Jak analizować recenzje klientów w celu uzyskania informacji o marce

Zawsze znajdzie się rywal, który będzie próbował cię prześcignąć. Jedynym sposobem na rozwój i utrzymanie się w czołówce jest baczne obserwowanie tego, co Twoi klienci mówią o swoich zainteresowaniach i bolączkach.

W świecie, w którym oceny w gwiazdkach mogą stworzyć lub zniszczyć markę, analiza recenzji to Twoja północna gwiazda. Zapewnia głęboki wgląd w opinie klientów, dzięki czemu możesz odkrywać trendy, wprowadzać ukierunkowane ulepszenia w swojej firmie i budować bogatszą strategię zarządzania marką.

Aby skutecznie przeprowadzić analizę recenzji, musisz skupić się na odpowiednich platformach i wybrać odpowiednie narzędzie do analizy recenzji. Tylko wtedy uzyskasz najbardziej wszechstronny obraz swoich odbiorców.

Z tego artykułu dowiesz się, na czym polega analiza recenzji, jakie są wymierne korzyści biznesowe, a także krok po kroku omówimy, jak zbudować strategię zarządzania recenzjami, aby rozwijać swoją firmę.

Co to jest analiza recenzji?

Analiza recenzji to proces analizowania opinii klientów z różnych źródeł, takich jak dane z odsłuchów społecznościowych, fora z recenzjami, dane dotyczące obsługi klienta i ankiety, w celu uzyskania ukierunkowanych spostrzeżeń dotyczących marki. Te spostrzeżenia pozwalają przebić się przez szum i zrozumieć, co klienci myślą o Twojej firmie, produktach i usługach, dzięki czemu możesz proaktywnie je ulepszać.

Dlaczego marki powinny przeprowadzać analizę recenzji?

Recenzje dostarczają informacji z pierwszej ręki, jak ulepszyć ofertę, tworzyć skuteczniejsze treści i budować bardziej autentyczne, znaczące relacje, które zwiększają lojalność wobec marki. Przyjrzyjmy się bliżej.

Twórz bardziej wpływowe treści

Analiza recenzji ujawnia, jaki rodzaj treści najbardziej odpowiada Twoim odbiorcom, co pomoże Ci dostarczać trafniejsze posty w mediach społecznościowych w celu zwiększenia zaangażowania.

Daje to również możliwość włączenia swojej marki w konwersacje przykuwające uwagę odbiorców.

Przejrzyj narzędzia analityczne, takie jak Sprout, aby analizować treści w wielu kanałach społecznościowych i profilach jednocześnie. Daje to bogaty, całościowy wgląd w markę w zakresie kluczowych wskaźników wydajności (KPI) w celu wzmocnienia strategii społecznej, co firma Benefits Cosmetics odkryła, analizując te dane, aby dowiedzieć się więcej o swoich odbiorcach.

Zwiększ konwersję sprzedaży

Dowód społeczny jest wszystkim. Pomyśl o tym — jeśli chcesz kupić produkt lub usługę, pierwszą rzeczą, którą robisz, jest sprawdzenie recenzji, aby zobaczyć, co mówią o tym inni klienci.

Cena może być ważnym czynnikiem, ale ważna jest również jakość produktu, obsługa posprzedażna i porównanie konkurencyjnych marek. Analiza recenzji daje wgląd we wszystkie te czynniki, dzięki czemu możesz udoskonalić kompleksową podróż klienta w celu zwiększenia satysfakcji i konwersji.

Zarządzaj reputacją marki

Wraz ze wzrostem świadomości konsumentów marki muszą dbać o to, by zawsze budować pozytywną reputację marki. Brak proaktywności może prowadzić do ponurych reperkusji, ponieważ sprzedawcy szybkiej odzieży uczą się na własnej skórze.

Analiza recenzji prowadzi Cię do rzeczy, które wzmacniają i osłabiają wizerunek Twojej marki. Mogą to być problemy z produktami, kampanie reklamowe, obsługa klienta, a nawet wrażliwe kwestie, które zyskują na popularności. Według The Sprout Social Index 2022, 34% klientów uważa, że ​​ważne jest, aby marki wypowiadały się, aby zachować znaczenie kulturowe.

Słuchanie społecznościowe umożliwia śledzenie tysięcy bezpośrednich wzmianek i komentarzy w sieciach społecznościowych, aby określić, co rezonuje z odbiorcami, aby zbudować pozytywne postrzeganie marki, tak jak zrobili to Atlanta Hawks za pomocą Sprout.

Popraw doświadczenie klienta

Analiza recenzji to świetny sposób na zrozumienie wyzwalaczy emocjonalnych klientów, dzięki czemu możesz ustalić priorytety w obszarach, które należy poprawić lub pielęgnować.

Nie wahaj się poprosić odbiorców o opinie. To świetny sposób na budowanie zaangażowania klientów i nadaje Twojej marce bardziej ludzki charakter. Oto kilka wskazówek, jak prosić o recenzje.

Zdobądź konkurencyjne informacje

Analityka recenzji zapewnia również wgląd w marki konkurencji, od tego, jak radzą sobie posty konkurentów w mediach społecznościowych, po to, jak porównujesz się z testami porównawczymi satysfakcji klientów. Narzędzia do analizy konkurencji, takie jak Sprout, agregują te dane w gotowe do użycia raporty w celu uzyskania szybkiego wglądu w Twoją pozycję w branży.

Śledź pojawiające się trendy rynkowe

Monitorowanie popularnych tematów w mediach społecznościowych, forach takich jak Reddit i witrynach z recenzjami, takich jak Google Moja Firma (GMB), daje wgląd w to, co jest najważniejsze dla klientów. Śledź komentarze za pomocą słów kluczowych lub hashtagów i analizuj je w czasie rzeczywistym lub historycznie. Pomoże Ci to zabezpieczyć swoje strategie na przyszłość, dzięki czemu będziesz dobrze przygotowany na dynamikę rynku.

Najważniejsze źródła danych o recenzjach klientów

Klienci zostawiają recenzje produktów i marek na prawie wszystkich platformach społecznościowych. Ważne jest, abyś zdecydował, które z nich są najbardziej odpowiednie dla Twojej firmy. Zapytaj: Gdzie najczęściej udają się Twoi klienci, aby wyrazić siebie?

Na początek oto kilka popularnych, które możesz również śledzić za pomocą Sprout.

Facebook

Recenzje lub rekomendacje na Facebooku to miejsca, w których klienci szczegółowo dzielą się z Tobą swoimi doświadczeniami. Są one widoczne na stronie Twojej firmy i pojawiają się w aktualnościach użytkowników, gdy proszą o rekomendacje.

Skowyt

Yelp to popularna platforma, na której klienci piszą o swoich doświadczeniach z lokalnymi firmami, a także dokonują rezerwacji lub zakupów.

Google Moja Firma

GMB to kolejna popularna platforma dla lokalnych firm do zbierania opinii klientów. Regularne aktualizowanie treści i informacji na platformie pomaga również w rankingach wyszukiwania.

Możesz bezpośrednio publikować na swoim koncie GMB za pomocą Sprout i jednocześnie zbierać i analizować wszystkie swoje recenzje, aby wyciągać wnioski.

TripAdvisor

Z ponad miliardem recenzji na temat ponad ośmiu milionów firm, TripAdvisor to doskonałe miejsce do planowania wakacji. Możesz uzyskać dostęp do tej kopalni złota i uzyskać ważne informacje o odbiorcach na podstawie słów kluczowych, konkurentów lub określonych okresów.

Pomaga to poprawić jakość obsługi klienta, a także uzyskać ukierunkowane pomysły na rozwój firmy.

Szklane drzwi

Glassdoor pozwala milionom ludzi uzyskać informacje o firmach, dla których są zainteresowani pracą. Analiza tych danych to najlepszy sposób na zmierzenie sukcesu marki pracodawcy w celu przyciągnięcia bogatszej puli talentów.

Jak analizować recenzje online w 4 krokach

Chociaż możesz ręcznie przeglądać recenzje klientów, narzędzia do zarządzania recenzjami pomogą Ci to zrobić szybko i skutecznie. Przekopują się jednocześnie do tysięcy komentarzy na platformach i w sieciach społecznościowych, aby znaleźć spostrzeżenia, które można łatwo przeoczyć, robiąc to ręcznie.

Sprout umożliwia identyfikowanie, organizowanie i odpowiadanie na recenzje klientów z wielu kanałów społecznościowych i innych źródeł, w tym Facebooka, Google Moja Firma, Yelp, TripAdvisor i Glassdoor. Sprawdźmy, jak możesz połączyć się z tymi platformami, aby zebrać dane.

1. Połącz swoje źródła recenzji

Połącz swoje profile ze Sprout za pomocą kreatora połączeń, który wyświetli monity.

W przypadku Facebooka lub Google Moja Firma będziesz potrzebować uprawnień firmy, aby połączyć się ze swoją stroną. W przypadku serwisu TripAdvisor Sprout automatycznie wyszukuje Twoją lokalizację, ale możesz to zrobić również ręcznie.

Aby połączyć się z Glassdoor, potrzebujesz klucza API Glassdoor. Podobnie jak w przypadku Facebooka, będziesz potrzebować do tego uprawnień administratora. Kliknij Uzyskaj klucz z Glassdoor Employer Center, aby otrzymać klucz API.

Zostaniesz poproszony o zweryfikowanie klucza, a gdy to zrobisz, zostaniesz połączony z profilami Glassdoor.

2. Filtruj według zakresu dat, profili, ocen lub tagów

Po wybraniu źródeł i zebraniu danych należy je przefiltrować, aby rozpocząć analizę. Możesz sortować recenzje według zakresu dat, profili, ocen i tagów.

Możesz także przeszukiwać Inteligentną skrzynkę odbiorczą za pomocą słów kluczowych lub fraz, aby zobaczyć liczbę wiadomości na określony temat lub znaleźć określone recenzje. Następnie możesz otagować i wyeksportować te wiadomości, aby przeanalizować trendy.

Wykonaj następujące czynności: Przejdź do karty Inteligentna skrzynka odbiorcza > Kliknij pasek wyszukiwania u góry ekranu > Wpisz słowo kluczowe/frazę > Naciśnij Enter.

3. Odpowiadaj na recenzje

Mając pod ręką najtrafniejsze recenzje, możesz odpowiadać na nie bezpośrednio przez Sprout. Możesz także przypisać je członkom zespołu w celu natychmiastowej uwagi za pośrednictwem inteligentnej skrzynki odbiorczej.

4. Przeglądaj raporty

Raport podsumowujący recenzje Sprouta zapewnia kompleksowy wgląd w opinie klientów, dzięki czemu można monitorować trendy w oparciu o okresy i kluczowe wskaźniki dotyczące różnych parametrów. Niektóre z nich to:

Podsumowanie wydajności : porównaj wskaźniki wydajności najwyższego poziomu z poprzednim okresem publikacji.

Średnia ocena: Zmierz i porównaj swoją średnią ocenę w różnych sieciach lub dla określonej sieci.

Liczba recenzji: Zobacz łączną liczbę recenzji otrzymanych w okresie objętym raportowaniem.

Przejrzyj liczbę według oceny: uzyskaj zestawienie ocen według liczby i sieci.

Przejrzyj zarządzanie odpowiedziami: Zobacz średni czas odpowiedzi w okresie raportowania.

Liczba recenzji według akcji: Całkowita liczba akcji wykonanych w Sprout na podstawie daty recenzji.

Karta Profile: wyświetlanie metryk na poziomie poszczególnych profili.

Te raporty zawierają przegląd nastrojów klientów i kondycji marki, które można wykorzystać do wzmocnienia strategii społecznościowej i innych działań marketingowych. A ponieważ możesz delegować działania członkom zespołu za pomocą jasnych instrukcji, oferuje bardzo potrzebną przejrzystość i strukturę dla wydajnego przepływu pracy i udostępniania danych między zespołami.

Zacznij analizować swoje recenzje już dziś

Analiza recenzji pomaga proaktywnie spełniać wymagania klientów. Zapewnia również kompleksowy wgląd w spostrzeżenia konkurencji i pojawiające się trendy, które mają wpływ na wyniki finansowe. Narzędzia takie jak Sprout pomagają analizować wiele źródeł jednocześnie, nakładając kontekst na tysiące rozmów z klientami, aby szybciej uzyskać krytyczne i aktualne informacje biznesowe.

Zacznij od spersonalizowanej wersji demonstracyjnej, aby dowiedzieć się, w jaki sposób Sprout pomoże Ci wzbogacić doświadczenie klienta i strategię biznesową dzięki analizie recenzji i nie tylko.