Zasady zwrotu kosztów Najlepsze praktyki w pryzmacie komercyjnych wtyczek i motywów WordPress

Opublikowany: 2019-03-27

W przeciwieństwie do sprzętu lub produktów konsumenckich, osoby, które kupują oprogramowanie WordPress, nie muszą w rzeczywistości wracać do Twojego sklepu i fizycznie go zwracać, aby otrzymać zwrot pieniędzy. W przypadku cyfrowych produktów WordPress zazwyczaj wystarczy zwykły e-mail lub kliknięcie przycisku, aby poprosić o zwrot pieniędzy, bez dodatkowych kosztów ani dla klienta, ani dla sprzedawcy. Oferowanie polityki refundacji ma również swoje wady, ale ostatecznie pomaga zmniejszyć tarcia, dzięki czemu decyzja o zakupie licencji jest znacznie łatwiejsza.

Dlaczego polityka zwrotów jest dobra zarówno dla kupujących, jak i sprzedawców?

Polityka zwrotów jest przede wszystkim sygnałem wiarygodności i zwiększeniem zaufania, którego wielu kupujących aktywnie poszukuje ogólnie w Internecie, a szczególnie, gdy rozważają zakup produktu WordPress. Posiadanie jednego z nich sprawia, że czują się bardziej zrelaksowani przy zakupie produktu od Ciebie. To z kolei może mieć bezpośredni wpływ na sprzedaż.

Wdrożona polityka zwrotów sprawia, że kupujący czują się bardziej zrelaksowani przy zakupie produktu od Ciebie, co z kolei może mieć bezpośredni wpływ na Twoją sprzedaż.

W pewnym sensie niektóre rodzaje zasad zwrotu pieniędzy, zwłaszcza te, które oferują pełny zwrot bez zadawania pytań, są podobne do wersji próbnej z metodą płatności (z większością korzyści, które się z nią wiążą). Kiedy się nad tym zastanowić: klienci cieszą się wygodą wypróbowania Twoich produktów, a jeśli nie są one dobrze dopasowane, mają prawo do pełnego zwrotu pieniędzy.

Niektórzy ludzie woleliby nie przechodzić przez wyczerpujący proces otwierania sporu dotyczącego płatności lub obciążenia zwrotnego z PayPal/wydawcą kart kredytowych, więc posiadanie polityki zwrotów nie tylko pomaga w sprzedaży, ale NIE posiadanie takiej może w rzeczywistości jej zaszkodzić.

Innym ważnym punktem, który należy zwrócić na korzyść polityki zwrotów, jest to, że firmy, które ją oferują, mają większe szanse na zadowolenie z powracającego klienta, gdy klienci ci mogą być pewni, że otrzymają zwrot pieniędzy, jeśli nie będą zadowoleni z produktu przez niektóre powód. Czy zechciałbyś wrócić i wypróbować inny produkt w miejscu, w którym właśnie miałeś złe doświadczenia z klientami i pieniądze zostały spłukane w błoto? Nie zrobiłbym tego.

Jakie są zagrożenia związane z oferowaniem polityki zwrotu pieniędzy?

Nie udawajmy. Oferowanie polityki zwrotów może również mieć wady, o których warto wspomnieć.

Na przykład oferowanie bezpłatnego okresu próbnego (z metodą płatności) ma 2 główne psychologiczne korzyści w porównaniu z oferowaniem elastycznej polityki zwrotów:

Jako klient nie musisz płacić od razu = mniej decyzji do podjęcia = mniejsze tarcie = wyższy współczynnik konwersji.
Klient może anulować subskrypcję i nie zostać obciążonym rachunkiem bez konieczności „proszenia” sprzedawcy o zrobienie czegokolwiek. Ludzie naturalnie woleliby nie prosić o „przysługę”, a zatem łatwiej poszliby na proces.

Jeśli więc oferujesz już bezpłatny okres próbny dla swojego produktu WordPress, dodanie bardzo elastycznej, bez zadawania pytań i pełnej polityki zwrotu kosztów może nie być dobrym pomysłem. Będzie to w zasadzie służyło temu samemu celowi, ale prawdopodobnie z niższym współczynnikiem konwersji.

Julio Potier (twórca SecuPress) powiedział nam:

„Załóżmy, że ustawiłeś ważny okres zwrotu na 14 dni od dnia zakupu. Jeśli Twój produkt nie obejmuje okresu próbnego, wstępnie zdefiniowany prawidłowy okres zwrotu będzie traktowany jako jeden. Nigdy nie zakładaj, że zakup jest sfinalizowany przed upływem tych 14 dni.”

Dodatkowym, jeszcze silniejszym argumentem przeciwko oferowaniu polityki zwrotu pieniędzy jest to, że chociaż nie zdarza się to zbyt często, czasami możesz natknąć się na klienta, który składa wniosek o zwrot pieniędzy, ale nadal korzysta z wtyczki lub motywu. Oszuści mogą być właścicielami witryn, którzy chcą tylko cieszyć się wtyczką premium za darmo, a nawet innymi programistami WordPress, którzy mogą chcieć zaoszczędzić trochę czasu na programowaniu, kupując produkt (jest to bardziej powszechne w przypadku motywów, a mniej w przypadku wtyczek), zdobądź plików, uzyskaj zwrot pieniędzy za ich zakup, a następnie użyj kodu motywu do potrzeb klienta lub firmy, a potencjalnie nawet pobierz za to pieniądze.

Czy jest coś, co możesz zrobić, aby chronić swoją firmę przed tymi oszustami?

Jako minimum, zdecydowanie powinieneś anulować ich licencję na swój produkt premium. Na przykład, jeśli sprzedajesz swój produkt WordPress z Freemius, anulowanie licencji automatycznie blokuje dostęp tego klienta do płatnych funkcji i funkcjonalności produktu. Uniemożliwi im również otrzymywanie automatycznych aktualizacji oprogramowania.

Oczywiście nadal jest to oprogramowanie typu open source na licencji GPL, więc jeśli oszust jest programistą – może „wyzerować” kod produktu, aby odblokować dla siebie płatne funkcje, ale wymagałoby to zainwestowania czasu w przejrzenie kodu, zrozumienie go i usunięcie logiki związanej z licencją.

Nie martwiłbym się jednak zbytnio oszustami. Z naszego doświadczenia wynika, że takie oszustwa zdarzają się dość rzadko, gdy masz solidne rozwiązanie licencyjne, a ci nieliczni oszuści, którzy zawracają sobie głowę tym procesem (w 2018 r. są prostsze sposoby na kradzież oprogramowania) i tak nigdy nie zamierzali kupić i używać Twojego produktu – oni na początku były w złych intencjach.

Wybór najlepszej polityki zwrotu kosztów dla twojego produktu

Oczywiście nie ma tylko jednej „najlepszej” polityki refundacji. To naprawdę zależy od rodzaju produktu i operacji, którą prowadzisz (dlatego we Freemius pozwalamy sprzedawcom wybrać rodzaj polityki zwrotów, który najlepiej odpowiada potrzebom ich produktu):

Brak polityki

Możesz zrezygnować z wzmianki o polityce zwrotów w swoim sklepie, co nie musi oznaczać, że ignorujesz całą koncepcję zasad zwrotów. Niektórzy sprzedawcy celowo to robią, starając się w ten sposób zredukować do minimum stawkę zwrotów. Oczywiście fakt, że słowo zwrot nie jest wymienione, nie oznacza, że płacący klienci nie będą o niego prosić. Widzę jednak, dlaczego to podejście może działać w niektórych przypadkach.

Problem polega na tym, że jako sprzedawca nie będziesz w stanie stwierdzić, ilu potencjalnych klientów nie kupiło Twojego produktu, tylko dlatego, że nie wspomniałeś o polityce zwrotów. To w końcu sprawdzony optymalizator współczynnika konwersji.

Brak polityki zwrotów

Podejście „ bez zwrotów w żadnych okolicznościach ” jest zdecydowanie opcją dla Twojego produktu WordPress. Jest ogólnie jasne (zwłaszcza na rynku towarów cyfrowych, gdzie produkty są dostarczane za pośrednictwem plików, których nie można „zwrócić”), dlaczego sprzedawcy mogą nie być skłonni do oferowania zwrotów pieniędzy. Boją się, że zostaną oszukani. A kto mógłby ich winić?

Stwierdzenie czegoś w następujący sposób powinno mieć sens dla większości kupujących, jeśli rzeczywiście próbują postawić się na twoich butach na sekundę:

„Stawiamy za jakość [NAZWA PRODUKTU] i Twoje zadowolenie z niej jest dla nas ważne. Jednakże, ponieważ jest to towar cyfrowy, dostarczany przez pobranie, generalnie nie oferujemy zwrotu pieniędzy.

Jeśli zmienisz zdanie co do zakupu i nie pobrałeś jeszcze naszej wtyczki, z przyjemnością zwrócimy Ci pełny zwrot pieniędzy na Twoją prośbę w ciągu następnych 14 dni.
Żądania zwrotu pieniędzy złożone po pobraniu wtyczki są rozpatrywane indywidualnie dla każdego przypadku i są wydawane według naszego wyłącznego uznania. Ewentualne prośby o zwrot pieniędzy muszą zostać złożone w ciągu 14 dni od pierwotnego zakupu.”

Aby móc to wdrożyć, potrzebujesz systemu licencjonowania, który umożliwia monitorowanie i kontrolowanie sprzedanych licencji na oprogramowanie. W ten sposób, jeśli z licencją klienta nie jest powiązane zdarzenie pobierania i zażądano zwrotu pieniędzy w ciągu pierwszych 14 dni od zakupu/uaktualnienia — po prostu anuluj licencję i zwróć pieniądze. Jeśli pobrali produkt, to od Ciebie zależy, jak rozpatrzysz ich prośbę o zwrot pieniędzy.

Jeśli zamierzasz zastosować podejście „bez zwrotów”, powinieneś zrobić wszystko, co w Twojej mocy, aby upewnić się, że z góry wszystko jest dla klienta jasne. W ten sposób mają szansę zrozumieć, co otrzymują, kupując licencję na korzystanie z produktu WordPress, więc o ile coś naprawdę nie działa, nie powinno być powodu, aby zwracać pieniądze.

Pamiętaj, że podczas wdrażania tego typu zasad może się okazać, że klienci są bardziej skłonni do otwarcia sporu, a nawet obciążenia zwrotnego! Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak zmniejszyć liczbę żądań zwrotu pieniędzy i jak nie dopuścić do przekształcenia się w obciążenie zwrotne.

Ściśle uwarunkowana polityka zwrotów

„Ścisła” polityka zwrotów wydaje się być najpopularniejszym wyborem dla sprzedawców produktów WordPress. Zasadniczo oznacza to, że klientowi przysługuje pełny zwrot pieniędzy tylko w przypadku napotkania błędu lub problemu, który uniemożliwia mu korzystanie z produktu (lub całej witryny WordPress).

Oto przykład tak surowego tekstu zasad zwrotu kosztów, który jest oferowany sprzedawcom produktów WordPress, którzy zarabiają dzięki Freemiusowi:

„Jesteś w pełni chroniony dzięki naszej 100% Gwarancji Zwrotu Pieniędzy. Jeśli w ciągu następnych N dni wystąpi problem, który uniemożliwia korzystanie z wtyczki i nie będziemy w stanie go rozwiązać, z przyjemnością rozważymy zaoferowanie pełnego zwrotu pieniędzy”.

Jeśli jest to rodzaj polityki zwrotów, którą wybrałeś do zaoferowania i otrzymasz prawidłowe żądanie zwrotu (w granicach wstępnie zdefiniowanych warunków polityki zwrotów), możesz wybrać natychmiastowy zwrot pieniędzy klientowi lub spróbować rozwiązać problem razem z je poprzez osobiste wsparcie. Jeśli nie możesz go rozwiązać – musisz przetworzyć zwrot pieniędzy.

FYI, ta polityka zwykle nie obejmuje zwrotów w następujących przypadkach:

Brakujące funkcje
konflikt strony trzeciej
Odkrywanie lepszej alternatywy
Klient zmienił zdanie

Umiarkowanie uwarunkowana polityka zwrotów

Bardziej umiarkowana polityka zwrotów jest w zasadzie podobna do surowej, ale różni się rodzajem warunków, o które prosi, aby kwalifikować się do zwrotu (drobny druk). Ogólnie rzecz biorąc, należy dokonać zwrotu, gdy produkt nie ma jakiejś funkcji, nie działał zgodnie z oczekiwaniami lub miał problem, którego nie można było rozwiązać (w tym problemy innych firm).

Jeśli jest to rodzaj polityki zwrotu pieniędzy, którą wybrałeś do zaoferowania i otrzymasz ważną prośbę o zwrot pieniędzy z jednego z następujących powodów:

Wtyczka nie działa zgodnie z oczekiwaniami (z wyjaśnieniem)
Brakująca funkcja
Problem techniczny (w tym konflikty z innymi wtyczkami i/lub motywami)

Możesz od razu zwrócić pieniądze klientowi lub spróbować rozwiązać problem. Jeśli nie możesz rozwiązać problemu w sposób satysfakcjonujący klienta, musisz dokonać zwrotu.

Uwaga: Klienci, którzy właśnie zmienili zdanie lub nie mogą podać rozsądnego wyjaśnienia w sprawie zwrotu pieniędzy, nie są objęci polityką zwrotów i nie będą uprawnieni do zwrotu pieniędzy.

Elastyczna polityka zwrotów

Jest to polityka zwrotów „bez ryzyka, bez zadawania pytań”. Innymi słowy, jest to najbardziej relaksujący sposób, z jakim można się zetknąć, gdy przeglądasz interesujący Cię produkt WordPress dla swojej witryny.

Oto możliwy tekst prezentujący tę politykę kupującym:

„Jesteś w pełni chroniony naszą 100% gwarancją braku ryzyka. Jeśli nie spodoba ci się nasza wtyczka w ciągu następnych N dni, z przyjemnością zwrócimy 100% twoich pieniędzy. Brak pytań."

Jeśli jest to rodzaj polityki zwrotu pieniędzy, którą wybrałeś do zaoferowania i otrzymasz prośbę o zwrot pieniędzy w obowiązującym okresie zwrotu, będziesz musiał natychmiast przetworzyć zwrot pieniędzy, nawet nie pytając o powód klienta.

Po przetworzeniu zwrotu zachęcamy do zaangażowania się i poproszenia o opinię. W rzeczywistości sugeruję, abyś to zrobił, postępując zgodnie z przykładami i historiami zwrotu płatności wspomnianymi tutaj przez kilku sprzedawców, z którymi rozmawiałem. Wiele razy byli w stanie przynajmniej wyciągnąć cenną lekcję na temat korzystania z ich produktów, a może nawet skłonić klienta do zmiany zdania i odkupienia licencji!

Oto kilka przykładów od Jose Vegi, który sprzedaje edytor arkuszy WP:

„Kiedy po prostu zwracam pieniądze bez zadawania żadnych pytań, użytkownicy wydają się bardzo zadowoleni. Tak więc, kiedy po zwrocie poproszę ich, aby powiedzieli mi, dlaczego nie chcą wtyczki, wydają się bardziej otwarci i zrelaksowani. Więcej ze mną rozmawiają i dają mi bardzo cenne informacje zwrotne.

Już nie raz zdarzyło mi się, że zapewniłem zwrot pieniędzy, nie przeszkadzając im ani nie zadając żadnych pytań, a oni wrócili kilka miesięcy później i kupili jeszcze droższą licencję. Tak więc możliwość wypróbowania wtyczki bez obaw pozostawia na nich dobre wrażenie.

Kilka razy użytkownicy pytali mnie o zasady zwrotu pieniędzy przed zakupem wtyczki. Czasami powiedzą, że darmowa wersja nie działała, ale chcą kupić wersję premium tylko ze względu na gwarancję zwrotu pieniędzy. Bez gwarancji zwrotu pieniędzy nie zaryzykowaliby tego.

W rzeczywistości, właśnie dzisiaj, użytkownik wypróbował darmową wersję i napotkał pewne problemy (komunikaty o błędach). Skontaktował się ze mną tylko po to, aby potwierdzić, że gwarancja zwrotu pieniędzy rzeczywiście ma zastosowanie. Powiedziałem „tak”, więc wydawał się odprężyć i wymieniliśmy kilka e-maili. W swoich e-mailach jasno dawał do zrozumienia, że te błędy zrobiły na nim złe wrażenie i że tak naprawdę nie myślał o aktualizacji wtyczki, ponieważ „jeśli darmowa wersja nie działała dobrze, nie ma powodu sądzić, że premium zadziała”. .

Następnie zaproponowałem, że obniżę cenę o 50%, jeśli uda mi się to naprawić. Dał mi dostęp do swojej strony, aby sprawdzić/naprawić problemy, a po naprawieniu kupił dożywotnią licencję. Ta sprzedaż nigdy nie miałaby miejsca, gdyby nie była dostępna gwarancja zwrotu pieniędzy. Przede wszystkim nigdy by się ze mną nie skontaktował i nie zaufałby wtyczce premium”.

W wielu przypadkach sprzedaż nigdy nie miałaby miejsca, gdyby nie była dostępna polityka zwrotu pieniędzy. Dla niektórych kupujących jest to kluczowy, niezbędny element, który umożliwia zaufanie.Tweetuj

Czy powinno to mieć znaczenie, czy mówimy o wtyczce, czy o motywie?

Dodałem tę sekcję do artykułu po tym, jak napisałem już większość z nich, ponieważ jest to pytanie, które napotykasz tylko wtedy, gdy faktycznie próbowałeś oferować zwrot pieniędzy za motywy premium (czego osobiście nie mam). Sprzedawcy motywów są narażeni na większe ryzyko, że ich polityka zwrotów zostanie nadużyta przez niektórych nieuczciwych kupujących, po prostu ze względu na charakter tej branży produktowej.

Zapisz się i zdobądź bezpłatną kopię naszego

Książka biznesowa wtyczki WordPress

Dokładnie jak stworzyć dobrze prosperujący biznes wtyczek WordPress w gospodarce subskrypcyjnej.

Dziękuję za zasubskrybowanie!

- właśnie wysłaliśmy Twoją kopię „The WordPress Plugin Business Book” do .

Masz literówkę w swoim e-mailu? kliknij tutaj, aby edytować adres e-mail i wyślij ponownie.

Jak wspomniano powyżej, niektórzy oszuści mogą chcieć cieszyć się darmowym motywem premium lub być programistami WordPress, którzy chcą uzyskać wysokiej jakości kod motywu za darmo, a następnie odsprzedać go swoim klientom. Chociaż zjawisko to jest stosunkowo rzadkie, nadal zdarza się od czasu do czasu, dlatego we Freemius niekoniecznie zalecamy oferowanie polityki „Gwarancji zwrotu pieniędzy” dla danego tematu, aby zapobiec nadużyciom, nawet jeśli jest to ogólnie wiadomo, że znacząco zwiększa współczynnik konwersji produktu.

Jak zredukować żądania zwrotu pieniędzy do minimum?

Zasadniczo zmniejszenie liczby żądań zwrotu pieniędzy, które otrzymujesz od klientów za produkty premium WordPress, obejmuje upewnienie się, że prawidłowo ustaliłeś oczekiwania z góry, a produkt, który dostarczasz użytkownikowi końcowemu, jest „tak jak w reklamie”, z jak najmniej niespodzianek.

Niemniej jednak zawsze będą pewne prośby o zwrot pieniędzy, których możesz nie być w stanie zapobiegawczo uniknąć. Oto kilka sposobów na zmniejszenie liczby dokonywanych zwrotów, korzystając z osobistego, niskopoziomowego wsparcia dla klientów, nawet po złożeniu przez nich prośby o zwrot pieniędzy!

Poniższe informacje zostały udostępnione mi przez Katie Keith z Barn 2 Media w rozmowie na ten temat:

„Zwroty pieniędzy są ważną okazją do wspierania naszych klientów wtyczek i najlepiej, aby w ogóle nie potrzebowali zwrotu pieniędzy. To także świetny sposób, aby dowiedzieć się o problemach w Twoim produkcie i wykorzystać te informacje jako okazję do poprawy w przyszłości. W rezultacie opracowaliśmy proces minimalizacji liczby zwrotów i jednoczesnego zapewniania lepszego wsparcia naszym klientom.

Oto tylko 2 przykłady + 2 bardzo częste scenariusze z naszej działalności:

Przykłady:

Klient zażądał zwrotu pieniędzy, ponieważ nie był zadowolony z filtrów wbudowanych w naszą wtyczkę WooCommerce Product Table (chciał widget filtra AJAX dla niestandardowej taksonomii, która jest bardzo specyficzna). Ponieważ powiedzieli mi, na czym polega problem w ramach ich prośby o zwrot pieniędzy, powiedziałem im, jak to osiągnąć, korzystając z naszej wtyczki z wtyczką filtrującą innej firmy, z którą zintegrowaliśmy.
Inny klient zażądał zwrotu pieniędzy za naszą wtyczkę WooCommerce Password Protected Categories, ponieważ nie integrowała się z używaną przez nich wtyczką cenową opartą na rolach. Przed zwróceniem im pieniędzy odpowiedziałem, mówiąc im o innej, ale podobnej wtyczce, która działała z naszą wtyczką. Byli szczęśliwi, że się zamienili.

Żaden z tych klientów nie potrzebował jednak zwrotu pieniędzy!

Typowe scenariusze:

Czasami ludzie żądają zwrotu pieniędzy, ponieważ uważają, że nasza wtyczka jest zbyt trudna w użyciu. Kiedy tak się dzieje, odpowiadam, proponując, że załatwię to za nich. Zajmuje mi to tylko kilka minut, ponieważ znam wtyczki i unikam konieczności zwrotu pieniędzy.
Często klient żąda zwrotu pieniędzy bez podania przyczyny. Kiedy tak się dzieje, natychmiast zwracam im pieniądze, ponieważ zadawanie im najpierw pytań wydaje się niewłaściwe. W mojej odpowiedzi zawsze pytam ich, co mieli nadzieję, że wtyczka zrobi inaczej. Często dostarczają przydatnych informacji, które pokazują, że wtyczka mimo wszystko spełniła ich potrzeby i po prostu nie używali jej w optymalny sposób. Daje mi to możliwość dalszego wspierania ich, w wyniku czego często kupują ponownie!”

Zwroty pieniędzy są ważną okazją do wspierania naszych klientów wtyczek i najlepiej uniemożliwiają im w ogóle potrzebę zwrotu pieniędzy.Tweetuj

Czy możesz odrzucić zwrot pieniędzy pomimo posiadania polityki zwrotu pieniędzy?

Oczywiście, jeśli nie wspominasz aktywnie, że oferujesz politykę zwrotów – nie musisz im oddawać ani grosza (z wyłączeniem niektórych krajów, które wyraźnie narzucają to w ustawie o prawach konsumenckich).

Ale co, jeśli masz ogłoszone zasady zwrotu pieniędzy i nie masz ochoty zwracać tego konkretnego zwrotu? Być może dlatego, że podejrzewasz możliwy przypadek oszustwa…

Odpowiedź brzmi: zależy to od rodzaju polityki refundacji, którą wybrałeś dla swojego produktu. Sprawdź powyższą sekcję, w której szczegółowo opisano różne zasady, które możesz wybrać dla swojej firmy, ale pamiętaj, że korzystanie z „Gwarancji elastycznej/gwarancji zwrotu pieniędzy/podwójnej gwarancji” oznacza, że prawdopodobnie nie będziesz w stanie nic z tym zrobić, nawet jeśli masz instynkt powiedzieć, że to oszust.

Jeśli jednak zdecydujesz się na którąkolwiek z innych dostępnych opcji polityki zwrotów – powinieneś być w stanie odrzucić zwrot pieniędzy na tej podstawie, że prośba klienta o zwrot pieniędzy nie jest zgodna z warunkami określonymi w polityce. Aby klient mógł otrzymać zwrot pieniędzy, powinien być w stanie udowodnić, że Twój produkt WordPress:

Nie działa zgodnie z oczekiwaniami (z wyjaśnieniem)
Brakuje reklamowanej funkcji
Wystąpił problem techniczny / usterka

W rzeczywistości jest to trudniejsze do udowodnienia, niż mogłoby się wydawać.

Mając to na uwadze, pamiętaj jednak, że produkty cyfrowe nie są objęte programem ochrony sprzedających PayPal, więc nadal możesz być zmuszony do zwrotu pieniędzy klientowi, jeśli zechce otworzyć spór.

Najważniejsze jest to, że jeśli myślisz o odrzuceniu prośby o zwrot pieniędzy, upewnij się, że robisz to zgodnie z reklamowanymi zasadami zwrotów. Dokonując zakupu, musisz być w stanie wykazać, że problem opisany przez klienta narusza zasady zwrotów, na które wyraził zgodę kupujący. Jeśli nie masz konkretnego powodu do odrzucenia zwrotu, ryzykujesz otrzymanie obciążenia zwrotnego.

Nie pozwól, by przerodziło się to w obciążenie zwrotne!

Nie próbuję cię straszyć ani nic, ale jako sprzedawca musisz wiedzieć, że Twoi klienci zostali wyposażeni w środki i narzędzia, które pomagają im chronić ich prawa podczas zakupów produktów. Warto przynajmniej wiedzieć, z czym możesz się spotkać, gdy czasami klienci decydują się użyć tych narzędzi przeciwko tobie.

Tak więc wszyscy wiemy (czy my?), że kiedy Twoi klienci płacą Ci przez PayPal, mogą otworzyć tak zwany „spór”, jeśli z jakiegoś powodu są niezadowoleni z transakcji/produktu. Spór obejmuje bezpośrednią komunikację między Tobą a klientem, podczas gdy PayPal przechowuje pieniądze w depozycie. W tym momencie oboje macie 20 dni na rozwiązanie sporu, a jeśli tego nie zrobisz – kupujący może eskalować spór do „Roszczenia”, co oznacza, że PayPal może teraz rozstrzygnąć problem na podstawie dokumentacji, którą obie strony mogą zapewniać.

Ten proces może trwać i trwać, jeśli na przykład PayPal podejmie decyzję o roszczeniu przeciwko Tobie, a Ty odwołasz się od tej decyzji. W tym momencie kluczowe znaczenie ma dokumentacja Twoich zasad i interakcji z kupującym.

Chciałbym tutaj podkreślić, że przez cały proces sporu ważne jest, aby zachować spokój i uprzejmość, aby nie dopuścić do eskalacji i rozgrzania!

Dlatego:

Prawie w dowolnym momencie klient może zdecydować się przejść bezpośrednio do swojego banku lub wystawcy karty kredytowej i zainicjować obciążenie zwrotne za sporną transakcję. Gdy problem osiągnie etap obciążenia zwrotnego, nie zależy już od PayPal.

W przypadku sporów z klientami — ważne jest, aby zachować spokój i uprzejmość, aby nie dopuścić do eskalacji sprawy w obciążenie zwrotne. Sprzedający ma o wiele więcej do stracenia! Tweet

Niestety, powszechnie wiadomo, że obciążenia zwrotne kończą się na korzyść kupującego, dlatego dobrym pomysłem jest rozwiązanie problemów z systemem PayPal na etapie sporu, a nawet na etapie roszczenia. Obciążenia zwrotne zwykle nie tylko nie kończą się na korzyść sprzedającego i kosztują Cię pieniądze, ale prawdopodobnie oznaczają również, że nigdy (nigdy) nie zobaczysz tego klienta ponownie! (i prawdopodobnie nikogo innego, kogo mogą zniechęcić do robienia czegokolwiek od Ciebie).

Sprawdź poniższy link, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak najlepiej radzić sobie ze sporami dotyczącymi kart kredytowych klientów i obciążeniami zwrotnymi.

Wniosek

Jak wspomniano we wstępie do tego artykułu, oferowanie zasad zwrotu pieniędzy płacącym klientom pomaga zmniejszyć tarcia, dzięki czemu ich decyzja o zakupie licencji na Twój produkt jest znacznie łatwiejsza.

Oczywiście nie powinieneś oferować polityki zwrotów dla żadnego rodzaju produktu ani dla dowolnego scenariusza. Poświęć trochę czasu na zastanowienie się nad najlepszą polityką zwrotów do zaoferowania spośród różnych wymienionych przeze mnie rodzajów, biorąc pod uwagę konkretne okoliczności, z którymi masz do czynienia, pod względem produktu i klientów. Cokolwiek ostatecznie wybierzesz – sugeruję, aby zawsze mieć jasność i pozostać ludzkim i komunikatywnym podczas całego procesu, nawet jeśli druga strona może nie zawsze być.