Jak przezwyciężyć 12 najczęstszych zastrzeżeń dotyczących sprzedaży?

W idealnym świecie Twoi potencjalni klienci są gotowi, chętni i zdolni dzięki Twojemu procesowi kwalifikacji leadów. Niestety nie żyjemy w idealnym świecie, więc zastrzeżenia mogą i będą się pojawiać. Chociaż nie możesz ich uniknąć, możesz nauczyć się, jak skutecznie je przezwyciężać i jak zamienić „nie” lub „może” na „tak”. Oto jak to zrobić.

Jak przezwyciężyć obiekcje

Za chwilę omówimy konkretne zastrzeżenia dotyczące sprzedaży, ale istnieje ogólny proces przezwyciężania zastrzeżeń. Przećwicz to tak, że nawet jeśli zostaniesz zaskoczony, będziesz miał większą szansę na pokonanie sprzeciwu wobec sprzedaży – bez względu na to, co to jest.

Ogólnie rzecz biorąc, proces składa się z czterech podstawowych kroków:

1. Słuchaj

Nie pozwól, aby Twój potencjalny klient tylko wyraził swoje zastrzeżenia – po prostu słuchaj. Są szanse, że będziesz w stanie przewidzieć potencjalne zastrzeżenia, zanim jeszcze się pojawią. W dalszej części artykułu opowiem Ci o najczęstszych problemach – i jak je przezwyciężyć.

Zamiast wskakiwać z odpowiedzią – lub, co gorsza, odciąć się od potencjalnego klienta, zanim zdąży w pełni podzielić się swoimi obawami – daj mu czas na rozmowę. Pomoże im to poczuć, że naprawdę chcesz pomóc i mieć na uwadze ich dobro, co zwiększa Twoje szanse na sfinalizowanie transakcji po złożeniu sprzeciwu wobec sprzedaży.

2. Zrozum

Ludzie są skomplikowani. Nie zawsze mówimy dokładnie, co mamy na myśli – a nawet gdy próbujemy, nasze słowa mogą być błędnie zinterpretowane. Dlatego ważne jest, aby sparafrazować obawy potencjalnego klienta, aby pokazać, że rozumiesz jego zastrzeżenia (lub że nie rozumiesz go w pełni, dzięki czemu potencjalny klient ma możliwość poprawienia go).

Na przykład możesz powiedzieć: „Aby było jasne, że jesteśmy na tej samej stronie, obawiasz się, że koszty wprowadzenia są zbyt wysokie, więc zajmie to zbyt dużo czasu – i będzie kosztować zbyt dużo – abyś zobacz zalety naszego produktu. Czy to jest poprawne?"

Mogą również istnieć dodatkowe podstawowe zastrzeżenia, których potencjalny klient nie wyraził lub może tylko wspomniał. Zanim będziesz w stanie skutecznie odpowiedzieć, musisz zadać pytania otwarte, które pomogą Ci wydobyć wszystkie zastrzeżenia.

3. Odpowiedz

Niezależnie od tego, czy wydaje Ci się to poważnym problemem, przyznaj, że obawy potencjalnego klienta są uzasadnione. Jeśli uważają, że nie traktujesz zastrzeżeń poważnie lub po prostu próbujesz zmusić ich do zawarcia umowy, jest mało prawdopodobne, że zakończysz transakcję.

Jeśli sprzeciw jest czymś, z czym masz prawo sobie poradzić, nie bój się tego zrobić. W przeciwnym razie wyjaśnij, że musisz wjechać na maszt i umówić się na powrót do nich.

4. Potwierdź

Powtórz sprzeciw i potwierdź, że jeśli jesteś w stanie go przezwyciężyć, potencjalny klient z przyjemnością przejdzie dalej z transakcją.

Ta druga część jest naprawdę ważna: nie ma sensu poświęcać czasu na pokonanie sprzeciwu wobec sprzedaży, jeśli nadal nie przybliży Cię to do zabezpieczenia ich biznesu. Pamiętaj, że niektórzy potencjalni klienci po prostu nigdy nie kupią – w takim przypadku nie jest to sprzeciw, to tylko zmyłka. Jeśli nie mają wystarczającego budżetu, nie są w pełni wykwalifikowanymi kandydatami lub nie mają uprawnień do podjęcia decyzji – i nie wykazują oznak, by omawiać Twoją ofertę z kimkolwiek na wyższym szczeblu dowodzenia – prawdopodobnie marnujesz swoje czas.

Podsumowując, te cztery kroki mogą wyglądać mniej więcej tak:

Perspektywa: „Nie mogę tego posunąć dalej, bo boję się pająków, a jeden jest na twoim logo”.

• Słuchaj — stosuj aktywne praktyki słuchania.
• Zrozum – „Więc mówisz, że masz fobię przed pająkami, a nawet zdjęcia pająków sprawiają, że czujesz się niekomfortowo?”
• Odpowiedz – „Całkowicie rozumiem. Fobie mogą mieć naprawdę poważny wpływ na codzienne życie. Myślę, że prawdopodobnie moglibyśmy usunąć logo z Twojej instancji narzędzia. Czy to by pomogło?”
• Potwierdź – „Świetnie, więc jeśli pójdziemy dalej, porozmawiam z zespołem technicznym, aby dowiedzieć się, jak pozbyć się tego logo”.

Źródło obrazu

Pokonywanie konkretnych obiekcji

Teraz, gdy masz już podstawowy proces, oto 12 najczęstszych zarzutów dotyczących sprzedaży, z którymi możesz się spotkać, oraz sposoby ich radzenia sobie.

1. „Teraz nie jest dobry czas”.

Czas jest częstym problemem z kilku powodów. W rzeczywistości kryją się tutaj dwa zarzuty: 1) Osobiście nie mam czasu się tym zająć i 2) To naprawdę nie jest dobry czas na kupowanie.

Tak czy inaczej, musisz dokładniej zbadać, aby wiedzieć, jak postępować.

Jak sobie z tym poradzić

Jeśli potencjalny klient uważa, że ​​teraz nie jest dobry moment na kupowanie, rozważ te aspekty, zanim przejdziesz dalej:

1. Upewnij się, że potencjalny klient ma odpowiednie kwalifikacje (nie trać czasu)
2. Nie przesadzaj, bo czujesz się zdesperowany

Ten artykuł zawiera kilka dobrych odpowiedzi na ten zarzut. Wypróbuj kilka, aż znajdziesz garść, która najlepiej pasuje do Twojego stylu. Ostatecznym celem jest pomoc liderowi w dojściu do własnego wniosku, że teraz jest dobry moment, aby kontynuować.

Jeśli potencjalny klient jest zbyt zajęty, patrz punkt 5 poniżej.

2. „To zbyt drogie”.

Zarzut sprzedaży dotyczący ceny nie jest tak prosty, jak się wydaje. Jasne, naprawdę może brakować gotówki. Ale może to być również odrzucenie lub potencjalny klient może nie sądzić, że Twój produkt ma wystarczająco dobrą wartość, aby uzasadnić koszt.

Jak sobie z tym poradzić

Ponownie, będziesz musiał popracować, aby odkryć prawdziwe powody sprzeciwu. Spróbuj wstrzymać się na kilka sekund po tym, jak potencjalny klient sprzeciwi się cenie, ponieważ często bez wezwania podaje więcej informacji. Gdy skończą mówić, zadaj jeszcze kilka pytań, aby naprawdę skupić się na ich sprzeciwie.

Spróbuj dowiedzieć się, co sprawia, że ​​potencjalny klient myśli, że Twój produkt lub usługa są drogie (lub zbyt drogie w porównaniu z alternatywą). Często odkryjesz, że ich problem jest bardziej niejasnym uczuciem niż czymś konkretnym. W takim przypadku kilka niepodważalnych faktów może uspokoić ich umysł.

Jeśli uważasz, że potencjalny klient potrzebuje tylko odrobiny otuchy, umieść cenę w kontekście (ile to kosztuje w stosunku do ROI, ile kosztowałoby niepodejmowanie działań itp.). Nie chodzi o udowodnienie, że produkt jest wart swojej ceny, ale o zademonstrowanie jego wartości. Gdy Twój produkt wydaje się kluczowy, cena będzie mniej ważna.

3. „Jestem już w innym kontrakcie”.

Oto łatwy dla Ciebie. Sprzeciw umowny jest sprawą prostą, ze stosunkowo prostą odpowiedzią.

Jak sobie z tym poradzić

Masz tutaj dużo miejsca na elastyczność, ale zależy to od tego, co myśli twój potencjalny klient. Szczerze zainteresowani potencjalni klienci mogą obawiać się problemów z płynnością finansową, jeśli są już w innym kontrakcie, podczas gdy inni po prostu nie lubią czuć się uwięzieni.

Jeśli potencjalny klient rzeczywiście potrzebuje Twojego produktu, rabat lub kreatywny harmonogram płatności może przezwyciężyć jego sprzeciw wobec sprzedaży. Będzie to w dużej mierze zależeć od tego, jak bardzo są zadowoleni z obecnej umowy, więc zapytaj ich od razu, czy są zadowoleni, czy też chcą zmiany.

A jeśli wszystko inne zawiedzie? Zaznacz w kalendarzu, aby kontynuować (zakładając, że jest to dobra perspektywa) na kilka tygodni przed wygaśnięciem istniejącej umowy, kiedy prawdopodobnie będą oceniać swoje odnowienie.

4. „Po prostu wyślij mi informacje…”

Komentarze typu „Po prostu wyślij mi swoje informacje” lub „Zadzwoń do mnie w punkcie X w przyszłości” można interpretować na dwa sposoby, w zależności od tego, czy zostały wypowiedziane na początku czy pod koniec rozmowy.

Jak sobie z tym poradzić

Jeśli usłyszysz tego rodzaju odmowę na początku rozmowy, prawdopodobnie jest to zmyłka. Dokładnie sprawdź przepływ pracy kwalifikacji potencjalnych klientów, aby zobaczyć, w jaki sposób nieodpowiedni kandydat znalazł się na Twojej liście.

Jeśli zostanie to powiedziane w dalszej części rozmowy, problem może wynikać z tego, że potencjalny klient jest zbyt zajęty lub nie rozumie korzyści płynących z Twojego produktu. Jeśli uważasz, że to drugie jest prawdą, spójrz jeszcze raz na swoją prezentację. Jeśli Twoi potencjalni klienci nie rozumieją, co sprzedajesz, oznacza to fatalną wadę w Twoim marketingu.

5. „Nie mam teraz czasu na rozmowę z tobą”.

Mimo że ten zarzut brzmi jak zlekceważenie, to chyba prawda – w dzisiejszych czasach nikt nie ma czasu na nic ekstra. Jeśli twój cel jest po prostu zbyt zajęty, nie ma gwarantowanego rozwiązania, ale przynajmniej twoje opcje są całkiem proste.

Jak sobie z tym poradzić

Najpierw spróbuj dowiedzieć się, czy to naprawdę brak czasu, czy coś innego. Korzystając z powyższego ogólnego procesu sprzeciwu dotyczącego sprzedaży, interakcja może wyglądać tak:

„Przepraszam, po prostu nie mam dzisiaj czasu z tobą rozmawiać”.

• Słuchaj – Zatrudnij aktywne słuchanie.
• Zrozum – „Całkowicie rozumiem. Ja też jestem zalany, a to szalona pora roku.
• Odpowiedz – „Naprawdę nie chcę marnować twojego czasu. Mogę opowiedzieć o produkcie w trzy minuty na płasko. Jeśli jesteś zainteresowany, wyślę ci więcej informacji, a jeśli nie, zostawimy to na tym.”
• Potwierdź – „Świetnie, więc nie więcej niż trzy minuty twojego czasu. Jak to brzmi?"
  • Jeśli Twój potencjalny klient mówi tak – „Wspaniale, czy mogę teraz iść dalej?”
  • Jeśli odmówią – „Patrzę w kalendarzu – co powiesz na to popołudnie o trzeciej?”

Jeśli odpowiedź nadal brzmi „nie”, będziesz musiał zbadać głębiej, aby dowiedzieć się, co się dzieje. Jeśli nadal starasz się znaleźć sposób na obejście sprzeciwu, pomyśl, że cel może rzeczywiście mieć potrzebę, ale pilność zaspokojenia tej potrzeby nie jest wielka lub osłabła, odkąd po raz pierwszy wszedł w twój lejek. Jeśli tak jest, musisz ponownie ocenić podróż tej osoby do tego momentu, ponieważ mogłeś przegapić coś, co sprawia, że ​​postrzegają problem jako mniej ważny.

6. „Muszę przebiec obok mojego szefa”.

To, czy napotkasz ten sprzeciw, zależy od wielkości firmy. W większych firmach ludzie powiedzą Ci „Muszę ominąć mojego szefa” lub „Muszę omówić to z kolegami”. W mniejszych firmach możesz dodać do listy „Muszę to prowadzić przez mojego partnera”.

Jak sobie z tym poradzić

Ponownie, ten jest dość prosty. Jeśli potencjalny klient naprawdę nie jest upoważniony do podjęcia decyzji, poproś o rozmowę z osobą, która jest i zacznij od nowa. Jeśli tak, ale nadal będą musieli „sprzedać” Twój produkt wewnętrznie, możesz faktycznie pomóc im przygotować się na prawdopodobne zastrzeżenia, udzielając odpowiedzi i rozwiązań, aby usprawnić proces.

7. „Produkt X jest tańszy”.

Co jakiś czas jakiś cel będzie próbował cię uciszyć, odwołując się do twoich konkurentów. To błogosławieństwo w nieszczęściu, ponieważ prawdziwe porównanie z konkurencją daje szansę dostrzeżenia przeoczonych możliwości i zainspirowania nowych pomysłów. Istnieje również duża szansa, że ​​cel już wie, czego potrzebuje (ponieważ rozmawiał z konkurencją / badał konkurencję), co również oszczędza Twój czas.

Jak sobie z tym poradzić

Zadawaj pytania, aby zbadać ich relacje z konkurentem lub ofertę, którą im złożono. Może nie dać się przekonać do przejścia na Twój produkt lub usługę, ale potraktuj to jako doświadczenie edukacyjne – a jeśli wspomni o problemach, które Twój produkt może rozwiązać, możesz mimo wszystko dokonać sprzedaży.

8. „Nie oferujesz funkcji X”.

W dzisiejszych czasach ludzie są przyzwyczajeni i oczekują personalizacji od wszystkich produktów. Czasami jest to możliwe, a czasami nie. Jeśli tak nie jest, nadal możesz przejść długą drogę, aby potencjalny klient poczuł , że Twój produkt lub usługa jest spersonalizowany, dając mu dodatkowy czas na interakcje i aktywnie słuchając.

Jak sobie z tym poradzić

Jasne, dostosuj tam, gdzie to możliwe, na tyle, na ile możesz. Ale pamiętaj też, że jeśli Twój potencjalny klient potrzebuje czegoś, czego nie możesz zapewnić, może w końcu nie pasować.

9. „Muszę uzyskać jeszcze kilka cytatów”.

Zakupy wokół sprzeciwu sprzedażowego są frustrujące, ale bardzo powszechne. Pamiętaj, że może kryć wiele zastrzeżeń – może to być albo delikatne odmrożenie, albo prawda może być taka, że ​​cel faktycznie robi zakupy.

Jak sobie z tym poradzić

Ten rodzaj sprzeciwu sprzedażowego wydaje się najlepiej przezwyciężyć za pomocą solidnego skryptu, aby obejść sytuację. Jeśli ktoś naprawdę wierzy, że potrzebuje innych ofert (powszechne podejście do kupowania), jest mało prawdopodobne, że będziesz w stanie go odstraszyć.

Jak zawsze, jeśli korzystasz ze skryptów sprzedażowych i innych zasobów, które pomogą Ci uporać się z pewnymi problemami, przećwicz wystarczająco dużo, aby być elastycznym i naturalnym w kontaktach z potencjalnymi klientami.

10. „Masz złą recenzję”.

Radzenie sobie z negatywnymi opiniami lub złymi recenzjami to świetna okazja do rozwoju. Nie możesz sprawić, by zła reklama zniknęła, ale możesz się z niej uczyć i poprawiać w przyszłości.

Jak sobie z tym poradzić

Co zaskakujące, jest to dość łatwe rozwiązanie, o ile jesteś proaktywny. Nie próbuj unikać problemu – jak najszybciej zajmij się problemem lub problemem. Jeśli jest to problem, nad którego rozwiązaniem ktoś w firmie już pracuje, zaproponuj skontaktowanie się z potencjalnym klientem, aby rozwiać jego obawy i odpowiedzieć na wszelkie pytania.

Podobnie, jeśli możesz zaoferować jakieś zapewnienie i wyjaśnienie, zrób to. Po wyjaśnieniu problemu i tego, co firma robi, aby naprawić lub uniknąć tych problemów w przyszłości, kontynuuj z dodatkowymi korzyściami lub wartością dodaną, aby złagodzić żądło doświadczenia.

11. „Skąd do diabła dostałeś moje imię?!”

Większość sprzedawców w pewnym momencie spotka się z agresywną perspektywą. Niektórzy ludzie są po prostu nieprzyjemni i niewiele można z tym zrobić. Ale pamiętaj – niezadowoleni klienci opowiadają o swoich doświadczeniach więcej osób niż szczęśliwi, więc oprzyj się pokusie zejścia do ich poziomu.

Jak sobie z tym poradzić

Zabijaj ze spokojem i dobrocią. Niektóre skargi, takie jak „Skąd masz mój numer?” można odpowiedzieć bezpośrednio. Inne sytuacje mogą wynikać ze starć osobowości. Jeśli tak jest, czy możesz przekazać kandydata koledze lub zastosować technikę opartą na psychologii?

Wreszcie zdaj sobie sprawę, że niektórych ludzi po prostu nie da się przekonać. Zachowaj spokój i opanowanie i spróbuj rozładować napięcie, ale nigdy nie daj się wciągnąć w walkę wręcz.

12. Nikogo nie ma w domu

Technicznie rzecz biorąc, nie jest to sprzeciw, ale może mieć taki sam wpływ na Twoje starania o pozyskiwanie klientów: Co się dzieje, gdy nie możesz skłonić potencjalnego klienta do odpowiedzi?

Jak sobie z tym poradzić

Kluczem jest tutaj równowaga i wiedza, kiedy to zakończyć. Po pierwsze, skorzystaj z właściwego kanału – nie ma sensu dzwonić, jeśli potencjalny klient jest typem wyłącznie e-mailowym. Po drugie, bądź wytrwały. Ludzie są zajęci, a sprzedawcy zwykle nie są priorytetem. To powiedziawszy, wiedz, kiedy nadszedł czas, aby to zakończyć – najlepiej, zanim staniesz się irytujący.

Kładąc wszystko razem

A więc masz to – 12 możliwych zarzutów sprzedażowych i możliwości ich odwrócenia. Co więcej, jeśli opanujesz i przećwiczysz ogólną technikę sprzeciwu, będziesz mieć wirtualny szkielet, który pomoże ci przezwyciężyć wszelkie obiekcje, które mogą pojawić się w przyszłości.

Najważniejszą rzeczą, z której należy sobie zdać sprawę, jest to, że obiekcje są naturalną częścią procesu sprzedaży, a nie odzwierciedleniem Twoich umiejętności jako sprzedawcy. W rzeczywistości sprzeciw jest polem treningowym, na którym doskonalisz swoją technikę. Jeśli nigdy nie spotkasz żadnego, nigdy nie będziesz miał szansy zostać świetnym sprzedawcą.

Jeśli chcesz jeszcze bardziej dopracować swoją zdolność pokonywania obiekcji, oto jak przenieść ją na wyższy poziom:

1. Doskonal swój proces sprzedaży od początku do końca . Zastrzeżenia sprzedażowe nie powstają w próżni, a jeśli inne części rozmowy sprzedażowej zostaną zerwane, cały proces się załamie (sprzeciw lub nie).
2. Praktyka czyni mistrza. Ćwicz w pracy, w życiu osobistym i przed lustrem. Twoje wyniki sprzedaży będą Ci wdzięczne.
3. Samoświadomość jest kluczowa. Każdy może nauczyć się skryptów sprzedaży i sprzeciwu, ale aby ich używać z finezją, potrzebna jest empatia i zrozumienie. Nie traktuj swoich potencjalnych klientów protekcjonalnie i nie recytuj odpowiedzi jak robot.
4. Wiedz, kiedy to zakończyć. Jasne, dane mówią nam, że musimy wielokrotnie kontaktować się z potencjalnym klientem, aby mieć szansę na dotarcie do celu, ale zawsze jest punkt, w którym dalsze działania są nierozsądne. Nie zawsze jest to oczywiste, więc zwróć uwagę na sygnały, które Twój potencjalny klient wysyła (lub nie wysyła).

PRZEPIS NA SUKCES

Każda interakcja sprzedażowa gdzieś się zaczyna, a cold mail to świetny sposób na nawiązanie pierwszego kontaktu. Korzystanie z Mailshake może zautomatyzować twoje procesy, zminimalizować bóle głowy i, co najważniejsze, zaoszczędzić czas i zwiększyć szanse na przebicie się przez bałagan.