Jak tworzyć i komunikować swoją politykę wysyłkową (z szablonem i przykładami)

„Ile będzie kosztować wysyłka?”

„Kiedy moje zamówienie dotrze?”

Niektóre z najczęstszych pytań, które otrzymujesz jako właściciel sklepu, będą nieuchronnie związane z wysyłką.

Dobrze przemyślana polityka wysyłkowa nie tylko pomaga proaktywnie ustalać właściwe oczekiwania dotyczące czasu i kosztów wysyłki, ale także staje się atutem, gdy klienci przychodzą z pytaniami dotyczącymi ich zamówień.

Twoja polityka wysyłkowa jest żywym dokumentem dla Twojej firmy, który aktualizujesz i dostosowujesz, gdy zmieniają się Twoje operacje i okoliczności — zwłaszcza gdy nieoczekiwane sytuacje zmuszają Cię do dostosowania.

Niezależnie od tego, czy tworzysz nową politykę wysyłkową od zera, czy aktualizujesz istniejące zasady, aby ograniczyć zapytania dotyczące obsługi klienta, przygotowaliśmy ten zasób, aby pomóc Ci w omówieniu i przekazaniu właściwych szczegółów — z szablonem, który pomoże Ci rozpocząć, wraz z przykładami, które mogą pożyczać pomysły od.

• Co powinna zawierać Twoja polityka wysyłkowa
• Przykłady polityki wysyłkowej
• Szablon zasad bezpłatnej wysyłki
• Gdzie komunikować swoją politykę wysyłkową

Co powinna zawierać Twoja polityka wysyłkowa

To, co obejmujesz w swojej polityce wysyłkowej i jak ją komunikujesz, będzie w dużym stopniu zależne od bieżącej działalności biznesowej i łańcucha dostaw. Celem jest bycie przejrzystym dla klientów.

Ponieważ rok 2020 przynosi nieprzewidziane opóźnienia w wysyłce i zwiększone koszty przewoźnika, ważniejsze niż kiedykolwiek jest aktualizowanie polityki wysyłkowej, mając na uwadze następujące kluczowe kwestie:

• Niezbędne dane do wysyłki są łatwe do znalezienia. Chociaż powszechną praktyką jest umieszczanie linku do strony z zasadami wysyłki w stopce witryny, zastanów się, w jaki sposób możesz również wyświetlić ważne szczegóły dotyczące wysyłki we właściwym miejscu we właściwym czasie (np. na stronie produktu lub na banerze witryny).
• Przejrzysta i zwięzła prezentacja. Nie zmuszaj klientów do przeczesywania strony z zasadami wysyłki w poszukiwaniu potrzebnych im informacji. Jeśli to możliwe, ułatwiaj nawigację, korzystając z wyraźnych podtytułów, tabel, pogrubionego tekstu i linków, aby dowiedzieć się więcej.
• Czas realizacji zamówienia. Ile dni po złożeniu zamówienia zajmie przygotowanie go do wysyłki? Warto komunikować się, jeśli wykluczasz weekendy i/lub święta oraz jeśli masz określone godziny graniczne przetwarzania zamówień (np. zamówienia otrzymane po godzinie 17:00 zostaną przetworzone następnego dnia roboczego). Jeśli w Twoim łańcuchu dostaw pojawią się zmiany z powodu okresów szczytu lub w wyniku COVID-19, zaktualizuj czas przetwarzania, aby to odzwierciedlić.
• Opcje wysyłki krajowej i międzynarodowej. Jakie regiony kwalifikują się do opcji wysyłki krajowej? Wysyłka międzynarodowa może zostać podzielona na osobną sekcję, w której wymieniasz kraje, do których wysyłasz i szacowany czas dostawy. Jeśli oferujesz kilka opcji wysyłki, możesz je wymienić w tabeli, aby informacje były łatwe do przeskanowania.
• Koszty wysyłki. Podziel koszty wysyłki dla klienta. Jeśli masz próg darmowej wysyłki, możesz komunikować się w różnych miejscach jako zachętę dla klientów. Należy również ujawnić wszelkie potencjalne opłaty niespodzianki, takie jak cła i podatki, które może ponieść klient.
• Dostawa lokalna i zakup online, odbiór w sklepie. Jeśli oferujesz lokalne opcje wysyłki, takie jak dostawa lokalna lub zakup online, odbiór w sklepie, możesz wyjaśnić, jakie kroki muszą wykonać klienci po złożeniu zamówienia i wyraźnie poinformować o zasięgu lokalnej dostawy.
• Przejrzystość dotycząca zwrotów, zmian i anulacji . Oprócz uwzględniania zwrotów za pomocą specjalnej polityki zwrotów , możesz również podsumować, w jaki sposób Twoja firma ocenia zwroty , edycję zamówień , wymiany oraz jak wygląda proces w przypadku zgubienia lub uszkodzenia zamówienia.
• Potencjalne przerwy w świadczeniu usług. Zamówienia mogą być dostarczane dłużej ze względu na zmienne, na które nie masz wpływu. Strona z zasadami wysyłki to miejsce, w którym możesz komunikować się w przybliżeniu, jak długo i wyjaśniać klientom, dlaczego.

Nierzadko aktualizuje się zasady dotyczące wysyłki co kilka miesięcy, zwłaszcza za każdym razem, gdy dodajesz nowe opcje wysyłki lub przewoźników, rozszerzasz sieć realizacji lub przewidujesz opóźnienia.

Przykłady stron z zasadami wysyłki, z których możesz się nauczyć

Poniższe zasady wysyłki mogą służyć jako przykłady niektórych sposobów sformalizowania własnej polityki w sklepie internetowym. Zawarliśmy różne konteksty wysyłki, dzięki czemu możesz zobaczyć, jak różne okoliczności przekładają się na różne zasady.

Polityka wysyłkowa ukierunkowana na lokalnych klientów

Ze względu na środki ostrożności związane z pandemią i dystansem społecznym wiele sklepów stacjonarnych korzysta z lokalnych zakupów poprzez lokalną dostawę i kupuje online, opcje wysyłki w sklepie.

Każda z tych opcji lokalnych ma swój własny, unikalny zestaw kroków, które należy wyraźnie zakomunikować, aby zapewnić płynną obsługę klienta.

Na przykład Merchant of York, sklep sprzedający artykuły gospodarstwa domowego i rośliny doniczkowe, zaczął priorytetowo traktować sprzedaż lokalną podczas pandemii i zaktualizował swoją stronę wysyłkową o jasne punkty dotyczące działania każdej opcji.

Sklep podaje przybliżony czas, kiedy dotrą lokalne dostawy i ustala okno dostępności, w którym można odebrać zamówienia.

Jeśli w dużym stopniu polegasz na firmach lokalnych klientów, możesz również wymienić kody pocztowe, które obsługujesz, lub zaczerpnąć inspirację z napojów Storyteller i umieścić mapę na swojej stronie wysyłkowej, aby wizualnie informować o lokalnych zakresach dostaw.

Przełamywanie polityki wysyłkowej na wiele stron

Menażka! to marka odzieży i akcesoriów, która dzieli swoją politykę wysyłkową na wiele stron wysyłkowych. Ich główna strona wysyłkowa została zaprojektowana z myślą o potrzebach większości ich klientów w prostym, dwuczęściowym FAQ. Ale ta strona zawiera również linki do stron pomocniczych, na których klienci mogą uzyskać więcej informacji na temat przetwarzania zamówień i wysyłki międzynarodowej.

Używanie tabel do jasnego przedstawiania opcji wysyłki i oczekiwań

W niektórych przypadkach, na przykład jeśli Twoje produkty są często kupowane jako prezent lub na wydarzenie, terminy dostawy muszą być szczególnie jasne dla klienta. Terminowe przybycie ma kluczowe znaczenie dla zadowolenia klienta.

Kigurumi, firma sprzedająca śpioszki dla zwierząt, jest jedną z takich firm i dzielą terminy dostaw według stanów, zarówno dla standardowych, jak i priorytetowych opcji wysyłki.

Szablon polityki wysyłkowej, który pomoże Ci stworzyć własną

Każda polityka wysyłkowa jest inna i nie ma jednego uniwersalnego podejścia. Ale ten szablon powinien pomóc ci zaprojektować własny.

Zdecydowanie zalecamy, aby nie używać go tak, jak jest. Zamiast tego wytnij, dostosuj, rozwiń lub zmień kolejność poniższych sekcji, aby dopasować je do unikalnych potrzeb Twojej firmy. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o budowaniu strategii wysyłki, zapoznaj się z artykułem Jak wybrać strategię wysyłki e-commerce.

Tekst napisany kursywą i pogrubiony w ten sposób ma zapewnić wskazówki dotyczące podejścia do każdej sekcji szablonu. Możesz go usunąć z szablonu podczas kopiowania.

Zasady wysyłki

Ważne jest, aby zacząć od wyjaśnienia klientom, że czasy przetwarzania zamówień są oddzielone od czasów wysyłki, które widzą w kasie.

Wszystkie zamówienia są przetwarzane w ciągu X do X dni roboczych (z wyłączeniem weekendów i świąt) po otrzymaniu wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia. Po wysłaniu zamówienia otrzymasz kolejne powiadomienie.

Na początku dołącz wszelkie inne istotne informacje, takie jak potencjalne opóźnienia spowodowane dużą liczbą zamówień lub problemy z usługami pocztowymi, na które nie masz wpływu.

Krajowe stawki i szacunkowe koszty wysyłki

Obliczone stawki wysyłki: Opłaty za wysyłkę dla Twojego zamówienia zostaną obliczone i wyświetlone w kasie.

W przypadku prostej wysyłki ryczałtowej:   Oferujemy wysyłkę ryczałtową X USD do [lista krajów].

Możesz również podkreślić dowolne progi darmowej wysyłki, które oferujesz (np. darmowa dostawa dla zamówień powyżej 75 USD). W przypadku wielu opcji wysyłki możesz podać w tabeli opcje przewoźnika, ceny i czasy dostawy.

Opcja wysyłki	Przewidywany czas dostarczenia	Cena £
opcja 1	X do X dni roboczych	$X
Opcja 2	X do X dni roboczych	$X
Opcja 3	X do X dni roboczych	$X

Dostawa lokalna

Jeśli oferujesz dostawę lokalną lub odbiór w sklepie klientom w Twojej okolicy, możesz poświęcić sekcję strony z zasadami wysyłki na wyjaśnienie tego procesu lub utworzyć oddzielną stronę wysyłki specjalnie dla lokalnych klientów.

Bezpłatna dostawa lokalna jest dostępna dla zamówień o wartości powyżej X USD w [obszar zasięgu]. W przypadku zamówień poniżej X USD pobieramy X USD za dostawę lokalną.

Dostawy są realizowane od [godziny dostawy] w [dostępne dni]. Skontaktujemy się z Tobą SMS-em na numer telefonu, który podałeś przy kasie, aby powiadomić Cię w dniu naszego przyjazdu.

Możesz podać listę kodów pocztowych, które obsługujesz i/lub rozważyć umieszczenie tutaj mapy, aby klienci mogli łatwo sprawdzić, czy znajdują się w lokalnym zasięgu dostawy.

Odbiór w sklepie

Możesz pominąć opłaty za wysyłkę, korzystając z bezpłatnego odbioru lokalnego pod adresem [wymień lokalizacje, w których dostępny jest odbiór w sklepie]. Po złożeniu zamówienia i wybraniu lokalnego odbioru przy kasie, Twoje zamówienie zostanie przygotowane i gotowe do odbioru w ciągu X do X dni roboczych. Gdy Twoje zamówienie będzie gotowe, wyślemy Ci e-maila wraz z instrukcjami.

Nasze godziny odbioru w sklepie to [godziny sklepu] w [dostępne dni tygodnia]. Po przyjeździe proszę mieć przy sobie e-mail z potwierdzeniem zamówienia.

Międzynarodowa wysyłka

Oferujemy wysyłkę międzynarodową do następujących krajów: [lista krajów].

W razie potrzeby możesz również podać kraje, do których nie wysyłasz: Obecnie nie wysyłamy do [lista krajów].

Jeśli korzystasz z obliczonych stawek wysyłki: Opłaty za wysyłkę dla Twojego zamówienia zostaną obliczone i wyświetlone w kasie.

Jeśli oferujesz wiele opcji wysyłki międzynarodowej, możesz je również wymienić w tabeli. Możesz uwzględnić szersze terminy dostawy (np. od 8 do 20 dni) w przypadku wysyłki międzynarodowej, ponieważ oczekiwania mogą się znacznie różnić w zależności od miejsca docelowego.

Opcja wysyłki	Przewidywany czas dostarczenia	Cena £
opcja 1	X do X dni roboczych	$X
Opcja 2	X do X dni roboczych	$X
Opcja 3	X do X dni roboczych	$X

Twoje zamówienie może podlegać cłom importowym i podatkom (w tym VAT), które są naliczane, gdy przesyłka dotrze do kraju docelowego. [Twoja firma] nie ponosi odpowiedzialności za te opłaty, jeśli są one stosowane i za które odpowiadasz jako klient.

Jak mogę sprawdzić status mojego zamówienia?

Gdy Twoje zamówienie zostanie wysłane, otrzymasz od nas powiadomienie e-mail z numerem śledzenia, za pomocą którego możesz sprawdzić jego status. Informacje o śledzeniu będą dostępne w ciągu 48 godzin.

Jeśli nie otrzymałeś zamówienia w ciągu X dni od otrzymania wiadomości e-mail z potwierdzeniem wysyłki, skontaktuj się z nami pod adresem [email protected], podając swoje imię i nazwisko oraz numer zamówienia, a my zajmiemy się tym za Ciebie.

Dołącz link, aby klienci mogli śledzić swoje zamówienie, jeśli jest dostępny.

Wysyłka do skrytek pocztowych

Niektórzy przewoźnicy mają ograniczenia dotyczące wysyłki do skrytek pocztowych. Jeśli jeden z Twoich przewoźników należy do tej grupy, powinieneś sprawdzić jego politykę i przekazać ją swoim klientom tutaj.

Zwroty, zwroty i wymiany

Podsumuj tutaj swoją politykę zwrotów i połącz się z pełną stroną polityki zwrotów, jeśli ją posiadasz.

Przyjmujemy zwroty do X dni po dostawie, jeśli przedmiot nie jest używany i jest w oryginalnym stanie, i zwrócimy pełną kwotę zamówienia pomniejszoną o koszty wysyłki zwrotu.

W przypadku, gdy Twoje zamówienie zostanie w jakikolwiek sposób uszkodzone, napisz do nas jak najszybciej na adres [email protected], podając numer zamówienia i zdjęcie stanu przedmiotu. Rozwiązujemy je indywidualnie dla każdego przypadku, ale postaramy się jak najlepiej wypracować satysfakcjonujące rozwiązanie.

Jeśli masz dodatkowe pytania, nie wahaj się skontaktować z nami pod adresem [email protected].

Gdzie przekazać klientom swoją politykę wysyłkową

Twoje zasady dotyczące wysyłki muszą znajdować się nie tylko na stronie z zasadami wysyłki. Możesz ułatwić klientom znajdowanie kluczowych punktów, komunikując swoje zasady wszędzie tam, gdzie pytania dotyczące wysyłki mogą sprawić, że klienci będą się wahać przed dokonaniem zakupu.

Poniżej przedstawiono tylko kilka pomysłów, w których można wyróżnić swoją politykę wysyłkową, aby ułatwić klientom podjęcie decyzji o złożeniu zamówienia.

Pasek ogłoszeń na stronie

Wiele sklepów internetowych rezerwuje banery na swojej stronie internetowej w celu uzyskania informacji związanych z wysyłką o wysokim priorytecie, takich jak zachęty do ceny wysyłki, zastrzeżenia dotyczące potencjalnych opóźnień lub alternatywne opcje wysyłki, takie jak dostawa lokalna

Gdy przewidujesz opóźnienia w dostawie lub większą liczbę zamówień, jednym z najskuteczniejszych sposobów zachowania przejrzystości w kontaktach z klientami jest informowanie o tym za pomocą paska ogłoszeń w witrynie. Te banery, które zwykle pojawiają się u góry sklepu internetowego, są wbudowane w wiele motywów Shopify, ale można je również dodać do sklepu za pomocą jednej z tych aplikacji Shopify.

W przeciwnym razie możesz również wykorzystać tę nieruchomość w swojej witrynie, aby podkreślić wszelkie zachęty związane z wysyłką, które mogą skłonić klientów do dokonania zakupu — niezależnie od tego, czy jest to bezpłatna wysyłka w przypadku zamówień powyżej 75 USD lub 5 USD zryczałtowanej stawki do Stanów Zjednoczonych i Kanady.

Link w stopce Twojej witryny

Stopka jest prawdopodobnie pierwszym miejscem, w którym klient będzie szukał zasad wysyłki, wraz z innymi linkami do samoobsługowej obsługi klienta.

Jeśli wysyłka jest szczególnie ważna dla Twoich klientów, możesz rozważyć włączenie strony wysyłki do menu rozwijanego nawigacji w witrynie, aby była łatwiejsza do znalezienia.

Jednak w większości przypadków wystarczy link w stopce.

Strona produktu

Pytania dotyczące wysyłki często pojawiają się, gdy klienci przeglądają strony Twoich produktów, co sprawia, że ​​są one kolejnym miejscem, w którym można poznać kluczowe aspekty Twojej polityki wysyłkowej.

Rozważ prostą linię dotyczącą oferty bezpłatnej wysyłki lub dedykowaną kartę na stronie produktu, aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje o wysyłce.

Strona FAQ

Strona z najczęściej zadawanymi pytaniami to kolejne miejsce, w którym możesz powtórzyć swoją politykę wysyłkową wraz z innymi typowymi pytaniami, które mogą mieć klienci.

Pamiętaj: strona z najczęściej zadawanymi pytaniami służy nie tylko do rozwiązywania problemów klientów, ale także do obsługi zastrzeżeń, jakie mogą mieć klienci podczas dokonywania zakupu. To świetne miejsce do podkreślenia aspektów polityki wysyłkowej, które mogą pozyskać niepewnych klientów, takich jak polityka zwrotów lub próg bezpłatnej wysyłki.

Etykiety opcji dostawy

Chociaż nie zawsze jest to konieczne, możesz oznaczyć opcje wysyłki, aby uwzględnić czas dostawy, co ułatwi klientom wybór odpowiedniej dla nich opcji.

Może to być szczególnie przydatne, jeśli oferujesz terminy dostaw dłuższe niż tydzień i chcesz zmniejszyć liczbę klientów, którzy kontaktują się z pytaniami o zamówienia.

Spełnij odpowiednie oczekiwania dzięki polityce wysyłkowej

Zaufanie jest podstawą udanego biznesu, a Twoja polityka wysyłkowa zapewnia, że ​​zarówno Ty, jak i Twoi klienci jesteście na tej samej stronie.

Przejrzystość i otwartość podczas określania oczekiwań pomaga klientom decydować o zakupie od Ciebie, a gdy wydarza się nieoczekiwane i zmienia się Twoja działalność biznesowa, Twoja polityka wysyłkowa pomaga utrzymać to ciężko wypracowane zaufanie.

Ilustracja autorstwa Eugenii Mello