Fashion Forward: CX odporny na recesję, aby zwiększyć lojalność klientów

Przyjrzyjmy się kluczowym strategiom i wnioskom z webinaru, które pomogą Ci zwiększyć lojalność klientów i zbudować atrakcyjną ścieżkę klienta, która sprawi, że będą wracać do Twojej marki.

Spersonalizowane doświadczenia znacznie zwiększają sprzedaż

Moja pierwsza zasada zwiększania lojalności klientów jest prosta; marki powinny zawsze dążyć do tego, aby zakupy były jak najłatwiejsze dla kupujących. A spersonalizowane doświadczenia użytkowników okazują się najpotężniejszym narzędziem w wynikach sprzedaży.

Marki e-commerce, które chcą zwiększyć lojalność klientów, mogą skorzystać z następujących metod personalizacji:

• Udostępnianie formularzy do automatycznego wypełniania przy kasie.
• Wybór wstępnego rozmiaru (wykorzystywanie danych z poprzednich działań na stronie do automatycznego uzupełniania rozmiarów odzieży klienta).
• Wykorzystywanie danych do oferowania klientom odpowiednich produktów w idealnym momencie.
• Wysyłanie dopasowanych i spersonalizowanych wiadomości z ekskluzywnymi ofertami i wczesnym dostępem VIP do nowych produktów.
• Dostosowane strony docelowe zaprojektowane dla konkretnych użytkowników w oparciu o aktualną lojalność wobec marki.

Kiedy Twój marketing jest odpowiedni dla konsumenta i może bezproblemowo oferować produkty, które kochają, w ich rozmiarze – wtedy zaczniesz dostrzegać ogromną zmianę w przychodach. Liczy się personalizacja i jak najmniej kliknięć prowadzących do zakupu.

Sól morska skraca drogę do zakupu, aby zwiększyć przychody o 5 cyfr

Pierwszym przykładem, którym chcę się podzielić, jest nasz partner, Seasalt. Jej zespół zwrócił się do nas z wyzwaniem skrócenia czasu zakupów dla użytkowników.

Większość z nas jest przyzwyczajona do konieczności wyboru rozmiaru, gdy trafia na produkt, który nam się podoba; nawet w ramach tej samej wizyty w sieci. Aby temu zaradzić, firma Seasalt współpracowała z Insiderem, aby wymyślić kampanię z wyborem rozmiaru.

Oznacza to, że dla znanych i nieznanych użytkowników, ci, którzy konsekwentnie przeglądają w tym samym rozmiarze, będą mieli ten rozmiar automatycznie wybierany podczas ładowania nowej strony produktu.

Adaptacja mogła być prosta, ale Seasalt zwiększył swoje przychody o pięć cyfr, po prostu wdrażając to jedno rozwiązanie.

Jak korzystać z inteligentnej segmentacji, aby dostarczać wysoce spersonalizowane komunikaty marketingowe

Znajomość potencjalnych i obecnych klientów jest nie tylko dla zespołu sprzedaży. Wiedza o tym, kim są Twoi użytkownicy i dostarczanie wiadomości opartych na ich wcześniejszych interakcjach z Tobą, zwiększy sprzedaż i umożliwi prowadzenie wysoce ukierunkowanych kampanii – oba te elementy są kluczem do zapobiegania kosztownej utracie klientów.

Wiemy, że marketingowcy mają coraz mniejszą dostępność plików cookie innych firm (i nie mówię tu o tych kruchych, czekoladowych). Więc jeśli masz trudności z wymyśleniem metod lepszego zrozumienia klienta i jego zachowań, oto, co sugeruję.

Wykorzystaj grywalizację, aby poznać nowych klientów

Łatwo jest zorientować się, kim są twoi nowi klienci, a kim są powracający klienci, ale jak dowiedzieć się jak najwięcej o nowych klientach, zanim opuszczą Twoją witrynę?

Proste: po prostu zapytaj.

Klienci zainteresowani Twoją marką woleliby raczej odpowiedzieć na kilka pytań, które prowadzą do spersonalizowanych rekomendacji, niż zostać zasypanym nieistotnymi ofertami.

Gdy dane innych firm nie są dostępne, skorzystanie z szablonów grywalizacji, aby dowiedzieć się więcej o klientach, angażuje ich w kontakt z Twoją marką i tworzy przyjemne, niewymagające wysiłku doświadczenie zakupowe, z którego mogą korzystać nowi klienci.

Wiodąca marka produktów do pielęgnacji skóry dla mężczyzn wprowadza quiz dla klientów

Jeden z naszych partnerów Insider jest wiodącą marką produktów do pielęgnacji męskiej skóry, która doceniła wartość dostosowywania produktów do rodzaju skóry klientów.

Zbudowaliśmy formularz dla odwiedzających, aby odpowiedzieć na pytania, które doprowadzą ich do najbardziej odpowiednich produktów. Quiz zawierał pytania dotyczące klimatu w ich domu oraz tego, czy ich skóra jest skłonna do trądziku lub wyprysków.

Dla klientów, im bardziej odpowiednie doświadczenie, tym łatwiejsze są dla nich zakupy.

Tak więc, poza zadawaniem klientom quizów – jak jeszcze możemy zapewnić im spersonalizowaną obsługę?

Ponad 120 dynamicznych segmentów dzięki narzędziu Smart Segmentation firmy Insider

Aby podzielić odbiorców i spersonalizować ich doświadczenia, musisz zebrać dane o ich zachowaniu. W Insider mamy ponad 120 dynamicznych segmentów, z których możesz skorzystać, aby lepiej zrozumieć swoich klientów w całym ich cyklu życia. Od informacji historycznych, takich jak historia zakupów i atrybuty CRM, po segmenty predykcyjne, takie jak prawdopodobieństwo zakupu lub odejścia klienta.

Hiperpersonalizacja to sposób na optymalizację rozmów z każdym klientem. Aby naprawdę wykorzystać te segmenty, potrzebujesz również informacji na temat kontekstu i zachowań.

• Gdzie znajduje się Twój klient?
• Czy są w pobliżu nowego sklepu?
• Co przeglądali?
• Co jest w ich koszyku?
• Jakie punkty styku doprowadziły ich do Twojej witryny?

Każdy z Twoich klientów jest indywidualnością i jako taki musisz rozmawiać z nimi w oparciu o ich indywidualne potrzeby i pragnienia.

Jak rozmawiać z klientami, aby zoptymalizować wyniki

Lojalność wśród kupujących to spektrum, a zrozumienie, gdzie znajduje się dany klient i w jaki sposób chce się z nim rozmawiać, powinno decydować o przekazie i dostarczanych wrażeniach.

Sposób, w jaki rozmawiasz z „Sophie”, która uwielbia Twoją markę, wchodzi w interakcję ze wszystkimi Twoimi kanałami i regularnie dokonuje zakupów, musi znacznie różnić się od tego, jak rozmawiasz z „Rachel”, która często szuka najlepszej oferty, rzadko kupuje, i najbardziej angażuje się w Twoje oferty promocyjne.

Jak nadal zaskakiwać i zachwycać Sophie, jednocześnie zwiększając CLV Rachel?

Podczas gdy niestandardowe strony docelowe są świetną opcją (zwłaszcza w przypadku ruchu pochodzącego z drogich płatnych kanałów reklamowych), jestem pewien, że wszyscy jesteście boleśnie świadomi, jak bardzo praca programistów może spowolnić marketingowców.

Świetną alternatywę zastosowała firma United Colors of Benetton. Powyższy obraz pokazuje ich stronę główną, spersonalizowaną za pomocą dwóch różnych doświadczeń, pasujących do tych dwóch kupujących osób.

Wyróżniając rabaty tylko dla tych, którzy mają duże podobieństwo do zniżek, chronisz swoje wyniki finansowe. Sophie, twoja nowa poszukiwaczka trendów, jest skierowana bezpośrednio do twoich najnowszych modeli w pełnej cenie, utrzymując wysokie AOV i CLTV.

Używaj spersonalizowanych wiadomości, aby zwiększyć lojalność klientów

Nie zawsze musisz oferować rabaty, aby dokonać sprzedaży. Segmentuj swoich najbardziej lojalnych klientów i nagradzaj ich specjalnymi ofertami, takimi jak wczesny dostęp do ekskluzywnych treści i wprowadzanie nowych produktów.

Pozwolenie swoim największym fanom na wejście jako pierwsi tworzy poziom emocjonalnej lojalności, którego nie można kupić za zniżkę.

Wykrywaj i zapobiegaj odejściu dzięki segmentacji

Istnieje kilka sposobów, dzięki którym możemy wykrywać odejścia i zapobiegać im, aby upewnić się, że nie musisz zastępować klientów. Spójrzmy na dwa przykłady, jak to zrobić.

Pierwsza opiera się na kohorcie, która przyprawia marketerów o największy ból głowy, a to się kręci. Wskaźniki aktualności, częstotliwości i wartości pieniężnej (RFM) mają ogromne znaczenie w różnych firmach, dlatego ważne jest, aby dostosować swoją praktykę do klientów, a nie do jakiegoś starego wzorca.

Patrząc na poniższe zdjęcia, istnieją dwie opcje.

Opcja po lewej to przykład bardzo prostej miary, którą można ustawić ręcznie. Uruchamiasz kampanię winback, jeśli/kiedy klient nie dokonał zakupu w ciągu ostatnich 120 dni.

Przykład po prawej stronie jest nieco bardziej zaawansowany. Tutaj używamy sztucznej inteligencji do wykrywania i segmentowania użytkowników, którzy według przewidywań odejdą.

Działa to dzięki silnikowi sztucznej inteligencji, który stale monitoruje i ocenia zachowania klientów oraz odpowiednio tworzy segmenty predykcyjne. Dzięki temu możesz wyeliminować wiele domysłów, działać szybciej i zapobiec przedostawaniu się potencjalnych klientów do uratowania przez sieć.

Jak wykorzystać segmentację, aby przezwyciężyć nasycenie marketingu e-mailowego za pomocą AMP

Omówiliśmy, jak identyfikować użytkowników za pomocą segmentacji, oraz omówiliśmy niektóre procesy, które możesz skonfigurować, aby obejmowały wiele Twoich kanałów. Teraz chcę się skupić na jednym kanale, w szczególności – e-mailu.

Nie jest tajemnicą, że marketerzy na całym świecie zauważyli spadek wydajności e-maili w ciągu ostatnich kilku lat, ale pozostaje to jeden z najbardziej dostępnych kanałów.

Aby pomóc przebić się przez ten szum, Insider wydał niedawno AMP dla poczty e-mail. W rzeczywistości jesteśmy jedną z niewielu platform w naszej branży, która oferuje taką funkcję. Czym więc jest i jak można go wykorzystać do zwiększenia lojalności?

Prawdopodobnie korzystałeś już z AMP…

AMP oznacza „przyspieszone strony mobilne” – prawdopodobnie używałeś go w swoich witrynach internetowych, aby zapewnić szybkie mobilne przeglądanie stron internetowych. Ale czy wiesz, że AMP ewoluował, aby zapewnić interaktywne, podobne do sieci bloki projektowe również w wiadomościach e-mail?

Dzisiejsi klienci mogą podejmować działania w wiadomościach e-mail — na przykład robić zakupy lub wypełniać formularz — bez przekierowywania do Twojej witryny.

AMP wykorzystuje dane typu zero-party

Ludzie stają się bardziej wrażliwi na to, jak wykorzystywane są ich dane. Globalne marki, takie jak Apple, odchodzą od plików cookie stron trzecich w kierunku świata „bez plików cookie” i oferują tę opcję swoim użytkownikom. Priorytetowe traktowanie danych podmiotów zerowych pomaga użytkownikom czuć, że ich informacje są bezpieczne, bez uszczerbku dla możliwości reagowania na ich potrzeby i działania.

AMP oferuje interaktywne doświadczenia

Ludzie uwielbiają interaktywną stronę internetową; przy użyciu AMP Twoje e-maile mogą emulować te same karuzele, liczniki głosów, ankiety i inne elementy, które można znaleźć na Twojej stronie.

Zmniejsz tarcie dzięki AMP

Łatwość zakupu jest dziś wszystkim, a AMP dla poczty e-mail właśnie to zapewnia. AMP zmniejsza liczbę kliknięć i przekierowań dla użytkowników, zmniejszając bariery zakupowe i umożliwiając bezproblemowe zakupy z wiadomości e-mail.

Przedzieranie się przez zgiełk skrzynki odbiorczej e-mail jest już trudne. Włączenie AMP do Twoich e-maili gwarantuje, że kiedy Twoi klienci faktycznie otworzą Twoje e-maile, znacznie bardziej prawdopodobne jest, że rozważą to, co oferujesz.

Jak używać WhatsApp do angażowania klientów w czasie rzeczywistym

Jako marka musisz się wyróżniać – zwłaszcza podczas pogłębiania relacji z klientami. Porozmawiajmy więc o kanale, który jest stosunkowo nowy w marketingu kanałowym – WhatsApp.

WhatsApp przeszedł długą drogę w świecie marketingu – w zeszłym roku umożliwił firmom wysyłanie użytkownikom wiadomości promocyjnych.

Unikalnym aspektem WhatsApp dla biznesu jest możliwość prowadzenia dwukierunkowej rozmowy z klientami, rozmowy, na którą pozwalało wcześniej bardzo niewiele platform reklamowych. Ponadto WhatsApp jest stosunkowo nowy (zwłaszcza w porównaniu z platformami takimi jak poczta e-mail), co oznacza, że ​​na ich platformie jest znacznie mniej hałasu, z którym można konkurować.

W rzeczywistości WhatsApp ma współczynniki akceptacji, współczynniki wyświetleń i współczynniki konwersji 4 razy wyższe niż poczta e-mail. I chociaż nie oznacza to, że powinieneś zrezygnować z poczty e-mail, powinieneś rozważyć, czy WhatsApp jest kolejną dobrą platformą dla Twojej marki.

W oparciu o dane Insider, istnieje kilka zastosowań WhatsApp, które stale zalecamy markom:

1. Dostosuj oferty do konwersji subskrybentów

Oferowanie bardzo krótkoterminowych rabatów w celu zachęcenia do sprzedaży to świetny sposób na nawiązanie kontaktu z zupełnie nowym subskrybentem i zdobycie jego zwyczaju.

2. Wysyłaj powiadomienia o obniżkach cen do osób, które porzuciły witrynę

Lojaliści marki będą wdzięczni, gdy dowiedzą się, kiedy ich ulubione produkty spadły. Poinformowanie ich o tym jako pierwsze pokazuje, że zależy Ci na rzeczach, które im się podobają, a Twoi klienci pokochają Cię za to.

3. Personalizuj wiadomości za pomocą dynamicznych treści

Możesz (i powinieneś) wysyłać wiadomości spersonalizowane według nazwy z produktami, o których wiesz, że Twoi klienci pokochają je na podstawie ich zachowań i danych.

4. Dwukierunkowe rozmowy i zakupy bezpośrednio w aplikacji

Insider niedawno uruchomił WhatsApp Commerce; potężna zdolność dla firm do tworzenia bezproblemowych zakupów z poziomu WhatsApp. Od komunikacji dwukierunkowej, przez wprowadzanie produktów na rynek, po potwierdzenia zakupu — firmy mogą docierać do klientów w aplikacji, w której spędzają najwięcej czasu.

Utrzymanie klientów w 2023 roku zależy od budowania lojalności

Nie da się ukryć, czasy są trudne – dla marek i klientów. Dlatego tak ważne jest upewnienie się, że Twój obecny lojalny klient jest ceniony i obsługiwany, a jednocześnie podejmuje kroki w celu konwersji rzadkich klientów i przekształcenia ich w lojalnych.

Kluczem do tego jest segmentacja i spersonalizowane, ukierunkowane kampanie marketingowe. Musisz zrozumieć dane historyczne, kontekstowe i behawioralne, a następnie wykorzystać je we właściwym czasie we właściwych kanałach.

Tak, to brzmi jak dużo pracy - ale nie musi tak być. Możesz uniknąć korzystania z rabatów lub ofert, które wpływają na marże zysku, aby docierać do klientów z odpowiednimi, aktualnymi wiadomościami w kanałach, z których korzystają najczęściej, dodając Insider do stosu narzędzi marketingowych.

Jeśli chcesz zarezerwować demo, dokładniej poznać platformę lub skontaktować się ze mną – chętnie odpowiem na wszelkie pytania.

Często zadawane pytania dotyczące lojalności klientów

1. Czym jest lojalność klientów?

Lojalność klientów to tendencja klientów do konsekwentnego wybierania i wspierania określonej marki lub firmy zamiast jej konkurentów.

2. Jak budujesz lojalność klientów?

Lojalność klientów najłatwiej zbudować, proaktywnie sprawiając, by klienci czuli się doceniani i uznawani. Od spersonalizowanego marketingu po wyjątkową obsługę klienta — doświadczenie, które oferujesz swoim klientom, pomaga budować długotrwałe relacje.

3. Co jest najbardziej bezpośrednią przyczyną lojalności klientów?

Konsekwentne zapewnianie wyjątkowej obsługi klienta podczas każdej interakcji jest najbardziej bezpośrednią przyczyną lojalności klientów.

4. Dlaczego lojalność klientów jest tak ważna?

Lojalność klientów jest ważna, ponieważ prowadzi do powtarzania transakcji, pozytywnych opinii, oszczędności kosztów, przewagi konkurencyjnej i promowania marki.

5. Jak zwiększyć lojalność klientów

Zwiększ lojalność klientów dzięki spersonalizowanemu marketingowi, gromadząc dane klientów, segmentując na podstawie podobieństw, dostosowując komunikację i zapewniając spersonalizowane doświadczenia.