Strategia wysyłki: dostarczaj paczki do klientów bez ograniczania zysków

E-commerce kwitnie – można się spierać bardziej niż kiedykolwiek wcześniej. Wraz z ciągłym rozwojem technologii, a pandemia COVID-19 wpływa na sposób, w jaki ludzie robią zakupy, sposób, w jaki prowadzisz działalność, się zmienia.

Według naszego badania ponad połowa konsumentów czuje się niekomfortowo podczas zakupów w sklepach stacjonarnych i przeszła na e-commerce w wyniku pandemii. Ta zmiana powoduje długoterminowe zmiany w zachowaniu.

Jednym z wyzwań, jakie niesie ze sobą rosnąca sprzedaż e-commerce, jest wysyłka. Jako właściciel firmy obawiasz się wysyłki i dostawy. Mimo że możesz zrobić wszystko, co w Twojej mocy, aby odebrać, zapakować i wysłać produkt, gdy tylko nadejdzie sprzedaż, polegasz na przewoźniku, który dostarczy paczkę na czas iw dobrym stanie.

Wybrany przez Ciebie kurier odgrywa rolę w kształtowaniu doświadczeń klientów i ich odczuciach związanych z Twoją firmą. Istnieją jednak sposoby, aby wziąć swoją strategię wysyłkową w swoje ręce.

Dlaczego musisz wybrać odpowiednie strategie wysyłki

To aż nazbyt znajoma historia. Nowy klient przychodzi do Twojego sklepu internetowego, znajduje żądany produkt w cenie, którą mu się podoba, i dodaje go do koszyka. Docierają do strony kasy i wtedy to się dzieje: widzą cenę wysyłki i zaczynają kwestionować swój zakup.

Nagle produkt, który uznali za dobry, wydaje się trochę drogi. Następnie dzieje się jedna z dwóch rzeczy:

1. Postanawiają kontynuować pomimo zwiększonych kosztów
2. Porzucają koszyk i opuszczają Twój sklep

Najczęściej porzucają swój wózek. Nowatorskie badania przeprowadzone przez Baymard Institute pokazują, że nieoczekiwane koszty wysyłki są głównym powodem porzucania koszyka.

Z tego powodu wysyłka to nie tylko koszt prowadzenia działalności — to strategiczna dźwignia, która może wpłynąć na Twój biznes jako całość. Mając odpowiednią strategię wysyłki, możesz:

• Stwórz lepsze doświadczenie klienta. Ustalając jasne oczekiwania w swojej strategii wysyłkowej, zapewnisz klientom spójne i pozytywne wrażenia podczas zakupów u Ciebie. Pamiętaj, aby zachować przejrzystość w przypadku opóźnień w wysyłce spowodowanych COVID, klęską żywiołową, opóźnieniami przewoźników, wpływem szczytowej liczby przesyłek i innymi czynnikami, które mogą zatrzymać paczki Twoich klientów.
• Zwiększ swoją średnią wartość zamówienia (AOV). Promocje i oferty związane z wysyłką to doskonałe sposoby na zachęcenie kupujących do większych zakupów i mogą skutecznie zwiększyć średnią wartość zamówienia. Możesz zaoferować bezpłatną wysyłkę przy minimalnym zakupie wybranych produktów lub na przykład przez ograniczony czas.
• Rozwiń swój biznes. Mając wdrożoną strategię wysyłki międzynarodowej, możesz sprzedawać więcej osobom w większej liczbie miejsc na całym świecie, aby rozwijać swoją firmę.
• Zwiększ swoje konwersje. Gdy klienci wiedzą, czego się spodziewać po cenie, która wydaje się uczciwa, są bardziej skłonni do sfinalizowania zakupu. Dawanie im opcji zachęca również do sprzedaży — możesz dać klientom wybór przewoźnika, czasu dostawy, a nawet metody realizacji, w tym opcji takich jak dostawa lokalna i odbiór na miejscu.

Uczyń cenę kluczowym elementem Twojej strategii wysyłkowej

Sposób, w jaki obciążasz klientów za wysyłkę, jest kluczowym elementem Twojej strategii wysyłkowej i bezpośrednio wpływa zarówno na współczynnik konwersji, jak i na marże. Rzućmy okiem na niektóre z najpopularniejszych strategii wyceny wysyłki e-commerce:

1. Zaoferuj bezpłatną wysyłkę. Niektórzy sprzedawcy oferują bezpłatną wysyłkę wszystkich zamówień, podczas gdy inni wybierają warunki. Na przykład bezpłatna dostawa wszystkich zamówień powyżej 100 USD.
2. Nalicz dokładne koszty. Zazwyczaj wiąże się to z zastosowaniem stawek przewoźnika w czasie rzeczywistym, które są dokładne, co do grosza (np. 8,36 USD).
3. Zapewnij wysyłkę zryczałtowaną. Możesz zastosować jedną zryczałtowaną opłatę za wysyłkę do każdego zamówienia. Na przykład 10 USD za każde zamówienie wysłane do dowolnego miejsca w Stanach Zjednoczonych.

Strategia wysyłki nr 1: Oferuj bezpłatną wysyłkę

W Stanach Zjednoczonych 21% małych i średnich sprzedawców internetowych zawsze oferuje bezpłatną wysyłkę. Bezpłatna wysyłka nigdy nie jest naprawdę „darmowa”, ponieważ oznacza to, że koszt wysyłki przesunął się na Ciebie.

W zależności od Twoich marż, oferowanie bezpłatnej wysyłki może, ale nie musi mieć sensu i możesz potrzebować więcej informacji o swoich klientach, zanim będziesz mógł z pewnością zastosować to podejście. Ogólnie rzecz biorąc, bezpłatna wysyłka bez warunków jest najlepsza w przypadku produktów o wysokiej marży, gdzie koszty wysyłki można uwzględnić w ogólnej cenie produktów.

Bezpłatna wysyłka nigdy nie jest naprawdę „darmowa”, ponieważ oznacza to, że koszt wysyłki przesunął się na Ciebie.

Jeśli jesteś nowszym sprzedawcą, przyjrzyj się swojej strategii cenowej i marży zysku i zobacz, co oferują konkurenci. Nie musisz odzwierciedlać ich strategii wysyłkowej, ale ważne jest, aby pamiętać i oferować to, co sprawia, że ​​czujesz się komfortowo jako właściciel firmy i z punktu widzenia rentowności. Aby to przetestować, zacznij od oferowania bezpłatnej wysyłki z warunkiem minimalnego zakupu.

Sprzedając swoje produkty w tym tempie, będziesz także mógł zbierać dane, aby kształtować przyszłą strategię wysyłki: Kim są Twoi klienci? Gdzie się znajdują? Co kupują? Jakie jest Twoje AOV? Jakie produkty są droższe w wysyłce?

Teraz czas przyjrzeć się wpływowi na AOV. Czy wzrosła wraz z nową ofertą bezpłatnej wysyłki? Jeśli tak, spójrz na swoje marże, aby upewnić się, że nadal generujesz ROI. Jeśli nie, czas podnieść ceny produktów, zastosować inne minimum zamówienia lub rozważyć inną strategię wysyłki.

Jak zaoferować bezpłatną wysyłkę i pozostać opłacalnym?

Poznaj swoje marże

Twoja możliwość zapewnienia bezpłatnej wysyłki jest uzależniona od znajomości dwóch liczb: kosztu wysyłki zamówienia i zysku, jaki z tego zamówienia uzyskasz. Chociaż trudno jest to przewidzieć dla każdego potencjalnego zamówienia, możesz sprawdzić swoje obecne AOV i koszt wysyłki najpopularniejszych produktów i zamówień. Te szacunki dadzą Ci poczucie możliwości zaoferowania bezpłatnej wysyłki w obecnej formie.

Włącz go do swojej strategii cenowej

Jeśli bezpłatna wysyłka jest konkurencyjnym must-have w Twojej niszy, jedną ze strategii, aby zachować rentowność, jest planowanie kosztów podczas wyceniania produktów. Pamiętaj, że jest wiele rzeczy, które mogą wpłynąć na Twoją strategię cenową, a pokrycie kosztów wysyłki to tylko jedna z nich. Będziesz także musiał wziąć pod uwagę swoją niszę i konkurencyjny krajobraz.

Skorzystaj z bezpłatnej wysyłki, aby zwiększyć średnią wartość zamówienia

Najpopularniejszą strategią oferowania bezpłatnej wysyłki powyżej określonej kwoty jest uzyskanie pewnej sprzedaży i określenie średniej wartości zamówienia, a następnie oferowanie bezpłatnej wysyłki wszystkich zamówień o X% większych niż średnia kwota zamówienia.

Załóżmy na przykład, że masz już zamówienia na następujące kwoty:

Jeśli zsumujesz je wszystkie i podzielisz przez całkowitą liczbę transakcji (w tym przypadku pięć), otrzymasz AOV. To daje 87,90 USD. W tym konkretnym przykładzie możesz zaoferować bezpłatną wysyłkę wszystkich zamówień o wartości powyżej 100 USD. Pomoże to zwiększyć średnią wielkość zamówienia, co może dać dodatkowy zysk, który pomoże częściowo pokryć koszt bezpłatnej wysyłki.

Jedna marka zajmująca się pielęgnacją urody i włosów miała minimalne zamówienie na 80 USD, aby kwalifikować się do bezpłatnej wysyłki. Okazało się, że ponad połowa osób wyjdzie poza etap wysyłki, ale zrezygnuje na etapie płatności – prawdopodobnie z powodu wysokich kosztów wysyłki. Postanowił więc dostosować warunek bezpłatnej wysyłki, obniżając go do 45 USD, co było średnią wielkością koszyka dla porzuconych kas. W rezultacie marka podwoiła swoje przychody i prawie potroiła liczbę sprzedaży.

Zoptymalizuj swoje opakowanie

Waga opakowania jest istotnym czynnikiem wpływającym na koszty wysyłki i na szczęście jest to coś, nad którym w pewnym stopniu masz kontrolę. Zastanów się, ile opakowań potrzebujesz, aby Twoje produkty dotarły bezpiecznie do miejsca przeznaczenia bez uszkodzeń.

W przypadku delikatnych przedmiotów możesz potrzebować cięższego opakowania, takiego jak karton, aby je chronić, ale w przypadku przedmiotów, takich jak odzież, możesz wybrać lekkie opakowanie, takie jak foliopaka, aby zaoszczędzić pieniądze na przesyłkach. USPS.

Uzyskaj konkurencyjne stawki za wysyłkę

Gdy oferujesz bezpłatną wysyłkę, obniżenie kosztów każdej przesyłki jest sposobem na uczynienie jej bardziej zrównoważoną dla Twojej firmy. W końcu wysyłka jest głównym kosztem dla ponad połowy sprzedawców internetowych. Aby to zrobić, przeanalizuj opcje wysyłki w swojej okolicy, aby sprawdzić, czy istnieją sposoby na zaoszczędzenie pieniędzy, oferując niższe stawki niż ceny detaliczne w przypadku potrzebnych klas pocztowych i usług.

Oferuj krótkoterminowe promocje bezpłatnej wysyłki

Jeśli bezpłatna wysyłka nie jest zrównoważona przez cały rok, rozważ wykorzystanie jej jako dźwigni promocyjnej w celu zwiększenia sprzedaży. Na przykład, jeśli nie możesz zaoferować bezpłatnej wysyłki w najbardziej ruchliwych porach roku, wykorzystaj ją jako promocję, aby pozbyć się starszych zasobów reklamowych po pełnej cenie w wolniejszej porze roku. Ponadto wielu przewoźników dodaje dopłaty w okresie świątecznym, więc możesz zakończyć promocję na czas, aby uniknąć dodatkowych kosztów wysyłki.

Oferuj bezpłatną wysyłkę niektórych produktów, nie wszystkich produktów

Duże lub szczególnie ciężkie produkty, takie jak meble, mogą nie pasować do ogólnej strategii wysyłki, ponieważ wysyłka takich przedmiotów może być bardzo droga i znacznie obniżyć marże. Sprawdź, ile faktycznie kosztuje wysyłka każdego z Twoich produktów, jak konkurenci radzą sobie z wysyłką, średnią wielkość zamówienia i marżę zysku, aby podjąć najlepszą decyzję dla Twojej firmy.

Ustalenie, czy oferować bezpłatną wysyłkę wszystkich zamówień, czy wymagać minimalnego progu, sprowadza się do Twoich marż, niszy, w której działasz, i tego, co robią Twoi konkurenci.

Jeśli bezpłatna wysyłka nie jest zrównoważona przez cały rok, rozważ wykorzystanie jej jako dźwigni promocyjnej w celu zwiększenia sprzedaży.

Jeśli oferujesz luksusowe lub ręcznie robione, jedyne w swoim rodzaju przedmioty, zwinięcie dodatkowego procentu w celu wysyłki i obsługi prawdopodobnie nie stanowi większego problemu, a konsumentom trudno będzie to zauważyć.

Jeśli jednak działasz na wysoce konkurencyjnym rynku, na którym normą jest zarówno bezpłatna wysyłka, jak i najniższe ceny, oznaczanie produktów w celu pokrycia kosztów wysyłki może nie być najlepszym pomysłem, ponieważ konsumenci natychmiast zauważą wzrost kosztów produktu. W tym miejscu musisz rozważyć albo całkowicie inną opcję, albo pokryć koszty wysyłki większości swoich przedmiotów.

Strategia wysyłki nr 2: Nalicz dokładne koszty wysyłki

Jeśli bezpłatna wysyłka nie jest dostępna w kartach lub nie jest dostępna dla każdej przesyłki, obciążanie klientów dokładnie tym, ile będzie Cię kosztować wysłanie ich zamówienia, jest strategią, która może umożliwić im wybór najlepiej dopasowanego do ich potrzeb.

Na przykład klient, który potrzebuje zamówienia przed konkretną datą, może chcieć zapłacić 20 USD za przyspieszoną wysyłkę, ale klient, który woli zaoszczędzić pieniądze i poczekać kilka dodatkowych dni, może być bardziej skłonny do konwersji, jeśli będzie mógł wybrać opcja wysyłki 5 USD, która zajmie trochę więcej czasu.

Queen Majesty Hot Sauce stosuje to podejście. Gdy klient dotrze do kasy, wybiera, dokąd chce wysłać swoje zamówienie, a kalkulator zajmie się resztą.

Korzystanie z kalkulatora w czasie rzeczywistym może pomóc Ci zdobyć zaufanie klientów. Kalkulator działa jako dowód, że nie zawyżasz podanych opłat za wysyłkę ani nie podnosisz cen przedmiotów, aby pokryć te opłaty.

Jest to również dobra opcja do wykorzystania w przypadku ciężkich lub ponadgabarytowych przesyłek, których po prostu nie możesz lub nie chcesz wysłać za darmo.

Ale wysyłka może być droga, a gdy klient może zamówić ten sam produkt w wyższej cenie, ale z dostawą, może wybrać konkurenta. Ważne jest, aby negocjować najlepsze stawki i współpracować z firmami, które mogą zaoferować najlepsze zniżki kosztów wysyłki.

Dzięki Shopify Shipping możesz kupować etykiety wysyłkowe bezpośrednio w Shopify, aby uprościć proces wysyłki i otrzymywać najniższe stawki z USPS, UPS lub DHL Express w Stanach Zjednoczonych, Canada Post w Kanadzie i Sendle w Australii.

Strategia wysyłki nr 3: Oferuj stawki ryczałtowe

Trzecią opcją jest zaoferowanie stawki ryczałtowej za każdy pakiet lub stawki ryczałtowej za zakresy wagowe i sumy zamówień. Na przykład The Sill, firma produkująca rośliny doniczkowe, pobiera zryczałtowaną stawkę za wysyłkę. Stawki różnią się w zależności od wartości zamówienia.

Ta ryczałtowa metoda naliczania opłat za wysyłkę wymaga trochę przygotowań, aby obliczyć średni koszt wysyłki paczki. Jest to najlepsza praktyka, którą i tak powinieneś stosować, aby upewnić się, że nie drastycznie zaniżasz lub nie obciążasz klientów.

Kiedy osiągniesz odpowiednią cenę za wysyłkę ryczałtową, prawdopodobnie nieznacznie przekroczysz lub nie osiągniesz rzeczywistego kosztu wysyłki, ale ostatecznie powinien się to zrównoważyć.

Jedna ważna kwestia dotycząca charakteru wysyłki ryczałtowej: znajdź stawkę ryczałtową, która Ci odpowiada. Będzie to wymagało pewnych testów, aby można było określić, czy trzeba to zrobić, na podstawie sum zamówienia, zakresów wagi lub czegoś innego.

Dodaj alternatywne metody dostawy

Wysyłka e-commerce nie jest już ograniczona do przewoźników zewnętrznych. Możesz zarządzać własną wysyłką dzięki innowacyjnym opcjom, takim jak między innymi odbiór z krawężnika i dostawa lokalna. Te metody mogą przyciągnąć lokalnych klientów i są świetnym sposobem na nawiązanie kontaktu z lokalną bazą klientów.

W gospodarce COVID-19 firmy wdrożyły środki dystansowania fizycznego, aby ograniczyć kontakt międzyludzki. Konsumenci potrzebowali skutecznego sposobu na dalsze zakupy i wspieranie lokalnych firm.

Odbiór lokalny i przy krawężniku

Ze względu na ograniczenia dotyczące jedzenia poza domem i zakupów w sklepie, odbiór lokalny i przy krawężniku pozwala klientom na zakup produktów online i odwiedzenie Twojego sklepu w celu szybkiego odbioru — czasami nawet nie muszą wychodzić z pojazdu. A wygoda tych opcji prawdopodobnie sprawi, że pozostaną po pandemii.

40% kupujących wybrało odbiór na krawężniku do zakupów online w ciągu pierwszych trzech miesięcy pandemii.

To pasuje do trendu BOPIS, czyli „kup online, odbierz w sklepie”. W 2018 r. BOPIS odpowiadał za do 30% przychodów online niektórych detalistów, a 28% detalistów stwierdziło, że zamówienia internetowe odbierane w sklepach mogą stanowić nawet 20% całkowitej sprzedaży online, jak wynika z ankiety Signify. W naszym raporcie trendów konsumenckich na temat tego, jak zmieniły się nawyki zakupowe podczas pandemii COVID-19, 40% kupujących wybrało odbiór na krawężniku do zakupów online w pierwszych trzech miesiącach pandemii, a 38% planuje nadal z niego korzystać.

Dostawa lokalna

Dostawa lokalna to kolejny sposób na otrzymanie zamówień bezpośrednio do klientów w pobliżu i pominięcie korzystania z usług zewnętrznego przewoźnika. Odpowiedzi z naszej ankiety wskazują, że 31% kupujących korzystało z dostaw lokalnych w ciągu pierwszych trzech miesięcy pandemii , a trend ten nie zwalnia w najbliższym czasie.

Jest to nie tylko świetny sposób na zmniejszenie kosztów wysyłki i wzięcie jej w swoje ręce, ale jeśli możesz, samodzielne dostarczanie zamówień może zachęcić do większej sprzedaży lokalnej dzięki losowaniu bezpłatnej lub tańszej dostawy. A jeśli nie masz lokalizacji sklepu, możesz również skorzystać z magazynu i dostarczyć w obszarze lokalnym dla tej lokalizacji.

Uwaga: Chcesz skonfigurować dostawę lokalną dla zamówień online? Sprawdź, czy możesz oferować dostawę lokalną, a następnie zaloguj się, aby skonfigurować dostawę lokalną lub odbiór lokalny w Administrator > Wysyłka i dostawa w swoim sklepie Shopify.

Przygotuj swój biznes e-commerce dzięki strategii wysyłki zwrotnej

Możesz mieć najlepsze strony produktów na świecie, ale bez względu na branżę lub niszę, będą przypadki, w których klient dostanie swój produkt do ręki i uzna, że ​​nie jest dla niego odpowiedni. Nawet jeśli powody zwrotu nie mają nic wspólnego z Tobą lub Twoim produktem, nadal musisz być w stanie sobie z nimi poradzić.

Nie ma jednej właściwej odpowiedzi, jeśli chodzi o wycenę wysyłki zwrotnej, ale istnieje kilka standardowych opcji, z których musisz wybrać, i odzwierciedlają one trzy główne opcje wyceny wysyłki, które przepracowałeś, aby wycenić przesyłki wychodzące.

1. Możesz zaoferować dokładną wycenę kosztów wysyłki zwrotnej
2. Możesz zaoferować bezpłatną wysyłkę zwrotną
3. Możesz zaoferować ryczałtową wysyłkę zwrotną

Według naszej analizy 36% konsumentów chce bezpłatnych zwrotów. Ale to nie jest opłacalne i czasami jest niemożliwe dla nowszych firm lub tych o wysokim wskaźniku zwrotów.

Rozmawialiśmy z Sharon Reeds, współzałożycielką Intuitive Shipping, aby uzyskać fachową perspektywę dotyczącą sposobu obsługi strategii wysyłki zwrotnej. W przypadku nowszych firm lub tych, które dopiero zaczynają zastanawiać się, jak będą działać zwroty, Sharon twierdzi, że strategia ryczałtowa może być świetnym sposobem na określenie oczekiwań i sprawienie, by klienci czuli się pewnie ze swoimi zwrotami, bez konieczności absorbowania pełnych kosztów.

„Oferowanie ryczałtowej stawki za wysyłkę zwrotną jest podobne do oferowania ryczałtowej stawki wysyłki, ale w przypadku zwrotów” – mówi Sharon. „Dzięki tej strategii możesz zaoferować opcję wysyłki zwrotnej, w której obciążenie nie jest po obu stronach, jest podzielone. pomiędzy dwoma. To dobry kompromis dla Twoich klientów, a oni dokładnie wiedzą, ile będzie ich kosztować zwrot, zanim dokonają zakupu”.

Ustalenie, która opcja wysyłki zwrotnej jest najlepsza dla Twojej firmy, sprowadza się do kilku kluczowych pytań:

• Jakie opcje są finansowo wykonalne? Obejmuje to częstotliwość, z jaką spodziewasz się zwrotu, a także ogólne informacje o Twoich marżach i kosztach wysyłki. Jeśli masz hojną politykę zwrotów, prawdopodobnie będziesz mieć więcej zwrotów.
• Którą opcję chcesz zaoferować? Koncentruje się na konkurencyjnym środowisku i strategii obsługi klienta, w ramach podzbioru niedrogich opcji, które właśnie zidentyfikowałeś.

Po ustaleniu, jak chcesz wycenić przesyłkę zwrotną, możesz przejść do procesu akceptacji zwrotu. Może to obejmować komunikację dotyczącą wysyłki zwrotnej z klientami oraz proces, którego używasz, aby udostępnić im etykiety wysyłkowe, jeśli w ogóle.

Kiedy jednak dzielisz lub dzielisz koszty wysyłki zwrotnej ze swoimi klientami, warto dodać krok, aby upewnić się, że wszystko jest jasne, zanim odeślą swoje produkty.

„Jeśli dokonujesz zwrotu subsydiowanego, sugerowałbym wysłanie kroku e-mailem. To dlatego, że, szczerze mówiąc, wiele osób nie zauważy warunków zwrotu, kiedy kupują przedmiot” — mówi Sharon. „Pomyśl o tym w ten sposób: jeśli wyślesz wstępnie wydrukowaną etykietę zwrotną, Twój klient prawdopodobnie ją zobaczy i założy, że przesyłka jest objęta gwarancją. Kiedy wyślą zwrot i zobaczą, że pieniądze zostały odjęte od ich sumy, będą się zastanawiać: „Dlaczego brakuje pieniędzy?”

W tym miejscu dodatkowa komunikacja może faktycznie pomóc w zapewnieniu lepszych, bardziej przejrzystych i ogólnych doświadczeń.

„Dodatkowy krok to miejsce, w którym możesz przypomnieć im, że koszt wysyłki zwrotnej zostanie odjęty od ich całkowitego zwrotu. Dodanie dodatkowego kroku w tym przypadku może faktycznie pomóc w zapewnieniu lepszej obsługi klienta”.

Upewnij się, że Twoja strategia wysyłki jest odpowiednia dla Twojej firmy

To, na co zdecydujesz się pobierać od klientów opłaty za wysyłkę, może mieć znaczący wpływ na współczynniki konwersji, a także na ogólną rentowność. Musisz zdecydować, co będzie najlepsze dla Twojej marki, firmy i klientów, i prawdopodobnie będziesz musiał przetestować kilka metod, zanim zdecydujesz się na tę, która jest najlepsza dla Twojej firmy.

Dziękuję Mike'owi McGuire i Adamowi Rogersowi za ich wkład w ten post!

Ilustracja autorstwa Rachel Tunstall