Jak napisać politykę zwrotów

Zwroty i zwroty pieniędzy są częścią prowadzenia biznesu online. Deloitte szacuje, że przy 30-procentowym wskaźniku zwrotu produktów, do 2022 roku detaliści mogą spodziewać się zwrotu 13 miliardów sztuk o wartości 573 miliardów dolarów rocznie.

Klienci mogą być niezadowoleni ze swojego zamówienia z wielu powodów — dotarło uszkodzone, zamówili niewłaściwy rozmiar lub po prostu nie spełniło ich oczekiwań. Więc proszą o wymianę lub zwrot pieniędzy. Wielu kupujących kupi również wiele wersji tego samego przedmiotu, wiedząc, że zostanie on zwrócony. Na przykład, klient może kupić kilka rozmiarów tej samej pary spodni i wykorzystać swój dom jako „przebieralnię”, aby określić, czy pasuje. Ta praktyka nazywana jest nawiasami i stała się bardziej powszechną praktyką od czasu pandemii.

Bez odpowiedniego systemu obsługi zwrotów, takie prośby mogą pochłaniać dużo czasu, energii i pieniędzy z godzinami spędzonymi na e-mailach obsługi klienta i skokami kosztów wysyłki produktów zastępczych, zwłaszcza po wakacjach.

Dobrą wiadomością jest to, że nigdy nie jest za późno na rozwiązanie problemu. Dzięki świetnej polityce zwrotów i właściwemu systemowi zwroty mogą zostać przekształcone z przerażającego aspektu handlu w okazję, która faktycznie generuje nowe zyski dla Twojej firmy i zwiększa lojalność klientów.

Ale zanim przejdziemy do tego, jak napisać politykę zwrotów dla Twojego sklepu i wdrożyć system obsługi wniosków, porozmawiajmy o tym, dlaczego tak ważne jest, aby zwroty były prawidłowe.

Co to jest polityka zwrotów?

Zasady zwrotów to zasady, które sprzedawca tworzy w celu zarządzania sposobem, w jaki klienci zwracają i wymieniają niechciane towary, które kupili. Polityka zwrotów informuje klientów, jakie produkty mogą zostać zwrócone i z jakich powodów, a także w jakich ramach czasowych przyjmowane są zwroty.

Dlaczego obowiązuje polityka zwrotów?

Polityka uczciwych zwrotów buduje zaufanie między firmą a jej klientami. W rzeczywistości oferowanie klientom jasnego i spójnego sposobu zwrotu zakupionego przedmiotu może zwiększyć współczynniki konwersji i powtarzalności.

Mimo to otrzymanie prośby o zwrot może być bolesne zarówno pod względem finansowym, jak i emocjonalnym.

Zwrot kosztów zamówienia klienta może spowodować utratę rentowności, a świadomość, że komuś nie spodobał się Twój produkt, może być przygnębiająca dla właścicieli firm, którzy mocno wierzą w korzyści płynące z tego, co sprzedają.

Z tych powodów zignorowanie rzeczywistości zwrotów i wymian i pozostawienie narastającego problemu bez rozwiązania może być kuszące.

Jak zobaczysz, zrobienie tego byłoby błędem.

Pułapki złej polityki zwrotów

Jednak z czasem skargi klientów dotyczące zasad zwrotów mogą zacząć filtrować w mediach społecznościowych, wyświetlając się jako komentarze pod reklamami, a nawet w wynikach wyszukiwania Twojej firmy w Google. W tym momencie źle wdrożony system zwrotów zaczyna negatywnie wpływać na ogólną reputację firmy. Jeśli zły sentyment do zakupów zacznie rozprzestrzeniać się w Internecie, prawdopodobnie zauważysz spadek współczynnika konwersji.

Ręczne przetwarzanie każdego zwrotu i indywidualne podejście do klientów może być również kosztowne dla Twojej działalności biznesowej i wyczerpujące dla personelu obsługi klienta. Jeśli czas i koszt przetworzenia zwrotu nie są monitorowane i optymalizowane, może to nawet uniemożliwić skalowanie firmy.

W pewnym momencie większość firm będzie musiała znaleźć rozwiązanie dla zwrotów, które przyniesie korzyści sobie i ich klientom.

Zalety polityki zwrotów zorientowanej na klienta

Wiele innowacyjnych firm uznało, że polityka zwrotów zorientowana na klienta jest potężnym narzędziem marketingowym.

Według Pitney Bowes 54% kupujących prawdopodobnie nie kupi produktu, którego chcą, jeśli sprzedawca ma słabą lub niejasną politykę zwrotów. Dlatego wiele marek reklamuje teraz „bezpłatne”, „łatwe” i „bezproblemowe” zwroty, aby zwiększyć współczynniki konwersji i zakupy online.

Polityka zwrotów, która przynosi korzyści klientowi, często odróżnia firmy o wysokim wskaźniku powtarzalnych zakupów od tych, które polegają tylko na jednorazowych zakupach. Wraz ze wzrostem kosztów pozyskania klientów wiele firm zastanawia się, jak zatrzymać klientów i zwiększyć ich wartość życiową.

Chociaż zwrot może nie sprawić, że firma będzie opłacalna przy pierwszym zakupie, lepsze wrażenia klientów z większym prawdopodobieństwem doprowadzi do wyższego wskaźnika utrzymania i długoterminowego wzrostu przychodów.

Wreszcie, Twoja reputacja najbardziej skorzysta na oferowaniu klientom łatwych zwrotów. Według raportu Global Trust in Advertising Report firmy Nielson 66% ankietowanych ufa opiniom konsumentów zamieszczanym w Internecie. Te pozytywne recenzje klientów i ustne rekomendacje dotyczące zakupów opłaci się jako bezpłatny marketing dla Twojej firmy, który pozwoli jej prosperować w dłuższej perspektywie.

Konfigurowanie systemu zarządzania zwrotami

Jeśli prowadzisz firmę e-commerce, warto wdrożyć system zarządzania zwrotami, aby zarządzać zwrotami w swoim sklepie. Posiadanie łatwego procesu może wyeliminować ból związany ze zwrotami zarówno dla firmy, jak i jej klientów.

Niezależnie od tego, czy otrzymujesz pierwsze żądanie zwrotu, czy próbujesz naprawić wadliwy proces, Twój system zarządzania zwrotami może natychmiast pomóc skrócić godziny obsługi klienta poświęcone zwrotom.

Czym jest system zarządzania zwrotami?

System zarządzania zwrotami pomaga w obsłudze zwrotów dla klientów. Umożliwia klientom zainicjowanie zwrotu, otrzymanie opłaconej z góry etykiety i wysłanie zwrotu bez zajmowania zbyt wiele czasu. System zarządzania zwrotami pomaga również w zarządzaniu zwrotami i ich śledzeniu poprzez ponowne umieszczanie zatwierdzonych pozycji w magazynie i monitorowanie wpływu finansowego zwrotów na wyniki finansowe.

Jak skonfigurować system zarządzania zwrotami?

Na szczęście sprzedawcy mogą informować o swojej polityce zwrotów i przetwarzać ją bezpośrednio w swoim sklepie internetowym oraz używać Shopify do zarządzania zwrotem za kulisami.

Dzięki Shopify możesz:

• Utwórz samoobsługowy proces zwrotu. Wyraźnie komunikuj się w swoim sklepie internetowym, co jest najlepszym sposobem, aby kupujący skontaktował się z Tobą w sprawie zwrotu, czy to za pośrednictwem poczty e-mail, telefonu lub komunikatora.

• Wysyłaj automatyczne powiadomienia . Wysyłaj klientom automatyczne aktualizacje i powiadomienia przez cały proces zwrotu

• Wyślij etykiety wysyłkowe . Skorzystaj z Shopify Shipping, aby automatycznie wysłać klientowi etykietę zwrotną pocztą e-mail zaraz po utworzeniu żądania zwrotu. Sprzedawcy, którzy korzystają z Shopify Shipping, korzystają również ze zniżek u przewoźników zarówno w przypadku wysyłki wychodzącej, jak i zwrotnej. Etykiety zwrotne to „płatność przy skanowaniu”, co oznacza, że ​​opłaty za etykiety zwrotne są naliczane dopiero po ich użyciu.

• Uzupełnianie zapasów: Sprzedawcy mogą śledzić zwroty od swoich klientów, uzupełniać zwrócone zapasy i ponownie udostępniać je do sprzedaży w sklepie internetowym.

• Zwrot pieniędzy dla klienta: Po zwrocie przedmiotu sprzedawcy mogą dokonać zwrotu pieniędzy klientowi jednym kliknięciem, korzystając z oryginalnej metody płatności.

Etykiety zwrotne są automatycznie wysyłane do klienta, gdy tylko sprzedawca kliknie „utwórz zwrot”

Sprzedawcy mogą zarządzać zwrotem z pierwotnego zamówienia, zachowując całą historię zamówień w jednym miejscu. Po otrzymaniu zwróconego przedmiotu kupujący może łatwo otrzymać zwrot pieniędzy przy użyciu oryginalnej metody płatności.

Zacznij od zarządzania zwrotami

Obejrzyj ten film, aby dowiedzieć się, jak stworzyć przyjazną dla klienta politykę zwrotów, udostępnić ją w swoim sklepie internetowym i utworzyć proces zwrotu, który ułatwia zarządzanie zwrotami za kulisami.

Jak napisać politykę zwrotów (+ szablon darmowej polityki zwrotów)

Biorąc pod uwagę, że 96% osób ponownie zrobiłoby zakupy u sprzedawcy w oparciu o „łatwy” lub „bardzo łatwy” zwrot, przyjrzyjmy się, jak napisać dobrą politykę zwrotów.

Pierwszym krokiem do skonfigurowania systemu do obsługi zwrotów jest sformalizowanie polityki, tak abyś mógł jasno przekazać ją swoim klientom. Pisemna polityka zwrotów pozwala traktować wszystkie wnioski tak samo i uniknąć tendencji do rozpatrywania poszczególnych przypadków, co często jest mniej wydajne i droższe.

Zasady będą się różnić w zależności od logistyki Twojej firmy e-commerce i sprzedawanych produktów, ale każda zasada powinna obejmować następujące podstawy:

• Jakie przedmioty można zwrócić
• Jakie przedmioty można wymienić
• Jakie produkty są „ostateczną sprzedażą” (tj. bezzwrotne, niewymienialne)
• Kiedy rzeczy mogą zostać zwrócone lub wymienione (tj. 30, 60 lub 90 dni po dacie zakupu)
• W jakim stanie można zwrócić przedmioty (tj. lekko zużyte, z metkami, oryginalne opakowanie, oryginalny stan itp.)
• Za jakie produkty można zwrócić (tj. kredyt sklepowy, zwrot pieniędzy, produkt o równej wartości itp.)
• Jak zainicjować zwrot lub wymianę (tj. adres e-mail do kontaktu lub stronę internetową do odwiedzenia)

Szablon polityki zwrotów e-commerce

Poniżej znajduje się podstawowy szablon polityki zwrotów, który można dostosować do potrzeb Twojej firmy. Po prostu zastąp pogrubiony tekst własną polityką i skorzystaj z list jako wskazówek, aby upewnić się, że nie zapomnisz podać żadnych ważnych informacji:

Zwróć uwagę na następujące wyjątki od naszej polityki zwrotów i zwrotów:

Poniżej znajduje się kilka przykładów typowych wyjątków:

• Przecenione produkty są ostateczne i nie można ich zwrócić ani wymienić
• Zwracane produkty muszą nadal mieć metki i być zwrócone w oryginalnym opakowaniu produktu
• Zwracane przedmioty nie mogą nosić widocznych śladów zużycia lub użytkowania

Aby zainicjować zwrot, wykonaj następujące czynności:

Twoje kroki powinny być jasno określone, z linkami do odpowiednich stron, takich jak portal internetowy.

1. Odpowiedz na wiadomość e-mail z potwierdzeniem zamówienia, aby poprosić o produkty, które chcesz zwrócić
2. Wydrukuj opłaconą z góry etykietę wysyłki zwrotnej, którą otrzymasz e-mailem
3. Odeślij do nas wszystkie przedmioty, korzystając z dostarczonej etykiety

Dodatkowe informacje:

Poniżej znajdują się dodatki z dodatkowymi informacjami, które możesz chcieć dołączyć:

• Ile czasu zajmuje otrzymanie zwrotu pieniędzy, produktu zastępczego lub kredytu w sklepie
• Wszelkie opłaty za wysyłkę, które klient będzie musiał zapłacić!
• Wszelkie opłaty za uzupełnienie zapasów, które klient będzie musiał uiścić
• Jak radzisz sobie z zagubionymi lub uszkodzonymi zwrotami
• Dane kontaktowe Twojej firmy, jeśli klient ma więcej pytań

Gdzie umieścić standardową politykę zwrotów

Nie wystarczy mieć dobrze napisaną politykę zwrotów — musisz również upewnić się, że klienci ją zobaczą przed zakupem. Kiedy rozmawiasz ze sfrustrowanym klientem, który próbuje zwrócić przedmiot oznaczony jako ostateczna sprzedaż, samo powiedzenie mu, że to jego wina, ponieważ nie przeczytał zasad, prawdopodobnie nie rozwiąże problemu.

Umieść linki do swojej polityki w kilku trudnych do przeoczenia miejscach w witrynie, aby oszczędzić czas na kontakt z klientami, którzy nie widzieli zasad. Oto kilka kluczowych miejsc, w których można wymienić swoją polisę:

• Stopka Twojej witryny
• Baner strony internetowej
• Strona FAQ
• Strona produktu
• E-maile z powiadomieniem o zamówieniu
• Czat na stronie

Jeden świetny przykład polityki zwrotów pochodzi od Chubbies , internetowego sprzedawcy odzieży. Marka zawiera pytania zwrotne w oknie czatu na swojej stronie internetowej. Możesz również rozpocząć zwrot jednym kliknięciem.

Jeśli polityka zwrotów jest jasno określona na Twojej stronie internetowej, aby klienci nie mogli jej przegapić, przed dokonaniem zakupu zostaną ustalone właściwe oczekiwania. Prawdopodobnie będą niektórzy klienci niezadowoleni z polityki Twojego sklepu, ale ukrywanie polityki drobnym drukiem prowadzi tylko do braku zaufania.

Bezpłatnie: Lista kontrolna zaufania sklepu Shopify

Zespół badawczy Shopify przeprowadził serię pogłębionych wywiadów z kupującymi z Ameryki Północnej, aby dowiedzieć się, jak kształtuje się zaufanie klientów w sklepach internetowych. Ta lista kontrolna jest podsumowaniem ich ustaleń, stworzoną, aby pomóc właścicielom firm zrozumieć, jakie istotne aspekty ich doświadczenia w sklepie internetowym budują zaufanie wśród klientów, wraz z błędami, których należy unikać.

Pobierz listę kontrolną teraz

Uzyskaj listę kontrolną dostarczoną prosto do Twojej skrzynki odbiorczej.

Prawie gotowe: wpisz poniżej swój adres e-mail, aby uzyskać natychmiastowy dostęp.

Adres e-mail Pobierz uaktualnienia

Będziemy również wysyłać Ci aktualizacje dotyczące nowych przewodników edukacyjnych i historii sukcesu z biuletynu Shopify. Nienawidzimy SPAMU i obiecujemy chronić Twój adres e-mail.

Dziękuję za zasubskrybowanie. Wkrótce zaczniesz otrzymywać bezpłatne wskazówki i zasoby. W międzyczasie zacznij budować swój sklep dzięki bezpłatnej 14-dniowej wersji próbnej Shopify.

Zaczynaj

Strategie dla bardziej zyskownych zwrotów

Nieuniknioną konsekwencją oferowania zwrotów klientom jest to, że nie są tanie. Chociaż możesz skrócić godziny obsługi klienta za pomocą aplikacji, opłaty za wysyłkę związane ze zwrotem produktu i uzupełnieniem jego zapasów mogą nadal zagrażać Twojej rentowności.

Istnieje jednak kilka sposobów na zminimalizowanie strat, przy jednoczesnym oferowaniu zwrotów klientom.

1. Zamień zwroty w wymiany

Różnica między zwrotami a wymianami jest najbardziej widoczna, gdy patrzymy na rentowność. Gdy klient zwraca produkt w celu uzyskania zwrotu pieniędzy, firma zwykle traci pieniądze na kosztach pozyskania klienta i wysyłki zwrotnej, a ponadto musi zwrócić klientowi wszelkie zyski z pierwotnego zamówienia.

W przypadku wymiany strata jest często mniej dotkliwa. Przy wysokich marżach produktowych oferowanie produktu zastępczego zamiast pełnego zwrotu pieniędzy może zapewnić dodatni przepływ środków pieniężnych w Twojej firmie.

Powszechnym sposobem zachęcania do wymiany na zwroty jest oferowanie pokrycia kosztów wysyłki zwrotnej tylko wtedy, gdy klient zdecyduje się na wymianę produktu.

Po przedstawieniu trzech powyższych opcji wybór kredytu sklepowego lub nowego produktu może być bardziej atrakcyjny dla tych, którzy nie zrezygnowali w pełni z Twojej marki. Przekonanie klientów, aby dali Twojej marce drugą szansę dzięki nowemu zamówieniu, może również pomóc w zwiększeniu wartości życiowej, ponieważ jest bardziej prawdopodobne, że wrócą i kupią ponownie, jeśli będą zadowoleni za drugim razem.

Chubbies idzie o krok dalej z tą dodatkową wartością dodaną do wymiany, oferując dodatkowe 10 USD wartości zakupu, jeśli klienci zdecydują się na zakup nowego produktu z kredytem zwrotnym:

Dzięki temu, że opcja wymiany jest tylko bardziej wartościowa i nie karze klientów, którzy chcą tylko wrócić, Chubbies zapewnia wszystkim pozytywne wrażenia, jednocześnie zachęcając więcej klientów do wyboru wymiany zamiast zwrotu.

2. Sprzedawaj gwarancje na produkty

Kiedy klient decyduje się na zwrot produktu w celu zwrotu pieniędzy, jednym z ryzyk, jakie często podejmuje firma, jest to, czy będzie w stanie odsprzedać produkt.

Czasami ponowne wprowadzenie produktu do magazynu po rozpoczęciu zwrotu może zająć do dwóch tygodni, a czas spędzony na transporcie i rozpakowaniu często może spowodować jego uszkodzenie. Jeśli produkt jest drogi, jego wymiana może nie być opłacalną opcją.

W przypadku droższych produktów firmy mogą rozważyć sprzedaż gwarancji produktów klientom. Gwarancje chronią firmy przed płaceniem za wymianę uszkodzonych produktów i unikaniem sporów o winę.

Gwarancje można sprzedawać za pośrednictwem aplikacji takiej jak Clyde , którą można dodać do swojej witryny internetowej, aby decyzja o ochronie zamówienia wróciła w ręce klienta:

Takie gwarancje mogą również potencjalnie odblokować nowy strumień przychodów dla Twojej firmy, ponieważ dostawcy często oferują prowizję od wszystkich sprzedanych składek. W ten sposób Twoi klienci są chronieni przez dłuższy czas, a Twoja firma uzyskuje dodatkowe przychody zamiast płacić za uszkodzone towary.

3. Sprzedaż dodatkowa lub cross-sel na żądanie wymiany

Jedną z najlepszych praktyk dotyczących zwrotów w e-commerce jest sprzedaż dodatkowa lub cross-sel na żądanie wymiany. Chociaż wymiany są zwykle bardziej opłacalne niż zwroty, ich rentowność może być wąska w zależności od produktu i jego marży. Jeśli giełdy nadal są kosztowne, dobrym pomysłem może być przyjrzenie się upsellingowi lub cross-sellingowi na giełdach.

Gdy klient wróci do Twojej witryny, aby skorzystać z kredytu w sklepie, istnieje możliwość pokazania mu nowych produktów, których nie kupił za pierwszym razem, w ramach komplementu tego, na co wymienia.

Różne aplikacje Shopify mogą być używane do pokazywania klientom powiązanych produktów w kasie.

Pamiętaj, aby dostosować swoje zasady wysyłki dotyczące zwrotów. W przypadkach, gdy klienci pokrywają koszty wysyłki, sensowne może być umożliwienie im dodania większej liczby produktów do koszyka, aby osiągnąć próg bezpłatnej wysyłki. Dodatkowa sprzedaż jest również możliwa, gdy znasz powód wymiany i możesz zarekomendować droższy produkt, który odpowiada na konkretne potrzeby, które nie zostały zaspokojone przy pierwszym zakupie.

Na przykład, jeśli klient zwraca aparat cyfrowy, ponieważ stwierdził, że jest zbyt ciężki, możesz polecić lżejszą wersję, która może mieć wyższą cenę zakupu, ale rozwiązuje problem, który miał przy pierwszym zamówieniu.

Patrząc na każdy zwrot jako nową okazję do zwiększenia wartości zamówienia poprzez sprzedaż dodatkową lub cross-selling, zachęta do konwersji większej liczby zwrotów na wymianę staje się jasna.

Optymalne wykorzystanie polityki zwrotów i zwrotów

Bez względu na to, ile wysiłku włożysz w swój produkt i obsługę klienta, rozwijając swoją firmę, są szanse, że po drodze napotkasz kilku niezadowolonych klientów.

To, w jaki sposób małe firmy decydują się radzić sobie z tymi niezadowolonymi klientami, jest ważnym czynnikiem przetrwania Twojej marki. Firma, która wymyśli stosunkowo bezbolesną strategię wysyłki w celu obsługi wniosków o zwrot, jest bardziej skłonna zatrzymać swoich klientów i sprawić, by wrócili i kupili ponownie lub, jeszcze lepiej, powiedzieli swoim znajomym.

Stworzenie jasnej polityki zwrotów, która jest elementem dobrze przemyślanego systemu zwrotów i wymiany — i regularne optymalizowanie go w celu zwiększenia wydajności — to skuteczny sposób na obniżenie kosztów i potencjalnie przekształcenie złych doświadczeń klientów w pozytywny wynik netto dla Twojej firmy. biznes.

Ilustracja: Pete Ryan