Opóźnienia w dostawach i świąteczna gorączka: jak przygotować firmę na sukces

Szczyt sezonu zbliża się wielkimi krokami, a eksperci przewidują, że w tym roku sprzedaż świąteczna w USA wzrośnie o 7–9% .

Czy jesteś gotowy na wzrost popytu?

Wzrost sprzedaży to z pewnością dobry problem, ale właściciele firm muszą przygotować strategie wysyłki, aby poradzić sobie z napływem zamówień sezonowych. Ten post przedstawia trzy ważne trendy w branży, które powodują opóźnienia w wysyłce i inne wyzwania logistyczne w tym sezonie świątecznym. W ramach każdego trendu wyjaśniamy, czego konsumenci oczekują od Twojej firmy, związane z tym problemy i zagrożenia oraz jak przygotować Twój sklep, aby zapewnić klientom jak najlepsze wrażenia z zakupów.

Trend 1: Globalny kryzys żeglugowy

Wyzwanie

Pandemia COVID-19 siała spustoszenie w globalnej żegludze. Od wybuchów epidemii w głównych portach po surowe przepisy rządowe , łańcuch dostaw rzadko, jeśli w ogóle, znajdował się w tak niepewnej sytuacji. A COVID to tylko jeden z istotnych czynników. Strajki żeglugowe i wzrost powodzi, huraganów i innych ekstremalnych zjawisk pogodowych w wyniku globalnego ocieplenia doprowadziły do ​​niedoborów siły roboczej, materiałów i kontenerów . Jest to złożony problem — im dłużej trwa kryzys, tym trudniej jest odbić się i przezwyciężyć zaległości popytowe, zwłaszcza gdy wydatki na e-commerce rosną z roku na rok .

Wszystko to doprowadziło do długich opóźnień w wysyłce, rosnących kosztów i niedoborów zapasów. Od początku pandemii czas potrzebny na wysłanie towaru z Azji do Stanów Zjednoczonych prawie się podwoił , a koszt wzrósł ponad trzykrotnie . Tymczasem detaliści nie są w stanie utrzymać wystarczających zapasów, aby zaspokoić popyt w okresach szczytu. Sprzedawcy amerykańscy mieli średnio 43 dni zapasów w lutym 2020 r. Dziś mają tylko 33 dni, co oznacza spadek o 23%.

Czego oczekują konsumenci

Konsumenci nie są ekspertami w zakresie łańcucha dostaw, ani nie chcą nimi być. Zazwyczaj nie mają żadnych oczekiwań, jeśli chodzi o sposób pozyskiwania produktów i problemy, z którymi możesz się zmierzyć. To, czego oczekują, to bezproblemowe zakupy. A to bardzo utrudnia firmom, które starają się zapewnić pozytywne wrażenia typu „kliknij, aby dostarczyć”, jednocześnie radząc sobie z globalnym kryzysem za kulisami.

• Ankieta Oracle wykazała, że ​​45% Amerykanów nigdy nie myślało o łańcuchu dostaw ani o sposobie dostarczania produktów przed pandemią.
• 82% osób biorących udział w tej samej ankiecie boi się, że zakłócenia łańcucha dostaw zrujnują ich plany życiowe.

Jeśli w tym wszystkim jest jedna zbawienna łaska, to jest nią to, że konsumenci na całym świecie od ponad roku doświadczają skutków globalnego kryzysu żeglugowego i zaczynają dostosowywać swoje zachowania w odpowiedzi.

• Aż 91% respondentów ankiety Oracle stwierdziło, że zmieniłoby swoje zachowania zakupowe, w tym kupowanie hurtowe i składanie zamówień przedpremierowych.
• Ankieta przeprowadzona wśród ponad 1000 konsumentów wykazała, że ​​27% rozpoczęło świąteczne zakupy we wrześniu lub wcześniej.

Mimo to świąteczny pośpiech nigdzie się nie wybiera.

Jak przygotować swój biznes

Aktywnie łącz się z producentami i dostawcami

Producenci i dostawcy mogą mieć krótki personel lub mieć obiekty dotknięte przez COVID-19 lub klęski żywiołowe . Należy proaktywnie i często kontaktować się z nimi, aby określić gotowość zapasów oraz jak najszybciej rozpocząć rozmowy i oszacować wysyłkę produktu. Trzykrotnie sprawdzaj szczegóły zamówienia, aby upewnić się, że obie strony są na tej samej stronie, i aktywnie monitoruj przesyłki, aby być świadomym wszelkich problemów w miarę ich pojawiania się. Wszystko to powinno również pozwolić na ustalenie bardziej realistycznych oczekiwań wobec klientów.

Prognozowanie popytu

Chcesz prowadzić rozmowy z dostawcami, mając jasny obraz tego, ile potrzebujesz zapasów. Aby to zrobić, będziesz chciał prognozować popyt na długo przed sezonem sprzedaży. Na podstawie Twoich działań marketingowych, jakiej wielkości produktu zamierzasz sprzedawać?

Przygotuj operacje realizacji zamówień

Sprzedawcy muszą śledzić globalne łańcuchy dostaw, aby przygotować się na wzrost sprzedaży. Wiąże się to z analizowaniem czasu transportu w kraju i za granicą w całym łańcuchu dostaw — od zaopatrzenia przez magazynowanie po dostarczanie produktów — i dopełnieniem dodatkowego czasu po drodze. Firmy produkujące za granicą powinny zaplanować dłuższe opóźnienia frachtu, dodatkowy czas przetwarzania w celu odprawy celnej i wahania kosztów. Ze względu na rosnące koszty kontenerów, materiałów i robocizny, firmy muszą wykonywać dokładne prace domowe, a następnie stale monitorować czasy tranzytu z portów lub dostawców do miejsca, w którym przechowujesz swoje zapasy.

Gdy zapasy opuszczają producenta lub dostawcę, regularnie sprawdzaj stan ich przybycia i komunikuj śledzenie swojemu zespołowi, czy to personelowi wewnętrznemu, czy partnerom realizującym zamówienia, aby przygotować się do odbioru produktów. W przypadku zaległości w portach międzynarodowych i krajowych coraz częściej pojawiają się doniesienia o dużych opóźnieniach produktów przybywających z frachtu morskiego . Jeśli Twoje produkty są dostarczane z zagranicy, upewnij się, że kody Zharmonizowanego Systemu Oznaczania i Kodowania Towarów (HS) są aktualne, aby uniknąć potencjalnych opóźnień celnych.

Zachęć swoich klientów do wcześniejszych zakupów

Niektórzy sprzedawcy wystawiają swoje artykuły świąteczne na kilka tygodni przed terminem, aby spróbować rozłożyć sezonowy wzrost i przezwyciężyć niedobory zapasów. Jeśli obawiasz się posiadania wystarczającej ilości zapasów w okresach szczytu, tworzenie kampanii lub ofert zachęcających do zakupów na początku sezonu to jeden ze sposobów na potencjalne zwiększenie zysków przy jednoczesnym zadowoleniu klientów. Nie zostawiaj swoich lojalnych kupujących szukających prezentów na ostatnią chwilę, gdy coś się wyczerpie.

Trend nr 2: Zmieniające się oczekiwania dotyczące dostaw

Wyzwanie

Opóźnienia na początku łańcucha dostaw nieuchronnie prowadzą do opóźnień na końcu łańcucha dostaw. Firmy nie tylko zmagają się z pozyskiwaniem zasobów reklamowych, ale także z ich tanim i wydajnym dostarczaniem do konsumentów.

Będzie to ogromne wyzwanie dla kupców i przewoźników w okresie świątecznym. Główni przewoźnicy są obecnie w szaleństwie zatrudniania , próbując przygotować się na zwiększone obciążenie.

Czego oczekują konsumenci

Oczekiwania klientów dotyczące dostawy nigdy nie były wyższe. Ludzie oczekują szybkiej i bezpłatnej dostawy i chcą mieć możliwość śledzenia swoich towarów od momentu opuszczenia magazynu do momentu przybycia do ich drzwi wejściowych.

• 67% konsumentów w USA oczekuje dostawy tego samego, następnego lub dwóch dni.
• Na pytanie, dlaczego nie zrealizowali zakupu online, 35% klientów stwierdziło, że czas dostawy był zbyt długi .
• Jeśli dostawa trwa dłużej niż oczekiwano z powodu problemów z łańcuchem dostaw, 13% klientów nigdy nie wróci .
• Przeciętny kupujący sprawdza stan swojego zamówienia 4,6 razy przed jego dostarczeniem.

Bezpłatny przewodnik: wysyłka i realizacja 101

Ten obszerny przewodnik poprowadzi Cię krok po kroku przez cały proces, od podjęcia decyzji, jakimi opłatami obciążyć klientów, przez znalezienie ubezpieczenia i śledzenie

Pobierz bezpłatną listę lektur

Pobierz nasz przewodnik 101 dotyczący wysyłki i realizacji zamówień bezpośrednio do Twojej skrzynki odbiorczej.

Prawie gotowe: wpisz poniżej swój adres e-mail, aby uzyskać natychmiastowy dostęp.

Adres e-mail Pobierz uaktualnienia

Będziemy również wysyłać Ci aktualizacje dotyczące nowych przewodników edukacyjnych i historii sukcesu z biuletynu Shopify. Nienawidzimy SPAMU i obiecujemy chronić Twój adres e-mail.

Dziękuję za zasubskrybowanie. Wkrótce zaczniesz otrzymywać bezpłatne wskazówki i zasoby. W międzyczasie zacznij budować swój sklep dzięki bezpłatnej 14-dniowej wersji próbnej Shopify.

Zaczynaj

Jak przygotować swój biznes

Zbuduj swoją ofertę wysyłkową

Sprzedawcy mają do rozważenia wiele opcji wysyłki, ale dobra strategia wysyłki nie oznacza, że ​​musisz oferować każdą możliwą opcję wysyłki. Chodzi o znalezienie równowagi między opcjami, które są przystępne cenowo, dostosowane do potrzeb klientów i realistyczne, jeśli chodzi o logistykę e-commerce. Oferowanie zbyt wielu opcji może znacznie obciążyć kupującego i zniechęcić go do zakupu.

Ludzie chcą szybkiej wysyłki, ale „szybka” to pojęcie względne, które zależy od takich czynników, jak lokalizacja i oczekiwania kupującego. Szybka może obejmować dostawę tego samego dnia, dostawę z dnia na dzień lub dostawę w ciągu dwóch dni. Według jednej ankiety 52% sprzedawców uważa, że ​​zobowiązania do wysyłki w ciągu jednego do dwóch dni przy kasie zwiększyły ich konwersje. Wzrosty te sięgały nawet 25%.

A jeśli chodzi o opłaty za wysyłkę, rozważ przynajmniej bezpłatną wysyłkę. Wymaga to oceny twoich marż, aby zobaczyć, jak i gdzie możesz zaoferować tę opcję. Nie wszystkie zamówienia muszą być dostarczane z bezpłatną wysyłką; możesz rozważyć bezpłatną wysyłkę przy minimalnej kwocie zakupu lub jako narzędzie promocyjne lub marketingowe w okresach szczytu. Badanie przeprowadzone przez Harvard Business Review wykazało , że kupujący wydają średnio o 9,4% więcej, gdy są zachęcani do osiągnięcia progu bezpłatnej wysyłki. Może się to wydawać sprzeczne z intuicją, ale przy odpowiedniej strategii oferowanie bezpłatnej wysyłki może w rzeczywistości zwiększyć Twoje marże.

Oferuj dostawę lokalną i odbiór w sklepie

Zarówno zakupy online, odbiór w sklepie (BOPIS) , jak i dostawa lokalna zapewniają sprzedawcom skuteczne sposoby dostarczania produktów do pobliskich klientów.

Wykorzystanie sklepu lub magazynów jako miejsc odbioru jest opłacalną opcją dla kupujących i zasadniczo jest bezpłatne dla sprzedawców. Pozwala także wydłużyć okres świątecznych zakupów poza terminy świąteczne przewoźnika.

Ponieważ detaliści stacjonarni zaczęli budować swoją obecność w Internecie, lokalne opcje dostawy stały się kolejną domyślną metodą dostawy. Właściciele firm mogą definiować strefy dostawy i wiele warunków cenowych dla każdej strefy, zarządzać i przygotowywać zamówienia do dostawy oraz tworzyć zoptymalizowane trasy dostaw dla kierowców. Jest to jeden ze sposobów na zaoferowanie „bezpłatnej wysyłki” bez konieczności ponoszenia jakichkolwiek kosztów przewoźnika.

Zleć realizację zamówień zewnętrznemu dostawcy usług logistycznych (3PL)

Zarządzanie spełnieniem to wielka strata czasu podczas wakacji, kiedy zazwyczaj nie masz zbyt wiele czasu do stracenia. Ponad połowa (53%) detalistów twierdzi, że dostawa i realizacja zamówień stanowią poważne wyzwanie. Oprócz zwykłego drenażu, eliminacja ryzyka dla klienta oznacza, że ​​będziesz chciał poznać różnych przewoźników, aby zwiększyć możliwość zaoferowania klientom szybkiej i niedrogiej wysyłki.

Lepszym rozwiązaniem może być outsourcing realizacji do zewnętrznego dostawcy usług logistycznych (3PL). Oprócz obsługi realizacji zamówień w najbardziej pracowitym okresie w roku, praca z 3PL często otwiera dostęp do dywersyfikacji przewoźników, wskazówek ekspertów dotyczących strategii realizacji i profilu wysyłki oraz doświadczonych operatorów, którzy mogą szybko wyprowadzać zamówienia z magazynu, aby przekroczyć oczekiwania klientów. Doświadczona 3PL może pomóc Ci uniknąć opóźnień w wysyłce, obniżyć koszty wysyłki i sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów.

Niezależnie od tego, czy w tym sezonie pracujesz z 3PL, czy wysyłasz produkty z domu, upewnij się, że produkty są jak najbardziej gotowe do wysyłki i zminimalizuj liczbę dodatkowych punktów styku wymaganych podczas pakowania. Jeśli Twój produkt musi mieć określony wygląd opakowania, rozważ poświęcenie czasu na wstępne zapakowanie lub zestaw, aby gdy osiągnie szczyt, jedynym zadaniem, które pozostaje, jest wysłanie produktu do klienta.

Nadmierna komunikacja przy dostawie

Proaktywna komunikacja z klientami nigdy nie jest złym pomysłem. Gdy paczka ma się opóźnić, klienci oczekują uprzedzeń — zwłaszcza w przypadku zamówień o wysokiej wartości, w przypadku których zdobycie zaufania jest niezbędne dla lojalności klientów. Rozpoczyna się to od określenia prędkości wysyłki przy kasie . Następnie poinformuj kupujących o przetworzeniu, wysłaniu i dostarczeniu zamówienia. Można to zrobić na stronie Wysyłka i zwroty, za pomocą wiadomości e-mail lub powiadomień o zamówieniach.

Wymaga to od właścicieli firm bliskiego kontaktu z przewoźnikami i zewnętrznymi dostawcami usług logistycznych. Gdy ponownie przyjrzysz się świątecznym prędkościom dostaw swoich przewoźników, upewnij się, że dostarczają klientom wszystkie potrzebne im informacje, takie jak informacje o śledzeniu i pomoc.

Trend 3: Bardziej elastyczne zasady zwrotów

Wyzwanie

W trakcie radzenia sobie ze wzrostem zamówień, firmy są również zmuszone radzić sobie z odpowiednim wzrostem zwrotów. Wskaźniki zwrotów w różnych branżach są różne, ale zostały podane jako 30% lub więcej w okresie świątecznych zakupów, przy czym największa liczba zwrotów przypada na pierwszy tydzień stycznia. A koszt tych sezonowych zwrotów? Szacuje się, że w samych Stanach Zjednoczonych 101 miliardów dolarów .

Dodaj do tego aktualne globalne problemy z wysyłką i bieżące wyzwania związane z oszustwami w zakresie zwrotów , a zobaczysz, dlaczego zwroty stanowią duże wyzwanie dla firm.

Czego oczekują klienci

Zwroty stały się istotną częścią zakupów, a wielu kupujących nie zrobi nawet zakupów w Twoim sklepie, chyba że polityka zwrotów spełni ich oczekiwania. Jakie są te oczekiwania? Szybkie, bezpłatne i łatwe zwroty.

• 68% kupujących sprawdza stronę zwrotów przed dokonaniem zakupu.
• 52% konsumentów porzuciło koszyk w obawie przed trudnym procesem zwrotu.
• Zwroty online wzrosły ponad dwukrotnie w 2020 roku

Jak przygotować swój biznes

Postrzegaj zwroty jako okazję, a nie problem

W idealnym świecie nikt nie zwróciłby niczego, co od ciebie kupi. Ale w prawdziwym świecie powroty są nieuniknione.

Zamiast patrzeć na zwroty jak na problem, zmień swoje myślenie. Traktuj zwroty jako okazję do budowania lojalności klientów i maksymalizacji zysków przy kasie. Aż 92% konsumentów stwierdziło, że kupiłoby ponownie, gdyby proces zwrotu był łatwy. Kiedy zmienisz to nastawienie, możesz skupić się na proaktywnej organizacji zamiast na reaktywnym łagodzeniu.

Dostosuj politykę zwrotów z wakacji

Opracuj politykę zwrotów w okresie świątecznym . Może to oznaczać bezpłatne lub bardziej przystępne ceny dla klienta oraz wydłużenie okna, w którym może zwrócić produkt. Większość kupujących oczekuje zwrotu produktu między 30 a 90 dni w okresie świątecznym. Musisz również upewnić się, że Twoja polityka zwrotów została przekazana wcześnie oraz aby była jasna i łatwa do znalezienia. Rozważ promowanie swoich zasad dotyczących wysyłki i zwrotów za pomocą banera w swoim sklepie internetowym, umieszczenie go na stronach produktów, umieszczenie go na stronie z najczęściej zadawanymi pytaniami oraz przypomnienie klientom o tych zasadach w wiadomościach e-mail z powiadomieniem o zamówieniu. Umożliwienie ludziom edytowania zamówienia przed jego realizacją to kolejny świetny sposób na zmniejszenie wskaźników zwrotów.

Przygotuj się na gwałtowny wzrost zwrotów

Będziesz chciał mieć odpowiednich ludzi, procesy i narzędzia do obsługi napływu zwrotów. Zatrudnij pracowników sezonowych, aby mieć pewność, że dysponujesz zasobami wymaganymi do komunikowania się z klientami w sprawie ich zwrotów, wysyłania etykiet zwrotnych pocztą e-mail, śledzenia i uzupełniania zwróconych produktów oraz zarządzania zwrotami.

Zacznij tworzyć listę, sprawdzając ją dwukrotnie

Chociaż nikt nie chce słuchać świątecznej muzyki w październiku, nigdy nie jest za wcześnie, aby przygotować firmę na szczyt sezonu — zwłaszcza w środku pandemii. Podejmując konkretne kroki w celu złagodzenia globalnego kryzysu związanego z wysyłką i spełnienia oczekiwań klientów w zakresie dostaw i zwrotów, stawiasz się w sytuacji, w której możesz zmaksymalizować zyski w okresie świątecznym i przygotować grunt na nadchodzący rok.