7 pozytywnych wskazówek dotyczących obsługi klienta dla sprzedawców Amazon

Wpis gościnny autorstwa Justina Golschneidera z ChannelReply

Pozytywna obsługa klienta może wyróżnić sprzedawców Amazon na tle konkurencji i zmaksymalizować ich szanse na wygranie Pudełka Kup. Oto siedem sposobów na zachwycenie klientów bez łamania zasad komunikacji Amazon.

1. Wyrażenie Pozytywnie

Niewłaściwe sformułowanie może natychmiast zniszczyć relację z klientem. Oto jak rozpoznać negatywne stwierdzenia i przekształcić je w pozytywne:

Usuń słowo „ty” ze zdań opisujących problem; w przeciwnym razie zabrzmi to tak, jakbyś obwiniał klienta.

• Źle: „Przykro nam, że nie udało Ci się wymyślić, jak korzystać z produktu”.
• Dobrze: „Przepraszamy, że nasze instrukcje były niejasne”.

Unikaj negatywnych słów, takich jak „nie”, „nie mogę” i „nigdy”. Zastąp je pozytywnymi stwierdzeniami.

• Źle: „ Nie znam odpowiedzi. Będę musiał zadzwonić do producenta.
• Dobrze: „Dobre pytanie! Zapytam producenta i skontaktuję się z nim, gdy tylko się dowiem”.

Jeśli klient jest trudny lub masz zły dzień, przeczytaj ponownie wiadomość przed wysłaniem i upewnij się, że Twoja odpowiedź nie brzmi złość.

Utrzymuj pozytywny ton, a więcej klientów również pozostanie pozytywnych. To łatwy sposób na uniknięcie kłótni i niskich ocen sprzedawców.

2. Zabij powtarzające się zadania

Powtarzające się zadania są wyniszczające psychicznie i fizycznie. Badanie szwajcarskich pracowników wykazało, że powtarzające się zadania powodowały niedociążenie jakościowe ról, zmniejszoną zdolność przetwarzania informacji i problemy fizyczne, takie jak zmęczenie oczu.

Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest dział obsługi klienta, który jest szalony przez powtarzające się zadania. Jeśli ty lub twoi ludzie jesteście znudzeni, zmartwieni i niezdolni do jasnego myślenia, będzie wam bardzo trudno zapewnić pozytywną obsługę klienta.

Spójrzmy na jeden przykład i jak go rozwiązać.

Odpowiadanie w kółko na te same pytania jest jednym z najbardziej przytłaczających zadań w obsłudze klienta. Na szczęście Amazon ma rozwiązanie: szablony e-maili.

Szablony wiadomości e-mail (tzw. odpowiedzi w puszkach) umożliwiają zapisywanie odpowiedzi na często zadawane pytania i wstawianie ich do odpowiedzi. Nadal będziesz musiał ręcznie wprowadzać szczegóły, takie jak nazwa użytkownika i zamówiony produkt, ale unikniesz ogromnej ilości powtarzającego się pisania.

Oczywiście spędzanie całego dnia na wpisywaniu nazwisk osób i produktów jest jeszcze bardziej powtarzalne.

Możesz uniknąć tej monotonii, łącząc Amazon z helpdeskiem, takim jak Zendesk, Freshdesk lub Desk.com za pomocą ChannelReply. Dzięki zintegrowanemu helpdeskowi możesz tworzyć gotowe odpowiedzi, które automatycznie wprowadzają szczegółowe informacje o kliencie i jego zamówieniu — bez konieczności wpisywania!

Dzięki automatycznie dostosowanym odpowiedziom w puszkach możesz uniknąć mnóstwa powtarzalnej pracy. Oznacza to, że zespół obsługi klienta będzie mógł lepiej myśleć i odpowiadać na trudne pytania. Ponadto wykonają tę samą pracę znacznie szybciej.

3. Bądź entuzjastyczny!

Podziękuj klientowi za skontaktowanie się z Tobą, powiedz, że chętnie Ci pomożesz, i zapytaj, czy potrzebuje czegoś więcej. Spraw, aby poczuli, że pomaganie im było najlepszą częścią twojego dnia – nawet jeśli wolałabyś leczenie kanałowe.

4. Zmniejsz niepokój dzięki autoresponderowi

Zautomatyzowane odpowiedzi mają złą opinię wśród sprzedawców Amazon. Jest tak prawdopodobnie dlatego, że Amazon nie liczy automatycznych odpowiedzi jako odpowiedzi, co prowadzi wielu do przekonania, że ​​są one całkowicie bezużyteczne. Ale dobrze użyte, mogą zmniejszyć niepokój klientów.

Bez potwierdzenia klienci pozostają w próżni. Czy wiadomość została przekazana? Czy dotarł do właściwej firmy? Kiedy otrzymają odpowiedź?

W przypadku klienta, który i tak jest zdenerwowany z powodu nieudanego zamówienia, ten niepokój może go zepchnąć na skraj przepaści. Prosty e-mail z informacją, że Twoja firma otrzymała wiadomość i odpowie w ciągu X godzin, może pomóc im poradzić sobie z czasem oczekiwania.

Systemy do konfigurowania automatycznych odpowiedzi obejmują zarówno proste systemy przekazywania wiadomości e-mail Amazon, jak i zaawansowane integracje, takie jak używanie Zendesk jako autorespondera eBay/Amazon. Pamiętaj, że te wiadomości nie będą oznaczać wiadomości jako odpowiedzi. Skoncentruj się na wykorzystaniu ich do poprawy obsługi klienta.

5. Uśmiechnij się do telefonu

Nie każdy sprzedawca Amazon oferuje wsparcie telefoniczne. Ale dla tych, którzy to robią, najlepszą najlepszą praktyką pozytywnej obsługi klienta jest uśmiechanie się podczas rozmów.

Ludzie słyszą, czy się uśmiechasz. A to może mieć ogromny efekt – uśmiech może zwiększyć satysfakcję klientów i poprawić postrzeganie marki. Każdy lepiej reaguje na radosne powitanie niż na gorącą odpowiedź.

6. Bądź empatyczny i szczery

Pokaż klientowi, że czujesz jego ból. Proste „To okropne!” lub „Masz całkowitą rację” może sprawić, że klient będzie postrzegał Cię jako swojego przyjaciela, a nie wroga.

Jeśli problem wynika z Twojej winy, przeproś szczerze. Ważne jest, aby postępować zgodnie ze wskazówkami dotyczącymi frazowania z końcówki 1. Oto kilka typowych błędów, z tym, co czytelnik wywnioskuje w nawiasach:

• „Przykro mi, że tak się czujesz (ponieważ twoje uczucia są problemem).”
• „Przepraszam, że nie spełniliśmy twoich (absurdalnie wysokich) standardów”.
• „Przykro mi, że nie jesteś zadowolony z produktu (chociaż tylko ty nie jesteś, dziwaku).”

Zamiast tego wypróbuj rzeczy typu „Przykro mi, że nasz produkt nie działał zgodnie z oczekiwaniami. Jak możemy to naprawić?”

7. Skup się

Jako pracownicy wiedzy, agenci obsługi klienta muszą unikać nadmiernego rozpraszania uwagi, aby zastanowić się i poprawić swoją wydajność. To może być wyzwaniem.

Agenci często mają do czynienia z zaporą danych wejściowych. W e-commerce ta zapora jest inna dla każdej firmy, ale jednym z najczęstszych problemów jest wejście z pół tuzina lub więcej kanałów.

Pojedynczy agent może mieć otwarte okna dla Amazon, eBay, poczty e-mail, Facebooka, Twittera i systemu czatu na żywo, z których każdy wysyła do niej powiadomienia. Tymczasem jej przełożony próbuje połączyć ją z wartościowym klientem, współpracownik potrzebuje pomocy, a telefon dzwoni.

Warunki takie jak te ulepszenia kaskaderskie i prowadzą do pośpiesznych odpowiedzi. Nic więc dziwnego, że 27% wiadomości e-mail obsługi klienta podaje złą odpowiedź.

Informacje o odpowiedzi kanału

Wielokanałowa integracja obsługi klienta może rozwiązać te problemy. Helpdesk, takie jak Zendesk i Freshdesk, może przesyłać wiadomości z poczty e-mail, mediów społecznościowych, kreatorów sklepów, takich jak Shopify, oraz czatu na żywo, a także organizować je na jednym ekranie. Mogą nawet zarządzać wsparciem telefonicznym.

Zwykle te helpdeski słabo integrują się z wiadomościami Amazon, ale ChannelReply to naprawia. Zapewnia płynne przesyłanie wiadomości i umożliwia działom pomocy wykorzystanie informacji o klientach i zamówieniach w potężnych narzędziach, takich jak odpowiedzi w puszkach. Umożliwia także łączenie wiadomości eBay, co zwykle jest niemożliwe.

Helpdeski pomagają również w zarządzaniu i komunikacji. Zamiast oznaczać swoich współpracowników, agenci mogą po prostu przekazywać zgłoszenia tam iz powrotem i omawiać je w prywatnych wiadomościach. Nadzorcy mogą również przypisywać bilety do określonej osoby lub grupy i przekazywać instrukcje za pośrednictwem tego samego systemu przesyłania wiadomości.

Nagle, zamiast starać się nadążyć za sześcioma ekranami, dwiema osobami w biurze i rozmową telefoniczną, agent musi się martwić tylko o jeden ekran i telefon — a nawet kontynuacja rozmowy telefonicznej odbywa się na tym samym ekran.

Koniec z naporem danych wejściowych. Nigdy więcej nieustannej zmiany biegów. Bez ciągłego rozpraszania się, agenci mogą skupić się na zapewnieniu skutecznej i pozytywnej obsługi klienta.

Zrób różnicę dzięki pozytywnej obsłudze klienta

Jeśli chcesz wygrać Buy Box, zwłaszcza jeśli nie korzystasz z FBA, musisz zapewnić wyjątkową obsługę klienta. Pozytywna obsługa klienta to jeden z największych elementów tej układanki, wraz z efektywnymi cenami Amazon. Naucz swoich agentów pozytywnych interakcji, a wygrasz połowę bitwy — i serca wszystkich klientów.