Doganianie z 3 poprzednimi gośćmi: dorastanie przez COVID-19

W tym odcinku Shopify Masters rozmawiamy z trzema poprzednimi gośćmi o tym, jak rozwijają się pod wpływem COVID-19. Rozmawiamy z Chrisem Meade z CROSSNET o 500% wzroście sprzedaży, Jess Ekstrom z Headbands of Hope o programie darowizn masek i Gamalem Codnerem z Fresh Heritage o potrojeniu budżetu marketingowego.

Karty podarunkowe: daj klientom możliwość wsparcia Cię już teraz. Możesz kupić karty podarunkowe ze zniżką, oferując specjalne oferty klientom, którzy wykorzystają je w przyszłości, oraz dodając darmowe karty podarunkowe do kart o wysokiej wartości jako bonus. W ramach odpowiedzi Shopify na COVID-19 karty podarunkowe są teraz dostępne we wszystkich planach Shopify, dzięki czemu możesz od razu zacząć je sprzedawać. Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź stronę shopify.com/appstore, aby uzyskać więcej informacji.

Reagowanie na gwałtowny wzrost sprzedaży pomimo spowolnienia gospodarczego

Felix: Najpierw rozmawiamy z Chrisem Meade z CROSSNET, pierwszej na świecie gry w siatkówkę z czterema kwadratami. Jaki więc był pierwotny wpływ COVID-19 na Twoją firmę?

Chris Meade: Kiedy zaczął się COVID-19, naprawdę w pierwszym tygodniu zauważyliśmy wzrost liczby odwiedzających witrynę, co doprowadziło do wzrostu konwersji i sprzedaży. A odkąd minęło mniej więcej dwa miesiące od tego, widzieliśmy, jak sprzedaż wzrosła o ponad 500% dziennie w ciągu ostatnich dwóch miesięcy. Więc to naprawdę szalony wpływ na naszą działalność.

Felix: Jaką przyczynę takiego wzrostu ruchu i przychodów przypisujesz?

Chris: To dwojakie. Więc oczywiście więcej osób korzysta z telefonów i komputerów, chcąc zabić czas i angażować się w reklamy. Na drugim końcu spektrum jest mniej osób wyświetlających reklamy, więc Facebook Marketplace był trochę bardziej opłacalny dla naszej firmy, więc byliśmy w stanie zwiększyć nasze reklamy, ponieważ widzieliśmy nasze koszty na spadek pozyskania, więc ma to sens z biznesowego punktu widzenia. Następnie, do rzeczywistej gry, czterostronna siatka do siatkówki, tak, jest to idealne narzędzie rekreacyjne dla każdego, kto utknął w domu. Mieszkam w Miami, więc nie mam tego podwórka ani podwórka przed domem, ale większość Stanów Zjednoczonych ma kawałek trawy, na który wychodzą, rozciągają nogi, spalają kalorie i bawią się z rodziną, jeśli… utknąłem w domu i wszyscy są bezpieczni. Więc to była naprawdę fajna gra i widzieliśmy, że klienci ją pokochali.

Felix: Czy były jakieś rzeczy, które celowo zrobiłeś od tego czasu, aby pozycjonować firmę, która pomaga ci prosperować w tym czasie?

Chris: Myślę, że zdecydowanie przyjęliśmy bardziej empatyczne podejście. Wiem, że po stronie obsługi klienta zatrudniliśmy ogromnie dużo personelu. W tym czasie zatrudniliśmy pięciu różnych nowych pracowników tylko po to, by odpowiadać na wszystkie pytania dotyczące obsługi klienta, telefony. Wiem, że sytuacja finansowa zmienia się z każdą sekundą, więc jeśli ktoś musi zrezygnować, ktoś musi przyspieszyć nasze rozliczanie tak bardzo, jak to możliwe, aby wszyscy usłyszeli i wysłuchali. Jeśli chodzi o reklamę, przyjęliśmy mniejsze podejście do kupowania teraz, ponieważ nadchodzą lepsze dni. Z niecierpliwością czekamy na lato, nie możemy się doczekać powrotu na plażę i zabawy z naszymi przyjaciółmi i rodziną, a jeśli zostaniesz poddany kwarantannie i jesteś bezpieczny z rodziną i masz cztery osoby, które mogą grać , idealny. CROSSNET jest dla Ciebie teraz, jeśli nie jesteś w sytuacji z czterema osobami, może CROSSNET jest dla Ciebie za kilka miesięcy i po prostu kup to teraz i schowaj, ponieważ nadchodzą dobre czasy, więc jest mniej kupowania teraz i więcej dobrych dni przed nami.

Felix: Czy skonfigurowałeś operacje pod kątem dodatkowej obsługi klienta lub czegokolwiek innego w łańcuchu dostaw?

Chris: Zatrudniliśmy jeszcze kilka osób do pomocy przy produkcji zamówień, drukowaniu etykiet, codziennym przemieszczaniu zapasów, a po stronie zaopatrzenia byliśmy dobrze przygotowani na taką sytuację, ale nikt nie jest w pełni przygotowany, aby zobaczyć 500% wzrost znikąd, więc nasze zapasy zostały trafione. Mieliśmy szczęście, że nasz łańcuch dostaw był w stanie w pośpiechu dostarczyć wiele rzeczy do naszego magazynu, więc byliśmy w stanie składać zamówienia i utrzymywać wszystko w ruchu, a podwoiliśmy się, aby przygotować się na sytuację, jeśli tak się stanie na dłużej, więc zrobiliśmy za dużo zapasów, żeby tylko się przygotować.

Felix: Jak spodziewacie się jakichkolwiek zmian, a nawet braku zmian od teraz do końca roku?

Chris: Zdecydowanie rozwijamy się latem, ponieważ jesteśmy produktem plażowym, więc nasze najlepsze sezony powinny być w czerwcu, lipcu i sierpniu, więc spodziewaliśmy się, że wzrośnie, ale nigdy do tego stopnia. Dlatego przygotowujemy się na to, że tego lata wszystko pozostanie bez zmian, jeśli skala będzie jeszcze większa, ponieważ ludzie są bardziej niż kiedykolwiek chętni do powrotu. Nie mogę się doczekać, kiedy pójdę na plażę. Wiem, że wszyscy nasi klienci czują się tak samo, więc myślę, że nasza firma będzie się rozwijać w ciągu najbliższych kilku miesięcy i jedyne, co mogę zrobić, to przygotować się na to i utrzymać dobre reklamy. Wspaniałą rzeczą jest to, że otrzymujemy dużo treści generowanych przez użytkowników, a ci po prostu mówią: „Hej, moje dzieci były dzisiaj na dworze przez pięć godzin i uwielbiają to”. Albo: „Nie widziałem swoich dzieci od wtorku. Cały dzień siedzą na podwórku, bawiąc się”. Więc otrzymujemy wiele referencji, co jest niesamowite.

Felix: Czy spodziewałeś się, że tak się stanie, czy spodziewałeś się, że stanie się coś przeciwnego?

Chris: Naprawdę nie wiedzieliśmy, żeby być z tobą w pełni transparentnym. Gra kosztuje 150 dolarów, więc nie jest to najtańszy produkt i nie jest to produkt niezbędny, ale myślę, że z biegiem czasu ludzie stali się naprawdę zdesperowani, aby zrobić coś fajnego i innego. Ile razy możesz tam siedzieć i oglądać Netflix? Pamiętam, że nawet ja po raz pierwszy robię zakupy na Facebook Marketplace, próbując znaleźć hantle do kupienia, więc ludzie naprawdę szukają czegoś fajnego do zrobienia, wyjścia na zewnątrz, rozprostowania nóg i dobrej zabawy, a CROSSNET jest idealny do ich. Więc nie byliśmy w pełni przygotowani. Okłamałbym cię, gdybyśmy byli, ale na szczęście mieliśmy, nawet After Pay, co pozwala naszym klientom robić plany płatności, więc może nie mają 150 dolców, ale mają 30 dolców żeby do niego wrzucić, możemy dostać netto i dopóki płacą, wszystko jest w porządku.

Felix: Na czym przewidujesz, że skupisz swoje zasoby?

Chris: Moim największym celem jest sprawienie, aby klienci, którzy grają, nadal wychodzili, dobrze się bawili i rozwijali ten sport. Myślę, że rozmawialiśmy o tym ostatnim razem, z jednej strony sprzedajemy produkt, ale z drugiej rozwijamy sport, a sport musi trwać dłużej niż produkt, więc Musimy ciągle przyciągać ludzi na zewnątrz, grać dalej, pchać ten sport do przodu, a najlepszym sposobem, w jaki to robimy, jest prowadzenie zawodów, prowadzenie turniejów, kiedy świat jest w stanie wrócić do jakiejś normalności. Mając turnieje i wydarzenia, a potem od strony mediów społecznościowych, organizujemy zawody prawie codziennie.

Logistyka uruchomienia nowego programu darowizn

Felix: W kolejnej aktualizacji dołącza do mnie Jess Ekstrom z Headbands of Hope. Headbands of Hope oferuje szeroką gamę pięknych opasek i akcesoriów do włosów dla wszystkich grup wiekowych. Za każdy zakupiony przedmiot jedna opaska jest przekazywana dziecku choremu na raka. Dowiesz się, jak zmienili swój model i byli w stanie przekazać ponad 100 000 masek do ponad 200 szpitali w ciągu kilku tygodni. Czy możesz opisać swoją firmę i to, co sprzedawałeś przed wybuchem pandemii?

Jess: W Headbands of Hope sprzedajemy opaski, a za każdą sprzedaną opaskę przekazujemy jedną dziecku choremu na raka. To było coś, co zacząłem, kiedy byłem młodszy w college'u, nie miałem pojęcia, co robię, ale zdałem sobie sprawę, że wiele dzieci, które traciły włosy w wyniku chemioterapii, uwielbia nosić opaskę na głowę.

Felix: Jaka była twoja natychmiastowa reakcja po wybuchu pandemii?

Jess: Mieliśmy konferencję, którą planowaliśmy 21 marca, więc gdybym mogła wybrać najgorszy termin na organizację konferencji, to byłoby to, ponieważ wszystko zaczęło się rozwijać tydzień wcześniej. I pamiętam, kiedy zacząłem słyszeć szum o COVID, to było coś, o czym nie wiedziałeś, czy to było prawdziwe, jak poważne to było, czy to wpłynie na mnie? To była tylko ta wielka chmura niepewności, więc po prostu poruszałeś się, jakby wszystko miało wrócić do normy. To było jak huragan, który pewnego dnia przejdzie i zniknie. Kiedy zdałem sobie sprawę, że to było coś, co miało być znacznie większe niż to, docierasz do tego skrzyżowania, gdzie musisz podjąć decyzję, a jedną z rzeczy, które mówię w mojej książce, Chasing the Bright Side, są tak naprawdę ciężkie czasy daj nam wybór. Mogą być wymówką, dlaczego robimy mniej, lub powodem, dla którego robimy więcej. W tym momencie zdecydowaliśmy się na zwrot. Zdaliśmy sobie sprawę, że jest wiele szpitali, które potrzebują masek. W szpitalach w całym kraju nie było wystarczającej liczby masek do wszystkiego, co było potrzebne. Dlatego zmieniliśmy nasz model, aby wstrzymać przekazywanie opaski na głowę i zamiast tego oddawać maski. W ciągu zaledwie kilku tygodni od tego wszystkiego przekazaliśmy ponad 100 000 masek do ponad 200 szpitali w całym kraju.

Felix: Czy zauważyłeś, że klienci, których zgromadziłeś za tą nową misją?

Jess: Absolutnie. I myślę, że mieliśmy ten moment jako zespół, kiedy wchodziliśmy w to wszystko, prawie zakładając zbroję. To będzie trudne kilka miesięcy, lub ile czasu zajmie nam przejście przez to, i faktycznie był to ogromny wzrost dla Headbands of Hope i jest tak wielu ludzi, którzy kupili od nas, tak wielu po raz pierwszy klientów w ostatnim miesiącu, którzy być może nigdy by nas nie odkryli, gdyby nie to. Byłem naprawdę dumny z mojego zespołu, ze sposobu, w jaki oni również radzą sobie ze zwrotem i po prostu się do niego angażują, ponieważ myślę, że czasami, gdy się zmienia, stopień zwrotu ma znaczenie. Czasami myślisz: „No cóż, możemy spróbować tego, włóż w to nasze palce u stóp”, ale w przypadku Opaski Nadziei po prostu poszliśmy na całość. Po prostu przeszliśmy na oddawanie masek, nawiązaliśmy współpracę z Zappos, aby przekazać więcej maski i stamtąd po prostu zapalił się. Myślę, że to wszystko pokazało nam również, że nowe problemy to także nowe rozwiązania. Tak więc, szczególnie w biznesie, rzeczy, których nigdy wcześniej nie doświadczyłeś, mogą być również pożywką dla innowacji. Jedną z rzeczy, które robimy w Headbands of Hope, która stanowi dużą część naszej działalności, są hurtownie, sklepy, a wiele z tych sklepów jest zamkniętych i walczy. Więc porzuciliśmy nasze minimum, mieliśmy iść na te targi w kwietniu, które ostatecznie się nie odbyły i były to targi dla hurtowników, aby wybrać produkty i jest to dość duża część naszej działalności, którą robimy prawie osiem razy w ciągu roku. rok. Moja dyrektor ds. sprzedaży hurtowej wpadła na pomysł zorganizowania wirtualnych targów, więc poszliśmy do magazynu, a ona ustawiła stoisko, byliśmy na targach i włączyliśmy YouTube na żywo w piątek o pierwszej, wysłała to wszystkim naszych sprzedawców i naszej listy e-mailowej oraz ludzi, którzy oglądali nasze nowe produkty, nasze opaski na głowę, które służą jako ochrona twarzy, i dostawali więcej zamówień niż miałaby, gdy chodziliśmy na targi bez kosztów podróży i koszty stoiska. Na pewno pojawiło się kilka nowych rzeczy, które powstały w wyniku tego, a które na pewno będziemy dalej robić.

Felix: Kiedy jako zespół decydujecie się na tę nową misję, co okazało się łatwiejsze niż się spodziewaliście?

Jess: Myślę, że aspekt marketingowy. Kiedy dokonujesz zwrotów w swoim biznesie, czasami boisz się, jak to wyjaśnić, skąd ludzie będą wiedzieć, gdzie możemy do nich dotrzeć? A ludzie byli tak dostrojeni do tego, co działo się w szpitalach i braku masek, że łatwiej było wytłumaczyć tę zmianę i gromadzące się za nią poparcie, od razu po wyjęciu z bramy. Wzrosło nasze zaangażowanie w mediach społecznościowych. Mieliśmy różnych wpływowych osób i celebrytów, którzy dzielili się tym, więc wydaje mi się, że ta pierwsza iskra kampanii marketingowej była łatwiejsza niż się spodziewaliśmy.

Felix: Czy było dużo planowania? Jak znalazłeś sposoby na przełom?

Jess: Poszliśmy tam, gdzie był ogień. Gdy wszyscy mówili, że brakuje masek, byliśmy po to, by znaleźć rozwiązanie dla ludzi. Więc tak, może być trudno przebić się przez ten hałas, ale myślę, że jeśli to, co robisz, jest istotne i zapewnia coś pozytywnego, myślę, że wiele osób było i nadal naprawdę pogrąża się w zagładzie i mroku wiadomości, a jeśli jesteś tam, aby nie tylko być trafnym, ale także pokazać zalety tego wszystkiego, naprawdę wzbudziło to wiele uwagi. I jest tak wiele firm, które teraz to robią, że fajnie jest zobaczyć, jak potrafią ukierunkować biznes i jak biznes może być tym wehikułem zmian.

Felix: A co było trudniejsze? Jakie były zaskakujące lub nieoczekiwane wyzwania, które wynikły z tej zmiany?

Jess: Mieliśmy jeden z największych napływów zamówień, jakie kiedykolwiek widzieliśmy w Headbands of Hope. A więc po stronie operacyjnej nie byliśmy na to przygotowani. I mamy własny magazyn, mamy pracowników w tym magazynie, którzy spędzali 12 godzin dziennie na wysyłaniu zamówień, a wiele zamówień, które mieliśmy wysłać, było spóźnionych, po terminie, który zwykle obiecujemy klienci otrzymają swoje zamówienia. Jedną z rzeczy, na które zdecydowaliśmy się dawno temu w naszej firmie, jest to, że będziemy po prostu całkowicie transparentni. Przejrzysty o naszych błędach, przejrzysty o naszej misji, przejrzysty o tym, dokąd trafiają nasze opaski po każdym zakupie. I tak skończyło się na tym, że musieliśmy wysyłać tysiące e-maili do ludzi, że ich zamówienie się spóźni. I myślę, że 2% tych osób poprosiło o zwrot pieniędzy. I naprawdę fajnie było zobaczyć, że koleżeństwo naszych klientów i ta społeczność naprawdę wybaczają małym firmom, które próbują po prostu żonglować piłkami w powietrzu i związać koniec z końcem. Pamiętam, jak jeden z naszych przedstawicieli obsługi klienta wysłał ten e-mail do wszystkich i skopiował i wkleił wszystkie naprawdę pozytywne odpowiedzi od ludzi po wysłaniu tych e-maili o opóźnionej dostawie, a temat brzmiał: Ludzie są dobrzy. Ponieważ było to główne źródło niepokoju dla nas wszystkich. Chcemy zrobić dobre pierwsze wrażenie jako firma, a spóźnienie się z tym zamówieniem zazwyczaj nie jest naszym charakterem, ale myślę, że zdobyliśmy większe zaufanie i większe uznanie dzięki przejrzystości i ustosunkowaniu się do niego, a nie tylko obwinianiu usług pocztowych , a jedna z rzeczy powiedziała: „Ze względu na to, jak sobie z tym poradziłeś, będę teraz klientem na całe życie”. To było wyzwanie, które stało się teraz naprawdę fajnym filarem Opaski Nadziei.

Felix: Jak zorganizowałeś logistykę przekazywania tych masek?

Jess: Połączyliśmy się z kimś z US Acute Hospitals, który nadzoruje 200 szpitali w całym kraju. Więc to było świetne od strony logistyki, ponieważ mogliśmy po prostu wysłać maski bezpośrednio do nich, a potem rozesłali je do szpitali, które najbardziej ich w tym czasie potrzebowały. To było naprawdę wspaniałe mieć to partnerstwo i był to niesamowity moment dla naszej firmy, kiedy zadzwoniliśmy do nich i powiedzieliśmy: „Hej, mamy 100 000 masek, które chcemy przekazać.”, ponieważ chcieliśmy przekazać je zbiorczo zamiast wysyłać dużo pudełek. Chcieliśmy wysłać jedną przesyłkę, a po drugiej stronie telefonu było bardzo płaczliwie, co sprawiło, że byliśmy we łzach, i myślę, że to doświadczenie właśnie pokazało człowieczeństwo każdego, niezależnie od tego, czy prowadzisz firmę, czy jesteś pracownik służby zdrowia, nawet dystans społeczny jest czymś bardziej niż kiedykolwiek. Myślę, że połączenie też jest.

Felix: Jak planujesz z czasem dostosować firmę, aby wytrzymała, jeśli potrwa to dłużej niż oczekiwano?

Jess: Myślę, że jak wszyscy, pozostajemy luźni. Myślę, że to jest coś, co jest trudne do zrobienia w biznesie, ponieważ chcesz mieć wszystko ustawione w kamieniu, chcesz mieć plan sześciomiesięczny i roczny, a my bierzemy sprawy luźniej niż dotychczas. Pozostajemy teraz przy darowiźnie masek, pozostajemy elastyczni w stosunku do naszych sprzedawców detalicznych pod względem minimalnych zamówień. Ale bardziej niż kiedykolwiek tworzymy więcej produktów, które służą do uniwersalnych opasek na głowę i ochrony twarzy. Jest to więc jedyna rzecz, której jesteśmy pewni i nie myślimy, że odejdzie na jakiś czas, a którą myślimy, że możemy zrobić naprawdę dobrze. Ale tak jak wszyscy, myślę, że ta idea niepewności może być albo naprawdę przerażająca, jak ta zbliżająca się zagłada, albo może być po prostu nieskończonymi możliwościami. I tak próbujemy wybrać nieskończoną stronę możliwości spektrum niepewności.

Dlaczego potrojenie wydatków na marketing było właściwą decyzją

Felix: W ostatniej aktualizacji tego odcinka dołączył do mnie Gamal Codner z Fresh Heritage, specjalistycznych produktów pielęgnacyjnych dla mężczyzn. Rozmawiamy o tym, dlaczego potroił budżet marketingowy i jak to wpłynęło na biznes. Cześć Gamal. Opowiedz nam więc więcej o swojej firmie.

Felix: Kiedy uderzył COVID-19, wybuch pandemii, jaka była twoja natychmiastowa reakcja?

Gamal: Zwariowałem. Nie byłem pewien, jak źle i jak długo to potrwa, i rozmawiałem z niektórymi z moich doradców, którzy zasadniczo powiedzieli: „Trzy rzeczy mogą się zdarzyć lub nie. Musisz uważać na przepływ gotówki i przygotować się jeśli połowa twoich dochodów właśnie spadła. Chcesz się upewnić, że jesteście w stanie nie musieć zamykać drzwi”. Po drugie, ile czasu zajmie otrzymanie produktów od dostawców, zwłaszcza w przypadku innych sklepów, które kupują w Chinach lub za granicą. Było to dla nas problematyczne, ponieważ część naszych opakowań, etykiet i pudełek pozyskujemy z zagranicy. A także, jak wpłynie to na naszą zdolność dostarczania naszych produktów naszym klientom, ponieważ poważnie wpłynęło to na usługi pocztowe i tym podobne. Ostatecznie zdecydowałem, że jeśli mamy wyjść, to chcę wyjść z huśtawką, więc zamiast się zmniejszać, potroiłem nasz budżet reklamowy i po prostu przyspieszyłem produkcję rzeczy i wymyśliłem plan wprowadzenia dodatkowych produktów, ponieważ Pomyślałem: „Jeśli mam wychodzić, wychodzę huśtać się”.

Felix: Wspomniałeś, że masz doradców, z którymi konsultowałeś się, gdy COVID-19 po raz pierwszy uderzył. Opowiedz nam więcej o tym, jak zbudowałeś relację z tymi doradcami.

Gamal: Naprawdę wierzę, że ważne jest, aby uczyć się od innych, którzy byli tam, gdzie chcesz się udać, aby nie popełniać tych samych błędów, więc przeprowadziłem pewne badania i znalazłem ludzi, którzy sprzedali do tej samej grupy demograficznej, ponieważ sprzedaż naszym grupom demograficznym jest prawie trudna, więc spotkałem kogoś, kto zbudował ośmiocyfrową firmę. Ich firma robi na północ od 20 milionów rocznie, a ja właśnie się dodzwoniłem. Ale poza tym, konkretnie, zawsze jestem w Masterminds, zawsze inwestuję w nowe kursy, aby być w ekosystemie ludzi, którzy robią to, co ja i od których mogę się uczyć. Jednocześnie upewniam się, że robię wszystko, co w mojej mocy, aby oddać się innym, którzy chcą być w stanie rozwijać swoje marki tam, gdzie jest moja marka.

Felix: Jak doszedłeś do decyzji, by wydawać więcej na reklamę, z której ludzie zwykle wycofują się w czasie niepewności?

Gamal: W dużej mierze sprawdziłem cashflow i zakwalifikowałbym siebie jako osobę oszczędną, więc czułem się tam komfortowo. Wszystkie moje produkty tworzę w Stanach Zjednoczonych, są one w większości produkowane w USA, z wyjątkiem pudełek, a opakowania znajdują się poza USA, ale wszystkie nasze podstawowe składniki były w naszej firmie. Przeszedłem tam przez pewne problemy z naszymi produktami w naszym suplemencie i witaminami, ale ostatecznie zdałem sobie sprawę, że oceniłem siebie i innych, od których moi konkurenci mogliby kupować i zdałem sobie sprawę, że prawdopodobnie będą się zmniejszać. Wiele z nich było mocno zainwestowanych w sprzedaż detaliczną i sprzedaż przez kanały detaliczne i wiem, że wielu z nich miało niższy koszt towarów, ponieważ korzystali z outsourcingu z zagranicy, co zwykle jest dla mnie wadą, ponieważ mam więcej produktów premium. Ale właśnie dostrzegłem okazję, że inne opcje, z których moi konsumenci mogą kupować, prawdopodobnie będą musiały zostać ograniczone, więc była to dla mnie świetna okazja, aby być głosem i zbudować naprawdę silniejszą więź z moją społecznością.

Felix: Jak podszedłeś do zwiększania budżetu marketingowego?

Gamal: Zabawne, właściwie potroiłem to z dnia na dzień. Więc nie polecałbym tego wszystkim, ale dla mnie było to po prostu proste... Kiedy ludzie rozmawiają o reklamach, myślą, że reklamy naprawią ich biznes. Reklamy tylko wzmacniają to, co już jest. I tak wiedziałem, że muszę znaleźć swoją publiczność. Znałem ścieżkę sprzedaży, w której nastąpiła konwersja, i wiedziałem, jakie były nasze współczynniki konwersji. Po prostu dosłownie wszedłem, uruchomiłem kilka kampanii i potroiłem budżet, który miałem dzień wcześniej. I osiągnęły dobre wyniki, a w międzyczasie pracowałem nad zwiększeniem współczynnika konwersji naszego sklepu, abym mógł zmaksymalizować liczbę konwersji, które uzyskiwałem za wydatki na reklamę. Skończyło się na tym, że ograniczyłem wydatki na reklamę, zachowując te same przychody, ale to dlatego, że skupiłem się na konwersji większej liczby klientów, których moje reklamy przyciągały do ​​sklepu.

Felix: Czy musiałeś wprowadzić jakieś inne zmiany, takie jak dodanie większej liczby kreacji lub więcej kątów wyświetlania reklam?

Gamal: Mogą się bardzo szybko zmęczyć, więc aby wesprzeć tę inicjatywę, która naprawdę zwiększa nasze przychody, zatrudniliśmy agencję kreatywną, za którą odpowiadali tylko za pomoc w tworzeniu kreacji. naprawdę skontaktowałem się z naszymi wpływowymi osobami, aby uzyskać więcej treści generowanych przez użytkowników, ponieważ nawet podczas tej pandemii, bez cytatu, widziałem, że wiele kreacji, które dobrze działają, nadal jest po prostu prostymi treściami tworzonymi przez użytkowników. Dobrą rzeczą w posiadaniu większego budżetu jest to, że mogłem testować rzeczy dużo szybciej i uzyskiwać wyniki dotyczące moich hipotez i testów dużo wcześniej, więc tak było od początku pandemii. Treści generowane przez użytkowników wciąż przewyższają profesjonalne filmy i zdjęcia do produkcji wysokiej jakości, co jest dla mnie dobre, ponieważ skracają mój czas, czas realizacji, związany z umieszczaniem nowych kreacji w niektórych moich reklamach.

Felix: Czy uważasz, że to prawda, że ​​treści tworzone przez użytkowników będą działać lepiej niż profesjonalna sesja zdjęciowa?

Gamal : Doradzam kilkudziesięciu przedsiębiorcom, jak wykorzystywać reklamy do rozwijania swojej działalności i faktycznie przeszliśmy przez ten konkretny scenariusz. Mam w moim programie kogoś, kto jest bardzo kreatywny, ma w tym duże doświadczenie zawodowe, i przetestowaliśmy to z większą liczbą używanych produktów dla osób z treściami tworzonymi przez użytkowników, które działają naprawdę dobrze i są zgodne zupełnie inna branża, zupełnie inna grupa demograficzna. Myślę, że jest to po prostu prawdziwe w tej chwili, gdy wiele osób jest online, ponieważ to działa, ponieważ przeciętne codzienne korzystanie z Facebooka i Instagrama przebiło dach. Teraz było to więcej niż typowy, przeciętny codzienny użytkownik w Cyberponiedziałek, Czarny Piątek. To dlatego, że wszyscy pracują w domu i wszyscy wiemy, że praca w domu oznacza po prostu trochę pracy, a następnie wskoczenie na Instagram. Jest tam o wiele więcej oczu, więc myślę, że ludzie są świadomi, że są sprzedawani, ale tego nie chcą. Ale jednocześnie naprawdę chcą konsumować treści wirusowe, które można udostępniać, więc treści w stylu TikTok, które są szybkie, zabawne i humorystyczne, i są czymś, co można udostępnić, lub jakąkolwiek naprawdę wciągającą rzeczą, widzę, że tego typu treści działają naprawdę dobrze dla kreacji reklamowych i ogólnie tylko postów społecznościowych.

Felix: Czy zauważyłeś, że w tym czasie taniej było reklamować się, czy też droższe było dotarcie do klientów?

Gamal: O wiele taniej, ponieważ wielu dużych reklamodawców wycofało się, więc działanie reklam przypomina aukcję. Wszyscy płacicie za próbę dotarcia do tego samego konsumenta. I tak, prawie wszystkie wielkie marki podróżnicze, wszystkie hotele, samoloty, linie lotnicze, wszyscy ci faceci się wycofali, wielu dużych sprzedawców detalicznych, oni się wycofali. To właśnie stworzyło tańsze aukcje, więc zauważyłem, że moje CPM spadły do ​​około jednej trzeciej, więc zwiększyłem budżet trzykrotnie, a potem moje CPM spadły o co najmniej połowę do jednej trzeciej tego, co było kiedyś.

Felix: Jakie rzeczy odkryłeś i jakie zmiany wprowadziłeś w celu zwiększenia współczynników konwersji?

Gamal: To zabawne, ale nie ma wypróbowanych i prawdziwych rzeczy do zrobienia, które na pewno zadziałają, ale są pewne rzeczy, na które powinieneś zwrócić uwagę i które możesz wprowadzić pewne poprawki, które mogłyby zadziałać. Pierwszą rzeczą, jaką zrobiłem, było to, że moja witryna mobilna konwertowała znacznie inaczej niż ruch na komputerach. Musiałem więc podjąć decyzję w oparciu o to, że konwersja na moim komputerze była znacznie wyższa, a zmiany, które wprowadziłem, początkowo to pominęły, ale musiałem podjąć decyzję, w którym ruchu zamierzam przesadzać, a ponieważ serwisy społecznościowe są głównie mobilny, 90% mobilny, dokonałem zmiany. W zależności od tego, kim jest Twoja baza klientów, Twój wiek i dane demograficzne, jak konsumują Twoje treści, niektóre z tych zmian, które dobrze sprawdzają się w witrynach zoptymalizowanych pod kątem urządzeń mobilnych, zabijają konwersje na komputerach. I to była jedna z rzeczy, których musiałem się nauczyć, że nie mogłem być po prostu ogólną zmianą o uniwersalnym przeznaczeniu. Musiałem być bardzo konkretny. Proste rzeczy, takie jak konieczność przyciągnięcia większej liczby osób do mojego koszyka, to jeden zestaw zmian, w którym chodzi o miejsca docelowe i po prostu używanie map ciepła, aby zdać sobie sprawę, że ludzie nawet nie przechodzili do określonego punktu mojej witryny, więc nie było sensu nawet umieszczając tam mój najlepiej sprzedający się produkt. Po prostu sprawdzałem poszczególne współczynniki konwersji produktów i dodałem ich więcej do części stron internetowych oraz przearanżowałem moją witrynę, aby dodać te gorące produkty w miejscu, które większość osób odwiedzała na mojej stronie. A potem wprowadzono konkretne zmiany w moim prawdziwym koszyku, aby również pomóc w konwersjach, aby ułatwić ludziom dotarcie do strony kasy. Tak więc usunięcie wielu kroków i procesów oraz usunięcie wielu wymaganych informacji w kasie i innych rzeczach, dzięki czemu ludzie będą mogli dawać mi swoje pieniądze o wiele bardziej płynnie i łatwo.

Felix: Jakie rzeczy usunięto z procesu kasowania?

Gamal: Niektóre rzeczy to druga linia adresu, która była opcjonalna. Wyjąłem to. Nazwa firmy usunęła to. Co jeszcze? Posiadanie telefonu i e-maila to wyeliminowało. Mając inicjał środkowy, wszystkie te rzeczy, wyrzuciłem to wszystko. I po prostu podając prawdziwe podstawy. Wystarczy imię i nazwisko, jeden rodzaj informacji kontaktowych, jeden wiersz adresu i to wszystko. I duży, który widziałem naprzeciw jednego ze studentów, których szkolę, wymagali utworzenia konta i po prostu bardzo utrudnili ludziom otrzymanie produktu, który kupowali.

Felix: Czy pamiętasz, jaka była zmiana lub wzrost współczynnika konwersji podczas tych zmian, które wprowadziłeś?

Gamal: Właściwie zauważyłem wzrost o 100%. Więc podwoiłem. Więc jeśli idziesz trzy, to sześć, jeśli robisz dwa, teraz cztery. Był to więc znaczny wzrost.

Felix: Jakie zmiany wprowadzasz, aby zachęcić lub zwiększyć powtarzalne zachowania zakupowe Twoich klientów?

Gamal: Właściwie to bardzo dobry punkt, o którym zamierzałem poruszyć. Zrobiliśmy więc również mentalną zmianę, aby odwrócić naszą uwagę od kosztów pozyskiwania klientów i ich pozyskiwania, od których początkowo zacząłem, i powiedziałem, że obniżyłem budżet i przeniosłem się na wartość życiową klienta. A ponieważ posiadamy materiały eksploatacyjne, dołożyliśmy wszelkich starań, aby zwiększyć nasz program subskrypcji, aw ciągu ostatnich 120 dni zwiększyliśmy nasz program subskrypcji o 450%, a więc prawie pięciokrotnie liczbę członków naszego programu. I tak właśnie to zrobiliśmy, po pierwsze, naprawdę dopasowaliśmy się do problemów i problemów naszych konsumentów na początku, więc dla kolorowego mężczyzny, który się zajmuje, naszą bazą klientów są zazwyczaj naprawdę fajni profesjonaliści, którzy mają ważne zadania. Teraz pracują w domu, ich dzieci biegają i bawią się, robią różne rodzaje hałasu, nie można prowadzić rozmów konferencyjnych, a ich rodzina jest zaniepokojona tym, co się wydarzy, więc jest na nich duża presja . Tak więc po prostu zagłębiliśmy się w umysły naszych konsumentów i komunikowaliśmy się z nimi w sposób, który wzbudził większe zaufanie, a następnie znaleźliśmy w naszym produkcie propozycję wartości, która zachęciłaby ich do zaangażowania się w posiadanie naszego produktu w ich życiu pomóż im przetrwać ten czas. Naprawdę dopracowaliśmy również nasz program członkostwa, więc nie nazwaliśmy go programem subskrypcji, nazwaliśmy go programem członkostwa z wielu powodów psychologicznych, na które prawdopodobnie nie mamy czasu, ale widzieliśmy, że pomogło to działka. Następnie opracowaliśmy pocztę e-mail, wiadomości i kampanie reklamowe, aby naprawdę zachęcać i przypominać ludziom o korzyściach płynących z dołączenia i zostania członkiem naszego programu. Ale to było coś, co chciałem zrobić, ponieważ to również zdjęło ze mnie dużą presję, ponieważ wiedziałem, że jeśli rozwinę swój program członkowski, to pozbawiłoby to wiele tajemnicy tego, co przyniesie przyszłość dla naszej firmy, gdybyśmy wiedzieli, że miał pewne powtarzające się, stałe dochody pochodzące z firmy.

Felix: Jak sprzedawcy mogą próbować być po stronie swoich klientów, a nie kogoś, kto tylko chce odebrać im pieniądze w tych niepewnych czasach?

Gamal: Mój produkt jest produktem niszowym, więc prawdopodobnie jest to trochę trudniejsze do zrozumienia, więc użyję przykładu z moimi uczniami, ponieważ przeszliśmy przez to ćwiczenie dla wszystkich. Jeden z moich studentów sprzedaje naprawdę wysokiej klasy makijaże. Ona jest celebrytą, wizażystką i wypuściła linię kosmetyków do makijażu, która miała się dobrze, ale to produkt premium, i pomyślała: „Człowieku, nikt nie chce wydawać tych wszystkich dodatkowych pieniędzy w tych czasach. Kim jestem, by prosić ludzi o ich pieniądze?" Przeglądając profile ich klientów, zdaliśmy sobie jednak sprawę, że ich klienci naprawdę potrzebowali ich produktu w takim czasie, jak ten i potrzebowali pomocy w inny sposób. I tak wiele z tych ludzi, tych kobiet, szło do pracy, siedziało w boksach i nigdy nie musiało nikogo widywać każdego dnia, więc zrobienie makijażu i bycie na miejscu nie było tak ważne. Ale teraz są zmuszeni siedzieć jedną stopę od kamery i siedzieć na rozmowach z prezesem firmy lub szefem swojego szefa i są nagrywani, a wokół tego jest wiele niepokoju. And so, I just changed her perspective and just reminded her of, "Hey, why you started this company is because you wanted to help women look and feel their best each day, and now's your time to shine." We talked through that and hit some of those talking points, and also realized that her brand, in order to succeed and help her customers, it wasn't only about makeup tutorials, it was about quick makeup tutorials for work because you're limited, and it was also providing some advice on how to work from home better, like zoom etiquette, or how to find better lighting, and mics, stuff like that, so how to manage your time better working from home. Her customer profile shifted and I just wanted to make sure that she understood that and was able to meet the customers where their new needs emerged. Czy to ma sens?

Felix: What kind of new products did you come out with at this time?

Gamal: We just completed our line, and so we sell premium and natural grooming products, to men of color with beards. And a lot of our products are inspired by origin stories. We went to North Africa and spent some time at a local village and just realized, all the grooming traditions there in North Africa can be brought back. And we always wanted to, because I'm Jamaican and from the Caribbean, we always wanted to add additional products that were inspired by the grooming traditions in the Caribbean, because there's many. We launched additional beard oil scents, and we launched a beard in-hair wash and a conditioner, and it's a complete system for men to just have a complete grooming system, all inspired by natural and organic ingredients from all around the world and in different African diaspora spots, so South America, the Caribbean, and different parts of Africa.

Felix: What are the plans that you're putting into place now or you're planning to put into place over the next year or so to make sure that you can sustain long term?

Gamal: What this has really taught me is that we shouldn't really rely on one source, both traffic, because that can change every day, product, and also on the vendor. So definitely having a plan B and C vendor because that vendor could go out of business and you can be screwed. That's happened to some people who are in my circle. So the importance of having multiple vendors and relationships, and then also this was just a reality check for us, with so many people being impacted. We are also launching into wellness, and so that's a really big initiative for us, and just wellness products like supplements and vitamins to specifically help people of color get access to really good, high-quality products that are going to change not only how they look on the outside, which our products do now, but really impact how they feel and change their bodies from the inside out. I'm really, really excited about that because I've just noticed during this time how important it is for self-care and personal care of your bodies.