Więcej niż modne hasło: prowadź za pomocą mediów społecznościowych, aby zobaczyć wrażenia klientów inaczej

W ciągu ostatnich kilku lat „doświadczenie klienta” (lub CX) stało się modnym hasłem, którym wydaje się, że każda firma opracowuje strategię lub zmienia proces do rozwiązania. Ile firm uwzględnia media społecznościowe w tym równaniu? W przypadku tak wielu firm zespoły ds. mediów społecznościowych są wciąż ostatnimi, które dowiadują się o zmianach strategii na wysokim poziomie. Ale jeśli chodzi o zrozumienie klientów, to oni są pierwsi w kolejce.

Zanim firmy podejmą próbę modernizacji swojego CX, powinny cofnąć się o krok, zastanowić się nad najważniejszymi elementami CX dzisiaj i jak widzą, jak ewoluuje w ciągu najbliższych kilku lat. Media społecznościowe są najprawdopodobniej odpowiedzią i powinny znajdować się w centrum tych zmian. W przeciwnym razie wszelkie zmiany wprowadzane przez Twoją firmę mogą być w najbliższym czasie przestarzałe. Ponieważ społecznościowe to doświadczenie klienta — dziś, a zwłaszcza jutro.

Klienci kontrolują swoje doświadczenia z Twoją firmą

W gruncie rzeczy doświadczenie klienta opiera się na różnych punktach styku, które klient ma z Twoimi ludźmi, Twoimi produktami i Twoją marką. Historycznie firmy miały większą kontrolę nad tym, jak to się działo i (w większości) było to bardzo liniowe i przewidywalne.

Dzisiaj konsumenci mają kontrolę. Wybierają własną przygodę. Wybierają, gdzie chcą wejść w interakcję z Twoją marką, badają produkty i robią zakupy. W rezultacie Twoja marka, ludzie, produkty i usługi muszą być dostępne w sposób omnichannel.

Konsumenci mogą dyktować swoje doświadczenia z Twoją marką, ale firmy mogą zdecydować się na inwestowanie w spójność, wydajność i jakość w swoich przestrzeniach fizycznych i cyfrowych. Pomyśl o doświadczeniach, które miałbyś w sklepie stacjonarnym. Ta firma ma pewien sposób, w jaki chcą, aby pracownicy sklepu prezentowali się i traktowali klientów. Za sposobem, w jaki firma sprzedaje sklep i projektuje jego półki, stoją intencje. Firmy muszą w ten sam sposób myśleć o tym, jak ich produkty, wartości, standardy i kultura pojawiają się w mediach społecznościowych.

Doświadczenie klienta zaczyna się od mediów społecznościowych

Wszyscy zdajemy sobie sprawę, że pandemia zmusiła firmy do transformacji. Wszyscy musieli ewoluować, aby utrzymywać relacje z klientami, sprzedawać im i sprzedawać produkty i usługi w świecie, w którym interakcje twarzą w twarz nie były już możliwe. Społeczności stały się głównym kanałem i katalizatorem podtrzymania podróży klienta w ruchu.

Gdy wyjdziemy z pandemii, to pozostanie prawdą. Konsumenci rozmawiali, a media społecznościowe to najwygodniejsze i najbardziej angażujące miejsce do nawiązania kontaktu z Twoją marką. Właśnie dlatego obserwujemy wykładniczy wzrost obsługi klientów społecznościowych i handlu społecznościowego. Nie ograniczamy się już do odkrywania i poznawania produktów, mamy również możliwość zawierania transakcji, z łatwością przechodząc przez całą podróż klienta w jednym kanale.

Więcej konsumentów w mediach społecznościowych zapewnia lepszy wgląd w obecnych i potencjalnych klientów, ale zbyt wiele firm pozostawia te dane na stole. Firmy mają obowiązek działać w oparciu o tę inteligencję — pokazać klientom, że ich słuchasz, że jesteś dostosowany do ich preferencji, że obchodzi cię zapewnienie im jak najlepszych doświadczeń. Doświadczenie klienta przestaje być modnym hasłem tylko wtedy, gdy coś z tym zrobisz.

Na podstawowym ludzkim poziomie jest zachęcające, gdy czujemy się słyszani, reprezentowani, widziani i zrozumiani. Preferencje klientów będą się zmieniać, to nieuniknione. Jednak dane społecznościowe to najszybszy i najbardziej niefiltrowany sposób śledzenia tych zmian w miarę ich pojawiania się.

Jeden z klientów Sprout, Lodge Cast Iron, wykorzystał social listening, aby wykorzystać rozmowy, które potencjalni klienci prowadzili na temat przepisów i produktów do gotowania. Dane ujawniły, że faktycznie mieli dużą grupę wegańską, która szukała pomysłów na bezmięsne przepisy. Zespół Lodge Cast Iron wykorzystał tę wiedzę, dołączył do rozmów i wszedł na nowy rynek, jednocześnie dając ludziom to, czego chcieli.

Menedżerowie mediów społecznościowych są kluczem do obsługi klienta

Gdy otrzymasz wiadomość w mediach społecznościowych, nie wiesz automatycznie, czy jest to potencjalny klient, problem z pomocą techniczną, opinia o produkcie, a nawet początek kryzysu. Wiadomości nie mają etykiety ani nie są automatycznie kierowane do odpowiednich zespołów, takich jak na przykład obsługa klienta.

To tylko jeden z powodów, dla których nasi marketerzy w mediach społecznościowych odgrywają kluczową rolę w CX i relacjach z klientami. To oni sprawdzają te interakcje, więc muszą być powiązani ze wszystkimi różnymi częściami organizacji, aby upewnić się, że wiadomości klientów docierają do właściwych osób.

Zaczynamy dostrzegać zmianę, w której większość dyrektorów zgadza się, że media społecznościowe staną się głównym kanałem komunikacji ich firmy z obecnymi i potencjalnymi klientami. Mimo to wiele organizacji wciąż stawia sprawy społeczne w kąt.

W najnowszym indeksie społecznościowym Sprout odkryliśmy, że 50% marketerów twierdzi, że utrzymuje tylko okazjonalną komunikację i współpracę z innymi zespołami. Jeśli firmy są zaangażowane w korzystanie z mediów społecznościowych w celu poprawy i informowania o doświadczeniach klientów, muszą podnieść poziom społecznościowy do rangi strategicznej funkcji skierowanej do klienta, jaką powinno być. Wyrwij zespoły społecznościowe z silosów, w których były od dawna. Daj im miejsce przy stole i stałe możliwości dzielenia się swoimi wyjątkowymi perspektywami. Im szybciej firmy zaangażują się w działania społecznościowe między zespołami, tym lepiej.

Najlepszy czas na sadzenie drzewa jest dzisiaj

Mimo że w ciągu ostatnich kilku lat obserwujemy gwałtowny rozwój społecznościowy, wciąż jesteśmy na początku krzywej adaptacji dla firm. Można się wiele nauczyć, ale wiemy, że zapewnienie płynnego, pozytywnego i kompletnego CX w mediach społecznościowych daje firmom przewagę konkurencyjną.

Wygrają firmy, które inwestują wcześnie, wykorzystują góry dostępnych danych społecznościowych i są zaangażowane w dostosowywanie swojej strategii. Bo jeśli nie pokażesz się swoim klientom w mediach społecznościowych, pojawi się inna marka. Taka jest natura gry, ale dobrą wiadomością jest to, że nigdy nie jest za późno.

Najlepszy czas na sadzenie drzewa jest dzisiaj. Więc zakop się, zasiej nasiona dla doświadczenia klienta na pierwszym miejscu, pielęgnuj je i obserwuj, jak rośnie.

Pobierz raport Sprout o stanie mediów społecznościowych, aby uzyskać więcej danych i spostrzeżeń, których Twoja firma potrzebuje, aby określić drogę naprzód w tym coraz bardziej społecznym środowisku konsumenckim.