Osiągnięcie współczynnika konwersji 4,5% dla ruchu mobilnego

Transkrypcja

Felix: Dziś dołącza do mnie Michael Levy, dyrektor marketingu z Pete and Pedro. Pete and Pedro sprzedaje wysokiej jakości produkty do pielęgnacji dla mężczyzn, aby pomóc mężczyznom stać się bardziej pewnymi siebie i wyglądać jak najlepiej. Został założony w 2013 roku i ma siedzibę w Atlancie w stanie Georgia. Witaj Michaelu.

Michael: Hej, Feliksie. Jak się masz?

Felix: Dobrze, dobrze. Jesteś więc, jak wspomniałem, dyrektorem marketingu. Opowiedz nam więcej o tym, jak zostałeś wprowadzony do firmy.

Michael: Jasne. Tak więc firmę założył Aaron Marino. Jego pseudonim to Alpha M. Jest jednym z największych wpływowych mężczyzn na YouTube. W mojej poprzedniej firmie, z którą pracowałem, zwanej Grooming Lounge, zajmowaliśmy się kilkoma sponsorami, kiedy dopiero zaczynał, i odnieśliśmy wiele sukcesów i w zasadzie zawiązaliśmy przyjaźń. Przez lata widziałem, jak jego biznes się rozwijał, jak Pete i Pedro rosły, i po prostu rozmawialiśmy. Zasadniczo chciał przenieść Pete'a i Pedro na wyższy poziom. Od dłuższego czasu przebywam w męskiej kosmetyce i to po prostu pasuje. Więc Aaron zapytał mnie, czy chcę wejść na pokład, i tak zrobiłem.

Felix: Super. Wspomniałeś mi offline, że dołączyłeś później w firmie, ale jesteś dobrymi przyjaciółmi z… Zasadniczo znasz historie założycielskie. Opowiedz nam o tym trochę więcej. Skąd pomysł na biznes?

Michael: Tak. Aaron zajmuje się influencerami, stylem życia, fitnessem, pielęgnacją. Jego celem jest sprawienie, by faceci czuli się bardziej pewni siebie, i zasadniczo zajmował się wizerunkiem. I oczywiście, jeśli chcesz mieć dobry wizerunek, zwykle chcesz mieć ładne włosy i ładne produkty, których używasz, aby wyglądać jak najlepiej. Więc w zasadzie wypuścił Pete'a i Pedro na kaprys ze swoim fryzjerem. Spotkali się, a on powiedział: „Hej, kupmy dobre produkty do włosów. Wszystkie rzeczy, które są obecnie na rynku, nie są tak wspaniałe, albo nie są przeznaczone dla moich włosów”.

Rozejrzał się więc i w zasadzie po roku wypuścili kilka produktów w jego garażu. Jego pierwsze zamówienie to około 20 sztuk każdego produktu. To był tylko kaprys, żeby zobaczyć, jak to się dzieje, i po prostu eksplodował stamtąd tylko dlatego, że miał świetnych fanów, a produkty są naprawdę dobre. Zasadniczo faceci próbowali tego i natychmiast stał się wielkim hitem.

Felix: Rozumiem. Czyli firma, jak wspomnieliśmy, powstała w 2013 roku. Kiedy dołączyłeś?

Michael: Dołączyłem trochę mniej niż rok temu. Firma radziła sobie dobrze wcześniej, więc moją misją jest przekształcenie firmy z dobrze prosperującej w fantastyczną. Świetnie nam idzie, ale mamy większe nadzieje i marzenia i chcemy to zwiększyć. Więc w zasadzie wskoczyłem na pokład, aby zobaczyć, czy możemy przenieść to na wyższy poziom. Aaron ma wiele różnych biznesów, a częściowo był tak, jakby dawał mi klucze do przejścia na wyższy poziom i rozwoju. Więc kiedy robi różne projekty, mówił: „Mike, dlaczego nie przejmiesz tego i nie zobaczysz, czy możesz to zrobić i zabrać do miejsca, w którym chcemy, aby było?”

Felix: Zgadza się, więc kiedy wchodzisz do firmy, która już odnosi sukcesy, ma świetną markę, dużą ekspozycję ze strony głównego przedstawiciela firmy, i wchodzisz, jakie rzeczy widzisz, które możesz dodać najbardziej natychmiast? Jaka praca jest wymagana, aby przejść na wyższy poziom, jak mówisz?

Michael: Tak. Myślę, że to, co było świetne dla Pete'a i Pedro, to solidny biznes, ale wiele rzeczy się nie działo. Tak więc dla mnie chodziło o to, aby najpierw zanurzyć się w nisko wiszących owocach i w zasadzie zbudować biznes od środka. Tak więc moja misja, przez cały pierwszy rok, polegała na konwersji strony internetowej, pozyskiwaniu ruchu, który już musimy przekonwertować, w znacznie wyższym tempie niż obecnie. I rzeczywiście mamy dość wysoki współczynnik konwersji, ale co możemy zrobić, aby był lepszy?

Tak więc w ciągu pierwszych sześciu miesięcy zrobiłem od pięciu do dziesięciu rzeczy, aby naprawdę się podnieść i ponownie ożywić firmę, tak aby mógł przejść na wyższy poziom, w pewnym sensie dokładając cegiełki, które to zrobiły. nie mam. Jak powiedziałem, Aaron, wykonał niesamowitą pracę, ale wykonuje wiele różnych prac w różnych firmach, więc chciał kogoś, kto naprawdę może skupić się całkowicie na biznesie, podczas gdy on może być swego rodzaju prezenterem i liderem organizacji od strony marketingowej.

Felix: Rozumiem. Tak jak wspomniałeś, skupiasz się na środku i dole ścieżki, biorąc przychodzący ruch i konwertując go, ale porozmawiajmy też o górze ścieżki. Więc większość ruchu pochodzi z kanału Alpha M. YouTube Aarona?

Michael: Tak. Ma ponad 5 milionów kanałów na YouTube, a większość ruchu pochodzi z YouTube. Więc częścią mojej pracy jest urozmaicenie tego trochę, aby zacząć budować media społecznościowe na Facebooku i Instagramie. Jednym z innych kluczowych obszarów był e-mail. Naprawdę nie było zbyt wiele e-mail marketingu, z wyjątkiem okazjonalnego biuletynu tu i tam. Tak więc jedną z moich pierwszych inicjatyw było zebranie e-maili i rozpoczęcie budowania podstaw do wykorzystania listy e-mailowej, a nie tylko przyciągania ludzi do witryny. Tak więc na froncie e-mailowym nie działo się zbyt wiele i oczywiście ten e-mail może stanowić 20% sprzedaży, jeśli robisz to poprawnie, a w zasadzie, kiedy doszedłem, było to 1%. Tak więc w tej chwili nastąpił duży skok w kierunku sukcesu e-maili w zakresie przychodów, które uzyskujemy, i wciąż jest o wiele więcej, co możemy zrobić dzięki automatyzacji i tak dalej dzięki naszemu programowi poczty e-mail.

Więc tak, widzę… Jednym z moich celów w ciągu najbliższego miesiąca lub dwóch jest w rzeczywistości gruntowna modernizacja naszych programów poczty e-mail, wprowadzenie całej automatyzacji, tak aby nasi zaangażowani klienci naprawdę patrzyli na wszystkie produkty, lub sprzedają lub sprzedają krzyżowo wszystkie możliwości, z których my nie korzystamy.

Felix: Rozumiem. Myślę, że jednym z błędów, które obserwujesz u przedsiębiorców, jest to, że mogą skupiać się na szczycie ścieżki, a następnie, gdy ruch trafi do witryny jako dwie oddzielne rzeczy, ale są one naprawdę powiązane, prawda? Rodzaj ruchu, który wprowadzasz, może mieć duży wpływ na współczynnik konwersji. Czy możesz powiedzieć trochę więcej o tym, jak skoncentrowałbyś się na rzeczach? Na przykład media społecznościowe z Facebookiem i Instagramem, jak to może wpłynąć później na współczynniki konwersji?

Michael: Tak. Myślę, że to, skąd pochodzi ruch, z pewnością wpłynie na współczynnik konwersji. Na YouTube dostaje wielu facetów, którzy śledzą go od jakiegoś czasu, więc trochę znają Pete'a i Pedro. Rozejrzeli się. Ale jest też mnóstwo nowych facetów, którzy dołączają do jego bazy subskrybentów, a potem przychodzą, a potem w zasadzie nawet nie wiedzą, że Pete i Pedro to jeden z jego produktów, i są całkowicie jak: „ Łał! Ma cały świat produktów do pielęgnacji”.

W przypadku Facebooka i Instagrama są to faceci, którzy są znacznie bardziej zaangażowani w markę. To są naprawdę… Mamy ludzi, którzy kochają firmę i naprawdę chcą podążać za sukcesem, rozwijać się wraz z marką i być częścią jej sukcesu. Teraz, jeśli chodzi o reklamy, w pewnym sensie wprowadzasz ich do drzwi, więc nie wiedzą, kim są, a ty uzyskasz niższy współczynnik konwersji. Nadzieja jest taka, że ​​współczynnik konwersji jest uzasadniony sprzedażą, aby ich przyciągnąć, a następnie miejmy nadzieję, że staną się długoterminowym klientem i wieloletnim fanem. Więc możesz trochę stracić na kosztach, aby dostać ich do drzwi, ale tak długo, jak przynoszą nam dochody, to pomoże.

Feliks: Racja. Dochodzisz więc do tego, że istnieją dwie ścieżki, którymi klient może zapoznać się z produktami. Jednym z nich jest marka, którą zbudowali Aaron i kanał YouTube, a drugi to raczej bezpośrednia reakcja, jak wyświetlenie reklamy, nakłonienie kogoś do kliknięcia, a następnie sprzedaż zasadniczo samego produktu poza tylko Marka. Więc kiedy ktoś wejdzie na tę drogę, w której po prostu doświadcza produktu po raz pierwszy, nie wie jeszcze zbyt wiele o marce, jak sądzę, jak to później wypełnić? Jak sprawić, by zostali przedstawieni marce po tym, jak dokonali pierwszego zakupu, a może nawet nie zakupu, ale dopiero po raz pierwszy zapoznali się z produktami, ale nie wiedzą jeszcze nic o Aaronie lub kanale YouTube czy Alfa M?

Michael: Tak. To była wielka rzecz, którą zacząłem robić, naprawdę próbowałem zbudować wiarygodność i edukację dla strony internetowej. Kiedy zaczynałem, główny produkt, który sprzedajemy, nazywał się… To szpachlówka i jest to produkt do włosów, który miał 10 recenzji, ale kupowały go tysiące ludzi. Więc na stronie nie było żadnych recenzji. Więc moją pierwszą rzeczą, którą zrobiłem, było uruchomienie aplikacji od Shopify o nazwie Judge Me i zbudowanie programu recenzji dla wszystkich naszych produktów. Jeśli teraz pójdziesz do kitu, zobaczysz ponad tysiąc recenzji kitu. Więc wyobraź sobie, że jeśli jesteś nowym klientem, który nigdy nie słyszał o produkcie lub marce, a on tam idzie i widzisz tysiąc recenzji i wszystkie mają cztery lub pięć gwiazdek, będziesz miał dużo więcej wiary, że to jest solidny produkt.

Więc Aaron je przebija, każe im się przyjrzeć. Uważam, że mogę sfinalizować sprzedaż, jeszcze bardziej poprawiając jakość korzystania z witryny? Tak więc recenzje były dla nas naprawdę ogromne. Mamy duże zainteresowanie. A najlepsze w recenzjach jest również to, że kiedy otrzymasz negatywną opinię… Nie każdy pokocha ten produkt, ale w zasadzie ja lub ktoś z firmy czyta każdą otrzymaną recenzję. I uwielbiam dostawać czasem negatywne recenzje, ponieważ tych klientów można naprawdę włączyć, zintegrować, [niesłyszalne] marki lub kupić im produkt, który im się podoba.

Mogą nie lubić określonego produktu do włosów, więc damy im ofertę na wypróbowanie innego produktu, aby upewnić się, że są szczęśliwi. Uważamy, że każdy znajdzie coś dla siebie. Nie tylko konwertujesz klientów dzięki opiniom, ale także uszczęśliwiasz niezadowolonych klientów, więc jest to podwójna korzyść. To było dla nas naprawdę duże. Brzmi to prosto, oczywiście, recenzje, ale jeśli tego nie robisz, naprawdę musisz to wykorzystać.

Niektóre z innych rzeczy, które zrobiliśmy, rekomendacje produktów. Więc jeśli jesteś na jakiejkolwiek stronie, naprawdę chcesz mieć tam rekomendacje, więc jeśli lubią szampon, naprawdę musisz wykorzystać odżywkę. To było dla nas naprawdę skuteczne, jeśli chodzi o wykorzystanie najściślej powiązanego produktu.

Feliks: Racja. Myślę, że ważną rzeczą w negatywnych recenzjach jest to, że wiele zupełnie nowych sklepów, kiedy zaczynają to widzieć, myślą w stylu: „O rany, gra się skończyła. Ludzie nie lubią tego, co mam”, ale mówisz, że to po prostu świetna okazja, aby zmienić nieszczęśliwego klienta w szczęśliwego i potencjalnie lojalnego, a może nawet ewangelistę dla Ciebie. Więc kiedy otrzymasz negatywną recenzję, w jaki sposób możesz polecić ludziom publiczne odniesienie się do recenzji, a także jak radzisz sobie z tego rodzaju opiniami wewnętrznie?

Michael: Tak. Dla mnie jedną z wielkich rzeczy jest dla mnie obsługa klienta. Myślę, że dziś najlepsze firmy marketingowe to te, które mają najlepszą obsługę klienta. Tak więc każde doświadczenie, jakie mają faceci, każda interakcja, jaką mają, polega na tym, aby ich doświadczenie było lepsze i aby ufali i wiedzieli, że jest ktoś po ich stronie, aby upewnić się, że ich doświadczenie jest najlepsze. Jak powiedziałeś, jeśli jest to negatywne doświadczenie, tak naprawdę postrzegam to na dwa sposoby. Po pierwsze, ok, mamy rzeczy, nad którymi musimy popracować. Co możemy ulepszyć, aby to doświadczenie było lepsze?

Na przykład nasza szpachlówka jest w rzeczywistości dość wyjątkowym produktem. Musisz naprawdę wiedzieć, jak z niego korzystać. Więc mamy wielu facetów, którzy myślą, że to nie jest dobre, ale tak naprawdę nie wiedzą, jak go używać. Zrobiliśmy więc wiele filmów edukacyjnych. Jeśli wejdziesz na stronę, wideo jest teraz ogromne, więc każdy produkt ma wideo. Mamy sekcję wideo i sekcję porad. Dlatego chcemy mieć pewność, że ci faceci są wykształceni i wiedzą, jak korzystać z produktów.

Mamy też narzędzie do włosów i narzędzie do robienia zdjęć selfie, gdzie ludzie mogą wysłać swoje zdjęcie do swoich włosów, a następnie zarekomendujemy im, którego produktu do włosów powinni użyć. To dość duży krok naprzód w przypadku większości witryn internetowych, ale mamy dość silny czynnik zaufania wśród naszych klientów, którzy chcą to zrobić, a następnie jesteśmy w stanie przekazać im zdecydowane opinie na temat tego, z którego produktu mogą korzystać.

Ale wewnętrznie, ze względu na obsługę klienta, przeczytam recenzje. Porozmawiam z naszym zespołem obsługi klienta. Opracujemy strategię dotyczącą tego, co naszym zdaniem jest najlepszą rzeczą do zrobienia. Na przykład możemy dać komuś 50% zniżki na zakup, który właśnie dokonał, a następnie dać mu 50% zniżki na inny produkt, który chce, więc zasadniczo dostają kolejny darmowy produkt, aby spróbować. Ale każdy scenariusz jest inny.

Mamy też program nagród, który niedawno uruchomiłem. Faceci uwielbiają swoje punkty. Buduje lojalność. Daje im darmowe rzeczy. Istnieje program poleceń, który pozwala rozwinąć firmę i pomaga w budowaniu marki. Więc to było naprawdę dobre, ponieważ ludzie zakładali konta. Kiedy tworzą konto, szanse, że zostaną lub zostaną z tobą, są znacznie wyższe. Łatwiej jest rozwijać firmę z obecnymi klientami niż pozyskiwać nowych, co może kosztować trzy lub cztery razy więcej. Tak więc zachęcenie obecnych klientów do wypróbowania nowych rzeczy jest o wiele łatwiejsze niż nakłonienie nowego faceta, który nigdy o tobie nie słyszał, aby w zasadzie spróbował.

Feliks: Racja. Kiedy otrzymasz tego rodzaju negatywną recenzję, brzmi to tak, jakby można było dokonać prawdziwych ulepszeń, których wdrożenie zajmie więcej czasu, ale często jest to nieporozumienie. Możesz rozwiązać ten problem poprzez edukację lub spróbować całkowicie tego uniknąć, umieszczając więcej treści wokół filmów i sposobów obsługi klienta oraz jasno określić, jaki produkt powinien otrzymać, jaki jest dla niego odpowiedni. Więc kiedy już jesteś w stanie rozwiązać tego rodzaju problem, gdy otrzymasz odpowiedni produkt, który jest dla nich lepiej dopasowany, lub wyjaśnisz im, jak korzystać z produktu, a oni go dostają i są szczęśliwi, czy mogą zaktualizować swoje recenzja? W jaki sposób można o tym mówić bardziej publicznie, aby… ponieważ, jak powiedziałeś, wiarygodność jest ważna, więc jeśli wkładasz pracę w rozwiązanie problemu, w jaki sposób możesz upewnić się, że Twoi odbiorcy są na bieżąco z klientami świadczona przez Ciebie usługa?

Michael: Tak, mam na myśli, że mają możliwość aktualizacji recenzji, jeśli… Albo poprosimy ich, jeśli jest to naprawdę negatywna recenzja, o jej aktualizację. W większości przypadków tak naprawdę wcale nie zmieniamy opinii, które otrzymujemy. Nie przeszkadza nam to, ponieważ otrzymywanie negatywnych recenzji zapewnia o wiele większą wiarygodność, ponieważ nie każdy pokocha Twój produkt. Ale te pozytywne znacznie bardziej się wyróżniają. Więc jeśli otrzymamy tysiąc recenzji, a 950 z nich to cztery i pięć gwiazdek, a 50 z nich to jedna gwiazdka, to uwierzę w cztery lub pięć gwiazdek.

Więc tak naprawdę nie wprowadzamy żadnych zmian w negatywnych recenzjach. Chcemy tylko upewnić się, że ci klienci są naprawdę zadowoleni ze swoich doświadczeń i że mają możliwość wyjścia z [niesłyszalne]. No dobra, może ten produkt nie był dla mnie, ale wiemy, że będziemy mieli nowe produkty i będzie nowa edukacja i nowe rzeczy, którymi mogą się zainteresować, i mogą wrócić. Więc czuję, że każdy znajdzie coś dla siebie.

Kiedy zaczynałem, mieliśmy po prostu produkty do włosów, więc jedną z kluczowych rzeczy, które zrobiłem tutaj w krótkim czasie, jest naprawdę rozwój linii. Odkąd zacząłem, wprowadziliśmy linię do golenia. Uruchomiliśmy linię produktów do mycia ciała. Uruchamiamy nowe narzędzia. Jest więc dużo więcej okazji do cross-sellingu i upewnienia się, że każdy facet ma coś do kupienia. Jednym z naszych haseł jest „Bueno Hair”, ale teraz jesteśmy jak kompletna firma pielęgnacyjna z różnorodnymi produktami. Dlatego naprawdę rozszerzyliśmy naszą ofertę i jesteśmy również naszym produktem. Kiedy jesteś w stanie zaoferować więcej produktów, możesz również znaleźć coś, co zainteresuje wszystkich, aby dać szansę.

Felix: Rozumiem. Jedną z fajnych rzeczy w tej aplikacji, której używasz, Judge Me, myślę, że kluczem do uzyskania i zbudowania tak szybkiego programu recenzji są zachęty, a także wyczucie czasu. Czy oferujecie jakieś zachęty lub polecacie jakieś zachęty, aby zachęcić ludzi do pozostawienia recenzji?

Michael: Nie mamy. Tak naprawdę nie potrzebujemy ich tak bardzo, tylko dlatego, że mamy wielu facetów, którzy są bardziej niż chętni do publikowania recenzji. Ale myślę, że na początku, jeśli naprawdę chcesz uzyskać szybkie recenzje na stronie i wydaje ci się, że jest ona trochę powolna, oferowanie 10%, 15%, aby uzyskać te recenzje, zdecydowanie pomaga. Możesz też zrobić wystrzał e-mailowy, prosząc klientów o zrobienie recenzji i dać im trochę okazji, aby zrobić to, aby te recenzje dotarły tam, gdzie chcesz. Lub jeśli pojawi się nowy produkt, na który kierujesz konkretnie, możesz zapytać tych ludzi bezpośrednio, powiedz: „Ok, co myślisz? I bardzo chcielibyśmy, gdybyś mógł napisać recenzję”.

Więc sędzia mnie był naprawdę dobry. Mam na myśli, że istnieje wiele solidnych firm zajmujących się recenzowaniem. Jest ładnie zintegrowany z Shopify. To jedna z większych firm recenzujących. Większość firm ma recenzje, ale myślę, że ludzie, gdy osiągniesz pewien rozmiar, traktujesz je jako coś oczywistego. Myślę, że w rzeczywistości jest odwrotnie. Nigdy, przenigdy nie powinieneś brać swoich recenzji za pewnik, ponieważ to jest najważniejsza rzecz w Twojej firmie, to jest to, co myślą Twoi klienci.

Felix: Tak, prawie, jeśli zobaczę firmę, która ma dużą markę i pójdę i zobaczę, że nie mają wielu recenzji, pojawia się czerwona flaga, jakiś alarm. Dziwię się, że nie mają więcej recenzji. Coś wydaje się nie tak, więc myślę, że masz rację. Myślę, że w miarę wzrostu poglądów i rozmiaru liczba recenzji powinna rosnąć wraz z tobą. W przeciwnym razie może dojść do utraty wiarygodności. A co z czasem? Czy jest jakiś czas, w którym prośba o recenzję wydaje się lepiej konwertować?

Michael: Tak, to było interesujące ze względu na naszą wysyłkę… Wysyłamy wiele międzynarodowych zamówień, a nasza wysyłka może zająć trochę więcej. Przesyłki międzynarodowe docierają do naszych klientów od dwóch do trzech tygodni, podczas gdy zamówienia w Stanach Zjednoczonych mogą zająć od jednego do czterech lub pięciu dni. Więc naprawdę chcesz mieć pewność, że otrzymasz prośby, które dadzą klientowi wystarczająco dużo czasu na wypróbowanie produktu, ale nie za daleko, gdzie już go nie obchodzi. Lubię to robić kilka dni później, kiedy spodziewam się, że otrzymają produkt. Więc jeśli spodziewam się, że dostaną w ciągu siedmiu dni, lubię to robić w przedziale od 10 do 15 dni, więc jest to dość szybko po otrzymaniu, dokładnie wtedy, gdy jest świeże. Nasi ludzie naprawdę chcą od razu wypróbować produkt. Niektóre firmy, może nawet nie otworzą go przez tydzień.

Ale mamy też… Jeśli jest to zamówienie międzynarodowe i minęło jakieś trzy tygodnie, czasami mówią: „Hej, jeszcze nie dostałem paczki”. To dla nas dobra okazja, aby przyjrzeć się śledzeniu, zobaczyć, co się dzieje, wejść w interakcję z klientem i powiedzieć mu, że jest w drodze. Ale oczywiście chcesz mieć pewność, że prośby o sprawdzenie pojawią się po otrzymaniu produktu i możliwości jego wypróbowania. I zawsze możesz pobawić się różnymi dniami, aby zobaczyć, jakie ramy czasowe konwersji otrzymujesz. Mamy spory sukces, więc na razie jest dla nas całkiem solidny.

Felix: Rozumiem. Wspomniałeś również, że kluczem jest zachęcenie obecnych klientów do zakupu, a nie wprowadzanie nowych klientów do swojego pakietu produktów. Kiedy masz nowy produkt, który wypuszczasz, jak zwykle lubisz… Domyślam się, w jaki sposób wprowadzasz go na rynek istniejącym klientom i jak to się różni od sposobu, w jaki wprowadzasz go do nowych klientów?

Michael: Tak, myślę, że to jedna z rzeczy, które robimy, solidna praca z wykorzystaniem naszych mediów społecznościowych. Tak więc każdy nowy rozwój z nowymi produktami, kiedy pracujesz nad etykietą produktu lub wymyślasz nazwę, naprawdę staramy się zaangażować naszych fanów w ten proces, aby byli podekscytowani faktem, że produkty są w drodze. Porozmawiaj o jego zaletach lub o tym, co może dla Ciebie zrobić. Aaron, na swoim kanale lub Instagramie, będzie też coś promował lub wspominał. Więc naprawdę staramy się zgromadzić tę energię, aby towarzyszyć jej w naszym e-mailu lub może na górnym pasku strony i powiedzieć: „Hej, wkrótce, nasze nowe mycie ciała”. Jest więc dużo energii, którą staramy się promować w nowym produkcie.

W przypadku niektórych produktów stworzymy z wyprzedzeniem coś w rodzaju produktu, w którym można zamówić produkty w przedsprzedaży. Na przykład, że płyny do mycia ciała były dla nas naprawdę wielką premierą i mieliśmy powiadomienie o braku dostępności w przedsprzedaży, w którym ludzie mogli się zarejestrować, więc gdy tylko je otrzymamy, otrzymamy wiadomość e-mail na adres 500 nowych osób i boom, nie musimy czekać tygodnia lub dwóch, aby się rozeznać. To jest dosłownie słuszne, kiedy dostajesz go na stanie, otwiera się. Każdy dostaje e-mail. Jest to zautomatyzowane i boom, tego pierwszego dnia otrzymałeś właśnie 50 zamówień, na które normalnie będziesz musiał poczekać tydzień lub dwa przed uruchomieniem. W Shopify jest też kilka dobrych aplikacji, które mają niektóre z tych funkcji, dzięki którym nie będziesz chciał czekać.

Ale to są kluczowe rzeczy. Myślę, że nie ma magicznej formuły. Myślę, że wystarczy wykorzystać wszystkie swoje kanały marketingowe, aby wzbudzić zainteresowanie ludzi i pokazywać zdjęcia, robić filmy, tworzyć strony, a następnie uruchamiać je za pośrednictwem kluczowych kanałów marketingowych.

Felix: Jeśli chodzi o e-maile, jak trafiają na listę? Czy są to tylko obecni klienci, czy mogą to być również osoby, które są tylko potencjalnymi klientami i nie dokonały jeszcze zakupu?

Michael: Tak. Myślę, że to jedna z kluczowych rzeczy, które zrobiłem. Założyłem firmę Pretty, która jest rodzajem usługi rejestracji w witrynie do przechwytywania wiadomości e-mail. Jeśli facet wchodzi na stronę, wcześniej nie było możliwości dostania się do newslettera. Teraz pojawiło się wyskakujące okienko, w którym jeśli ktoś się zarejestruje, może otrzymać 15%. Albo zbliżą się do kasy, ale w ostatniej chwili mówią: „Ech, zrobię to innym razem, a może pójdę poszukać gdzie indziej”, więc mamy zamiar wyjścia pop- który mówi: „Hej, nie wychodź. Oto 5%. Musisz dokończyć zamówienie.” A także skąd pochodzą. Więc jeśli pochodzą z YouTube, mamy inną ofertę, niż jeśli pochodzą organicznie przez Google, ale po prostu wchodzą na stronę. Może to być inna oferta dla różnych klientów.

Felix: Jak to działa? Jak ustalasz… Podoba mi się to podejście, w którym dostosowujesz ofertę w zależności od tego, skąd pochodzi ruch. Jak to się zmienia? Jak zmieniają się oferty?

Michael: Cóż, teraz, jeśli wejdą na stronę tylko organicznie, to faktycznie będzie to 10%. Jeśli w tej chwili pochodzą z YouTube, to w rzeczywistości jest to oferta 15%. Jest więc bardziej niż prawdopodobne, że jeśli pochodzą z YouTube, prawdopodobnie jest to ktoś, kto znał kanał Aarona lub przychodzi tam, ponieważ coś obejrzał. Więc prawdopodobnie są trochę bardziej zaangażowanymi klientami, a my chcemy, żeby… Szanse na sukces są znacznie większe. Są już aktywowani przez oglądanie jego filmów i są gotowi po prostu kliknąć, aby nas sprawdzić. Więc faktycznie dajemy tym facetom lepszą ofertę. To jest coś, co będziemy musieli ocenić. Może zmniejszymy to z powrotem do 10 lub przywrócimy pierwszą subskrypcję biuletynu do 15.

Teraz są to rejestracje jednorazowe. Po zarejestrowaniu się nie dostają już wyskakującego okienka, więc generalnie jest to ich pierwsze zamówienie. Ale w zasadzie, jeśli oglądają seriale lub filmy na YouTube, to jest to o wiele bardziej zaangażowany klient, więc chcemy, aby konwersje mieli wyższy procent i jak dotąd widzimy to.

Felix: Tak. Zastanawiam się… pomyślałbym, że ponieważ motywacja lub kupujący jest znacznie bardziej zmotywowany, niż ten, który pochodzi z kanału YouTube, wyobrażam sobie, że potrzebujesz mniej bodźca, aby go przeforsować w porównaniu z kimś, kto może nie wie zbyt wiele o produkcie lub marce i właśnie wrócił z wyszukiwarki Google. Czy istnieją dane, które widziałeś, które pokazują coś przeciwnego?

Michael: Cóż, myślę, że masz rację. Część z tego jest nowa, więc nie jest to kwestia… To znaczy, zwykle się z tobą zgadzam. Ale na Privy można przeprowadzać testy AB, więc myślę, że wszystko jest warte przetestowania. Może jeśli zrobisz 15%, dostaniesz też większe zamówienia.

Feliks: Racja.

Michael: Więc dla gościa, do którego przychodzi, bo chce kitu, ale teraz, ponieważ dostaje 15% zniżki za pierwszym razem, może powiedzieć: „Och, wiesz co? Wypróbuję ten krem ​​do golenia, bo mam 15% zniżki”. Więc prawdopodobnie stracisz trochę na zniżce procentowej, ale zamówienia są wyższe. Wszystko jest w dobrej równowadze. Czasem możesz powiedzieć to samo za 5 do 10%, ale jeśli dasz komuś 10%, to znacznie chętniej wyda więcej, bo wie, że nie ma okazji, by z tego skorzystać. Więc tak, na razie zgadzam się z 15%, ale zgadzam się za kilka tygodni, miesiąc, zobaczmy, jak to działa, i możemy je przetestować, aby zobaczyć, który kupon jest większy. Ale Privy czy cokolwiek innego, zawsze warto przetestować i zobaczyć, które z nich są najbardziej sensowne dla Twojej firmy.

Felix: Tak, myślę, że to ma sens. Myślę, że podniosłaś słuszną uwagę, że nie każdy klient jest taki sam, prawda? Klient pochodzący z kanału YouTube może lepiej reagować i kupować większy wolumen, mieć większą wartość koszyka niż ktoś pochodzący z wyszukiwarki Google, a wyższa zachęta może zachęcić go do zwiększenia prawdopodobieństwa dodania większej ilości produktów do koszyka. Więc tak, myślę, że masz rację, że nie chodzi tylko o to, kto zostanie klientem, który z większym prawdopodobieństwem kupi lub zostanie klientem. Musisz spojrzeć na rzeczy, takie jak rzeczywista wartość życiowa tego konkretnego klienta, więc całkowicie się zgadzam. Teraz chcę trochę porozmawiać o zaleceniach. Myślę, że to świetny sposób na zrobienie rzeczy, na przykład zwiększenie wartości zamówienia. Jakiej aplikacji używasz i jak ją dostosowujesz… Jak, jak sądzę, uczysz ją lub dostosowujesz, aby polecała odpowiedni produkt?

Michael: Aplikacja naprawdę wykonuje większość zaleceń opartych na analizie danych, więc patrzy na nasze dane i uświadamia sobie, że jeśli kupili żel pod prysznic, to powinieneś wspomnieć o innym płynie do mycia ciała. Na przykład nasze dwa główne produkty to nasza szpachlówka i nasza sól. Sól to pre-styler, a następnie używasz szpachli. Więc to była dla nas jedna wielka rzecz. To w zasadzie coś w rodzaju kombinowanego huku jeden-dwa z tymi dwoma produktami, ponieważ każdy facet, który dostaje kit, ma dużą szansę na zdobycie soli.

Więc jeśli przejdziesz do tego produktu, zobaczysz, że sól jest pierwszą rekomendacją, która tam jest, a także może być jedna lub dwie inne opcje. Nie chcesz mieć zbyt wielu opcji. To trochę tak, jakby zbyt wiele wyborów to zła rzecz. Po prostu posiadanie odpowiedniej ilości produktów, które faktycznie naprawdę, naprawdę prawdopodobnie kupią, jest tym, czego chcesz tam na dole. Więc nie będę miał więcej niż trzech innych produktów do kupienia jako opcji. Zazwyczaj najlepsze jest od jednego do trzech, ale często kupuje się je razem. Aplikacja była naprawdę duża. Możesz zobaczyć… Jeśli wejdziesz w dane, zobaczysz, jaki procent facetów dodaje do swoich koszyków i tak dalej, i wiemy, że faceci robią to właśnie tam. Więc im mniej stron muszą przejść przez witrynę, tym lepiej.

Feliks: Mm-hmm (tak). A co z… właściwie chcę wrócić do przechwytywania wiadomości e-mail. Więc kiedy przechwycisz ich e-mail, co ten e-mail dziwnie odpowie, co oni zaczynają otrzymywać od was?

Michael: W tej chwili nie mamy zbyt wielu łańcuchów e-maili. To zdecydowanie jest na szczycie mojego radaru, czy chcemy zbudować wiele serii powitalnych i w zasadzie cały łańcuch e-maili, które naprawdę wprowadzają ich do firmy i jakie są nasi najlepsi sprzedawcy, kim jest Aaron, co nowego i cokolwiek i co dotyczy Pete'a i Pedro. To zdecydowanie jedna z pierwszych rzeczy, które ktoś powinien robić, a ja oceniałem programy pocztowe i będę skakał do tworzenia tych automatyzacji, które są dostępne, abyście mieli całe usprawnione doświadczenie tego, co Pete i Pedro chodzi o.

Więc jeśli zarejestrują się teraz po kupon, kupon powie im od razu, jaki jest kod. Myślę, że to naprawdę ważne. Nie chcesz, żeby wielu facetów opuściło stronę. Chcesz, aby pozostali na stronie. Teraz otrzymanie e-maila nie jest złe. Myślę, że to dobrze, ale jednocześnie wiele z tych programów może czasami zająć od dwóch do pięciu minut. To może być trochę denerwujące, a potem w zasadzie denerwujące zamienia się w odejście i pójdę szukać gdzie indziej. Więc tak naprawdę lubię mieć kupon na stronie internetowej, ponieważ kopiują kod, a następnie mogą złożyć zamówienie, które chcą.

Felix: Rozumiem. Jeśli chodzi o projekt strony internetowej, czy dokonałeś jakichś zmian od czasu dołączenia? Czy dokonałeś tam już jakichś znaczących zmian?

Michael: Tak. To znaczy, był to jeden z moich pierwszych głównych projektów, ponieważ pomyślałem, że strona wymaga remontu, zwłaszcza po stronie mobilnej. Nasz ruch mobilny rośnie wykładniczo, podobnie jak wszyscy inni. Może to być prawie dwie trzecie naszego ruchu, a nasza witryna mobilna naprawdę nie jest moim zdaniem dorównująca. To samo dotyczy także komputera stacjonarnego. Jestem wielkim zwolennikiem patrzenia na dane. Używamy aplikacji o nazwie Crazy Egg, która w zasadzie informuje, gdzie ludzie klikają na stronie. Daje dużo danych, gorących punktów…

Felix: Czy możesz podać przykład czegoś, co mogłeś zobaczyć w Crazy Egg, co spowodowało, że dokonaliście jakiejś zmiany?

Michael: Tak. Na przykład stronę główną teraz dodaliśmy, na przykład, Shark Tank. Pete i Pedro byli na Shark Tank, który jest oczywiście ogromny. It's a very unique thing about the company. So when I went to Crazy Egg, I noticed a lot of people … The Shark Tank actually image wasn't even clickable, but guys would kind of scroll over it. They'd try to click it, and I noticed that. So if you click on the Shark Tank image, there's actually … It'll take you to a whole page where people can watch the whole Shark Tank experience.

If you scroll a little bit farther down, you'll see the bestsellers on the website. So we noticed that guys want to go quickly directed to their top picks, so we added in the bestsellers to the home page as well. What you find also is most guys will shop at the top of the website, of course, but they also scroll down to the bottom. So when I started, the bottom of the website really didn't have any information. I think people actually take that for granted or they [crosstalk].

Felix: They'll skip the entire middle? They'll read the top and then skip the middle?

Michael: Yeah, yeah. So the bottom and the top are going to be … probably are going to be your two most heavy spots. So if you scroll to the bottom of our website, you can see it's got all the information that you need. Tried to make it nice and clean, and it directs people to where they want to go. If they want to learn more about us or shipping policies, and we have a lot of international customers, return policy, so we really try to split it all up and make it nice and clean. Those are some basic strategies. It sounds simple, but … Everybody should be doing it, but they're not doing it. Put the social media tabs up at the top because the social for us is really big, and then looked to see anything and everything that was going on on the page.

So actually, if they're on the home page right now, the second level slider right under the main square, I was actually shocked that that right arrow on the first slider there was actually our heaviest clicked thing on the entire page, which I couldn't believe. So I was actually going to get rid of it. If you see where it has the putty with the right slider there, I was … I'm like, “This is kind of stupid because I don't see any value add,” and the next thing I know, I did the Crazy Egg, and that's where everybody was clicking. So I think good marketing is using your instincts but also looking at the data. So use the data, but also use our instincts. Sometimes the data matches up with our instincts, and sometimes it just tells you the exact opposite.

Felix: Which one wins in that case if it's competing, where your instinct says one thing, but then the data shows something different?

Michael: What do you do in that case?

Felix: Tak. How do you like to handle that situation?

Michael: I think if it's clearcut, you stick with the data. If it's somewhere in that 50–50, 60–40 range where you're like, all right, what's going to make our experience better for our customer, then I think you go with your gut instinct. Yeah, so I think every person has to decide is that important to their business, is that important to their website or their brand. But if the data is conclusive, then I think you've just got to roll with the data, even if it's the opposite of what you think. Dane nie kłamią. Good instincts will go far, but data can sometimes go farther.

Feliks: Racja.

Michael: So that's been big. But the main thing was really, not only just the desktop, but it was really doing the mobile completely. So I researched … I would go to like 25 other mobile websites of other retail businesses and see what they're doing and kind of take a best practices type of thing and mesh that with my own frame for our current customers and rebuilt the mobile site, which I thought would make it much more mobile friendly and easier to get around and shop, and so I think that's been really huge. Like I said, my goal in the first six months here was how I can improve the conversion rate of the business, and I've basically improved the conversion rate by about 0.5%. We already have a really high conversion rate of about, let's say, 4%, which is significantly high for retail. Now we're at like 4.5, which is a monster. So just doing those little changes can make some big, big differences if you're getting a lot of traffic.

Felix: Zdecydowanie. When it came to overhauling the mobile design, did you have to completely build a thing from scratch, or did you just look for spots where you could plug in or move things that made the difference?

Michael: We used the current template that we're using within Shopify, but essentially I redesigned every single page on the site. So the product pages we redesigned. The home page, the look, the drop-down category on the left side, the shopping cart, pretty much essentially … I'd mock up how I wanted it to look, and then our designer/tech team would create it, and we would evaluate it and go from there. I mean, we had categories and so forth, so a lot of different things that people just take for granted, but if you actually look at the thing, you'll see that it's … I think it's pretty clean, and we're seeing the conversion rate jumped up pretty quickly, and I think that had a huge part of it because the mobile experience is just way, way better now than it used to be.

Feliks: Racja.

Michael: Because I think it's actually interesting … We all sit at our desks or our laptops all day, so we think about the desktop because when I'm emailing customers, when I'm emailing you or talking to somebody, you're always in front of your desktop, and you kind of take your phone for granted, but I think actually marketing now is … The first thing should be actually let me look at my phone. How is the phone experience going to be? And then actually relate it back to the desktop. The conversion rates on mobile are lower. People still convert much higher on desktop because that's where it's more comfortable. It's a little bit easier experience, but the mobile gets more traffic, so the more and more we can to convert the mobile, the better it's going to be.

Felix: What was the … You said you redesigned each page from scratch. If you were to rank in order maybe the top three pages, what would they be? What would you recommend people focus their time on first if they are to redesign their site for mobile one page at a time?

Michael: I think having a solid navigation is important, so start there, really thinking about … Like, if you want the customer to get on your website, make sure the navigation is nice and easy, so they can click the menu tab and get to everywhere they need to be quickly and easily. So have a nice navigation window. I mean, you have limited space on the mobile, so making sure the navigation at the top is there for them.

And then, of course, you're going to want to have nice and clean product pages and an easy checkout. I think those are kind of like the three. So make sure it's easy to get around with the navigation. Make sure the product pages are not filled with just excess information. Keep them nice and clean and formatted and have nice pictures. Don't try to do too much on them. And then three, boom, the checkout. If the checkout is not a good experience, you might have done everything and then they're just basically … They can't figure out how to get to checkout or put in their credit card or skip a line or whatever it is. So you should be placing 10 to 20 test orders yourself and asking yourself, “Was that easy?” I'm obsessive with doing test orders and trying stuff out and seeing, like, “Was that easy?”

Felix: Is less better in that case, for the checkout process?

Michael: Yeah. I mean, you can have a one-step checkout. It could be a two-step page checkout. A lot of people go both ways, but the less amount of steps the better obviously. But it's just got to be easy, so people can put in their information and not miss something, especially mobile, where it's a little bit … You have less room to work with, so people miss stuff a lot more frequently, and people get annoyed, so they'll leave.

One of the things that we also did was add a lot of different payment options. I added Amazon payments, so we have a solid Amazon business. Amazon payments has been really solid for us because it builds an easier conversion because they can log into their Amazon credentials but still buy on your website. So that's been supported. Google Pay, Apple Pay, anything in all those different types of payment conversion things all add up to a lot of success if you bundle them all together.

Felix: You mentioned navigation was the main focus, and you also said that the top and bottom of a mobile website are the key aspects. There's navigation in both sections, so how do you decide what should … because you obviously can't include and should not include everything. So how do you decide what should go in for navigation on the top or bottom of a mobile site?

Michael: I mean, you want to have the most important stuff, so you want to have the shop, the shopping categories the first. I mean, I would put them at the top, because that's where people are more than likely to go. You should have your shopping cart at the top right. Or it depends on how you want it, the top right or top left. Your login and contact information. And those are going to be your key things. The categories for shopping, your contact/login/account are going to be … Keep something that everything that people want access to quickly and easily that they're going to use.

What are the top five pages that people go to? That's what you're going to want them to have easy access to. It could be your bestsellers or … I'm not sure … or whatever it is. Maybe there's a lot of people who want to find out what your shipping policies are, and you want to have your ship in there. You just never know, but see what … Go into your Google Analytics and see what your top 10 pages are, and those are the things that should be easily accessible.

Felix: Peteandpedro.com is the website. What is the next big project that you want to focus on to keep on increasing the conversion rates?

Michael: I think the big thing for me right now is we need to upgrade our email experience. When I came on, there just wasn't too much going on in the email front unfortunately, which is a good opportunity. So the first thing I did was really kind of re-engineer our list and put it all together. The second stage here is I've been looking at improving all the email automations and experiences that customers are getting. Email can be 20% of your revenue if you're doing it successfully, maybe more. Right now, it's a smaller piece, so that gives us a lot of opportunity to grow and really build on the customers that we're working with.

So I really want to build the welcome series and the win-back series and improve the shopping cart at [inaudible] and the browse in [inaudible], all these different series of things that people get when with their emails that really just basically kind of leverage the machine a little bit. So really getting all those in place will be a huge, huge piece to our puzzle and that we're currently not doing. So I'm looking forward to doing that and seeing how it does, because I think really leveraging more than just newsletters is a huge piece that I think a lot of companies probably don't do, but they probably should be doing.

Felix: Super. Thank you so much for your time, Michael.

Michael: Yeah, my pleasure.