SAPPHIRE NOW CX Keynote: Stawianie klientów na pierwszym miejscu napędza odporność, wzrost i przychody

Opublikowany: 2021-06-10

Większość firm twierdzi, że zależy im na zadowoleniu klienta, ale często to tylko deklaracje. Pomyśl o chwilach, w których nie możesz znaleźć potrzebnych informacji na stronie internetowej marki, Twoje zamówienie online jest nieudane lub czekasz na to, co wydaje się wiecznością , aby porozmawiać z obsługą klienta.

Ale kiedy firma naprawdę koncentruje się na kliencie, wyniki mogą być niesamowite.

Na SAPPHIRE NOW marki z całego świata podzieliły się, w jaki sposób ich podejście zorientowane na klienta, oparte na połączonych, inteligentnych technologiach, pomaga im dostarczać odpowiednie, angażujące doświadczenia. Zdobyli nowych klientów, zbudowali długoterminową lojalność i osiągnęli ogromny wzrost.

To wszystko jest dość niezwykłe, zwłaszcza biorąc pod uwagę globalną pandemię, która zmieniła tak wiele sposobów, w jakie prowadzimy interesy. Jednak marki te odkryły, że nieustanne koncentrowanie się na kliencie pomogło ich firmie nie tylko przetrwać, ale także rozwijać się.

Więcej niż tylko skóra dla pięknego CX

We współpracy z SAP The Body Shop szybko pracował nad stworzeniem fantastycznych, atrakcyjnych doświadczeń online dla swoich klientów, gdy pandemia zmusiła sklepy detaliczne do zamknięcia.

Brytyjska firma zajmująca się sprzedażą kosmetyków, skupiająca się na naturalnych składnikach pozyskiwanych w sposób etyczny, w ciągu kilku tygodni otworzyła nowe centrum dystrybucyjne, uruchomiła 18 nowych stron internetowych na całym świecie i zaoferowała nowe usługi, takie jak kliknij i odbierz.

Wszystko zaczyna się od jednego widoku klienta, powiedziałaElen Macaskill , Global Customer Director w The Body Shop. Łącząc platformy detaliczne, e-commerce i cyfrowe, marka może zapewnić spersonalizowane, bezproblemowe CX w swoich witrynach i sklepach fizycznych.

Powiedziała, że ​​platforma e-commerce The Body's Shop pomaga jej wyjść poza sprzedaż produktów i kierować przekazy społecznościowe. A gdy sklepy ponownie się otwierają, zapewniają marce więcej możliwości nawiązania kontaktu z klientami. „Jesteśmy naprawdę pewni przyszłości handlu detalicznego” — powiedział Macaskill.

Wzmocnienie pozycji klientów – i sukces na wybiegu

Burberry, brytyjski luksusowy dom mody, zachwycił swoich klientów, organizując wiosenno-letni pokaz mody na platformie Twitch z transmisją na żywo.

Według Petera Goggina, dyrektora ds. IT w firmie Burberry, klienci mogli oglądać to wydarzenie pod różnymi kątami kamery, a reakcja była niesamowita.

Dla Burberry posiadanie jednego widoku na klienta było kluczem do zapewnienia wyjątkowego CX. Firma wykorzystuje SAP Data Cloud, Service Cloud i Marketing Cloud.

„Musisz upewnić się, że klienci mogą robić zakupy tak, jak chcą, bez zakłócania podróży” – powiedział Goggin.

Rozbijając silosy i łącząc ze sobą działy, marki mogą dostarczać pożądane przez klientów doświadczenia — powiedział Geert Leeman, dyrektor ds. przychodów i operacji w SAP Customer Experience. Wykorzystanie danych umożliwia firmom dostarczanie ukierunkowanych ofert, co prowadzi do większej liczby konwersji.

Ponieważ coraz więcej osób wraca do sklepów fizycznych w drugiej połowie tego roku, firmy mogą się przygotować, koncentrując się na dostarczaniu hiperspersonalizowanych, bezproblemowych doświadczeń, które zapewniają klientom to, co najlepsze zarówno w świecie internetowym, jak i fizycznym, powiedział Leeman.

Transformacja zorientowana na klienta przynosi rezultaty

Od mody, przez sport, po produkty bezprzewodowe, skupienie się na obsłudze klienta opłaciło się na wiele sposobów niż w przypadku najlepszych marek.

Dzięki SAP, Gloria Jeans, rosyjski gigant handlu detalicznego, przekształcił się ze złożonej firmy o skomplikowanym łańcuchu dostaw w markę zorientowaną na klienta, która dostarcza innowacyjne CX. Sprzedaż i konwersje wzrosły, koszty wprowadzenia zmian spadły, a zadowolenie klientów wzrosło o 30%.

I pomimo pandemii firma podwoiła swój zysk w pierwszym kwartale rok do roku.

Kontynentalna Liga Hokejowa, z milionami fanów w Rosji, Azji i Europie, współpracowała z SAP nad cyfrową transformacją, która zautomatyzowała działania marketingowe w celu zwiększenia zaangażowania fanów. KHL dodał do swojej bazy 3 miliony rekordów fanów, zwiększając ją o ponad 60%.

Tessco, wiodący dystrybutor produktów do komunikacji bezprzewodowej, wdrożył SAP Commerce Cloud i SAP S/4HANA, aby przekształcić 30 lat doświadczenia w komunikacji bezprzewodowej w sklep internetowy. Usprawniając zakup produktów i ułatwiając klientom, podnieśli satysfakcję klientów.

Buduj teraz z myślą o przyszłości

Historie sukcesu podkreślają, jak ważne dla sukcesu biznesowego jest dzisiaj doświadczenie klienta.

Klienci dzisiaj dużo oczekują i mają wiele możliwości wyboru. Firmy, które nie dbają o swoich klientów i zapewniają doskonałe doświadczenia, ryzykują utratę ich na rzecz konkurencji – powiedział Bob Stutz, prezes SAP Customer Experience.

„W dzisiejszych czasach konsument ma kontrolę” – powiedział.

Pragnienia, potrzeby i oczekiwania klientów nieustannie się zmieniają, ale marki, które wykonują właściwe ruchy, mają zwinność, elastyczność i wgląd, aby nadążyć.