Jak opracować strategię marketingu społecznościowego dla ponownego otwarcia firmy?

Każdy sprzedawca myśli o krokach, które musi podjąć, gdy nadejdzie czas ponownego otwarcia. Nie tylko zespoły operacyjne i logistyczne muszą się przygotować — zespół społecznościowy Twojej firmy również musi mieć plan ponownego otwarcia.

Przez cały okres kwarantanny portale społecznościowe zapewniały markom bezpośrednią linię do swoich klientów. Wraz z powrotem zakupów osobistych, serwisy społecznościowe znów będą odgrywać ważną rolę w dostarczaniu klientom aktualnych informacji, które wpłyną na ich wrażenia w sklepie. Ponieważ sklepy coraz częściej przyjmują gości osobiście, dane społecznościowe pomogą marketerom opracować jasny plan działania, aby zapewnić wszystkim skuteczne i bezpieczne ponowne otwarcie.

Planując ponowne otwarcie firmy, pamiętaj o następujących kwestiach:

• Priorytetowo traktować obsługę klienta społecznościowego. W miarę jak klienci poruszają się po tej nowej normie, kupujący będą nadal kontaktować się w mediach społecznościowych z pytaniami i wątpliwościami.
• Zdrowie i bezpieczeństwo to główne problemy kupujących. Firmy powinny korzystać ze swoich platform społecznościowych, aby udostępniać zaktualizowane protokoły bezpieczeństwa i rozwiązywać wszelkie obawy klientów przed wejściem do sklepów.
• Informacje szybko się zmieniają. Aby być na bieżąco z najnowszymi trendami, korzystaj z narzędzi takich jak social listening, aby śledzić, co klienci myślą o ponownym otwarciu sklepów i czego potrzebują od Twojej firmy.

Faza pierwsza: Przygotuj się do ponownego otwarcia firmy

Według Sprout Social Index 2020, 47% konsumentów śledzi marki w mediach społecznościowych, aby być na bieżąco z aktualnościami firmy. Poinformuj klientów, co się zmieniło w Twoich godzinach pracy i wymogach bezpieczeństwa, aby wiedzieli, czego mogą się spodziewać po sklepie.

Przy tak dużej niepewności związanej z COVID-19, dla wszystkich najważniejsze jest tylko naturalne zdrowie i bezpieczeństwo. Nasz najnowszy raport o sprzedaży detalicznej ujawnił, że w rozmowach towarzyskich na temat powrotu do szkoły ponad 40 000 wiadomości zawierało słowa „bezpieczne” lub „bezpieczeństwo”. Planując kalendarz treści, nadaj priorytet informacjom dotyczącym zdrowia klientów i zastosowanym środkom w celu wymuszenia dystansu społecznego. Po ogłoszeniu ich ponownego otwarcia na początku czerwca, Milk Handmade, niezależny butik w Chicago, udostępnił na Instagramie zaktualizowane godziny pracy i zapewnił klientom możliwość umawiania się na prywatne spotkania w celu zwiększenia bezpieczeństwa.

W podobnym ruchu studio fitness Barry's opublikowało na swoim Instagramie ważne zmiany w zakresie bezpieczeństwa, takie jak aktualizacje systemów filtracji powietrza i nowe zasady odprawy. Studio informuje również klientów, jak będą się zmieniać zajęcia grupowe, takie jak zmniejszenie pojemności i przestawienie sprzętu, aby zapewnić sześć stóp między klientami przez cały czas.

Kontynuując wprowadzanie ważnych komunikatów dotyczących bezpieczeństwa przed ponownym otwarciem, zastanów się, co jeszcze muszą wiedzieć Twoi klienci, zanim wejdą do sklepu. Wykorzystaj social listening, aby odkryć, które tematy są najważniejsze dla kupujących w Twojej branży i jakie problemy nie zostały rozwiązane w mediach społecznościowych lub za pośrednictwem innych kanałów komunikacji.

Inne niezbędne informacje, które należy rozważyć przed udostępnieniem klientom, mogą obejmować:

• Zmiany w zasadach zwrotu i przymierzania w sklepie
• Zarezerwowane godziny zakupów dla klientów starszych i z obniżoną odpornością
• Liczba kupujących, którzy mogą przebywać w sklepach w danym momencie
• Wymagania dotyczące zakrycia twarzy i maski przy wejściu

Im więcej możesz udostępnić klientom z wyprzedzeniem, tym lepiej będą oni (i Ty) przygotowani na ponowne otwarcie Twojej firmy.

Faza druga: Zapewnij stałe wsparcie i szybkie odpowiedzi klientom

W końcu nadszedł dzień — czas na ponowne otwarcie! W miarę jak kupujący wkraczają do sklepów, zespoły społecznościowe mogą spodziewać się napływu wiadomości od klientów, od pytań po opinie i skargi.

Według danych Sprout od kwietnia do czerwca detaliści odnotowali 72% wzrost średniej liczby otrzymywanych dziennie wiadomości przychodzących w porównaniu z analogicznym okresem ubiegłego roku. Innymi słowy, klienci coraz częściej docierają do marek w mediach społecznościowych, gdy dostosowują się do nowych doświadczeń zakupowych.

Zamiast czekać, aż klienci przyjdą do Ciebie ze swoimi pytaniami, marki mogą przyjąć proaktywne podejście i z wyprzedzeniem udostępniać ważne informacje w mediach społecznościowych. Na przykład księgarnia i galeria Semicolon podzieliła się z Twitterem, że pracują nad jak najszybszą realizacją zamówień po tym, jak klienci skarżyli się na długie terminy dostaw.

Innym rodzajem wiadomości, których sprzedawcy mogą oczekiwać od klientów, są pytania dotyczące wymagań dotyczących masek na twarz w celu uzyskania dostępu. Po tym, jak Nordstrom ogłosił, że wybrane sklepy ponownie otwierają się, otrzymali wiele pytań od kupujących, którzy pytali, czy muszą nosić maskę na twarz w sklepach.

Chociaż nie będziesz w stanie przewidzieć każdego pytania, możesz zacząć tworzyć wytyczne dotyczące odpowiedzi w określonych sytuacjach. Na przykład sprzedawcy odzieży będą prawdopodobnie otrzymywać od klientów pytania dotyczące przymierzania towarów w sklepach. W ramach proaktywnej strategii komunikacyjnej rozważ udostępnienie informacji o tym, w jaki sposób w garderobie będzie wymuszany dystans społeczny i jak często pokoje będą sprzątane.

Planując strategię społecznościową, rozważ współpracę z zespołem ds. komunikacji lub operacji, aby przeprowadzić burzę mózgów na temat możliwych pytań, które otrzymasz, i opracować listę wstępnie zatwierdzonych odpowiedzi, z których może skorzystać Twój zespół.

Faza trzecia: Cofnij się i ponownie oceń swój przekaz

Ponieważ zespoły społecznościowe nadal udostępniają ważne aktualizacje i wspierają klientów online, muszą również oceniać, co działa, a co nie.

Czy Twoi klienci czują, że mają wystarczająco dużo informacji, aby bezpiecznie wejść do Twoich sklepów? Jakie problemy napotykają kupujący, gdy są w sklepach i jak zespół społecznościowy może pomóc złagodzić te frustracje?

Aby znaleźć te i inne odpowiedzi, musisz zajrzeć do swoich danych społecznościowych. Dzięki narzędziom do analizy mediów społecznościowych zespoły społecznościowe mogą śledzić skuteczność określonych postów i rodzaje treści angażujących odbiorców. Na przykład możesz znaleźć posty o środkach ostrożności w sklepie, które wzbudzają największe zaangażowanie, podczas gdy posty o sprzedaży są mniej angażujące. Tego rodzaju dane społecznościowe mogą pomóc marketerom podwoić treści, które klienci chcą zobaczyć, i zapewnić im pewność, której potrzebują, aby bezpiecznie robić zakupy z Twoją marką.

Ponieważ 40% klientów oczekuje, że marki odpowiedzą w ciągu godziny od kontaktu z mediami społecznościowymi, marketerzy powinni śledzić ich wskaźniki odpowiedzi i czasy w ramach swojej strategii obsługi klienta. Zwłaszcza, gdy kupujący dostosowują się do tej nowej normy, zdolność Twojej marki do reagowania w odpowiednim czasie znacznie przyczyni się do stworzenia pozytywnego doświadczenia klienta.

Wreszcie, dane z social listeningu mogą pomóc marketerom społecznościowym zidentyfikować trendy i nastroje konsumentów związane z ponownym otwarciem w czasie niemal rzeczywistym. Dzięki słuchaniu danych marketerzy mogą śledzić najnowsze wydarzenia w swojej okolicy, takie jak niedawne zamknięcia sklepów i obawy kupujących dotyczące zakupów osobistych. A słuchanie umożliwia zespołom społecznościowym szybkie rozwiązywanie i rozwiązywanie wszelkich problemów klientów, takich jak złe doświadczenia w sklepie lub niejasne godziny pracy, zanim wymkną się spod kontroli .

Bądź gotowy na wszystko

Jeśli ta pandemia czegoś nauczyła zespoły społeczne, to tego, że nawet najlepiej ułożone plany mogą się nie powieść. Już widzieliśmy, jak kilka stanów wycofuje się ze swoich pierwotnych planów ponownego otwarcia, a sprzedawcy muszą po raz drugi zamknąć swoje drzwi.

Dopóki wirus nie zostanie całkowicie wyeliminowany, najlepszą strategią społeczną dla sprzedawców detalicznych jest taka, która może dostosować się do aktualnej sytuacji, kładzie nacisk na proaktywną komunikację i priorytetowo traktuje przejrzystość. Co najważniejsze, poinformuj swoich klientów, że jesteś dla nich gotowy, aby wesprzeć ich w każdy możliwy sposób. Dzięki solidnemu planowi i odrobinie elastyczności zespoły społecznościowe mogą przygotować się na płynne ponowne otwarcie firmy i wspierać klientów w kolejnej fazie tej pandemii.

Pozostań w kontakcie ze swoimi odbiorcami, gdy wchodzimy w naszą nową normalność

Ponownie oceń swoje strategie społecznościowe, aby pozostać trafnym i utrzymać kontakt z odbiorcami.

Pobierz listę kontrolną strategii społecznościowej już dziś, aby określić, co działa, co wymaga poprawy i jakie treści są najbardziej wartościowe dla Twoich klientów.