CDP: wykorzystuj informacje o klientach w czasie rzeczywistym, aby zrozumieć i rozwiązać problemy

Oczekiwania klientów już dawno przekroczyły zdolność jednostek do samodzielnego zarządzania szczegółami i rocznicami. Dzisiejsze marki bardziej niż kiedykolwiek polegają na swojej zdolności do budowania trwałych relacji z klientami. Ale w przeciwieństwie do produktu lub ceny relacje są interaktywne, responsywne i dynamiczne. Aby budować wartościowe, długoterminowe relacje z klientami, musisz odblokować informacje o klientach w czasie rzeczywistym.

Poza tym musisz budować wiedzę i działać na jej podstawie w sposób etyczny, produktywny i odpowiedni dla klienta w czasie rzeczywistym.

Przez lata wystarczyło stworzyć produkt wysokiej jakości lub liczyć na niskie ceny, aby napędzać biznes. Ale teraz konkurencyjny i nasycony rynek sprawia, że ​​klienci zawsze mogą znaleźć inny produkt wysokiej jakości lub w niższej cenie. Nie wystarczy różnicować, zwłaszcza jeśli szukasz długoterminowego, zrównoważonego wzrostu.

W tym celu musisz zapewnić spójne doświadczenia klientów, które tworzą prawdziwe relacje. I podobnie jak relacje międzyludzkie, jednostronność tego nie ogranicza.

Twoi klienci chcą wiedzieć, że słuchasz tyle samo, co mówisz. Oznacza to reagowanie na ich opinie, problemy i preferencje – tak szybko, jak i gdziekolwiek się nimi podzielą.

Kluczowa jest strategia danych klientów oparta na aktywowaniu informacji o klientach w czasie rzeczywistym.

Kiedy możesz pojawiać się i reagować na swoich klientów w czasie rzeczywistym, Twoje zaangażowanie w ich relacje staje się znacznie bardziej ludzkie. Większość komunikacji międzyludzkiej jest niewerbalna.

Dostosowujemy nasz przekaz i zachowanie na podstawie takich rzeczy, jak ton i mowa ciała. Informacje o klientach w czasie rzeczywistym pozwalają markom oceniać nastroje klientów i odpowiednio je dostosowywać, nawet gdy giełda jest online.

Bądź realny: lepsze CX dzięki analizom klientów w czasie rzeczywistym

Informacje o klientach w czasie rzeczywistym mają rzeczywisty wpływ na wrażenia klientów. Ponieważ marki na całym świecie konkurują o coraz krótszy czas skupienia uwagi (i udział w portfelu), im szybciej możesz dostarczać wartość swoim klientom, tym większe prawdopodobieństwo, że się wyróżnisz.

Uchwyć w danej chwili dokładniejsze problemy, nastroje i priorytety klientów.

Przy próbie uzyskania danych jakościowych (lub dotyczących nastawienia) najważniejszy jest czas. Im większy dystans klient ma do danego doświadczenia, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że zapamięta je dokładnie. Nawet jeśli chodzi o takie rzeczy, jak to, jak się czuli lub co wywołało duże emocje. (Każdy miłośnik prawdziwych przestępstw może powiedzieć, że zeznania naocznych świadków nie są tak wiarygodne, jak sądziliśmy).

Dlatego znajdujemy sposoby na zebranie informacji od klientów w danym momencie. (Pamiętasz nagłe pojawienie się kiosków „Jak ci się podobało?” na lotniskach? Te, w których musisz trafić w uśmiechniętą lub zmarszczoną twarz?) Przechwytując dane nastrojów w danym momencie, masz większe szanse na uzyskanie wiarygodnych informacji spostrzeżenia, którym możesz zaufać przy podejmowaniu decyzji biznesowych.

Interpretuj i aktywuj informacje o klientach w czasie rzeczywistym, aby skrócić czas uzyskania wartości

Oczywiście przechwytywanie danych w czasie rzeczywistym to tylko część wyzwania. Prawdziwa sztuczka polega na przekształceniu tych danych w praktyczne spostrzeżenia (i oczywiście na ich podstawie). Wtedy relacja przechodzi z jednostronnej w interaktywną. Ale preferencje i sentyment klientów mogą się zmienić w mgnieniu oka. Aby w pełni wykorzystać cenne dane, musisz mieć również możliwość działania w czasie rzeczywistym.

W tym miejscu złożoność stanowi ogromną barierę dla firm. Dane klientów są zbierane w różnych formach z różnych działów i przechowywane w różnych stosach i systemach do różnych celów.

Obecnie firmy używają średnio 11 systemów do gromadzenia i przechowywania danych klientów.

Zbieranie i interpretacja nie jest możliwa bez automatyzacji, sztucznej inteligencji czy uczenia maszynowego. Robienie tego w czasie rzeczywistym może wydawać się mrzonką.

Oczywiście właśnie dlatego platformy danych klientów szturmem podbiły świat biznesu. Ich możliwości automatyzacji, jeśli chodzi o zbieranie danych klientów z różnych stosów, a następnie przekształcanie ich w celu tworzenia bogatych profili klientów, obiecują zmienić zasady gry. Ale równie imponująca jest ich zdolność do wykorzystywania sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego do przesiewania wszystkich tych danych i wzorców i trendów, których możesz użyć do informowania o tym, jak kontaktujesz się z klientami – od marketingu po handel, sprzedaż i usługi.

Są zaprojektowane tak, aby robić to wszystko dynamicznie, w czasie rzeczywistym. Oznacza to odblokowanie informacji o klientach w czasie rzeczywistym, które ewoluują wraz ze zmianą preferencji i nastrojów klientów.

Zrób wrażenie dzięki personalizacji

Zaangażowanie w czasie rzeczywistym ma naprawdę duży wpływ tylko wtedy, gdy jest spersonalizowane. W przeciwnym razie to tylko ogólna automatyzacja. Ponownie musisz pokazać , że słuchasz.

Na przykład siłownia może wysyłać automatyczne alerty do członków, informując ich, że ich członkostwo wkrótce wygaśnie, a cena ma wzrosnąć. Jest to automatyczne i związane z czasem cyklu rozliczeniowego, a także doskonale nadaje się do automatycznego wysyłania wiadomości e-mail. Jeśli członek tak naprawdę nie w pełni korzystał ze swojego członkostwa, być może podwyżka cen spowoduje, że zrezygnują z członkostwa.

Ale co by było, gdyby siłownia uwzględniła ich wykorzystanie (np. na ile zajęć uczęszczają każdego miesiąca, o jakiej porze dnia ćwiczą itp.)? Mogli dostosować e-mail tak, aby wyróżnić zajęcia w tamtych czasach lub zapewnić alternatywy członkostwa, takie jak pakiety zajęć. Mogą zapobiec utracie klienta.

Kluczem jest połączenie kontekstu historycznego i informacji o klientach w czasie rzeczywistym oraz wykorzystanie ich do tworzenia spersonalizowanych relacji w czasie rzeczywistym.

Odblokuj informacje o klientach w czasie rzeczywistym dzięki CDP

Marki, które chcą się wyróżniać, muszą skupić się na budowaniu wartościowych, dynamicznych relacji z klientami. Jeśli starasz się wykorzystać spostrzeżenia, które przeniosą Twoje relacje na wyższy poziom, możesz rozważyć zainwestowanie w platformę danych klientów.

Tworząc kontekstowe profile klientów, które pobierają dane z wielu źródeł i aktualizują się dynamicznie, CDP pomagają zapewnić bardziej naturalne, ludzkie relacje z klientami, które napędzają lojalność. Odblokowują wgląd i zaangażowanie w czasie rzeczywistym, dzięki którym Twoi klienci czują się widziani i słyszani.

Skoncentruj się na przypadkach użycia Twojej firmy. Gdzie kontaktujesz się ze swoimi klientami i jak wyglądałaby idealna interakcja? Następnie użyj tego do prowadzenia swojej strategii. Na każdym etapie miej na uwadze interesy klientów.