Publiczne przeprosiny: 9 sposobów na przeprosiny (z poważaniem) na koncie marki

Prawdopodobnie znasz przeprosiny aplikacji Notatki, które marki publikują na Instagramie lub Twitterze. A może znasz jego bliźniaka, niesławne przeprosiny wpływowych osób, wraz z krokodylimi łzami w aparacie.

Od popularnych twórców przez celebrytów po korporacje, media społecznościowe stały się twarzą publicznych przeprosin. Menedżerowie mediów społecznościowych i specjaliści ds. komunikacji muszą wymyślać taktowne korporacyjne przeprosiny — w przeciwnym razie ryzykują, że spotkają się z jeszcze większą reakcją podczas kryzysu marki. A przedstawiciele obsługi klienta zbyt dobrze znają niezadowolonych klientów.

Przyznanie się, że popełniłeś błąd, może być trudne i emocjonalne. Kiedy robisz to w imieniu marki, może to być jeszcze bardziej stresujące. Dzisiaj ludzie chcą szczerych przeprosin i nie boją się wywoływać swoich ulubionych marek, jeśli są słabe. Czasami utworzenie przeprosin lub informacji prasowej w aplikacji Notes po prostu nie wystarcza.

Pokażemy Ci, jak przygotować wysokiej jakości przeprosiny dla marki, wraz z dziewięcioma przykładami, abyś był przygotowany, gdy nadejdzie Twoja kolej na przeprosiny.

Przeprosiny publiczne 101: Jak (i ​​kiedy) przeprosić marki?

Być może Twoja firma nie dostarczyła paczki na czas lub lider wygłosił nieczuły komentarz w kluczowym momencie kulturowym. Niezależnie od sytuacji, kilka filarów sporządzania przeprosin pozostaje bez zmian. Oto cztery rzeczy, które powinieneś zrobić, przygotowując przeprosiny marki:

Weź odpowiedzialność

Jedną z najgorszych rzeczy, jakie możesz zrobić, to nie przyznać się do błędu. Szczere przeprosiny przyznają się do wykroczenia, a najlepsze publiczne przeprosiny wyjaśniają, dlaczego.

Przejęcie własności i zachowanie przejrzystości w kwestii roli marki w sytuacji może złagodzić obawy opinii publicznej. Nawet jeśli inne strony były w to zaangażowane, unikaj zrzucania winy. Zamiast tego skup się na roli marki w sytuacji.

W niektórych sytuacjach firma nie może wziąć pełnej odpowiedzialności ze względów prawnych. Pamiętaj jednak, że najważniejsze jest uznanie wykroczeń i ich wpływu na poszkodowanego. W takich przypadkach współpracuj z radcą prawnym i zespołami ds. public relations, aby opracować przeprosiny, które nie obciążają, ale nadal wyrażają współczucie.

Okazuj empatię i wyrzuty sumienia

Jeśli w twoich przeprosinach brakuje empatii lub skruchy, opinia publiczna może zinterpretować twoją markę jako głuchy i bezlitosny. Wyjaśnij, że marka współczuje zaangażowanym ofiarom i rozumie, dlaczego klienci są niezadowoleni.

Media społecznościowe polegają na osobistym kontakcie, więc postaw na ludzką stronę. Wstąp w buty klienta: co chciałbyś usłyszeć w szczerych przeprosinach?

Posłuchaj zanim zaczniesz mówić

Powinieneś szybko pracować, aby przeprosić, ale znajdź czas na zrozumienie swoich odbiorców poprzez social listening. Trudno jest stworzyć prawdziwe przeprosiny, nie wiedząc, dlaczego publiczność jest zdenerwowana.

Dlaczego są zdenerwowani? Jakich działań żądają? Dane z social listeningu mogą pomóc w udzieleniu odpowiedzi na tego typu pytania, ponieważ zapewniają większy kontekst konwersacji online poza siecią marki.

Możesz wykorzystać uczucia odbiorców, mierząc nastroje, zakres rozmów i nie tylko. Dzięki temu możesz ukształtować publiczne przeprosiny, które bezpośrednio odnoszą się do ich opinii. Zasadniczo słuchanie społecznościowe pozwala ci być muchą na ścianie, więc nie wahaj się wykorzystać tego na swoją korzyść.

Przekaż plan odkupienia

W ankiecie Sprout 89% osób stwierdziło, że firma może odzyskać zaufanie, jeśli przyzna się do błędu i jasno określi kroki, jakie podejmie, aby rozwiązać problem.

W przeprosinach określ, co robi Twoja marka, aby rozwiązać problem, a także wszelkie środki zapobiegawcze, które wdrożysz, aby uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości.

W niektórych przypadkach nie będziesz w stanie od razu zająć się szczegółami działań naprawczych. Na przykład możesz być na wczesnym etapie kryzysu lub mieć problemy związane z legalnością lub bezpieczeństwem marki. W porządku – tutaj pojawia się przejrzystość.

Co robić, a czego nie dzielić się przeprosinami firmy w mediach społecznościowych?

Omówiliśmy cztery filary przygotowywania publicznych przeprosin, teraz omówmy kilka szybkich nakazów i zakazów przeprosin marki w mediach społecznościowych.

Tak: Bądź proaktywny

Jaki jest najlepszy sposób na wyjście z kryzysu marki? W pierwszej kolejności nie dopuść do tego. Możesz użyć mediów społecznościowych, aby zminimalizować kryzys marki. Pamiętaj, aby korzystać z social listeningu, aby utrzymać ucho przy ziemi. Użyj go, aby ocenić, czy powinieneś komentować ruch społeczny lub polityczny lub uczestniczyć w trendzie.

Nie: Gaslight pokrzywdzonego

Unikaj mówienia, że ​​wiadomość została źle zinterpretowana lub przeprosin typu „przepraszam, że się obraziłeś”. Może wydawać się zimny i niesympatyczny.

Unikaj też zbytniego skupiania się na pozytywnych zamiarach. Nawet jeśli masz dobre intencje, nie zmniejsza to szkód. Pomyśl o tym w ten sposób: jeśli upuścisz kulę do kręgli na stopę swojego najlepszego przyjaciela, przeprosiny nie powstrzymają bólu — zapewnisz mu opiekę medyczną, a nawet przywrócisz zdrowie.

Zrób: Obejmij przejrzystość

Możesz nie mieć wszystkich odpowiedzi, ale możesz poinformować odbiorców, że marka rozpoznaje problem i pracuje nad jego rozwiązaniem. Podaj jedną czynność, którą Twój zespół aktualnie wykonuje i poinformuj, że Twój zespół będzie nadal dostarczać aktualizacje, gdy będzie dostępnych więcej informacji.

Oto przykład:

Po dokładnym przeanalizowaniu przez nasz wewnętrzny zespół, rozpoczęliśmy proces tworzenia nowych procedur i protokołów, aby zapobiec powtórzeniu się tej sytuacji. Ze względu na nasze trwające dochodzenie nie jesteśmy obecnie w stanie przedstawić wszystkich szczegółów, ale po wdrożeniu tych nowych inicjatyw udostępnimy więcej informacji. Nasz zespół robi xyz, aby poradzić sobie z tą sytuacją. Dziękujemy za cierpliwość, ponieważ pracujemy nad naprawą sytuacji z szacunkiem i przezornością, na jaką zasługuje.

Wykonaj: Spełnij swoje obietnice, wykonując pracę

Pokaż swoim odbiorcom, że naprawdę ci przykro, wykonując działania, które trwają, dopóki problem nie zostanie rozwiązany. Wdrażaj inicjatywy, które pomogą poszkodowanym w przyszłości. Czyny mówią wiele, więc zawsze szukaj sposobów na odkupienie.

Odkupienie nie następuje z dnia na dzień. Pojedyncze przeprosiny nie wystarczą w zależności od powagi sytuacji. Jeśli masz do czynienia z drażliwymi tematami, takimi jak rasizm lub toksyczna kultura w miejscu pracy, Twoja marka musi zrobić coś więcej niż tylko wypowiedzieć się w mediach społecznościowych. Pełne wyzdrowienie zajmie miesiące, a nawet lata. Być może będziesz musiał nawet zatrudnić eksperta DEI lub konsultanta ds. sytuacji kryzysowych, aby pomógł ci stworzyć plan.

Droga do odkupienia nie nadchodzi z dnia na dzień — jest to podróż, więc zaakceptuj ją, kontynuując pracę.

9 przykładów publicznych przeprosin do zakładek dla Twojej strategii społecznej

Mówienie „przepraszam” może być trudne, ale te przykłady publicznych przeprosin to mistrzowska klasa w przyznawaniu się do swoich błędów:

Przeprosiny w popkulturze

1. Lizo

Zdobywczyni nagrody Grammy, artystka Lizzo, spotkała się z falą sprzeciwu w Internecie po wydaniu swojego singla „Grrrls”, który według wielu fanów zawierał abilistyczne obelgi. Lizzo i jej zespół działali szybko, ponownie nagrali singiel i opublikowali oświadczenie w mediach społecznościowych.

Lizzo dokonuje kilku rzeczy w krótkich przeprosinach: przyznaje się do błędu, identyfikuje, dlaczego sympatyzuje ze swoją publicznością i kończy z podjęciem praktycznego kroku w celu odkupienia siebie. Osobista marka Lizzo opiera się na inkluzywności i miłości własnej, więc jej przeprosiny są szczere i trafne.

2. Hollywoodzki reporter

Jedno, co wszyscy wiemy, to to, że nie zadzierasz z fanami komiksów, zwłaszcza z fanami Marvela. Na początku lipca 2022 r. Hollywood Reporter znalazł się pod ostrzałem na Twitterze za mylący nagłówek o tym, jak Anthony Mackie powraca do swojej roli jako nowego Kapitana Ameryki.

Nagłówek głosił: „Anthony Mackie ponownie wciela się w postać Sama Wilsona, znanego z Marvela, ale nie będzie przedstawiać jego dawnego alter ego i pomocnika Kapitana Ameryki, Falcona”.

Fani Marvela nie byli szczęśliwi i namawiali publikację rozrywkową, aby po prostu nazwała go nowym Kapitanem Ameryką.

I wiesz, że to źle, kiedy Chris Evans musi wkroczyć:

Reporter odpowiedział na tweet Evansa i wykorzystał go jako okazję do przeprosin. Ich przeprosiny były krótkie i słodkie, ale mimo to przyznali, że popełnili błąd.

Korporacyjne przeprosiny dla obecnych klientów

3. Abbott Labs

Dyrektor generalny Abbott Laboratories, Robert Ford, przeprosił w artykule opublikowanym w Washington Post za rolę swojej firmy w niedoborach mleka dla niemowląt w kraju. W artykule przeprosił za „każdą rodzinę, którą zawiedliśmy” i wyjaśnił, co spowodowało wycofanie ich formuły.

Zwrócił również uwagę na plan firmy, aby uniknąć niedoborów w przyszłości, w tym ponowne uruchomienie jednego z jej zakładów na początku czerwca 2022 r. i nadanie priorytetu preparatom dla niemowląt w stosunku do produktów firmy dla dorosłych.

Niektórzy twierdzą, że nie są to najbardziej przystępne przeprosiny (Washington Post ma płatną zapłatę), ale jest to świetny przykład kryzysu, który wymaga długoterminowego podejścia. Chociaż nie każdy ma dostęp do subskrypcji Washington Post, firma otrzymała masowe relacje z kilku renomowanych publikacji, w tym Wall Street Journal, wypychając przeprosiny do mas poza media społecznościowe.

4. Kręgle

Nie każde przeprosiny muszą być bardzo poważne. W 2013 roku Skittles zastąpiło swoje tradycyjne cukierki o smaku limonki zielonym jabłkiem i od tego czasu klienci błagają markę o przywrócenie go.

We wrześniu 2021 roku marka cukierków ogłosiła powrót swoich cukierków o smaku limonki. Kontynuowali w 2022 roku trasę z przeprosinami wraz z postami społecznościowymi, sponsoringiem sportowym i nie tylko.

Skittles transmitowało na żywo konferencję prasową na Twitchu i YouTube . Na streamie rzecznik przeprosił za zastąpienie ulubionego smaku limonki i przeczytał prawdziwe komentarze z mediów społecznościowych.

Dokuczali także konferencji prasowej na TikTok .

Trasa z przeprosinami Skittles pasuje do humorystycznego, beztroskiego głosu marki i jest doskonałym przykładem na zrównoważenie słynnych publicznych przeprosin kampanią marketingową.

5. Cel

W 2013 r. hakerzy ukradli z firmy Target 40 milionów rekordów dotyczących kart kredytowych i 70 milionów rekordów klientów. W rezultacie detalista wielkopowierzchniowy musiał podjąć kilka kroków, aby odzyskać zaufanie swoich klientów i opinii publicznej.

Firma Target opublikowała kilka pisemnych przeprosin, szczegółowo opisujących, co zrobili, aby powstrzymać naruszenie, w tym całostronicową reklamę w gazecie, w której szczegółowo opisano ich plany przywrócenia bezpieczeństwa i pomocy poszkodowanym klientom.

Firma wymieniła swoje Redcards na technologię chipową i pinową, zainstalowała nowe terminale płatnicze, oferowała klientom bezpłatne usługi monitorowania kart kredytowych przez rok oraz udzieliła rozszerzonego rabatu.

Target nie tylko podjął kilka kroków w celu odkupienia, ale marka uwzględniła również sytuację na swojej stronie firmowej jako kamień milowy, podając link do wpisu na blogu, dając czytelnikom zakulisowe spojrzenie. Zamiast próbować zapomnieć o pułapce, Target określił naruszenie danych jako szansę, która doprowadziła ich do bycia liderem w dziedzinie cyberbezpieczeństwa.

Wysiłek Targetu jest doskonałą ilustracją tego, jak marki mogą nie tylko przepraszać. Wyszli ponad standard, wdrażając kampanię komunikacyjną, aby informować odbiorców o zmianach io tym, jak na dłuższą metę robią rzeczy dobrze.

Przepraszamy za nieudane oczekiwania

6. Pisklę-fil-A

Wraz z ukochaną kanapką z kurczakiem, Chick-fil-A słynie z niesamowitej obsługi klienta. Nic więc dziwnego, że ich obsługa klienta w mediach społecznościowych jest równie dobra. Często wchodzą w interakcję z klientami w swoich komentarzach na Instagramie.

Jeśli ktoś ma pytanie, skargę lub wątpliwości, Chick-fil-A natychmiast przeprasza i podaje kolejne kroki, aby pomóc klientowi.

W przypadku złożonych lub konkretnych problemów zapewniają klientom numer obsługi klienta i formularz online do wypełnienia, co pozwala klientowi uzyskać pomoc we własnym tempie.

7. Ewiana

TikToker, krytyk kulinarny i zawodowy zawodnik MMA, Keith Lee zadzwonił do firmy wodociągowej po złych doświadczeniach na imprezie marki. W swoim vlogu TikTok filmuje zalane podłogi, brudne kubki, niehigieniczne jedzenie – lista jest długa. Wspomina również o wydaniu 100 dolarów po opuszczeniu imprezy, ponieważ nie mógł jeść nic z powodu alergii na skorupiaki i obaw o bezpieczeństwo żywności.

Evian wysłuchał i naprawił zło, dając mu kartę podarunkową o wartości 100 USD i minilodówkę wypełnioną produktami. W rezultacie Lee poczuł, że marka go sympatyzuje i opublikował kolejny film wyjaśniający, w jaki sposób marka zrobiła wszystko, aby przeprosić.

Evian pokazuje, jak marki spożywcze mogą przeprosić, słuchając. Każdy kocha darmowy prezent, ale najbardziej wyróżnia się to, jak marka wysłuchała konkretnej skargi. Ponieważ marka słuchała, poszkodowany w końcu stanął w ich obronie.

8. PwC

W 2017 roku zły film został ogłoszony zwycięzcą kategorii Najlepszy film na Oskarach. Jeśli pamiętasz tamtą noc, media społecznościowe szalały.

Firma księgowa z Wielkiej Czwórki, PwC, szybko popełniła swój błąd, po krótkim, ale skutecznym przeprosinach na Medium i Twitterze.

PwC od dziesięcioleci liczy głosy na Oskary i zamiast przeciągać sytuację, szybko przejęło odpowiedzialność, przeprosiło i było w stanie ruszyć dalej.

9. FedEx

FedEx korzysta również z komentarzy na Instagramie, aby ułatwić obsługę klienta. Jak można się spodziewać, większość negatywnych wiadomości dotyczy brakujących lub opóźnionych pakietów.

Przedstawiciele FedEx odpowiadają na te uwagi, przepraszając za niedogodności, a następnie podając dalsze kroki, aby pomóc klientowi, w tym numer sprawy i formularz.

Możesz przeprosić, potrzebujesz tylko odpowiedniego planu

Teraz, gdy wiesz, jak stworzyć szczere przeprosiny i masz pod ręką kilka przykładów marek, które będą inspiracją, będziesz wiedział, co zrobić, jeśli Twoja marka kiedykolwiek znajdzie się na gorącym miejscu.

Z gracją traktowanie publicznych przeprosin to tylko jeden z elementów zarządzania reputacją marki.

Przeczytaj nasz przewodnik, jak stworzyć plan komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych, aby dowiedzieć się więcej.