5 hacków do marketingu cyfrowego, które musisz zastosować, aby zmniejszyć współczynnik odpływów w SaaS

Od ulepszeń wprowadzanych przez użytkowników po badania zachowań użytkowników. Oto 5 hacków, jak zmniejszyć churn dla Twojej firmy SaaS.

Zrozumienie sposobów zmniejszenia churnu ma kluczowe znaczenie dla sukcesu Twojej firmy SaaS.

Wraz ze wzrostem firmy SaaS, liczba subskrybentów/użytkowników/klientów, którzy nie prowadzą już handlu z firmą, również naturalnie rośnie. Odpowiada to również drastycznemu spadkowi ogólnych przychodów , co wymaga coraz większej liczby rejestracji od nowych klientów i lepszych inicjatyw mających na celu zastąpienie tego, co te firmy tracą organicznie każdego miesiąca.

Retencyjny marketing e-mailowy: 7 technik zmniejszania współczynnika rezygnacji

Zgodnie z najnowszymi dostępnymi danymi statystycznymi, średni roczny churn jednostek wyniósł 10 procent dla firm SaaS w 2016 roku. Ponad dwie trzecie organizacji SaaS zwykle doświadcza churnu na poziomie co najmniej pięciu procent lub więcej.

Odpływ przychodów netto obliczony na więcej niż dwa procent miesięcznie jest uważany za wysoki. Jest to sygnał, że biznes może nie być zdrowy, a to przełoży się na poważne spowolnienie wzrostu.

Mówiąc najprościej, wzrost spowalnia, staje się spowolniony lub gorzej, więc tracisz znacznie więcej klientów niż zyskujesz dzień po dniu. Dlatego musisz jednocześnie napędzać swój silnik wzrostu , jednocześnie śledząc churn i inne wskaźniki dotyczące uruchamiania.

Zastanawiasz się, jak to zrobić? Nie martw się, mamy twoje plecy!

Poniżej znajduje się 5 hacków na temat zmniejszenia churn dla Twojej firmy SaaS:

1) Popraw wdrażanie użytkowników

Większość użytkowników korzystających z usługi po raz pierwszy nie ma pojęcia, czego się spodziewać. Wyjątkowy proces onboardingu prowadzi ich przez ten proces , pokazując korzyści, które następują po nim, i ucząc ich, czego mogą spodziewać się po drodze.

Zwiedzanie witryny nie powinno wydawać się zbyt pracochłonne, a inteligentne ustawienia domyślne to świetny sposób na zrównoważenie stosunku wyboru do łatwości — zapewniają użytkownikom swobodę personalizacji planu, jednocześnie zachowując zdolność szybkiego i sprawnego przechodzenia przez cały proces.

Jeśli użytkownicy logują się do Twojej witryny raz lub dwa razy, a następnie zaczynają się zwijać, naturalnie zechcesz skontaktować się z nimi w ciągu kilku dni po zarejestrowaniu się, aby je przywrócić.

Najlepiej byłoby to zrobić za pomocą marketingu e-mailowego lub, jeśli użytkownicy wyrazili na to zgodę, powiadomień push . Udane e-maile wprowadzające mogą nie tylko zmniejszyć churn, ale także zwiększyć życiową wartość klienta i zmienić nowych użytkowników w lojalnych, płacących klientów.

Możesz zwiększyć wydajność w przyciąganiu użytkowników z powrotem, jeśli skierujesz do nich wiadomości, które są dla nich istotne. Dostosowanie ma duży wpływ na zmniejszenie rezygnacji. Szanse, że ktoś wróci do Twojej usługi SaaS, znacznie wzrastają z przydatnymi informacjami dotyczącymi jego stylu życia .

Nigdy nie przestawaj optymalizować procesu wdrażania. W końcu nawet te z „dobrymi” konwersjami mogłyby być lepsze , a drobne ulepszenia sumują się z czasem. Zawsze skupiaj się na tworzeniu wartości dla swoich klientów!

2) Ćwicz ukierunkowany marketing

Najczęściej możesz wiedzieć, w jaki sposób Twój produkt może być wykorzystany lepiej niż jakikolwiek inny użytkownik. Możesz mieć najbardziej dynamiczny produkt z setkami funkcji, które dotyczą wielu różnych grup użytkowników. Jednak wszystko to staje się bezużyteczne, jeśli tracisz klientów częściej niż ich zyskujesz. Ukierunkowany marketing , wsparty silną strategią treści , to doskonały sposób na osiągnięcie tego celu!

Możesz tworzyć przewodniki dla klientów, jak korzystać z Twojej usługi lub tworzyć treści specyficzne dla największych problemów w tych branżach, które pozycjonują Twoją usługę jako rozwiązanie. Dostępność treści dla użytkowników z tych grup jest ważna dla pomyślnego wdrożenia i długoterminowego podłączenia ich do rozwiązania SaaS.

Właściwa strategia treści ma duży potencjał generowania spójnego strumienia przewidywalnych przychodów, jeśli zostanie wykonana prawidłowo.

Gdy klient przesuwa się w dół lejka sprzedaży, liczba wyszukiwań słowa kluczowego spada, ale zamiar zakupu gwałtownie rośnie. Są to słowa kluczowe na dole lejka (BOFu), na które należy kierować.

Zacznij od zidentyfikowania słów kluczowych BOFu, które najlepiej sprawdzają się w Twojej firmie SaaS. Następnie utwórz swoją stronę docelową wokół tych słów kluczowych i umieść ją na środku lejka (MOFu), aby jeszcze bardziej zwiększyć swoje szanse na znalezienie przez wysokiej jakości potencjalnych klientów. Na koniec, zgłoś się do publikacji o wysokim autorytecie w królestwie SaaS, aby zbudować silne portfolio linków zwrotnych. Korzystając z tej techniki, możesz prawie pożegnać się z całym tym niechcianym ubijaniem!

3) Zbadaj zachowanie użytkowników

Zachowanie użytkownika mówi o nim znacznie więcej niż jego wiek, lokalizacja lub inne dane demograficzne. Segmentacja behawioralna pozwala na podejmowanie decyzji, które są bardziej istotne dla poszczególnych użytkowników. Dlatego firmy SaaS muszą wyjść poza segmentację opartą na tradycyjnych danych demograficznych, aby przeciwdziałać wyższym wskaźnikom rezygnacji.

Analiza zachowań klientów rozpoczyna się od analizy całej podróży użytkownika w postaci zdarzeń: od etapu pozyskania, przez konwersję, aż do etapu użytkowania.

W kontekście rozwiązania SaaS analiza pomaga określić, co mogło skłonić do zakończenia sesji, oraz umożliwia sprawdzenie pytań, takich jak: jaki odsetek użytkowników zakończył sesję po napotkaniu komunikatu o błędzie, zakończeniu poziomu lub wydaniu ponadprzeciętna ilość czasu na zadaniu onboardingowym? Zadawanie tych pytań otwiera nowe drzwi do podejmowania świadomych decyzji.

Po zakończeniu analizy można łatwo zidentyfikować zachowania, które bezpośrednio odpowiadają czynnościom wykonywanym przez użytkowników, gdy zamierzają zrezygnować z subskrypcji lub całkowicie ją anulować. To jeszcze bardziej szybko ujawni „zagrożonych” użytkowników . Wykorzystaj zdobytą wiedzę, aby rozstrzygać sprawy z użytkownikami obarczonymi wysokim ryzykiem i obniżyć wskaźnik rezygnacji.

Szukaj zachowań użytkowników, które wskazują na klientów napotykających trudności i zastanów się, w jaki sposób możesz im pomóc. Nie ograniczaj swoich rozwiązań do klientów, którzy są u szczytu rezygnacji. Zastanów się, w jaki sposób możesz nagradzać również swoich lojalnych klientów.

4) Popraw retencję dzięki e-mailom wyzwalającym

Gdy już zorientujesz się, które działania generują wartość dla Twoich klientów, wiadomości e-mail oparte na wyzwalaczach są bardzo skutecznym i niewymagającym wysiłku sposobem zachęcania do tych działań, a tym samym zmniejszania churn.

Poprzez retencyjny marketing e-mail firmy mogą angażować swoich klientów i wzmacniać ich relacje z marką, oferując wartość dodaną i użyteczność .

Te e-maile są oparte na konkretnych działaniach użytkownika. Na przykład, jeśli ktoś zarejestrował się w Twojej usłudze, ale nigdy nie ukończył procesu konfiguracji , możesz wysłać wiadomość e-mail z wyzwalaczem z Twojej strony, oferującą indywidualne wskazówki dotyczące konfiguracji.

W niedawnym badaniu zaobserwowano, że dalsze wiadomości e - mail oparte na wyzwalaczach powodują średnio 54% wzrost liczby klientów w porównaniu z wysłaniem jednej wspólnej wiadomości do wszystkich, a wiadomości e-mail oparte na produktach, które obejrzał klient, osiągnęły 3,4-krotny wzrost w przychodach w porównaniu do wysyłek promocyjnych.

Użyj analityki, aby zidentyfikować swoich zaawansowanych użytkowników. Jakie działania wykonali, których nie wykonali klienci, którzy zrezygnowali z subskrypcji lub klienci mniej wartościowi? Zbierz te informacje i zastanów się, jak „aktywowany” klient wygląda dla Twojej firmy SaaS. Następnie skonfiguruj kampanie e-mailowe oparte na wyzwalaczach, zachęcając mniej aktywnych użytkowników do podjęcia kroków w celu aktywacji.

Możesz także korzystać z narzędzi, które zapewniają interakcje z klientami w czasie rzeczywistym, dzięki czemu inni mogą zobaczyć, co ludzie robią lub kupują w Twojej witrynie na całym świecie i jeszcze bardziej zainteresować się Twoją usługą.

5) Bądź na szczycie swojej gry, nawet poza swoją strefą komfortu

Twoja aplikacja i strona internetowa dobrze leżą w Twojej strefie komfortu, co jest w porządku, jeśli chodzi o zwracanie na Ciebie uwagi. Jeśli jednak naprawdę chcesz się wyróżniać , poproś ludzi, aby obserwowali Cię w mediach społecznościowych (szybka wskazówka: najpierw obserwuj ich!)

Nie chodzi po prostu o to, jak popularna jest Twoja aplikacja lub strona internetowa wśród odbiorców, i na pewno nie chodzi o zdobywanie obserwujących na różnych kanałach mediów społecznościowych tylko po to, by to zrobić.

Ma to więcej wspólnego z wykorzystaniem mediów społecznościowych , które z kolei wykorzystują inne media, aby pozostać na szczycie. Na przykład:

• Subskrybenci na Twoim kanale YouTube będą otrzymywać e-maile, gdy pojawi się na nim aktywność
• LinkedIn będzie wysyłać Twoim obserwującym e-maile dotyczące prawie wszystkiego i wszystkiego
• Slideshare powie: „XYZ opublikowany na SlideShare dzisiaj…”
• Quora wyśle ​​Ci pytania, na które możesz odpowiedzieć lub po prostu odpowiedzi na pytania itp.

Wszystkie te sieci „społecznościowe” przesyłają wiadomości, a także aktualizacje dla obserwujących/subskrybentów za pośrednictwem marketingu e-mailowego lub odpowiednich technik.

Więc to coś więcej niż tylko powiedzenie „Mam tak wielu obserwujących na moim kanale YouTube”… to jeszcze jeden sposób, aby dotrzeć do ludzi .

Ostatnie słowa

Churn jest niezwykle istotny dla postępu Twojej firmy SaaS i pamiętaj, że zmniejszenie jej będzie niekończącą się bitwą.

Istnieje jednak wiele sposobów na zmniejszenie churnu dzisiaj (lub ewentualnie stworzenie negatywnego churnu). Wybierz to, co działa najlepiej dla Ciebie z powyższych hacków, a będziesz gotowy.

Im lepiej możesz badać zachowanie użytkowników i agregować ich dane, tym lepszą kontrolę uzyskasz nad wskaźnikiem rezygnacji.

To dużo pracy i wszystko jest warte. Każda zmiana, jaką wprowadzisz w strategii ponownego zaangażowania i wrażeniach użytkownika, będzie oznaczać kolejny ułamek procentu zmniejszony współczynnik odpływu użytkowników.