Wzmocnij swoje firmy dzięki CX klasy przemysłowej: podsumowanie SAP CX LIVE

Opublikowany: 2021-10-29

Wiele doświadczeń klientów kręci się wokół tego, co ciepłe i niejasne: nawiązywanie kontaktu z klientami i to, jak marki mogą ich „zachwycić”. Te miękkie metryki są ważne, ale nie do końca to, co jest najważniejsze dla dyrektora generalnego i innych liderów biznesu.

Dyrektor generalny koncentruje się na tym, co oznacza CX dla wzrostu, konwersji i kosztów. Zwracanie większej uwagi na tego rodzaju wskaźniki biznesowe wpłynie na sposób, w jaki organizacje będą patrzeć na rozwój CX — powiedział Sameer Patel, dyrektor ds. marketingu i rozwiązań w SAP Customer Experience.

„To właśnie takie rzeczy rządzą naszą strategią produktową i skupiamy się na tym, jak zapewniamy dobrą równowagę między ważnymi, bardziej miękkimi wskaźnikami z bardzo dużym wysiłkiem w rozwiązywaniu rzeczywistych problemów biznesowych” – powiedział podczas #SAPCXLIVE.

Dzięki szerokiemu zakresowi produktów i globalnemu zasięgowi SAP oferuje firmom „CX klasy przemysłowej” — powiedział Patel. „Pozwolimy Ci być tak dużym i odnoszącym sukcesy, jak tylko chcesz.”

Prawdziwe korzyści biznesowe z dobrze wykonanej usługi CX

Jak wynika z globalnego badania liderów CX przeprowadzonego przez Aberdeen Strategy and Research, firmy, które dostosowały się do szybkich zmian rynkowych, zmieniając doświadczenia swoich klientów, widzą wyniki.

„Firmy nie tylko tworzą szczęśliwszych klientów, ale także generują wydajność operacyjną i osiągają lepsze wyniki finansowe” — powiedział Omer Minkara, wiceprezes i główny analityk w SAP CX LIVE.

Powiedział, że posiadanie jednego widoku danych klientów w całej firmie jest kluczem do pomocy tym firmom w dostarczaniu sprawnego CX i spersonalizowanych doświadczeń.

Sztuczna inteligencja zmienia zasady gry dla marketerów – powiedziała Sara Richter, CMO firmy Emarsys, firmy SAP. Lepsze wykorzystanie sztucznej inteligencji, rozbijanie silosów i integracja danych klientów z danymi zaplecza może przynieść korzyści.

Podczas gdy badania Aberdeen wykazały, że 80% firm ma problemy z wykorzystaniem danych, te, które robią to prawidłowo, odnotowują wzrost wartości życiowej klienta nawet o 240% rok do roku, powiedziała.

Green CX: Zrównoważony rozwój + wzrost

Niektórzy mogą postrzegać zrównoważony rozwój i rozwój biznesu jako odrębne cele, ale nie Pia Heidenmark Cook, była CSO i obecna starszy doradca IKEA. Jej pogląd: Klienci cenią dziś zrównoważony rozwój i oczekują go od marek, z którymi prowadzą interesy.

„Dlaczego klienci ufają firmom? Zrównoważony rozwój to duża siła napędowa zaufania” – powiedziała.

IKEA przyjmuje wieloaspektowe podejście do gospodarki o obiegu zamkniętym, przyglądając się, skąd pozyskuje produkty, przechodząc na produkty odnawialne i nadające się do recyklingu oraz testując sposoby, aby produkty były jak najdłuższe.

Zrównoważony rozwój to nie tylko chwilowy trend, powiedziała: „To nie jest chwilowa moda. Nauka jest jasna. Klienci się zmieniają. Inwestorzy się zmieniają. To będzie nowa normalność” – powiedział Heidenmark Cook.

Firmy muszą zrozumieć ten temat, ocenić swoje ryzyko z perspektywy środowiskowej i społecznej oraz dowiedzieć się, w jaki sposób mogą być częścią rozwiązania.

„Dane są po to, aby pomóc Ci podjąć właściwą decyzję, bez względu na to, czy jest to decyzja finansowa, środowiskowa czy społeczna” – powiedziała. „Chodzi o to, jak umożliwiasz zmianę”.

Rzut oka na sukces klienta

W Moen automatyzacja pomogła amerykańskiemu producentowi kranów i innych armatur usprawnić sprzedaż i serwis, zapewniając lepszą wydajność i skuteczność. Po pierwsze, firma skupiła się na pomocy sprzedawcom w poprawie ich kursów zamknięcia. Po uzyskaniu dobrych wyników i szybkich wygranych firma Moen skupiła się na swoim centrum obsługi klienta, gdzie agenci przeglądali tysiące stron specyfikacji technicznych, aby uzyskać odpowiedzi dla klientów.

Przejście na platformę cyfrową z SAP przyspieszyło rozwiązywanie pierwszego połączenia bez żadnego spadku wysokiego wskaźnika Net Promoter Score Moen, powiedział Tim Baker, starszy wiceprezes ds. technologii informatycznych w Fortune Brands Global Plumbing Group. Powiedział, że przedstawienie dowodów na wartość podpory cyfrowej inicjatywy CX pomogło zdobyć wsparcie innych części organizacji.

Kiedy Western Digital chciał otworzyć własny sklep e-commerce, aby bezpośrednio docierać do konsumentów, zwrócił się do SAP. Sprzedaż trzech marek za pośrednictwem platform handlowych i outsourcing do zewnętrznych dostawców spowodowała zamieszanie wśród klientów. Firma chciała kontrolować swoje wiadomości — i koszty.

„Jak kontrolujemy nasze cyfrowe przeznaczenie?” Gopal Bist, dyrektor ds. IT, handlu cyfrowego i marketingu w Western Digital, powiedział podczas panelu dyskusyjnego podczas wydarzenia SAP CX Live w Santa Clara w Kalifornii.

Western Digital wykorzystuje elastyczność SAP Commerce Cloud poza światem B2C do swoich klientów B2B. Klienci B2B chcą tego samego rodzaju doświadczeń, jakie mają w przestrzeni konsumenckiej, zauważył Gopal.

Casey's zdecydowała się na strategię mobile-first podczas pandemii, powiedziała Kathleen Kalpakoff, Global VP, Customer Experience Advisory w SAP. Środkowo-zachodnia sieć stacji benzynowych i sklepów ogólnospożywczych uruchomiła natywną aplikację mobilną, która od razu stała się hitem z trzema milionami pobrań. Aplikacja pomogła zwiększyć przychody Casey o 65%.

Marki zwiększają również CX i zwiększają wartość biznesową poprzez personalizację. Levi Strauss & Co. wykorzystuje sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe do tworzenia hiperspersonalizowanych ofert, aby zwiększyć lojalność klientów.

Podróż klienta zmieniła się radykalnie w ciągu ostatnich 10 lat, powiedział Karthik Kumar, wiceprezes ds. globalnej marki i technologii handlowych, Levi Strauss & Co.

„Ludzie siedzą na kanapie i przeglądają Twoją witrynę, a następnie wchodzą do sklepu i oczekują, że ich poznasz” – powiedział.