Zaangażowanie klienta w czasie rzeczywistym i personalizacja wielokanałowa zapewniają doskonałą CX

Doskonałe doświadczenie klienta (CX) od dawna jest rozumiane przez ambitne zespoły marketingowe jako siła napędowa nowych przychodów i wzrostu biznesu. Badanie Harris Poll z 2019 r., zlecone przez Redpoint, podkreśliło imperatyw CX: 37 procent ankietowanych konsumentów stwierdziło, że przestanie robić interesy z firmą, która nie zapewnia spersonalizowanej obsługi klienta. Zapytani, co uniemożliwia im zapewnienie takiego doświadczenia, marketerzy wymienili zaangażowanie w czasie rzeczywistym (50%) i zrozumienie klienta (48%) jako główne bariery.

Drastyczne, nagłe zmiany w zachowaniach konsumentów w następstwie koronawirusa pogłębiają wyzwanie personalizacji dla marketerów.

Podróże klientów stały się bardziej dynamiczne, płynne i niepewne, gdy tradycyjne wzorce zaangażowania uległy zmianie, a konsumenci przyjęli zupełnie nowe zachowania (odbiór z krawężnika, dostawa artykułów spożywczych itp.).

W niedawnym raporcie McKinsey na temat nastrojów konsumentów podczas COVID-19 75% respondentów w USA stwierdziło, że próbowało nowego zachowania zakupowego podczas pandemii, a 80% twierdzi, że będzie kontynuować przyjęte zachowanie po obecnym kryzysie zdrowotnym .

Co więcej, konsumenci amerykańscy powiedzieli, że wartość, wygoda i dostępność są teraz ich trzema najważniejszymi priorytetami, przed ceną lub lojalnością wobec marki.

Zaangażowanie klienta w czasie rzeczywistym, zawsze ważne dla zapewnienia zróżnicowanego CX, jest teraz koniecznością zapewnienia odpowiedniego, terminowego i spersonalizowanego zaangażowania każdego klienta w trakcie wielokanałowej podróży klienta.

Ostatecznie zaangażowanie klientów w czasie rzeczywistym, które napędza wzrost przychodów jako konkurencyjny wyróżnik, musi obejmować pięć podstawowych elementów.

1) Ustaw strategię CX

Pokonywanie barier w dostarczaniu spersonalizowanego CX poprzez zaangażowanie klienta w czasie rzeczywistym zaczyna się od ustalenia strategii.

Organizacje muszą najpierw pomyśleć o wynikach, które chcą osiągnąć; jaki rodzaj doświadczenia starają się zapewnić, w jaki sposób będzie ono mierzone i jakie wskaźniki będą określać sukces zarówno w perspektywie krótko-, jak i długoterminowej?

Niezależnie od tego, czy celem jest poprawa retencji, NPS lub lojalności, wzmocnienie więzi emocjonalnej z klientami, czy też zapewnienie przewagi konkurencyjnej, zaangażowanie klientów w czasie rzeczywistym ma wiele zalet, które ostatecznie napędzają wzrost przychodów.

Sformułowanie strategii zaangażowania pomaga markom ustalić priorytety, które możliwości – od danych po zautomatyzowane uczenie maszynowe i orkiestrację – przyniosą optymalny wynik dla metryki, którą firma stara się osiągnąć.

2) Ustal zasady gromadzenia danych i zarządzania

Dzięki jasno zdefiniowanej strategii organizacje są w stanie odwzorować wszystkie dane, do których potrzebują dostępu iw jakim rytmie.

Zaangażowanie klienta w czasie rzeczywistym wymaga znajomości wszystkiego, co trzeba wiedzieć o jego obecnej sytuacji – która teraz podlega zmianom z dnia na dzień i minuta po minucie.

To szczegółowe zrozumienie klienta wymaga określenia wszystkich źródeł danych istotnych dla zaktualizowanego widoku, w tym danych behawioralnych, transakcyjnych i demograficznych.

Silosy danych klientów są sprzeczne z pojęciem prawdziwego pojedynczego widoku klienta, który wymaga agregowania danych z każdego źródła i każdego typu: wsadowego i strumieniowego; anonimowe i znane, ustrukturyzowane, częściowo ustrukturyzowane i nieustrukturyzowane; oraz dane strony pierwszej, drugiej strony i strony trzeciej.

Stworzenie nastawienia skoncentrowanego na danych z rygorystycznymi procedurami zarządzania danymi jest podstawowym wymogiem płynnego kontaktu z każdym klientem na każdym etapie podróży.

Dzięki wdrożonemu podejściu do zarządzania danymi, które zapewnia szerokość, głębokość i jakość danych, firmy spełniają drugi podstawowy element zaangażowania klientów w czasie rzeczywistym.

3) Złoty rekord/widok pojedynczego klienta

Pojedynczy widok klienta, który jest dostępny w czasie rzeczywistym i łączy odpowiednio zagregowane i zarządzane dane klienta (oczyszczone, dopasowane, połączone) z kompletnym wykresem tożsamości, jest znany jako Złoty Rekord.

Ten ujednolicony, łatwo dostępny w czasie rzeczywistym profil określa tożsamość klienta na wszystkich urządzeniach, identyfikatorach, zachowaniach, transakcjach i preferencjach oraz jest bijącym sercem spersonalizowanego doświadczenia jako podstawy do podejmowania decyzji w czasie rzeczywistym.

Złota Płyta wyznacza stół dla marketerów, zapewniając im wszystko, czego potrzebują, aby obsłużyć odpowiednią ofertę w odpowiednim momencie podróży.

Aby dokładnie odzwierciedlać potrzeby, pragnienia i pragnienia klienta w określonym momencie, Golden Record wymaga zaawansowanego rozpoznawania tożsamości w połączeniu z zerowym opóźnieniem danych.

Gromadzenie danych w czasie rzeczywistym i przetwarzanie w czasie rzeczywistym to podstawowe wymagania, aby zapewnić trafność przy każdym zaangażowaniu.

Jeśli klient porzuci koszyk, ale nadal przegląda stronę internetową, zdolność marki do zapewnienia spersonalizowanego doświadczenia podczas tej wizyty zależy nie tylko od wiedzy o porzuconym koszyku, ale także o kliknięciach i historii przeglądania, które doprowadziły do ​​początkowej realizacji koszyka. – wszystko w ramach tej samej wizyty online.

Golden Record wprowadza kontekst do każdej interakcji z klientem, co jest kluczem dla marketerów opartych na danych, aby zapewnić trafność w czasie rzeczywistym i koordynować spójny przekaz podczas całej podróży.

4) Zautomatyzowane uczenie maszynowe

Wbudowane, zakulisowe zautomatyzowane uczenie maszynowe (AML) to kolejny kluczowy element angażowania klientów w czasie rzeczywistym. AML wspomaga podejmowanie decyzji w czasie rzeczywistym na dużą skalę w oparciu o Złotą Rekord.

Wgląd na bieżąco na temat klienta staje się wyzwalaczem dla kontekstowo odpowiedniej komunikacji i interakcji, ale jest to możliwe tylko dzięki zautomatyzowanym modelom uczenia maszynowego, które mogą to robić na dużą skalę dla bardzo szczegółowych segmentów (do jednego) przez coraz bardziej dynamicznego klienta podróże.

Marketerzy mogą teraz zarządzać flotą modeli, które są dostrojone do ciągłego podejmowania inteligentnych decyzji w celu zoptymalizowania zaangażowania klientów we wszystkich kanałach.

Te zautomatyzowane modele, zbudowane w celu uzyskania najlepszych wyników dla każdego wskaźnika, który marketer próbuje zoptymalizować, napędzają powiązany wzrost przychodów, jednocześnie dokonując korekt w czasie rzeczywistym w oparciu o kierunek określonej ścieżki klienta.

Aby modele rzeczywiście osiągały przełomowe wyniki, należy je opracowywać, aktualizować i stosować w czasie rzeczywistym i na bieżąco, aby marketerzy mogli jak najlepiej wykorzystać każdy moment interakcji.

AML usuwa opóźnienia, które pojawiają się, gdy odpowiedzialność za te zadania jest przekazywana analitykom danych. Zamiast czekać na przebudowę, ponowne przeszkolenie i odświeżenie modeli, AML umożliwia marketerom umożliwienie samouczącym się modelom pracy 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, ponieważ automatyczne rekomendacje są dopasowywane do docelowych wyników.

5) Orkiestracja i wykonanie

Inteligentna orkiestracja dopełnia proces zaangażowania w czasie rzeczywistym, który skutkuje doskonale zgranym w czasie, następnym najlepszym działaniem w dowolnym momencie wszechkanałowej podróży.

Inteligentna orkiestracja koordynuje całą komunikację (przychodzącą, wychodzącą, cyfrową lub tradycyjną), aby zasilać silnik decyzyjny w czasie rzeczywistym, uwzględniając najnowsze zachowania klienta, aby zapewnić optymalną trafność następnego najlepszego działania.

Ponieważ każdy krok działa w czasie rzeczywistym, marketerzy zawsze będą w rytmie z klientem. Jest to najważniejsze, ponieważ klienci postrzegają interakcje z marką jako całościowe doświadczenia.

Wykonanie następnego najlepszego działania w różnych kanałach jest zgodne z tym oczekiwaniem, podczas gdy marketing do kanałów pofragmentowanych z wyizolowanymi danymi tworzy lukę między tym, co klient postrzega jako zunifikowane doświadczenie, a tym, co jest dostarczane.

Inteligentna orkiestracja jest tutaj wymieniona jako ostatni krok w strategii angażowania klientów w czasie rzeczywistym, ale zaangażowanie klientów w czasie rzeczywistym jest dokładniej opisane jako proces w pętli zamkniętej.

Następne najlepsze działanie, które zachwyci klienta trafnością i personalizacją, prawdopodobnie doprowadzi do pozytywnego wyniku; działanie lub brak działania staje się aktualizacją w czasie rzeczywistym Złotego rekordu klienta, a proces jest kontynuowany z modelami samouczącymi się, które udoskonalają i optymalizują następne najlepsze działanie dla następnego zaangażowania.

Nadszedł czas na innowacyjność i zaangażowanie w czasie rzeczywistym

Ponieważ konsumenci radykalnie zmienili sposób interakcji z firmami – i wykazują niewielkie zainteresowanie powrotem do tradycyjnych modeli zaangażowania – obowiązkiem firm jest pośredniczenie w każdej interakcji.

Zaangażowanie w czasie rzeczywistym daje możliwość zapewnienia trafności i personalizacji, które wzmacniają relacje z klientami i ostatecznie napędzają rozwój firmy.

Marketing jest coraz częściej postrzegany jako organizacja o krytycznym znaczeniu, odpowiedzialna za generowanie nowych przychodów, a obecna sytuacja tylko wzmacnia nieodzowną rolę marketingu w tworzeniu innowacyjnych doświadczeń, które zaspokajają potrzeby, pragnienia i pragnienia klientów w czasie rzeczywistym.

Zaangażowanie klientów w czasie rzeczywistym to sposób, w jaki ambitni marketerzy prowadzą rynki.

John Nash spędził swoją karierę na pomaganiu firmom w zwiększaniu przychodów poprzez zastosowanie zaawansowanych technologii, analiz i innowacji w modelach biznesowych. Jako Chief Marketing and Strategy Officer w Redpoint Global, John jest odpowiedzialny za rozwój nowych rynków, wprowadzanie nowych rozwiązań, budowanie świadomości marki, generowanie wzrostu potoku i rozwijanie przywództwa myślowego.