To po prostu działa: wykorzystaj opinie klientów, aby zmienić sprzedaż i marketing

Bez względu na wiek, jest jedna rzecz, która pomaga podejmować decyzje bardziej niż cokolwiek innego – opinie i doświadczenia innych ludzi.

W świecie recenzji online można znaleźć relacje ludzi na temat ich doświadczeń z różnymi produktami i usługami.

Yoni Solomon, dyrektor ds. marketingu produktów i GTM w G2 dołączył do prelegentów na This Just Works, aby podzielić się spostrzeżeniami na temat tego, jak recenzje mogą zmienić Twoją sprzedaż i marketing, aby zapewnić Twoim klientom niezapomniane i pozytywne doświadczenia.

„Widziałem z bliska i osobiście wpływ opinii i opinii klientów na strategię” — mówi Yoni.

Klienci widzą sprzedażowo brzmiące reklamy lub e-maile przychodzące niemal natychmiast – już się ich spodziewają – i zignorują je szybciej, niż zdołasz mrugnąć. Ale jest to mniej prawdopodobne, gdy rozmawiasz z kimś w języku, który rozumie, i dlatego recenzje są tak mocne.

Kiedy korzystasz z recenzji na swoją korzyść, rozmawiasz z klientami w języku, z którym mogą się odnosić – ponieważ jest to ich język.

Yoni prowadzi nas przez wykorzystanie głosu klientów w sprzedaży i marketingu – oraz zaskakującą rzecz dotyczącą recenzji, o której należy pamiętać.

Sesja ta została zaprezentowana na cyfrowej antykonferencji This Just Works. Pełną sesję (i 14 innych prelekcji) można zobaczyć rejestrując się tutaj z kodem TJWAG2020.

Trudna prawda: kupujący ci nie ufają, ale masz to, czego potrzebujesz, aby to zmienić

„Jeżeli jesteś marketerem lub sprzedawcą, czujesz się i trudniej niż kiedykolwiek zbudować zaufanie wśród kupujących, od marketera do marketera. I powiem ci, że nie jesteś sam” – dzieli się Yoni.

Ankieta G2 Buyer Trust ujawniła od dawna podejrzewaną prawdę; sprzedaż i marketing są konsekwentnie uważane za 2 najmniej zaufane zespoły w firmie.

To trudny tłum. (Źródło: G2)

„Zdecydowana większość sprzedawców twierdzi, że zdobycie zaufania prospekta jest trudniejsze niż kiedyś – co również sprawia, że ​​praca marketerów i sprzedawców jest trudniejsza niż kiedykolwiek”, mówi Yoni.

• 75% osób twierdzi, że zdobycie zaufania prospekta jest coraz trudniejsze
• 65% osób twierdzi, że ich praca w sprzedaży lub marketingu staje się coraz trudniejsza

Trudno zmierzyć się z prawdą – kto nie chce, aby klienci zaufali ich firmie? Ale masz szczęście. Yoni mówi, że masz już wszystko, czego potrzebujesz, aby tworzyć strategie marketingowe i sprzedażowe, którym ludzie nie mogą nie ufać – i to są recenzje.

Firma Forrester Research wykazała, że ​​dla kupujących, którzy chcą dokonać zakupu, najważniejsze są doświadczenia partnerów i recenzje produktów.

„Kiedy weźmiesz pod uwagę, że 90% kupujących przeprowadza własne badania, zanim kiedykolwiek się z Tobą skontaktują. Szybko staje się jasne, że potrzebujesz recenzji, aby zwiększyć wykrywalność i oczywiście zaufanie do swojej firmy. Wspaniałe jest to, że kiedy zaczniesz zbierać te recenzje, możesz w zasadzie wykorzystać je do pracy” – mówi Yoni.

Liczby nie kłamią. Doświadczenia rówieśników mają duże znaczenie dla kupujących.

Poradniki sprzedaży i marketingu muszą ewoluować, aby uwzględniać treść recenzji jako naturalną przeciwwagę dla bardziej wyrafinowanego, dopracowanego marketingu marki, który zna i kocha każda firma.

Wszystko dzięki recenzjom, które tworzą uczciwy głos marketingowy i sprzedażowy Twojej marki.

Zawsze będziesz potrzebować markowych treści marketingowych, takich jak:

• Twoja strona internetowa
• Autorskie elementy przywództwa w myśleniu firmy
• Referencje
• Dopracowane filmy marketingowe

„Chociaż zawsze będziesz potrzebować witryny internetowej, możesz teraz również skorzystać z witryny z recenzjami lub profilu na platformie handlowej, która jest pokryta Twoimi treściami. Ma pliki do pobrania, ma recenzje klientów. I zamiast płacić marketerom produktów, takim jak ja, za oferowanie Ci przemyślanego przywództwa, możesz wziąć całą tę intencję dotyczącą treści recenzji i zasadniczo zapakować ją w raporty, którym kupujący ufają i będą używać do kupowania” – mówi Yoni.

„Recenzje wideo, które są po prostu nagrane na czyimś iPhonie, mogą być równie potężne, a w wielu przypadkach nawet bardziej wiarygodne niż dopracowane recenzje marketingowe, których wyprodukowanie kosztuje tonę”.

Jak klient mógłby się oprzeć? Mimo to zawsze będziesz mieć ostrożnych kupujących.

„Kupujący z natury sceptycznie odnoszą się do Twoich stron internetowych, sponsorowanych dokumentów, filmów i innych taktyk kampanii, które kupujący mogą postrzegać jako stronnicze” — mówi Yoni. „Zorientowani nabywcy rozumieją dziś proces sprzedaży i jeśli nie dostrzegą one wartości z tych materiałów, nie przekażą ci swoich informacji”.

Będziesz napędzać rozwój firmy dzięki zaufaniu i zaangażowaniu, będąc publicznym i przejrzystym dzięki recenzjom i wykorzystując spostrzeżenia klientów, a następnie skoncentruj swoje działania marketingowe na kupujących, którzy już szukają produktu takiego jak Twój.

„Firmy, które stosują strategię komunikacji głosowej klienta, osiągają zazwyczaj 10 razy większe przychody rok do roku. Widzą transformacyjne rezultaty tylko dzięki wykorzystaniu głosu klienta” – mówi Yoni.

Wskaźniki utrzymania klientów wzrosły w przypadku firm, które wdrożyły głos klientów, w porównaniu z tymi, które go zignorowały.

„Pracownicy są bardziej zaangażowani i bardziej dostosowani do potrzeb klienta oraz misji i wartości firmy. I oczywiście widzą ogromny spadek kosztów obsługi klienta, po prostu słuchając klientów i zwracając uwagę na ich recenzje”.

„Tylko ta prosta czynność słuchania może tak wiele zmienić w doświadczeniu użytkownika z punktu widzenia klienta i naprawdę, naprawdę zacząć pomagać firmom odnosić sukcesy w ich podróżach marketingowych i sprzedażowych”, zauważa Yoni.

Widziałeś to po raz pierwszy: Głos klienta dotyczący sprzedaży i marketingu w akcji

„ActiveCampaign to świetny przykład – marka B2B, która ma swoje podstawy, jeśli chodzi o wykorzystanie recenzji w swoich strategiach marketingowych – które mogą obejmować widoczne wyświetlanie gwiazdek w wynikach wyszukiwania – aż do wykorzystania tego samego fragmentu opinii, aby zwiększyć zaufanie i wiarygodność strony docelowej, gdy ktoś znajdzie ją w Internecie i zasadniczo kliknie na tę stronę docelową” — dzieli się Yoni.

Strona porównania ActiveCampaign i HubSpot, zawierająca recenzje G2.

„A jeśli zauważysz tutaj, ta liczba gwiazdek jest dokładnie tym, co widzą klienci, ponieważ rozważają cenę ActiveCampaigns”.

ActiveCampaign korzysta również z porównawczych danych przeglądowych z witryn takich jak G2, które zasadniczo oferują ten jasny podział ActiveCampaign w porównaniu z ich czołowymi konkurentami.

„A naprawdę piękne jest to, że wszystkie te dane porównawcze pochodzą w rzeczywistości z opinii klientów. Więc to strona trzecia, prawda? To potwierdzone. I jest z natury bardziej godny zaufania”, mówi Yoni.

I powinieneś używać danych recenzji w jak największej liczbie miejsc. Dystrybuuj swoje recenzje wszędzie, gdzie sprzedajesz.

„Z doświadczenia mogę powiedzieć, że nikt nie chce podwajać lub potroić (a czasem nawet czterokrotnie) zbierać recenzji w kółko. Dlatego zarówno w przypadku firm B2C, jak i B2B, które mają wiele ofert w Internecie, dystrybucja recenzji jest w rzeczywistości jednym z najfajniejszych przykładów wykorzystania tych recenzji do pracy” — mówi Yoni.

Syndykacja umożliwia automatyczne udostępnianie treści recenzji w witrynach sprzedawców, aby upewnić się, że Twoje produkty są objęte recenzjami – niezależnie od tego, gdzie klienci robią zakupy lub znajdują Cię w Internecie

Twoje zespoły sprzedażowe mogą również korzystać ze statystyk recenzji, aby:

• Dźwignia w platformach sprzedażowych i prezentacjach
• Zarezerwuj spotkania i perspektywy
• Wyślij do influencerów, aby uzyskać oferty do mety

Kupujący jest decydentem iw tej roli chcesz usłyszeć te ważne dowody od kogoś innego, kto jest na twoim miejscu. Recenzje mają duży wpływ na budowanie zaufania do decyzji.

Zamienianie negatywnych recenzji w pozytywne dla Ciebie

„A co z negatywnymi recenzjami? Jak sobie z tym poradzić? Usunąć, prawda?

Reakcja Yoni może cię zaskoczyć.

„Co by było, gdybym ci powiedział, że jeśli są używane prawidłowo, negatywne recenzje mogą być w rzeczywistości bardzo pozytywne dla Twojej firmy, marki i produktu?”

Nikt nie lubi, gdy ktoś mówi mu, że jego firma zrobiła coś złego. Każdy jest człowiekiem. Niektóre przerażające dane pokazują, że może zająć do 40 recenzji, aby cofnąć szkody spowodowane tylko jedną błędną recenzją.

Nie panikuj. Wciąż pojawiają się dobre wieści o negatywnych recenzjach.

Poprzednia firma Yoni, PowerReviews, przeprowadziła badanie z Northwestern, aby lepiej zrozumieć, w jaki sposób recenzje wpływają na decyzje zakupowe.

„Im bliżej 5.0, tym mniej godny zaufania wydajesz się. Czemu? Okazuje się, że idealne 5 ocen automatycznych jest zbyt piękne, aby mogły być prawdziwe . Słodki punkt, który znaleźliśmy u konsumentów, to w rzeczywistości 4,2-4,5. Właśnie temu kupujący w ostatecznym rozrachunku będą najbardziej ufać. Dlatego uważaj, aby zbierać tylko doskonałe oceny”, ostrzega Yoni.

Ludzie mogą zacząć myśleć „czy te recenzje są legalne?” gdy widzą tylko 5-gwiazdkowe recenzje. Wiedzą, że nic nie jest doskonałe, więc potrzebują tego negatywnego dowodu, aby podjąć najmądrzejszą decyzję. Prawie wszyscy kupujący będą podejrzewać, że coś jest nie tak, jeśli nie zobaczą ani jednej negatywnej recenzji.

95% kupujących myśli o cenzurze przy braku negatywnych recenzji. (Źródło: Bizibl Marketing)

„Niezależnie od tego, ile pozytywnych recenzji zbierzesz, potencjalni nabywcy będą poszukiwać dwa razy częściej Twoich negatywnych recenzji. Więc nie próbuj ich ukrywać. Nie próbuj ich tłumić. Nie ma sensu; tego właśnie szukają kupujący. Więc pytanie brzmi, co powinieneś zrobić? Zamiast tego powinieneś na nie odpowiedzieć”, mówi Yoni.

„To ogromna szansa, której często brakuje, ponieważ 87% sprzedawców nie odpowiada na ich negatywne recenzje – mimo że 40% kupujących twierdzi, że Twoja odpowiedź będzie miała pozytywny wpływ zarówno na ich ocenę tej recenzji, jak i całego produktu ”, mówi Yoni.

Oto, co możesz zrobić z negatywnymi recenzjami.

1. Odpowiadaj na negatywne recenzje, aby zaangażować obecnych użytkowników i pozyskać przyszłych kupujących
2. Podziel się negatywnymi recenzjami ze swoimi produktami, inżynierami i zespołami wsparcia. Spraw, aby ta opinia była możliwa do zastosowania, aby pomóc zespołom w ustaleniu priorytetów rzeczywistych zmian, które gwarantują poprawę produktu i doświadczeń.
3. Przyznaj negatywne recenzje, aby wykazać, że nie jesteś we wszystkim doskonały – bo to w porządku!

„Umieść te treści w swoich szkoleniach sprzedażowych, w swoich rozmowach, prezentacjach, w każdym rodzaju wspomagania sprzedaży, który robisz – zwłaszcza po stronie B2B. Zdobędziesz nabywców nie będąc idealnym rozwiązaniem, ale z pewnością będąc najbardziej godnym zaufania” – zauważa Yoni.

Wniosek: kluczowe dania, które po prostu działają

Niezależnie od tego, czy prowadzisz działalność B2C, czy B2B, recenzje mogą zapewnić Ci poziom wiedzy o klientach, którego nigdy sobie nie wyobrażałeś. Recenzje mogą wzmocnić Twoje działania sprzedażowe i marketingowe, aby stworzyć jak najlepsze wrażenia klientów. Teraz nadszedł czas, aby zainwestować w recenzje.

Zapamiętaj te kluczowe wnioski:

• Pozytywne recenzje Twoich produktów i usług zasadniczo zajmą się sprzedażą i marketingiem za Ciebie! Po prostu włącz je do swoich zasobów marketingowych, prezentacji sprzedażowych i innych treści.
• Z drugiej strony NIE należy ignorować negatywnych recenzji . W rzeczywistości są one tak samo cenne (i ważne) dla kupujących, jak pozytywne recenzje. Odpowiadaj na nie, używaj ich i przekaż swoim zespołom, aby ulepszyć swoją firmę, markę i ofertę.
• Bycie doskonałym NIE oznacza bycia LEPSZYM w oczach klientów. Większość ludzkich marek w końcu wygra. A budując strategię dotyczącą głosu klienta, aby uwzględnić w niej ZARÓWNO pozytywne, jak i negatywne opinie – sprawisz, że Twoja marka będzie najbardziej zaufaną opcją dla kupujących.

Aby pobrać w pełni nagrane cyfrowe wydarzenie This Just Works, przejdź tutaj, aby zarejestrować się z kodem TJWAG2020!