Aby inaczej spojrzeć na marketing, musimy zwrócić uwagę na społecznościowe

Dział marketingu był kiedyś ustami organizacji — opracowywał treści i komunikował komunikaty wspierające sprzedaż. Wracam pamięcią do tego, kiedy zacząłem pracę w terenie, a moja rola polegała na tworzeniu pojedynczych arkuszy, budowaniu prezentacji, planowaniu wydarzeń i pomaganiu we wspieraniu celów reklamowych i zwiększających świadomość. Teraz rola marketingu zasadniczo ewoluowała, zmieniała się i rosła.

W Sprout Social marketing to nie tylko wspieranie zespołów sprzedażowych, ale także wzmacnianie sprzedaży. Marketing jest podstawą przychodów i naszej ogólnej strategii biznesowej. Jednak w miarę utrzymywania się cyfrowej transformacji coraz więcej liderów marketingu będzie odpowiadać za swoje działy nie tylko za pozyskiwanie nowych klientów, ale także za wpływanie na utrzymanie i wzrost, obsługę klienta i rozwój produktów.

Wiemy, że nasi nabywcy chcą angażować się cyfrowo i coraz częściej wolą mieć kompleksową obsługę klienta cyfrowego — tylko zespół marketingowy może to zapewnić na dużą skalę. Dla 55% konsumentów to doświadczenie zaczyna się w mediach społecznościowych.

Dzięki sile mediów społecznościowych zespoły marketingowe są teraz także oczami, uszami i sercem organizacji. Gdy patrzymy w przyszłość marketingu, będzie to zależało od naszej zdolności do zrozumienia, wykorzystania i, na wiele sposobów, rozpoczęcia od społeczności.

Strategie marketingowe powinny zaczynać się od społeczności

Aby lepiej służyć naszym klientom, musimy ich słuchać.

Zespoły mediów społecznościowych znajdują się na pierwszej linii frontu, regularnie dostrajając się do naszych odbiorców i naszych klientów. Zebrane przez nich spostrzeżenia powinny stanowić ogólne informacje o naszych kampaniach, treściach i planach marketingowych. Social nie może być zespołem, do którego idziemy po zbudowaniu kampanii i mówimy: „Tutaj, opublikuj to”.

Kiedy aktywnie współpracujemy z mediami społecznościowymi, możemy testować nowe pomysły, kreatywne zasoby i kampanie oraz wykorzystywać wyniki, aby stać się bardziej strategicznymi marketingowcami.

Nie możemy ograniczać się wyłącznie do słuchania tego, co nasi odbiorcy mówią o naszej marce. Musimy też słuchać tego, co mówią o swoim życiu i doświadczeniach poza marką. Obecnie kluczowe znaczenie ma także czytanie pokoju, monitorowanie kultury, skupienie się na wartościach klientów i odzwierciedlenie przy tym naszych własnych wartości.

Pandemia COVID-19 udowodniła wartość, jaką może zapewnić serwis społecznościowy, nawet gdy Twoja strategia jest wstrzymana. Kiedy pandemia ogarnęła w marcu 2020 r., nasz zespół postanowił wstrzymać wszystkie nasze treści społecznościowe, abyśmy mogli ponownie ocenić. Natychmiast zagłębiliśmy się w dane z social listeningu, aby odpowiedzieć na pytania typu: „Jak możemy najskuteczniej służyć naszym klientom w czasach takiej niepewności? Czego potrzebują z perspektywy produktu? Jakie niezbędne kroki musimy podjąć, aby pomóc im przejść tę niezwykle trudną zmianę?”

Znalezione dane społecznościowe zmieniły wszystko. Wyrzuciliśmy większość zaplanowanych kampanii, aby nadać priorytet treściom edukacyjnym i wspierającym. Zorganizowaliśmy cyfrowe wydarzenie, wiedząc, że nasi klienci potrzebują społeczności i sieci wsparcia. Zaoferowaliśmy klientom bezpłatny temat do słuchania na temat COVID-19, aby mogli skorzystać z tych samych danych, których używaliśmy do kierowania naszymi zwrotami.

Używając mediów społecznościowych do zatrzymywania, słuchania i łączenia się z naszymi odbiorcami na głębszym poziomie, byliśmy w stanie rozszerzyć nasze wpływy i wspierać nasze najważniejsze cele biznesowe pośród światowych turbulencji. Jednak wykorzystanie tych spostrzeżeń w naszych kampaniach nie powinno zająć nam pandemii. Powinno trwać. Powinien zaczynać się od społeczności.

Doświadczenie klienta to więcej niż modne hasło

Poza kampaniami, większe możliwości tkwi w tym, w jaki sposób jako liderzy marketingu realizujemy naszą rolę w zarządzaniu kompleksowym doświadczeniem klienta. Mamy moc, aby upewnić się, że nie stanie się to kolejnym modnym hasłem lub pustą obietnicą.

Organizacje nie wiedzą, czy zapewniają doskonałą obsługę klienta, jeśli nie rozmawiają z klientami. Gdy masz setki, tysiące lub miliony klientów, jednym z jedynych sposobów gromadzenia spostrzeżeń o klientach i informacji zwrotnych umożliwiających podjęcie działań na dużą skalę jest korzystanie z mediów społecznościowych — największej grupy fokusowej działającej w czasie rzeczywistym.

Social trzyma lustro Twojej organizacji, dzięki czemu możesz zobaczyć, gdzie ci się nie udaje, jak wypadasz w porównaniu z konkurencją, możliwości wprowadzania innowacji w swoich produktach i wiele więcej.

Siła mediów społecznościowych nie została jeszcze dostrzeżona przez wielu liderów marketingu i CMO. Media społecznościowe nie mieliśmy jeszcze długo w naszej karierze zawodowej, więc często pojawia się nieporozumienie co do tego, w czym mogą one pomóc markom osiągnąć. W rezultacie widzieliśmy, jak media społecznościowe zostały zdegradowane do podstawowych ról marketingowych i cyfrowych tubylców, którzy dorastali w społecznościach. Niestety, ich praca zwykle kończy się blokadą, utrwalając postrzeganie społeczności jako dźwigni świadomości marki, a nie strategicznego zasobu we wszystkich funkcjach biznesowych.

Aby marki mogły inaczej postrzegać społecznościowe i używać ich jako potężnego narzędzia, o którym wiemy, że są, liderzy marketingu muszą wypełnić lukę między społecznościami a resztą organizacji. Większa widoczność i współpraca zapewniają lepsze wyniki biznesowe.

Klucze do odblokowania potęgi społecznościowej

Jeśli naczelną zasadą marketingu jest bycie szafarzem dla klienta, menedżerowie mediów społecznościowych są naszymi ekspertami w tej dziedzinie. Społeczności stały się linią, dzięki której każdy klient wchodzi w interakcję z Twoją marką, więc menedżerowie mediów społecznościowych widzą, słyszą i działają na wszystkich tych interakcjach.

Dzięki wskazówkom menedżerów mediów społecznościowych umożliwiamy naszym firmom nie tylko lepsze prowadzenie działalności marketingowej, ale także tworzenie produktów i doświadczeń, które mogą zmienić życie naszych klientów.

Dzisiaj CMO muszą dzielić się zwycięstwami, postępami w osiąganiu celów i możliwościami poprawy z naszymi kolegami z całej firmy. W przyszłości musimy wzmocnić nasze zespoły ds. mediów społecznościowych, zapewniając im podobny dostęp do interesariuszy spoza marketingu — aby zarówno poszerzyć ich wiedzę o biznesie, jak i umożliwić im dzielenie się swoją wyjątkową wiedzą i bezcennymi spostrzeżeniami.

Oprócz tworzenia facetime, musimy zachęcać nasze zespoły społecznościowe do regularnego dostarczania spostrzeżeń społecznych do innych działów, czy to sprzedaży, obsługi klienta, produktów czy innych. Ta ciągła edukacja jest ważnym krokiem w kierunku odblokowania wartości społecznościowych w całej organizacji, w kierunku dnia, w którym nie tylko menedżerowie mediów społecznościowych będą logować się do platform zarządzania mediami społecznościowymi.

Przyszłość marketingu zależy od społeczności

Ledwo dotarliśmy do powierzchni, jeśli chodzi o wykorzystanie siły mediów społecznościowych. Ale jeśli marketerzy będą w coraz większym stopniu odpowiadać za zwiększanie przychodów, jedynym sposobem na sukces jest pomoc w odblokowaniu wkładu społecznościowego w naszych firmach.

Dobra wiadomość: tylko w ostatnim roku obserwujemy gwałtowny wzrost firm inwestujących w media społecznościowe. W zdecydowanej większości 91% dyrektorów twierdzi, że w ciągu najbliższych trzech lat budżet marketingowy w mediach społecznościowych ich firmy wzrośnie. I naprawdę wierzę, że te inwestycje się opłaci.

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak przetnie się przyszłość marketingu i mediów społecznościowych? Pobierz nasze najnowsze badanie, aby przyjrzeć się bliżej kondycji mediów społecznościowych po roku transformacji.