Jak reagować na negatywne recenzje, które szkodzą reputacji Twojej firmy

Negatywne recenzje mogą przerażać właścicieli firm, ale mogą też być szansą na rozwój i poprawę.

Sposób, w jaki radzisz sobie z negatywnymi recenzjami, wpływa na to, jak potencjalni klienci postrzegają Twoją firmę.

W tym artykule omówiono znaczenie reagowania na negatywne recenzje, ustalanie przyczyn ich wystąpienia oraz wskazówki dotyczące rozwiązywania problemów niezadowolonych klientów.

Negatywne recenzje mogą pomóc Twojej firmie

Dzisiejsi klienci w dużej mierze polegają na witrynach z recenzjami, aby podejmować decyzje o zakupie. Negatywne recenzje mogą zniechęcić potencjalnych klientów i podważyć zaufanie do Twojego produktu lub usługi.

Istnieje wiele powodów, dla których ludzie mogą publikować negatywną recenzję online.

W większości przypadków negatywne recenzje są emocjonalną reakcją klienta na niezadowalające wrażenia z produktów lub usług firmy.

Zrozumienie przyczyny negatywnych recenzji jest równie ważne jak reagowanie na negatywne recenzje.

W ciągu ostatniej dekady przeanalizowałem profile recenzji tysięcy firm. Możesz zidentyfikować niektóre typowe problemy lub skargi, jeśli Twoja firma ma do czynienia z negatywnymi recenzjami.

Negatywne recenzje są cenne dla firm w celu zidentyfikowania problemów z ich produktami, obsługą klienta, cenami, rozliczeniami itp.

Każda krytyka zapewnia wgląd w ulepszanie produktów, usług i doświadczeń klientów.

Firmy mogą wskazać obszary problemowe, analizując negatywne recenzje i wprowadzając znaczące zmiany, aby lepiej służyć swoim klientom.

Kop głębiej: 3-etapowe podejście do proaktywnego zarządzania reputacją online

Wskazówki dotyczące reagowania na negatywne recenzje

Klienci doceniają to, gdy czują się wysłuchani. Chcą wiedzieć, że poważnie traktujesz ich recenzję.

Sposób, w jaki zareagujesz na negatywną recenzję, może znacząco wpłynąć na to, jak potencjalni klienci postrzegają Twoją firmę.

Poniżej znajdują się moje najważniejsze wskazówki dotyczące reagowania na negatywne recenzje:

Być profesjonalistą

Łatwo stracić panowanie nad sobą, gdy zobaczysz negatywną recenzję mówiącą źle o Twojej firmie.

Jednak ważne jest, aby zachować spokój, szacunek i profesjonalną postawę we wszystkich odpowiedziach na negatywne recenzje.

Unikaj języka, który można by uznać za konfrontacyjny lub obronny.

Być uosobieniem

Odpowiedzi powinny być dostosowane do każdej konkretnej negatywnej recenzji.

Częstym błędem jest sytuacja, w której firma stosuje tę samą odpowiedź na wszystkie negatywne recenzje – może to sprawić, że odpowiedzi będą wyglądać na nieautentyczne.

Odpowiedz szybko

Idealny czas reakcji na negatywną opinię to 24 godziny.

Pokaże to Twoim klientom, że poświęcasz się rozwiązywaniu wszelkich problemów, jednocześnie łagodząc szkody spowodowane negatywną recenzją.

Szybka reakcja zwiększy również szansę na rozwiązanie problemu ze zdenerwowanym klientem.

Okazuj empatię

Wczuj się w obawy recenzenta i weź odpowiedzialność za wszelkie wymienione błędy lub problemy.

Pomaga to zweryfikować ich doświadczenie, zamiast je odrzucać. Ważne jest, aby pamiętać, że tysiące potencjalnie zobaczą Twoją recenzję od potencjalnych klientów.

Okazuj empatię, nawet jeśli uważasz, że recenzent w 100% się myli.

Oferuj rozwiązania

Odpowiedz na obawy recenzenta, bezpośrednio rozwiązując jego problem.

Jeśli obecnie nie ma dostępnego rozwiązania, podaj recenzentowi adres e-mail lub numer telefonu, aby mógł się z Tobą skontaktować w celu rozwiązania problemu.

Podkreśl pozytyw

Nie przegap okazji, aby podkreślić pozytywne aspekty swojej firmy.

Możesz wykorzystać swoje odpowiedzi jako sposób na wzmocnienie jakości swojej firmy i wartości, którą zapewniasz.

Podejmować właściwe kroki

Zawsze kontaktuj się z recenzentem przez telefon lub e-mail (jeśli to możliwe), aby upewnić się, że jego obawy zostały rozwiązane w sposób zadowalający.

Jeśli wątpliwości zostały rozwiązane, jest to również świetna okazja, aby sprawdzić, czy recenzent jest skłonny zaktualizować swoją recenzję – co często skutkuje wyższą oceną w gwiazdkach.

Kop głębiej: krótki przewodnik dotyczący zarządzania reputacją online

Otrzymuj codzienny biuletyn wyszukiwania, na którym polegają marketerzy.

Przetwarzanie ... Proszę czekać.

SUBSKRYBUJ

Zobacz warunki.

Szablony odpowiedzi na negatywną recenzję

Jednym z najważniejszych aspektów brandingu dla firmy jest spójność.

Jeśli masz opublikowane negatywne recenzje na temat swojej firmy, powinieneś rozważyć utworzenie szablonów odpowiedzi na recenzje dla zespołu obsługi klienta lub osoby, która będzie zajmować się odpowiedziami na recenzje.

Szablony odpowiedzi na recenzje zapewniają, że ktokolwiek jest odpowiedzialny za odpowiedź na negatywną recenzję, trzyma się scenariusza i traktuje każdego klienta jednakowo.

To powiedziawszy, nigdy nie należy kopiować i wklejać szablonowych odpowiedzi.

Pierwszym krokiem w tworzeniu szablonów odpowiedzi na recenzje jest przeprowadzenie audytu negatywnych recenzji wszystkich istniejących negatywnych recenzji.

Po zakończeniu przeanalizuj każdą negatywną recenzję, zidentyfikuj wszelkie wspólne trendy lub skargi, które widzisz w negatywnych recenzjach, i skategoryzuj je.

Każda kategoria, którą utworzysz, powinna mieć własne szablony odpowiedzi na recenzje.

Za każdym razem, gdy odpowiadasz, powinieneś uwzględniać personalizację i szczegóły dotyczące obaw recenzenta oraz upewnić się, że wszystkie odpowiedzi są zgodne z najlepszymi praktykami opisanymi powyżej.

Poniższy szablon odpowiedzi na negatywną opinię wykorzystuje sprawdzone metody opisane w tym artykule.

Drogi [Imię recenzenta],

Dziękujemy za poświęcenie czasu na podzielenie się swoją opinią na temat ostatnich doświadczeń z naszą firmą. Naprawdę cenimy sobie opinie naszych klientów i doceniamy możliwość zajęcia się Twoimi problemami. Przepraszamy za wszelkie niedogodności, których możesz doświadczyć i zapewniamy, że poważnie traktujemy Twoją opinię.

W [Nazwa firmy] przez ostatnie [lata działalności] staraliśmy się zapewnić wyjątkową obsługę i pozytywne doświadczenia dla każdego klienta. Jesteśmy rozczarowani, gdy dowiedzieliśmy się, że nie spełniliśmy Twoich oczekiwań. Podjęliśmy natychmiastowe kroki w celu naprawienia sytuacji i ulepszenia naszych protokołów, aby zapobiec występowaniu podobnych problemów w przyszłości.

Chcielibyśmy odnieść się do Państwa konkretnych obaw i porozmawiać z Państwem o sytuacji. Skontaktuj się z naszym działem obsługi klienta pod adresem [dane kontaktowe], abyśmy mogli bardziej szczegółowo omówić Twoje wątpliwości i znaleźć rozwiązanie.

Jeszcze raz dziękujemy za zwrócenie nam uwagi na tę sprawę. Mamy nadzieję, że będziemy mieli okazję odzyskać Twoje zaufanie i zapewnić wspaniałe wrażenia w przyszłości.

Z poważaniem,

[Twoje imię]
[Twój tytuł/stanowisko]
[Nazwa firmy]

A co z fałszywymi negatywnymi recenzjami?

Fałszywe negatywne recenzje to jedno z najbardziej frustrujących doświadczeń, z jakimi możesz się spotkać. Fałszywa negatywna recenzja może przybrać kilka form:

• Fałszywa recenzja może być przypadkiem błędnej tożsamości.
• Fałszywa recenzja może pochodzić od konkurenta lub przeciwnika.
• Fałszywa recenzja może być spowodowana bombardowaniem recenzji przez niezadowolonego klienta i inne osoby.
• W najgorszych sytuacjach fałszywe recenzje mogą być częścią planu wymuszenia.

Jeśli podejrzewasz, że opublikowano fałszywą negatywną opinię na temat Twojej firmy, sprawdź bazę danych klientów, aby sprawdzić, czy nazwisko recenzenta pasuje do obecnego lub poprzedniego klienta.

Jeśli nie możesz znaleźć dopasowania, możliwe, że Twoja firma padła ofiarą fałszywej recenzji.

Pierwszym działaniem, które należy podjąć, jest próba trwałego usunięcia negatywnej recenzji. Większość witryn z recenzjami umożliwia oflagowanie dowolnej recenzji za naruszenie ich wytycznych.

Na przykład, jeśli masz do czynienia z fałszywą negatywną opinią w profilu swojej firmy w Google, informacje o tym, jak zgłosić opinię, znajdziesz w ich dokumentacji pomocy.

Jeśli witryna z recenzjami nie podejmie działań w celu usunięcia fałszywej recenzji, możesz odpowiedzieć na recenzję w następujący sposób:

[Nazwisko recenzenta],

Dziękujemy za poświęcenie czasu na podzielenie się z nami swoją opinią. Jednak nie mogliśmy znaleźć żadnego zapisu Twojej wizyty lub interakcji z naszą firmą. Podejrzewamy, że ta recenzja może nie być autentyczna lub została opublikowana przez pomyłkę.

Jeśli uważasz, że zaszło nieporozumienie lub chcesz omówić konkretny problem, skontaktuj się bezpośrednio z naszym działem obsługi klienta pod adresem [dane kontaktowe]. Jesteśmy zawsze dostępni, aby odpowiedzieć na wszelkie wątpliwości lub pytania.

Radzenie sobie z negatywnymi recenzjami w Internecie

Negatywne recenzje są nieuniknioną częścią dzisiejszego biznesu.

Bez względu na branżę, nauczenie się, jak konstruktywnie reagować na negatywne recenzje, znacznie wpłynie na Twoją ogólną reputację online i zdolność do przyciągania nowych klientów.

Wykonaj czynności opisane powyżej, a zapewnisz swojej firmie najlepszą możliwą pozycję do przekształcenia negatywnej recenzji w pozytywną szansę.