Jak zrównoważyć szybkość i jakość obsługi klienta

Szybkie rozwiązywanie problemów już nie wystarczy. Firmy muszą zapewniać swoim klientom spersonalizowaną obsługę, do której są przyzwyczajeni w innych kanałach. Na przykład barista w Twojej pobliskiej kawiarni pyta „jak zwykle”? kiedy wejdziesz do drzwi.

Na początku obsługi klienta w mediach społecznościowych prędkość była najważniejszym miernikiem wydajności. Według The Sprout Social Index w 2022 r. 77% konsumentów oczekiwało odpowiedzi od marek w ciągu 24 godzin, a 13% spodziewało się odpowiedzi w ciągu zaledwie kilku minut. Z naszego najnowszego raportu Indeksu wynika, że ​​konsumenci nadal oczekują szybkości, ale bardziej niż kiedykolwiek martwią się o jakość obsługi klienta: 70% oczekuje, że firmy będą zapewniać spersonalizowane odpowiedzi na potrzeby obsługi klienta.

Jednak silosy wydziałowe, ograniczone zrozumienie wartości społecznej obsługi klienta i nieporadne stosy technologii utrudniają firmom świadczenie najlepszych w swojej klasie usług. Liderzy, którzy nie inwestują w rozwiązanie niektórych z tych problemów, pozostawią pieniądze na stole i wystawią na szalę lojalność swoich klientów.

Czego klienci oczekują od Twojej usługi: jakości i szybkości

W świecie, w którym czaty społecznościowe stały się odrębną formą wysyłania SMS-ów, szybkie odpowiadanie klientom przez marki jest kwestią kluczową. Konsumenci chcą czegoś więcej niż szybkiej reakcji, chcą właściwej reakcji. Oznacza to, że kilka tygodni później nie będą musieli ponownie się kontaktować ani zajmować się inną sprawą. Chcą mieć poczucie, że ich problem jest Twoim priorytetem.

Weźmy tę statystykę z naszego najnowszego raportu Indeksu: Większość konsumentów (76%) przywiązuje taką samą wagę do marek, które szybko reagują na potrzeby klientów, i marek, które priorytetowo traktują obsługę klienta.

Niestety większość konsumentów nie wierzy, że otrzymują opiekę wysokiej jakości. Według Zendesk CX Trends Research 62% konsumentów uważa, że ​​firmy mogłyby zrobić więcej, aby zapewnić spersonalizowaną obsługę. Ponieważ tylko 30% marek wdrożyło procesy obsługi klienta i narzędzia umożliwiające aktywną interakcję z klientami w mediach społecznościowych, nie jest to wielką niespodzianką.

Nie oznacza to jednak, że konsumenci idą na ustępstwa lub obniżają swoje standardy. W tym samym raporcie Zendesk podkreślono, że 70% konsumentów oczekuje od każdego, z kim wchodzą w interakcję, pełnego kontekstu dotyczącego ich zapytań dotyczących obsługi klienta. Jaki pożytek z dotrzymywania umów dotyczących poziomu usług (SLA) w zakresie czasu reakcji, jeśli w rzeczywistości nie rozwiązujesz problemów klientów lub nie pozostawiasz przeciętnego wrażenia?

Przeczytaj więcej o tym, jak najlepsze marki zapewniają wyjątkową obsługę klienta i wsparcie.

Najczęstsze przeszkody w zapewnianiu wysokiej jakości obsługi klienta

Chociaż 88% liderów biznesu zgadza się, że media społecznościowe to kluczowe narzędzie w zapewnianiu obsługi klienta i obsługi klienta, nadal istnieją luki w wiedzy, które uniemożliwiają zespołom dostęp do potrzebnych narzędzi i zasobów oraz zdobywanie poparcia interesariuszy.

Oto jak marketerzy i zespoły obsługi w mediach społecznościowych opisują swoje największe wyzwania w zapewnianiu wyjątkowej obsługi i doświadczeń klientów:

Presja, aby być „zawsze aktywnym”

Według badania Sprout Pulse Survey przeprowadzonego w trzecim kwartale 2023 r. 63% specjalistów ds. obsługi klienta stwierdziło, że największą przeszkodą jest dla nich duża liczba próśb o obsługę klienta. Jak ujął to jeden z członków The Arboretum, internetowej społeczności Sprout skupiającej specjalistów socjalnych: „Najważniejszym wyzwaniem, przed jakim stoję, zarządzając obsługą klienta w mediach społecznościowych, jest oczekiwanie, że będę dostępny i odpowiadał na pytania 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Do tego presja, aby każda odpowiedź była w 100% poprawna i nie mogła zostać błędnie zinterpretowana w sposób, który mógłby źle wpłynąć na firmę”.

Inny dodał: „Platformy społecznościowe stały się niezbędne do obsługi klienta. Jednak dla firm może to szybko stać się przytłaczające ze względu na ogromną liczbę otrzymywanych zapytań i oczekiwanie szybkich odpowiedzi od prawdziwej osoby”.

W czasach, gdy klienci chcą mieć możliwość skontaktowania się z agentem serwisowym w momencie, gdy potrzebują pomocy, dostępność agentów o każdej porze jest niezwykle istotna. Jednak bez odpowiedniego personelu i przekazania personelu może to osłabić zespoły społeczne i serwisowe i doprowadzić do wypalenia zawodowego, a na dodatek do niezadowolonych klientów, którzy nie czują się traktowani priorytetowo lub nie mają wrażenia, że ​​otrzymują autentyczną odpowiedź.

Silosy wydziałowe i technologiczne

Jeśli chodzi o własność obsługi klienta w 2024 r., tylko 8% zespołów obsługi klienta planuje posiadać wyłącznie tę funkcję. Współwłasność wymaga ponownego przemyślenia całego podejścia zespołów do współpracy. Od stosu technologii po wewnętrzne przepływy pracy, przetestuj każdy etap procesu obsługi klienta w mediach społecznościowych, aby dowiedzieć się, gdzie silosy spowalniają obsługę, a gdzie jest zbyt duże obciążenie jednego zespołu.

Na przykład zespoły społeczne często nie są przygotowane do obsługi złożonych potrzeb w zakresie obsługi klienta, a mimo to często są o to proszone. Jak opisał jeden z członków The Arboretum: „Menedżer ds. mediów społecznościowych nie ma zasobów, aby rozwiązać każdą skargę klienta. Klienci coraz częściej korzystają z mediów społecznościowych w celu rozwiązywania problemów, ale istnieje solidna ściana pomiędzy obsługą klienta (która wykorzystuje tradycyjne kanały komunikacji) a zaangażowaniem w media społecznościowe”.

Inni zgodzili się, że współpraca między zespołami w ich organizacji jest słaba. „Niezdolność naszego zespołu do zapewnienia szybkiej i skutecznej obsługi klienta wynika z braku terminowej komunikacji między działami” – mówi jeden z marketerów społecznościowych.

Brak szkoleń i edukacji

Społeczna obsługa klienta to nowa domena, w której większość zespołów ma trudności z dotrzymaniem kroku najlepszym praktykom. Według badania Sprout Pulse przeprowadzonego w trzecim kwartale 2023 r. 35% firm planuje zatrudnić dodatkowych agentów i zorganizować dodatkowe szkolenia, aby poprawić jakość interakcji z klientami w mediach społecznościowych.

Jednak te luki często wynikają z tego, że społeczna obsługa klienta jest uważana za obowiązek dodatkowy, a nie priorytet całej firmy. Jak napisał jeden z członków The Arboretum: „Nie docenia się faktu, że media społecznościowe „liczą się” jako obsługa i troska o klienta. Kontaktowanie się z klientami i odbiorcami za pomocą komentarzy i czatów nie cieszy się takim samym szacunkiem, jak w przypadku kontaktów z klientami za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonu lub kanałów osobistych.

Chociaż specjaliści ds. opieki społecznej i zespoły serwisowe rozumieją, że społeczna obsługa klienta jest kluczem do rozwiązywania problemów w kanałach, w których klienci przekazują otwarte, uczciwe i bardzo publiczne informacje zwrotne, potrzebna jest wewnętrzna edukacja innych działów, aby pomóc innym dostrzec jej wpływ. Pozwól kluczowym interesariuszom i kierownictwu wyższego szczebla przekonać się, jak umiejętność wtrącania się, nawigowania, a nawet kontrolowania rozmowy może pomóc w utrzymaniu klientów i budowaniu zysków. Zadbaj o to, aby szkolenia i edukacja odbywały się w całej organizacji, a nie tylko w przypadku zespołów ds. marketingu i obsługi.

Brak odpowiednich narzędzi

Wiele zespołów społecznych i serwisowych nie posiada narzędzi niezbędnych do zapewnienia wysokiej jakości i szybkiej obsługi klienta. Przy rozłączonych stosach technologii i odmiennych kanałach komunikacji praca obsługi klienta przypomina odgarnianie śniegu łyżeczką – jest uciążliwa i nieefektywna.

Nasze badanie Sprout Pulse za trzeci kwartał 2023 r. pokazuje, że najważniejsze wyzwania stojące przed wieloma organizacjami mają swoje źródło w awariach technologii — 48% musi wykonywać zadania ręczne, które zajmują dużo czasu, 41% ma luki w dostępnych informacjach o obsłudze klienta, z których mogą korzystać agenci podczas obsługi zgłoszeń, a 26% powołując się na brak zasobów technologicznych. Brak inwestycji w procesy obsługi klienta i narzędzia do aktywnego angażowania się w społeczności jest główną przeszkodą w opracowaniu wyrafinowanej strategii.

Członek Arboretum opisuje, jak brak odpowiednich narzędzi wpływa negatywnie na jakość: „Klienci doceniają spersonalizowane odpowiedzi, które dotyczą ich konkretnych problemów. Jednak skuteczne robienie tego w mediach społecznościowych, gdzie rozmowy mogą być chaotyczne, a kontekst może zostać utracony, może być trudne”.

Według Indeksu 50% marketerów planuje wdrożyć zaawansowane oprogramowanie do zarządzania mediami społecznościowymi, aby usprawnić przepływ pracy, co sugeruje, że liderzy są świadomi, że inwestycje technologiczne są kluczowe dla stworzenia spójnego doświadczenia klienta. Więcej marek dostrzega potencjał oprogramowania do zarządzania mediami społecznościowymi – nie tylko w zakresie publikowania i raportowania, ale jako centralnego centrum funkcji obsługi klienta w mediach społecznościowych.

Jak szybko zapewnić wysoką jakość obsługi klienta

Zmienia się to, czego potrzeba, aby zapewnić klientom niezapomniane i pozytywne doświadczenia. W miarę ewolucji oczekiwań klientów powinny zmieniać się także najlepsze praktyki stosowane przez Twoje zespoły oraz procesy i narzędzia, których używasz.

Są to wykonalne kroki umożliwiające pokonanie wyzwań i dotarcie do klientów tam, gdzie się znajdują.

Wykorzystaj sztuczną inteligencję i automatyzację do wsparcia

Zespoły opieki społecznej niechętnie korzystają ze sztucznej inteligencji w obawie, że może to zaszkodzić relacjom, które zbudowali z klientami i sprawić, że interakcje będą wydawać się mniej ludzkie. Jak wynika z Indeksu, prawie połowa marketerów (49%) twierdzi, że ich największą obawą związaną ze sztuczną inteligencją jest przesunięcie stanowisk pracy lub zmniejszenie zaangażowania ludzi w zarządzanie mediami społecznościowymi.

Jednak rzeczywistość jest taka, że ​​dzięki przemyślanemu tagowaniu sztucznej inteligencji w celu obsługi zadań związanych z obsługą klienta, takich jak odpowiadanie na często zadawane pytania, marketerzy i agenci usług będą mieli więcej czasu na najbardziej znaczącą pracę. Indeks podkreśla, że ​​81% marketerów twierdzi, że sztuczna inteligencja już pozytywnie wpłynęła na ich pracę, wymieniając korzyści, takie jak więcej czasu na kreatywność (78%) i zwiększona wydajność (73%). Kolejne 47% twierdzi, że zacznie wykorzystywać sztuczną inteligencję w 2024 r. do obsługi podstawowych zapytań i zapytań klientów. Może to brzmieć sprzecznie z intuicją, ale powstające technologie mogą pomóc zespołom opiekuńczym w lepszym przydzieleniu czasu i pomóc im sprostać wymaganiom konsumentów w zakresie autentyczności i więzi międzyludzkiej.

Na przykład na platformie Sprout Social nasze rozwiązanie do zarządzania sprawami umożliwia Twojemu zespołowi automatyczne tworzenie spraw dla każdej wiadomości społecznościowej wymagającej odpowiedzi i kierowanie ich do odpowiedniego zespołu lub osoby w oparciu o niestandardowe kryteria i reguły.

Każdy zespół w Sprout ma dostęp do osobnej kolejki, w której może zobaczyć wszystkie przypisane do niego wiadomości przychodzące oraz kluczowe szczegóły dotyczące każdej sprawy. Zespoły mogą uzyskiwać dostęp do spraw za pośrednictwem specjalnego panelu w głównym menu nawigacyjnym.

Rozwiązanie Case Management jest częścią Smart Inbox, gdzie wszystkie wiadomości przychodzące z różnych kanałów społecznościowych widoczne są w jednym strumieniu. Skrzynka odbiorcza zawiera także inne narzędzia, które umożliwiają Twojemu zespołowi szybsze rozwiązywanie problemów, w tym odpowiedzi agentów wzmocnione sztuczną inteligencją, dzięki którym udzielanie odpowiedzi jest szybkie i łatwe, tagi umożliwiające wydajne sortowanie i filtrowanie oraz akcje zbiorcze umożliwiające szybkie zarządzanie sprawami.

Oto przykład konfiguracji chatbotów, które pomogą zautomatyzować powtarzalne zadania konwersacyjne (takie jak zbieranie informacji), szybciej rozwiązywać problemy klientów i zapewniać obsługę 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, nawet gdy nie są dostępni agenci.

Spersonalizuj doświadczenie

Personalizacja wyłącznie nazw to zakres personalizacji stosowany w większości nowoczesnych metod marketingu (poczta elektroniczna, poczta bezpośrednia itp.). Chociaż używanie imienia klienta jest sprawdzoną i najlepszą praktyką, prawdziwa personalizacja sięga głębiej. Konsumenci nie chcą być uważani za jedną z tysięcy (lub milionów) osób, które otrzymują tę samą szablonową odpowiedź, chcą być postrzegani jako VIP, który zasługuje na doświadczenie spełniające ich wyjątkowe potrzeby.

Prawdziwe rozwiązywanie problemów klientów zaczyna się od danych, a znalezienie istotnych danych wymaga integracji mediów społecznościowych z innym oprogramowaniem do analizy biznesowej, takim jak CRM. Mając scentralizowany, 360-stopniowy widok na swoich klientów, podniesiesz jakość świadczonych usług i rozbijesz silosy działowe. Dane te dostarczą kluczowych informacji o Twoich klientach, od chwili, gdy po raz pierwszy wysłali Ci wiadomość prywatną, aż do ostatniego zakupu. Z naszego badania pulsacyjnego za trzeci kwartał wynika, że ​​około 38% liderów obsługi klienta wskazało, że konsolidacja danych agentów i klientów w celu podejmowania decyzji biznesowych była już na pierwszym miejscu ich listy życzeń.

Sprout wzbogaca Twoje rekordy Salesforce CRM o dane społecznościowe, aby zapewnić kompleksowy wgląd, który umożliwia Twojemu zespołowi interakcję w czasie rzeczywistym i we właściwym kontekście. Zwróć uwagę, jak pasek boczny jest wypełniony danymi Salesforce Service Cloud w tym przykładzie agenta odpowiadającego klientowi za pośrednictwem inteligentnej skrzynki odbiorczej.

Rozwiązanie Tableau Business Intelligence Connector firmy Sprout idzie o krok dalej, łącząc dane społecznościowe w widoku wielokanałowym z innymi danymi marketingowymi. Wykorzystując te informacje, liderzy obsługi klienta i marketingu mogą współpracować, aby dostosować wartość biznesową społecznej obsługi klienta do rozmów na temat planowania strategicznego.

Skorzystaj z danych odsłuchowych i społecznościowych, aby zrozumieć, na czym zależy Twoim klientom

Najlepsza obsługa klienta jest proaktywna. Zrozumienie, na czym troszczą się Twoi klienci, typowe problemy, jakie mają i co myślą o Twojej marce, ukształtuje strategię opieki nad Twoją marką. Według naszego badania Pulse Survey 23% liderów obsługi klienta uważa niezdolność do podejmowania decyzji w oparciu o dane za najpilniejsze wyzwania, a kolejne 37% chętnie wdraża narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi, które zwiększają wartość i wpływ biznesowy obsługi klienta.

Korzystając z rozwiązania do słuchania mediów społecznościowych, takiego jak Sprout Social, możesz wykorzystać sztuczną inteligencję do odkrywania kluczowych informacji o klientach. Dzięki pakietowi narzędzi do słuchania Sprout możesz automatycznie przeglądać miliardy punktów danych, aby wychwycić trendy i kluczowe wnioski potrzebne do opracowania przyszłej strategii. Za pomocą narzędzia Analiza nastrojów możesz na przykład dowiedzieć się, jak Twoi klienci reagują na wprowadzenie na rynek Twojego najnowszego produktu, i wykorzystać te dane do szkolenia zespołu i informowania o przyszłym rozwoju produktu.

Bądź przykładem wysokiej jakości obsługi klienta

W nowej generacji obsługi klienta prędkość nie jest już jedynym królem. Odpowiedzi nie muszą być tylko szybkie, muszą być przemyślane i dostosowane do jednoosobowej grupy odbiorców. Wraz ze wzrostem liczby wiadomości i wzmianek, które otrzymujesz, rosną także oczekiwania klientów wobec Twojej firmy w mediach społecznościowych. Aby wyróżnić się na tle konkurencji, musisz zainwestować w odpowiednie szkolenia, procesy i narzędzia, które popchną Twoją firmę do przodu.

Przeprowadź audyt narzędzi i procesów, z których obecnie korzysta Twoja organizacja, aby znaleźć luki i zwolnienia. Zbuduj argumenty na rzecz współodpowiedzialności za obsługę klienta i dostęp do danych społecznościowych. Zidentyfikuj nowe umiejętności potrzebne Tobie i Twojemu zespołowi, aby prowadzić solidną strategię opieki społecznej. Aby uzyskać pomoc w rozpoczęciu, przeczytaj najnowsze wydanie The Sprout Social Index i zapoznaj się z najnowszymi danymi na temat tworzenia doświadczeń klientów, które zwiększają wartość biznesową.