Zachowaj zaangażowanie klientów dzięki e-mailom dotyczącym retencji

Byłem klientem na krawędzi lojalności, ale potrzebowałem tego dodatkowego impulsu.

Jako podróżniczka szukałam solidnej odżywki w kostce, która sprawi, że moje włosy będą jedwabiste. Po tym, jak pękła butelka, powodując duży bałagan w moim bagażu, miałem problem do rozwiązania. Podobnie jak wiele podróży klientów, moja zaczęła się od wyszukiwania w Internecie.

Po wpisaniu w pasku wyszukiwania słowa „solidna kostka odżywki do włosów” i innych słów kluczowych, wkrótce znalazłem się na stronie poświęconej właśnie temu. Przejrzałam ich różne produkty, przeczytałam recenzje, rozważyłam różne zapachy, a potem — jak wielu innych klientów — zajęłam się innymi sprawami i zapomniałam kupić batonik, który najbardziej mi się podobał. Zapomniałem nawet nazwy firmy.

Dobrze, że ich zespół marketingowy wdrożył skuteczne strategie retencji. Podczas przeglądania internetu zobaczyłem wyskakujące okienko, które oferowało 15% zniżki na mój zakup, jeśli podam swój adres e-mail — co zrobiłem. Kiedy wysłali kupon, a potem kolejny e-mail z linkiem do ich produktów, wystarczyło, żebym w końcu kupił batonik.

Pachniał bogatym drzewem sandałowym i sprawił, że moje włosy były cudowne. Kocham to.

Ale to był dopiero początek historii — i tutaj właściciele małych i średnich firm powinni zacząć robić notatki. Na moją skrzynkę wkrótce zaczęły przychodzić regularne e-maile od tej firmy zajmującej się pielęgnacją włosów. Ogłosili nowe produkty i udostępnili ograniczone czasowo oferty. Przypomnieli mi też o tym wspaniałym zakupie i zachęcili do ponownego zakupu.

Jestem teraz typem lojalnego klienta, o jakim marzą właściciele firm.

Dostali mnie, stosując praktykę znaną jako e-maile retencyjne i to działa, ponieważ lojalność się opłaca. Łatwiej — i mniej kosztownie — budować relacje z kimś, kto już zna i ceni Twoje produkty lub usługi, które przyciągają nowych klientów.

Kierownicy marketingu szacują, że znalezienie nowych klientów kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie obecnych. Warto więc nauczyć się, jak zatrzymać klientów. W końcu zdobycie klienta to przede wszystkim ciężka praca. Jeśli uznasz ten koszt początkowy za inwestycję, będziesz chciał znaleźć sposoby na maksymalizację dywidend.

Wkładając wysiłek w zachęcanie klientów do lojalności, odkryjesz, jak skuteczne są e-maile retencyjne w budowaniu Twojej firmy. Aby zmaksymalizować tę strategię i zdobyć więcej stałych klientów, potrzebujesz dogłębnej wiedzy na temat:

• Co to jest e-mail retencyjny
• Dlaczego warto zintegrować tę praktykę ze swoją strategią marketingową
• Co sprawia, że ​​e-maile retencyjne są dobre
• Jak wysyłać e-maile retencyjne
• Przykłady najlepszych, dzięki którym nie będziesz musiał wymyślać koła na nowo

Gdy opanujesz praktykę wysyłania skutecznych e-maili retencyjnych, prawdopodobnie odkryjesz wysoki zwrot z inwestycji (ROI) ze swoich wysiłków.

Co to jest e-mail retencyjny?

E-mail dotyczący retencji to komunikacja cyfrowa wysyłana bezpośrednio do istniejącego klienta w ramach strategicznego działania mającego na celu wzmocnienie relacji.

Może to być tak proste, jak wysłanie podziękowania za zakup z osobistego adresu e-mail. Ale ten proces nie jest skalowalny.

Aby były najbardziej skuteczne, wiadomości e-mail dotyczące utrzymania klientów powinny być częścią kompleksowego planu marketingowego. Możesz zautomatyzować swoje e-maile za pomocą konta firmowego. Dzięki inteligentnemu kierowaniu możesz stworzyć wrażenie personalizacji, tak jakby komunikacja pochodziła z Twojego konta osobistego.

E-maile retencyjne wykorzystują zadowolenie klientów jako podstawę. Najpierw musisz już świadczyć usługę lub produkt, który spełnia określone potrzeby docelowych odbiorców, aby odnieść sukces w budowaniu lojalności klientów.

Na przykład ta odżywka do włosów była świetna. Gdybym nie był usatysfakcjonowany, natychmiast zrezygnowałbym z subskrypcji ich kampanii e-mailowej dotyczącej retencji. Zamiast tego podobała mi się komunikacja tak samo, jak podobał mi się bar.

Dlaczego warto używać e-maili retencyjnych

E-maile retencyjne to jedne z najpopularniejszych rodzajów e-maili wysyłanych przez właścicieli małych i średnich firm — i nie bez powodu. Wystarczy szybkie przeszukanie statystyk marketingu e-mailowego, a odkryjesz, że zwrot z inwestycji w e-mail marketing daje średni zwrot w wysokości 36 USD za każdy wydany 1 USD.

Dlaczego? Ponieważ klienci tacy jak ja naprawdę chcą otrzymywać informacje od firm, z którymi lubią robić interesy. Na początku może to być trudne do wyobrażenia, ponieważ wielu właścicieli firm obawia się, że e-maile będą postrzegane jako spam. Ale jeśli klient zarejestruje się z własnej woli — tak jak na przykład ja — badania pokazują, że chce często kontaktować się z Tobą.

Musisz wysłać więcej e-maili, niż myślisz, ale te e-maile powinny być przede wszystkim e-mailami dotyczącymi utrzymania klienta.

Specjaliści od marketingu często powołują się na mądrość znaną jako „reguła siedmiu”, która oznacza, że ​​potrzeba siedmiu interakcji z potencjalnym klientem, zanim ostatecznie zdecyduje się on na zakup. Ale kiedy dokonają pierwszego zakupu, prawdopodobieństwo, że kupią ponownie, jest nawet o 70 procent większe.

Co składa się na dobry e-mail retencyjny?

Będziesz chciał wysłać wiadomość e-mail dotyczącą retencji, która skutecznie połączy się z klientami. Ważne jest, aby wiadomość e-mail wyglądała atrakcyjnie, co można osiągnąć za pomocą dobrze zaprojektowanego i responsywnego szablonu wiadomości e-mail. A to dopiero początek.

Jest mocny temat

Wiersz tematu to słowa, które pojawiają się jako tytuł w skrzynce odbiorczej przed otwarciem wiadomości e-mail.

Twoi klienci zobaczą temat, zanim zdecydują się otworzyć wiadomość e-mail, więc włóż dodatkowy wysiłek w jego przygotowanie.

Dobre tematy wiadomości e-mail są krótkie i niepowtarzalne. Unikaj dodawania wulgaryzmów typu „przynęta na kliknięcie” lub czegokolwiek, co może brzmieć trochę jak spam. Spróbuj uwzględnić coś, co zależy od czasu, na przykład nowe ogłoszenia lub oferty ograniczone czasowo. Głos czynny, nawet jako polecenie, jest szczególnie potężny.

Czytelnicy wiedzą, gdzie kliknąć

Marketing cyfrowy łączy najbardziej, gdy oferuje element interaktywny. Może to być wstawiony krótki film lub link do strony docelowej.

Zawsze miej wezwanie do działania, znane również jako CTA. Oznacza to, że dokładnie wiedz, co chcesz, aby czytelnik zrobił po otwarciu wiadomości e-mail dotyczącej retencji i ułatw mu to. Jednym ze sposobów na to jest dodanie kolorowego przycisku, który prowadzi ich do dowolnej strony w Twojej witrynie, którą chcesz zobaczyć.

Treść e-maila jest interesująca

Wiesz, że Twoi klienci są zajęci, więc spraw, aby przeczytali Twój e-mail. Oto kilka wskazówek dotyczących angażujących treści:

• Podziel kopię wizualnie za pomocą punktorów lub nagłówków podrzędnych (lub obu!)
• Wykorzystaj infografiki, oryginalne zdjęcia, krótkie filmy lub inne elementy graficzne
• Pisz dla swoich konkretnych odbiorców, którymi w tym przypadku są klienci, którzy już Cię znają
• Opowiedz im historię, która przekazuje Twoje (i ich) wartości
• Edytuj swój tekst, aby był jasny i zwięzły
• Bądź spójny ze swoim stylem i tonem
• Poznaj swoje cele i mierz swój sukces

Jak napisać e-mail, aby zatrzymać klientów?

Chociaż nie zawsze łatwo jest tworzyć treści, które tworzą najlepsze e-maile retencyjne, możesz to zrobić, jeśli postępujesz zgodnie z tymi samymi najlepszymi praktykami, z których korzystają specjaliści od marketingu.

1. Uporządkuj swoje adresy e-mail

Ta wskazówka „za kulisami” stanowi podstawę Twojego sukcesu. Często firmy proszą o adresy e-mail i tworzą jedną dużą listę kontaktów. Jeśli zorganizujesz te kontakty w mniejsze sekcje – proces znany jako segmentacja e-maili – Twoje e-maile dotrą do właściwej grupy docelowej.

Każda firma jest inna, jeśli chodzi o tworzenie różnych segmentów. Na przykład, jeśli firma zajmująca się pielęgnacją włosów, od której kupiłem odżywkę, oferowała balsam do brody, nie chciałbym, aby e-mail zachęcał mnie do jej zakupu. Twórz segmenty na podstawie komunikatów, których potrzebuje każdy odbiorca.

2. Wybierz odpowiedni szablon wiadomości e-mail

Gdy znasz już konkretnych odbiorców docelowych, następnym krokiem do pisania e-maili retencyjnych jest wybranie odpowiedniego szablonu e-maila. Chociaż szablony nie są konieczne, ułatwiają one przejrzystą i atrakcyjną prezentację cyfrowej wiadomości. Mówiąc najprościej, szablony ułatwiają życie.

3. Zacznij z myślą o końcu

Jaki jest cel wiadomości e-mail? Oprócz wzmacniania relacji z obecnymi klientami powinieneś dokładnie wiedzieć, czego od nich oczekujesz. O ile nie tworzysz biuletynu e-mailowego, staraj się koncentrować na celu wiadomości e-mail. Te biuletyny mogą być nawet podsumowaniem konkretnych wiadomości wysyłanych do klientów w ciągu miesiąca.

Cele należy mierzyć, więc pamiętaj, aby znaleźć czas na sprawdzenie, czy Twoja strategia odniosła sukces. Na przykład, jeśli chcesz, żebym wypróbował solidny szampon w kostce, skonfiguruj backend, aby zobaczyć, czy kliknąłem link i dokonałem zakupu. Nauczenie się, jak interpretować raporty e-mail, nie zajmie dużo czasu.

4. Utwórz harmonogram

E-maile dotyczące przechowywania nie powinny pojawiać się znikąd. Zamiast tego zaplanuj swoje kampanie e-mailowe, aby Twoi przyszli lojalni klienci oczekiwali czegoś od Ciebie o określonej porze każdego tygodnia lub nawet częściej. Na przykład lepiej wysłać e-mail w każdą środę niż trzy e-maile w tygodniu i żadnego w następnym miesiącu.

5. Nie spiesz się z pisaniem

Kiedy piszesz zbyt szybko, prawdopodobnie popełnisz błędy, które sprawią, że Twoja firma będzie wyglądać źle. Szkoda, ale jedna rażąca literówka może wystarczyć, aby klient przy dobrej pogodzie zrezygnował z subskrypcji.

Nie spiesz się.

Poproś o pomoc kogoś, kto zwraca uwagę na szczegóły, aby przejrzał e-mail dotyczący utrzymania klienta, zanim klikniesz „wyślij”. Każdy potrzebuje redaktora! Bez względu na to, ile razy spojrzysz na coś, co piszesz, nawet najbardziej oczywisty problem może zostać przeoczony. Lepiej stworzyć system recenzji, niż później być zawstydzonym.

Jak wysłać wiadomość e-mail dotyczącą przechowywania?

Tak, możliwe jest wysyłanie wiadomości e-mail do klientów za pośrednictwem osobistej skrzynki odbiorczej — ale nie jest to zalecane. Inwestycja w usługę poczty e-mail, taką jak Constant Contact, może zaoszczędzić mnóstwo czasu i zapewnić bardziej profesjonalny wynik.

Niewielu dyrektorów generalnych ma czas, aby odpowiedzieć na pytania związane z obsługą klienta, które mogą pochodzić od naciśnięcia przycisku „odpowiedz” w wiadomości e-mail dotyczącej retencji. Jeśli e-mail pochodzi z innego konta osobistego, ryzykujesz, że e-mail zostanie odrzucony, jeśli ten pracownik przejdzie na inne stanowisko lub do innej firmy.

Gdy wysyłasz z firmowego adresu e-mail za pomocą profesjonalnej usługi marketingu e-mailowego, Twoja komunikacja pozostaje spójna. Prawdopodobnie odkryjesz również, że cały proces jest łatwiejszy niż próba stworzenia atrakcyjnego projektu za pomocą narzędzia do obsługi poczty e-mail, które nie zostało stworzone do tego rodzaju działań.

Rodzaje e-maili dotyczących przechowywania

Istnieje wiele rodzajów e-maili retencyjnych, podobnie jak istnieje wiele powodów, dla których warto nawiązać kontakt z obecnymi klientami. Bądź kreatywny podczas planowania kampanii e-mailowej i wypróbuj pomysły, które wydają się autentyczne, aby wzmocnić relacje i pogłębić lojalność klientów.

Przykłady najlepszych wiadomości e-mail dotyczących utrzymania klienta

Dodaj te przykładowe wiadomości e-mail dotyczące utrzymania klientów do swojego rocznego planu marketingu cyfrowego, aby poprawić relacje z ludźmi, którzy już znają i kochają Twoją firmę.

Wiadomość e-mail o porzuconym koszyku

E-mail z porzuconym koszykiem to świetny sposób na skontaktowanie się z klientem. Jeśli są wystarczająco zainteresowani dodaniem przedmiotu do koszyka, mogą potrzebować niewielkiego impulsu, aby sfinalizować transakcję. Potraktuj ten e-mail jako delikatne i przyjazne przypomnienie, ponieważ dasz im do zrozumienia, że ​​cenisz swój związek. Po dokonaniu zakupu wyślij im wiadomość e-mail z potwierdzeniem, aby wiedzieli, że ich zamówienie zostało zrealizowane.

Tego rodzaju e-maile retencyjne mogą pomóc zawrzeć umowę, gdy wciąż rozwijasz relacje z klientem. Niedawno zarejestrowałem się w aplikacji do wyprowadzania psów, ale wykonanie tych czynności zajęło mi trochę czasu. Te e-maile z porzuconymi koszykami zachęciły mnie do zakończenia procesu.

programy dla VIP-ów

Jak sprawić, by Twoi klienci poczuli się wyjątkowo? Skutecznym sposobem na to jest stworzenie programu VIP, który oferuje zachęty i rabaty, których inaczej by nie otrzymali.

Opracowując program, pomyśl o tym, co najbardziej interesuje Twoich klientów. Mogą docenić specjalną zniżkę lub cieszyć się prawem do przechwalania się. Na przykład odwiedziłem interaktywną wystawę sztuki Meow Wolf w Santa Fe w Nowym Meksyku. Nie potrzebowałem zniżki, aby wrócić, ale uwielbiam to, że przysłali mi filmy pokazujące zakulisowe spojrzenie na tworzenie ich wystaw sztuki.

Programy polecania znajomych

Jasne, wszyscy kochają interesy — ale prawie każdy ma przyjaciela, który też kocha interesy. Spróbuj wysłać swoim klientom wiadomość e-mail z zachętą do reklamy szeptanej. Najlepsze przykłady tak zwanych programów „poleć znajomemu” często zapewniają zniżkę zarówno dla klienta, jak i jego znajomego.

Utwórz specjalny kod rabatowy dla tego programu, aby łatwiej go śledzić. W ten sposób możesz określić, czy program działa. W przypadku takich kampanii daj mu wystarczająco dużo czasu na wygenerowanie danych, zanim spróbujesz czegoś innego.

Dziękuję e-maile

Jeśli Twoja firma miała szczególnie udany okres świąteczny lub wydarzenie, nie zapomnij podziękować wszystkim klientom, dzięki którym ten sukces był możliwy. E-maile skoncentrowane na wdzięczności nie muszą niczego sprzedawać. Czasami najlepsze wiadomości e-mail dotyczące utrzymania klientów mogą jedynie pokazać, że Twoja firma je docenia.

Nadal będziesz chciał mieć wezwanie do działania. Może to być link do filmu podsumowującego lub karuzeli zdjęć. Możesz też zachęcić klientów do dodania Twoich kont w mediach społecznościowych do swoich kanałów informacyjnych, aby pozostać w kontakcie.

Świąteczne e-maile

Każdego roku nie mogę się doczekać wszystkich małych rabatów, które dostaję od moich ulubionych firm tylko dlatego, że przeżyłem kolejny rok lub przypomina mi się o świętowaniu miłości. E-maile dotyczące urodzin i świąt można łatwo zautomatyzować, ponieważ można je wysyłać grupowo co miesiąc.

W okresie świątecznym miej świadomość, że nie każdy z Twoich klientów będzie obchodził to samo wydarzenie. Jeśli są Żydami, możesz ich wyłączyć za pomocą e-maila o dobrych intencjach o tematyce bożonarodzeniowej. Zamiast tego szukaj wakacji, które są powszechnie lubiane przez Twoich klientów. Na przykład, jeśli jesteś właścicielem restauracji, która sprzedaje hot dogi, Narodowy Dzień Hot Dogów wypada 19 lipca. Nie przegap tego!

Loterie i upominki dla obecnych klientów

Innym ciekawym sposobem interakcji z klientami jest oferowanie loterii i upominków. Możesz zaoferować bestseller lub nowy produkt, który chcesz wypróbować. Dzięki temu możesz stworzyć własne zasady: być może będziesz wymagać od ludzi obserwowania Twoich stron w mediach społecznościowych i udostępniania postów znajomym, aby wygrać.

Loterie i prezenty są również moim ulubionym sposobem zbierania referencji, które możesz dodać do swojej witryny, aby przyciągnąć nowych klientów. Zapytaj obecnych klientów, co najbardziej podoba im się w Twoich produktach i usługach, aby mieć szansę coś wygrać.

E-maile dotyczące utrzymania klientów pomagają firmom rozwijać się

Tworząc kampanie e-mail marketingowe skierowane do obecnych klientów, wzmacniasz swoje relacje i zachęcasz ich do wypróbowania nowych usług lub produktów. Dzięki spójnej, skutecznej komunikacji możesz nawet skłonić ich do podzielenia się swoją lojalnością ze swoimi przyjaciółmi. Dzięki temu klienci będą do nas wracać, a Twoja firma będzie się rozwijać.

Sztuką zintegrowania tej praktyki marketingowej z comiesięczną rutyną jest podzielenie zadań na łatwiejsze do wykonania kroki. Zacznij od utworzenia harmonogramu wysyłania e-maili. Gdy masz już „kiedy”, możesz dodać „co”. Wybierz czas na burzę mózgów ze swoim zespołem i wypełnij swój kalendarz wiadomościami, które Twoi obecni klienci będą chcieli otrzymywać.

Pod koniec każdego kwartału możesz ponownie przejrzeć swój plan. Pamiętaj, że plany marketingowe powinny być dynamicznymi dokumentami, które mogą się zmieniać, gdy dowiesz się, co działa, a co nie.