, rozumiejąc, że potencjalny klient nie przejmuje się twoją ogólną propozycją wartości, chce wiedzieć, w jaki sposób możesz mu konkretnie pomóc. Dlatego Twoje wiadomości powinny jasno przekazywać Twoją propozycję wartości w kontekście ich obecnej sytuacji.

Spraw, aby sprzedaż do sukcesu klienta przynosiła wygraną

Wiele zespołów zapomina, że ​​po sfinalizowaniu umowy praca dopiero się zaczyna. Kluczowym czynnikiem sukcesu w stymulowaniu utrzymania, wzrostu i rzecznictwa jest dostosowanie między zespołami sprzedaży i sukcesu klienta. Sprzedaż nowych firm jest świetna, ale musisz sprawić, by klient odniósł sukces i utrzymać klientów na pokładzie. Nie można lekceważyć znaczenia tego, co dzieje się po sprzedaży.

Zespoły ds. sukcesu klienta są nie tylko niezbędne do pomocy klientom w osiągnięciu sukcesu, ale odgrywają kluczową rolę w ogólnym sukcesie firmy. Wspaniałe wrażenia posprzedażowe nie tylko pomagają utrzymać większą bazę klientów, ale także zachęcają klientów do zwiększenia ich wykorzystania, a nawet stają się orędownikami Twojej marki.

Lepsze utrzymanie, lepsza ekspansja i większa liczba poleceń to wszystkie formy wzrostu i wszystkie obszary, na które skuteczne zespoły ds. Sukcesu Klienta mogą mieć wpływ.

Zautomatyzuj interakcje z klientami, aby stworzyć bardziej osobiste wrażenia

Z perspektywy sukcesu klienta wdrożenie jest prostsze, gdy rozumiesz jego oczekiwania. Wymaga to pełnego wglądu we wszystkie wcześniejsze i równoczesne interakcje z klientami. Twoja firma ma wiele jednostek operacyjnych, w których odbywają się rozmowy z klientami.

Aby spersonalizować komunikację z klientami, musisz zintegrować dane i połączyć rozmowy, które odbywają się we wszystkich kanałach, czy to e-mail, czat, czy społeczności.

Dzięki kontekstowi, jaki zapewnia historia klienta w Twojej firmie, będziesz lepiej przygotowany do obsługi problemu, który próbuje rozwiązać. Jeśli masz dostęp do pytań zadawanych wcześniej przez klientów, będziesz mógł lepiej przewidzieć, czego potrzebują teraz.

Śledząc przeszłe kliknięcia, zakupy i czaty na żywo, lepiej zrozumiesz, co klient chce uzyskać z relacji z Twoją firmą.

Personalizacja dotyczy nie tylko fazy pozyskiwania klientów — ważne jest, aby kontynuować ją na każdym etapie cyklu życia klienta. Pamiętaj, że świetna obsługa klienta dzieje się na każdym etapie.

Zapewnij wsparcie w wielu kanałach, w tym zautomatyzowany czat, wielokanałowe technologie pomocy i przepływy pracy e-mail, dzięki czemu możesz zapewnić spójne CX, bez względu na kanał, z którego korzysta klient. W ten sposób można spersonalizować CX i płynnie przejść od początkowego kontaktu do sukcesu klienta.