Trendy w wysyłce: jak spełnić oczekiwania klientów w zakresie dostaw w 2022 r.

Rosną problemy z łańcuchem dostaw, opóźnieniami w dostawach i wyzwaniami związanymi z realizacją. Podobnie jak oczekiwania klientów.

Kupujący preferują opcje szybkiej, bezpłatnej dostawy: według nowych badań 75%* twierdzi, że bezpłatna dostawa miała znaczący lub bardzo istotny wpływ na decyzję o zakupie. Badanie wykazało, że nawet ponad koszty i szybkość, klienci cenią niezawodność i przejrzystość podczas zakupów online. Dla Ciebie oznacza to budowanie zaufania poprzez jasne i częste komunikowanie się.

Niedawno opublikowaliśmy raport Future of Commerce, dogłębną mapę drogową opartą na zastrzeżonych badaniach, danych od milionów sprzedawców Shopify i wywiadach z ekspertami. W miarę dostosowywania się do stale zmieniającego się klimatu e-commerce wnioski z tego raportu pomogą Ci rozwiązać wyzwania związane z wysyłką, przekroczyć oczekiwania klientów oraz zbudować solidne strategie i procesy wysyłkowe w dłuższej perspektywie.

Uzyskaj bardziej przejrzyste informacje o kosztach wysyłki i terminach

Zgodnie z raportem, 74%* konsumentów chce z góry sprawdzić koszty wysyłki przy podejmowaniu decyzji o zakupie, a 68%* życzyłoby sobie bezpłatnych zwrotów i szacowanego czasu dostawy.

Kupujący chcą wiedzieć:

1. Ile będzie kosztować wysyłka?
2. Jak długo trzeba czekać na zamówienie?
3. Czy muszę zapłacić, aby dokonać zwrotu?
4. Czy poinformujesz mnie o opóźnieniu mojego zamówienia?

Oto zmiany, które możesz wprowadzić, aby poprawić przejrzystość procesu wysyłki.

1. Utwórz stronę z informacjami o wysyłce

Im bardziej przejrzysz od samego początku swoje zasady wysyłki dla kupujących, tym większe zaufanie zbudujesz z nimi na dłuższą metę. Ponadto ustalenie oczekiwań z góry oznacza mniej czasu na późniejsze odpowiadanie na pytania dotyczące pomocy technicznej.

Zbuduj w swojej witrynie stronę poświęconą wysyłce. Oto podstawa tego, co ta strona musi zawierać:

• Wszystkie opcje wysyłki, które oferujesz. Wypisz, jak szybka jest każda opcja i ile kosztuje każda z nich.
• Czas realizacji zamówienia. Ile dni po złożeniu zamówienia klient może oczekiwać, że zostanie ono wysłane? Czy są jakieś wyjątki?
• Opcje wysyłki krajowej i międzynarodowej. Klienci na całym świecie muszą sprawdzić, czy wysyłasz do ich lokalizacji, jak szybko i za ile.
• Pełna polityka zwrotów. Kupujący chcą wiedzieć, czy oferujesz bezpłatne zwroty lub opcję zwrotu w sklepie, czy też będą musieli zapłacić. Muszą również zobaczyć, w jaki sposób otrzymają zwrot pieniędzy.
• Wszelkie opóźnienia w wysyłce. Czy wysyłka zamówienia trwa dłużej niż zwykle? Poinformuj kupujących z góry.
• Zasady anulowania rezerwacji. Czy umożliwisz klientom anulowanie zamówienia po jego złożeniu? Jeśli tak, poinformuj ich, ile mają czasu — i jakie są opcje, jeśli przegapią okno.

Encircled, zrównoważona marka modowa, ma przejrzystą stronę z informacjami o wysyłce na swojej stronie internetowej, która zawiera informacje o szybkości poszczególnych dostaw.

2. Podaj ceny wysyłki przed kasą

Czy kiedykolwiek znalazłeś idealny przedmiot, dodałeś go do koszyka i nie zgadzałeś się z ceną wysyłki do domu? Prawdopodobnie szybko zamknąłeś kartę i przeszedłeś do innej marki, która wysłałaby Ci podobny przedmiot za mniej.

W 2021 r. Baymard Institute stwierdził, że 49% kupujących porzuciło koszyk przy kasie, ponieważ dodatkowe koszty, takie jak wysyłka i podatki, były zbyt wysokie.

Możesz uniknąć porzucania koszyka, podając ceny wysyłki, zanim kupujący dotrze do ekranu kasy. Podanie cen wysyłki na stronie z informacjami o wysyłce to świetne miejsce na rozpoczęcie.

Rozważ umieszczenie cen wysyłki w polu zakupu lub na każdej stronie produktu, zwłaszcza w przypadku dużych, nieporęcznych lub ciężkich przedmiotów. Na przykład, jeśli sprzedajesz meble, możesz zaoferować zryczałtowaną opłatę za wysyłkę w wysokości 150 USD. Umieść go w polu zakupu, szczegółach produktu lub innej sekcji informacji, aby klienci mogli to zobaczyć podczas przeglądania.

Nawet jeśli koszty wysyłki są wysokie, wyeliminowanie elementu zaskoczenia zapewnia przejrzystość i na wczesnym etapie określa oczekiwania. Kiedy robią zakupy, konsumenci mogą mentalnie dodać dodatkową opłatę, zamiast porzucać koszyk, gdy widzą ostateczną cenę, która jest znacznie wyższa niż pierwotnie oczekiwali.

Podobnie poinformuj klientów, że oferujesz również niedrogą lub bezpłatną wysyłkę. Może to być dodatkowy impuls, którego potrzebują, aby dokonać zakupu.

3. Podaj opcje zwrotu i koszty z góry

Jeśli kupujący dokona od Ciebie zakupu, zwłaszcza po raz pierwszy, musi wiedzieć, jak go zwrócić, jeśli mu się nie spodoba — i ile pieniędzy i wysiłku będzie go to kosztowało.

Podobnie jak w przypadku informowania o kosztach wysyłki z góry, poinformuj klientów, jak działa proces zwrotu. Będziesz chciał zawrzeć pełną politykę zwrotów w informacjach o wysyłce lub na dedykowanej stronie zwrotów. Ponadto strony Twoich produktów w sekcji „więcej informacji” to świetne miejsca na umieszczenie informacji o zasadach zwrotów.

Jeśli oferujesz bezpłatne, niskie stawki ryczałtowe lub zwroty w sklepie, rozważ dodanie tej informacji w polu zakupu produktu jako ikony, tak jak robi to sklep jubilerski Stone and Strand. Jeśli nie akceptujesz zwrotów, przed złożeniem zamówienia wyjaśnij tę politykę. To tak proste, jak umieszczenie go na stronach produktów.

4. Upewnij się, że szacunki dostawy są jasne przed kasą

Konsumenci chcą wiedzieć, jak długo potrwa wysyłka. Według naszego raportu, 45%* konsumentów stwierdziło, że chce widzieć wyraźnie przewidywany czas dostawy.

Jeśli oferujesz kilka różnych opcji dostawy, trudno będzie komunikować szacunkowe czasy w całej witrynie. Zostaw bardziej wyczerpującą listę terminów dostaw na stronie z informacjami o wysyłce.

Zamiast tego rozważ umieszczenie najbardziej ekonomicznej opcji na banerze u góry swojej witryny. Kopia może być odmianą „Wysyłki ryczałtowej X USD, dostarczanej w dniach roboczych od Y do Z”.

Innym miejscem, w którym można pokazać tego rodzaju informacje, jest okienko zakupu. Firma Stone and Strand znakomicie komunikuje czas przetwarzania i koszty wysyłki na stronach swoich produktów.

Marka informuje, że produkt jest w magazynie, ile czasu zajmie wysyłka i szacowaną datę wysyłki.

Aby zrobić dodatkową milę, dodaj dodatkową linię z szacowaną datą dostawy.

5. Informuj o wszelkich opóźnieniach w wysyłce przed kasą

Jeśli masz opóźnienia w dostawach, jak wiele innych firm, po prostu poinformuj o nich od samego początku. Marka luksusowych kosmetyków do pielęgnacji skóry Beneath Your Mask wymienia zarówno informacje o wysyłce, jak i informacje o opóźnieniach na banerze na samej górze swojej strony internetowej.

Klienci widzą tę aktualizację w chwili, gdy odwiedzają stronę główną.

Jeśli oś czasu dostawy wydłuży się, gdy klient już dokonał zakupu, wyślij mu wiadomość e-mail, aby powiadomić go. Jeśli możesz, podaj powód, dla którego oś czasu jest dłuższa niż oczekiwano. Najgorsze, co możesz zrobić, to nie dostarczać żadnej aktualizacji, zwłaszcza jeśli oś czasu wzrośnie o więcej niż jeden dzień.

Jak ulepszyć praktyki wysyłkowe, aby sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów?

Zgodnie z naszym raportem Future of Commerce konsumenci stwierdzili, że te oferty wysyłkowe miały „bardzo znaczący wpływ” lub „znaczny wpływ” na ich decyzję o zakupie:

• Darmowa dostawa: 75%*
• Szybka wysyłka (np. dostawa tego samego lub następnego dnia): 60%*
• Elastyczna wysyłka (np. wybór godziny i daty dostawy): 53%*

Wiele marek inwestuje we wdrożenie bezpłatnej lub ryczałtowej wysyłki, aby sprostać tym oczekiwaniom.

Niektóre z tych rozwiązań będą droższe dla Twojej firmy, ale istnieją sposoby na zrekompensowanie tych wydatków, takie jak oferowanie wysyłki ryczałtowej, uwzględnianie kosztów wysyłki w marży produktu lub korzystanie z Shopify Shipping w celu uzyskania niższych stawek wysyłki. Oto, w jaki sposób możesz spełnić wyższe oczekiwania konsumentów dotyczące wysyłki w tym roku.

1. Zaoferuj bezpłatną wysyłkę

Konsumenci uwielbiają bezpłatną wysyłkę. Ale ukrywanie go z własnej kieszeni może znacznie obciążyć Twoje zyski. Oto kilka sposobów na zrównoważenie ciężaru bezpłatnej wysyłki:

• Uwzględnij to w marży każdego sprzedawanego produktu. Czy masz wystarczająco dużą marżę na swoich produktach, aby pokryć koszty wysyłki i nadal generować zysk?
• Zwiększ cenę swoich produktów, aby uwzględnić koszty wysyłki.
• Zaoferuj bezpłatną wysyłkę tuż powyżej progu średniej wielkości zamówienia, aby podnieść średnią wartość zamówienia (AOV). Wygrana-wygrana!
• Uczyń bezpłatną wysyłkę promocją, którą przeprowadzasz kilka razy w roku.
• Wykorzystaj darmową wysyłkę jako sposób na zwiększenie liczby subskrybentów SMS-ów lub newsletterów.

2. Skorzystaj z usługi wysyłkowej, aby uzyskać bardziej przystępne stawki

Shopify Shipping może zaoszczędzić do 88% kosztów wysyłki z USPS, UPS i DHL. Narzędzia wysyłkowe Shopify pomagają usprawnić cały proces. Będziesz mógł drukować i kupować etykiety bezpośrednio w Shopify. Możesz zarządzać wszystkim z jednego wygodnego pulpitu nawigacyjnego.

Usprawnij i oszczędzaj dzięki Shopify Shipping

Wysyłając za pomocą Shopify Shipping, zyskujesz dostęp do wstępnie wynegocjowanych stawek z przewoźnikami w USA, Kanadzie i Australii oraz możesz zarządzać całym procesem wysyłki w jednym miejscu.

Zacznij korzystać z Shopify Shipping

Statek piracki to kolejne narzędzie wysyłkowe, które pozwala zaoszczędzić do 89% na UPS i USPS. Mary Helt, współzałożycielka sklepu z chustami Abracadana z sitodrukiem, mówi: „Dla mnie statek piracki działa dobrze, ponieważ wyświetla zarówno Etsy, jak i Shopify na jednym ekranie”. Jeśli masz sklep Shopify, Pirate Ship ma również aplikację, którą można od razu podłączyć.

3. Zaoferuj wysyłkę zryczałtowaną

Jeśli bezpłatna wysyłka nie jest czymś, co możesz lub chcesz robić dla swoich klientów, rozważ zamiast tego opcję dostawy zryczałtowanej. Możesz przejąć pełną kwotę, podzielić ją z klientami lub przekazać swoim klientom. Wysyłka ryczałtowa to świetny sposób na określenie oczekiwań na wczesnym etapie, zwłaszcza jeśli wysyłka tego, co sprzedajesz, kosztuje dużo.

Oto kilka sposobów, dzięki którym możesz sprawić, by wysyłka ryczałtowa działała dla Ciebie:

• Ustal stawkę ryczałtową na podstawie ceny, wagi lub odległości wysyłki. Na przykład zamówienia do 15 funtów mogą być wysyłane po 5 USD, do 25 funtów po 15 USD itd. Jeśli wybierzesz tę opcję, utwórz tabelę, która pokazuje, jakie ryczałtowe koszty mają zastosowanie do każdej kwoty zamówienia, wagi lub odległości.
• Zaoferuj zryczałtowaną stawkę na wszystkie zamówienia lub zamówienia powyżej określonej kwoty. Spójrz na swoją średnią wartość zamówienia i nalicz ryczałtową stawkę za wszystkie zamówienia o kilka dolarów powyżej tej kwoty.
• Nalicz tę samą stawkę ryczałtową za wszystkie zamówienia. Proste i łatwe do przewidzenia, ale może kosztować trochę więcej.

Jak obliczyć wysyłkę zryczałtowaną, to naprawdę zależy od Ciebie. Zalecamy rozpoczęcie procesu od obliczenia średniego kosztu wysyłki wszystkich produktów z całego asortymentu produktów.

4. Rozwiń opcje wysyłki lub użyj dokładnych stawek wysyłki

Jeśli podasz tylko jedną lub dwie opcje wysyłki i wszystkie są drogie lub zajmą wieczność, klienci będą sfrustrowani. Jeśli zdecydujesz się zrezygnować z ryczałtowej lub bezpłatnej trasy wysyłki, podaj co najmniej jedną niedrogą opcję, jedną opcję pośrednią (zarówno pod względem kosztów, jak i harmonogramu dostawy) oraz jedną bardzo szybką opcję, aby klienci mogli wybrać to, co jest dla nich najlepsze.

Jednym ze sposobów, aby to zrobić, jest naliczanie dokładnych stawek za wysyłkę — oznacza to obciążanie klientów dokładnie tym, ile przewoźnik obciąży Cię za wysyłkę zamówienia. Wybierz różne prędkości, przewoźników i ceny.

Nawet jeśli dla klienta może to być droższe, upewnij się, że zawsze udostępniasz opcje szybkiej wysyłki. Obejmuje to opcje na noc, jeden dzień lub dwa dni.

5. Obniż koszty wysyłki i przenieś oszczędności na klientów

Utrzymanie niskich kosztów wysyłki to powszechna walka, z którą boryka się wielu innych właścicieli firm. Oto cztery pomysły na obniżenie kosztów wysyłki:

• Zmniejsz wagę paczki. Pudła z tektury falistej są lżejsze od standardowej tektury, a koperta waży mniej niż pudełko. Użyj najlżejszego materiału opakowaniowego, jaki możesz znaleźć, takiego jak bibułka, aby wypełnić przestrzeń i zapewnić bezpieczeństwo przedmiotów.

• Zamów bezpłatne pudełka i koperty w USPS. USPS oferuje wiele różnych pudełek za darmo, a wszystko, co musisz zrobić, to utworzyć konto, aby były wysyłane bezpośrednio do Twojej firmy lub domu.

• Uzyskaj obniżone stawki za pośrednictwem Shopify Shipping. Zaoszczędź do 88% na kosztach wysyłki za pośrednictwem USPS, UPS lub DHL dzięki Shopify Shipping.

• Użyj odpowiedniego rozmiaru opakowania. Umieszczenie małego przedmiotu w średniej wielkości pudełku będzie Cię tylko kosztować więcej. Użyj najmniejszego pudełka, koperty lub wyściełanej koperty, aby zmniejszyć zarówno wagę, jak i koszt wysyłki.

6. Bądź kreatywny z opakowaniami i wkładkami

Wyróżnij się, umieszczając w każdym opakowaniu małe przysmaki dla swoich klientów. Może to być odręczna notatka, markowa naklejka, magnes na lodówkę lub po prostu wyjątkowo fajne pudełko.

Arka, firma zajmująca się pakowaniem i zaopatrzeniem, tworzy pudła na zamówienie. Spersonalizuj swoje opakowanie do swojej marki za pomocą markowych kolorów lub wzorów. Możesz również kupić opakowania pozyskiwane w sposób zrównoważony, jeśli Twoim celem w tym roku jest zwiększenie ekologiczności.

Wskazówki dotyczące tworzenia bardziej zrównoważonego procesu wysyłki

53%* firm traktuje poprawę zrównoważonego rozwoju jednym ze swoich głównych priorytetów na 2022 rok.

Wreszcie, zarówno przedsiębiorstwa, jak i konsumenci zaczynają korzystać z bardziej zrównoważonych opakowań do swoich produktów i ich wysyłki. Oto kilka sposobów na wykorzystanie tego trendu wysyłki dzięki bardziej ekologicznym opcjom wysyłki.

1. Przejdź na ekologiczne opakowania

Oprócz pomagania planecie przejście na zrównoważone materiały żeglugowe niesie ze sobą również inne korzyści dla Twojej firmy. Nasz raport wykazał, że 46% klientów* jest bardziej skłonnych do zakupu produktu online, jeśli są w stanie poddać recyklingowi opakowanie produktu.

Oznacza to, że będziesz musiał nie tylko przejść na bardziej zrównoważoną linię żeglugową, ale także wyraźnie zareklamować swoje zaangażowanie w zrównoważony rozwój na swojej stronie internetowej. Dodaj stronę poświęconą twoim zobowiązaniom do zrównoważonego rozwoju, umieść informacje na stronach produktów na temat zrównoważonego rozwoju lub zaoferuj klientom możliwość płacenia za zrównoważenie emisji dwutlenku węgla przy kasie.

Właścicielka Abracadany, Mary Helt, zauważa, że ​​używanie ekologicznych materiałów wysyłkowych jest ważne dla niej i jej firmy. „Jest wiele opcji”, mówi. „Możesz zrobić kompostowalną, pochodzącą z recyklingu kopertę. Wcale nie są drogie!”

Istnieje wiele różnych opcji ekologicznych opakowań do wyboru, a jak mówi Mary, przejście na ekologię nie musi kosztować więcej gotówki. Oto kilka firm, które sprzedają zrównoważone materiały wysyłkowe:

• EkoZałącz. EcoEnclose sprzedaje wszystko, od kopert w 100% pochodzących z recyklingu, które nadają się zarówno do recyklingu, jak i kompostowania, do pudełek wykonanych z materiałów pochodzących z recyklingu. Zdobądź 25 kopert z makulatury za 14 USD lub opakowanie 250 za 80 USD.
• Arka. Arka tworzy niestandardowe markowe opakowania i oferuje linię materiałów wysyłkowych pozyskiwanych w sposób zrównoważony. Podczas gdy będziesz musiał napisać o wycenę pudełek niestandardowych, ceny zaczynają się od 392,50 USD za 250 białych pudełek pocztowych o wymiarach sześć na sześć cali na dwa cale.
• Żaden problem. Noissue sprzedaje koperty w 100% nadające się do kompostowania i biodegradacji. Kup koperty o wymiarach 50 160 mm na 230 mm za 15 USD.

2. Zaoferuj klientom opcję zapłaty za zrównoważenie emisji

Pozwól klientom zapłacić kilka centów lub dolarów przy kasie, aby zrównoważyć emisję dwutlenku węgla wykorzystaną do wysyłki zamówienia. Jeśli masz sklep Shopify, wystarczy zainstalować aplikację za pośrednictwem naszego App Store.

Wszystkie te aplikacje umożliwiają klientom płacenie za zasadzenie drzewa lub zrównoważenie emisji dwutlenku węgla z ich zamówień przy kasie. Po prostu dodaj je do swojego sklepu Shopify.

• Wózek neutralny pod względem emisji dwutlenku węgla
• Sadzenie drzew i emisje offsetowe
• Co2ok: Kasa neutralna pod względem emisji dwutlenku węgla

Korzystanie z Shop Pay równoważy również emisje dwutlenku węgla — każdy zakup dokonany za pośrednictwem Shop Pay pomaga sadzić drzewa bez dodatkowych kosztów dla klientów.

3. Wysyłka luzem

Zrównoważony sklep Zero Waste Cartel zaleca wysyłanie produktów luzem, co oznacza używanie mniejszej ilości opakowań do indywidualnego wysyłania produktów i mniej emisji do powietrza. Taka jest różnica między wysyłką jednej szczoteczki do zębów 10 razy, a 10 razy szczoteczką do zębów: klienci otrzymują zniżkę hurtową i mają świadomość, że ich zamówienie jest lepsze dla planety.

Przejrzystość i niezawodność są kluczem do wysyłki w 2022 r.

Przede wszystkim klienci chcą wiedzieć, jakich kosztów i czasu dostawy mogą się spodziewać przy zakupie produktu od firm internetowych w 2022 roku. Im więcej komunikujesz się z klientami z góry i jasno przedstawiasz szacunkowe koszty dostawy, koszty wysyłki i zobowiązania dotyczące zrównoważonego rozwoju w Twojej witrynie, tym więcej pewni konsumenci będą czuć się kupując od Ciebie w dłuższej perspektywie.

*Shopify Ecommerce Market Credibility Study: Data Review, badanie przeprowadzone na zlecenie firmy Forrester Consulting na zlecenie Shopify, 27 września 2021 r.

Polecane zdjęcie: Kiersten Essenpreis