8 sposobów na okazanie empatii w strategii marketingowej

Większość przedsiębiorców skupia się na danych podczas planowania strategii marketingowej. Chociaż jest to niezbędne, aby marka odniosła sukces, istnieją inne elementy, które należy wziąć pod uwagę. Jedną z rzeczy, o których musisz pamiętać, aby uwzględnić w swojej strategii, jest empatia klienta. Kampania zbudowana na połączeniu danych i empatii pomoże Ci osiągnąć cele biznesowe.

Empatia w marketingu oznacza zrozumienie tego, czego doświadczają Twoi klienci, postawienie się na ich miejscu i pokazanie, że wiesz, przez co przechodzą. Stosowane strategie opierają się na tym, jakie emocje wywołają u ludzi empatię. To pomaga marce łączyć się z klientami w głębszy i bardziej znaczący sposób.

Różne etapy empatii marketingowej

Istnieją trzy etapy empatii w marketingu, o których musisz pamiętać, aby w pełni nawiązać kontakt z klientami.

Empatia poznawcza

Pierwszym z trzech kroków jest empatia poznawcza. Świadomość tego, co czują Twoi klienci i pełne zrozumienie ich emocji, pomoże Ci przejść ten etap.

Aby to zrobić, musisz przeprowadzić badania i wysłuchać swoich odbiorców. Chcesz zebrać dużo informacji, aby łatwiej rozwiązać problem.

Emocjonalna empatia

Emocjonalna empatia marketingowa oznacza angażowanie drugiej osoby, aby pokazać jej, że wiesz, jak się czuje. Obejmuje to zrozumienie, na czym polega problem i odpowiednie reagowanie, aby pokazać, że Ci na nich zależy.

Wymyślanie spersonalizowanych komunikatów marketingowych może pomóc w wykonaniu tego kroku.

Współczująca empatia

Ostatnim etapem jest współczująca empatia, która obejmuje podjęcie działań wspierających jednostkę. Oznacza to pomaganie im w rozwiązaniu problemu, którego doświadczają w związku z Twoją marką.

Na przykład trudno im zrozumieć, jak działa jeden z Twoich produktów. Rozmawiasz z nimi (pierwszy etap), przepraszasz, że tak się dzieje (drugi etap) i tworzysz film instruktażowy pokazujący, jak korzystać z produktu (trzeci etap).

Empatia marketingowa, co robić, a czego nie

Podobnie jak w przypadku każdej innej strategii marketingowej, są rzeczy, które powinieneś zrobić i rzeczy, których powinieneś unikać.

Dos

• Słuchaj i nie rozmawiaj z publicznością.
• Rozmawiaj i wyrażaj empatię, gdy nadejdzie Twoja kolej.
• Pokaż emocje i wyjaśnij, że też jesteś człowiekiem.
• Niech wiedzą, że Ci zależy i że są doceniani.
• Miej jasny cel swojej kampanii.

zakazy

• Unikaj twardej sprzedaży, zwłaszcza gdy próbujesz rozwiązać problemy swojego klienta.
• Nie brzmisz zbyt kaznodziejsko.
• Nie wspominaj o porażkach innych marek, a zamiast tego skup się na tym, co robisz najlepiej.
• Unikaj niejasności. Bądź jasny i zwięzły w tym, co chcesz wskazać.

Humanizuj swoją markę

Spraw, aby podczas komunikacji z klientami brzmiał jak prawdziwy człowiek. Chatboty i automatyczne odpowiedzi są w dzisiejszych czasach tak powszechne, że czasami marki zapominają, że zwracają się do rzeczywistych ludzi. Empatia marketingowa polega na nadaniu osobistego charakteru Twoim odpowiedziom i wiadomościom. Wywołuj różne emocje, aby Twoi klienci czuli się przy Tobie swobodnie.

Oto kilka wskazówek, jak uczłowieczyć swoją markę:

• Przedstaw swoich pracowników. Pozwól swoim odbiorcom zobaczyć ludzi stojących za marką. Pomoże to zbudować zaufanie klientów, co jest niezbędne do stworzenia udanego biznesu. Miej dedykowaną stronę „Poznaj nasz zespół” na swojej stronie internetowej, prześlij zdjęcia swoich pracowników z krótkim opisem opisującym osobę.
• Zatrudnij profesjonalny zespół mediów społecznościowych. Prawdopodobnie będziesz korzystać z mediów społecznościowych, aby kontaktować się z gośćmi, dlatego warto rozważyć zatrudnienie zespołu, który zajmie się tymi kanałami. Posiadanie prawdziwej osoby za komputerem zrobi ogromną różnicę, ponieważ roboty nie mają emocji, a ludzie mogą to stwierdzić.
• Wybierz spersonalizowany marketing automatyczny. Jeśli nie masz wystarczającego budżetu, aby zatrudnić zespół ds. mediów społecznościowych, rozważ zamiast tego personalizację swoich automatycznych treści. Upewnij się, że zwracasz się do tej osoby imieniem i nazwiskiem oraz używaj bezpośredniego języka.
• Nadaj swojej marce osobowość. Unikaj monotonnego brzmienia i nie używaj słów, które nie są łatwe do przyswojenia. Nie próbuj zbyt mocno zaimponować swoim odbiorcom – zamiast tego powinieneś starać się być z nimi powiązany. Biorąc to pod uwagę, nie powinieneś bać się okazywać emocji. Umieść w swoich postach trochę humoru, radości, dowcipu i ekscytacji.

Nadaj priorytet pomocy zamiast sprzedaży

Internet jest przesycony markami, które przekonują swój rynek docelowy, dlaczego powinny wspierać swoją markę za pomocą taktyki twardej sprzedaży. Wyróżnij się na tle konkurencji, traktując klientów priorytetowo i pomagając im, zamiast bezpośrednio im sprzedawać. Poza tym brzmienie, jakbyś zawsze promował sprzedaż, nie buduje zaufania między klientami a marką.

Publikuj treści informacyjne, o których wiesz, że mogą pomóc Twoim klientom w rozwoju. Ludzie wiedzą, kiedy chcesz po prostu sprzedać produkt. Unikaj traktowania ich jak przedmiotów i rozmawiaj z nimi tak, jakbyś rozmawiał z kolegą lub przyjacielem.

Obserwuj i daj ucho

Zobacz, co Twoi klienci mówią w Internecie i zawsze zwracaj uwagę na słowa, których używają. Sprawdź komentarze na swoim blogu, posty w mediach społecznościowych, wątki i fora internetowe oraz wszelkie opinie od zespołu sprzedaży. Możesz nawet stworzyć własną ankietę i zapytać, jak myślą o Twoich produktach i usługach. Bądź otwarty na rozmowy z odbiorcami.

Nie śpiesz się z odpowiadaniem swoim czytelnikom. Przeczytaj lub posłuchaj, co mają do powiedzenia, sympatyzuj, zrozum, czego potrzebują, a następnie zaproponuj możliwe rozwiązanie.

Korzystaj z treści generowanych przez użytkowników

Zwróć uwagę na treści generowane przez twojego patrona i wykorzystaj je do zapełnienia własnego bloga. Oczywiście musiałbyś poprosić ich o zgodę, ponieważ będziesz korzystać z ich oryginalnego pomysłu. To pokazuje, że Twój rynek docelowy jest w zgodzie z tym, jak się czują i że zależy Ci na tym, aby podzielić się swoimi przemyśleniami i opiniami.

Weź te przykłady z Netflix:

Źródło: Facebook Netflix

Przesyłają tweety swoich użytkowników, aby zachęcić innych do oglądania ich programów. Pokazuje to nie tylko, że czytali treści swoich odbiorców, ale także, że są chętni do dzielenia się nimi z innymi osobami.

Oto kilka sposobów wykorzystania treści generowanych przez użytkowników:

• Filmy – pozyskuj filmy od swoich klientów i wykorzystuj je do reklamowania się na rynku docelowym. Możesz poprosić niektórych użytkowników o wypróbowanie Twoich produktów i o ich krótką recenzję. Te filmy są w większości powiązane i pokazują widzom, że zależy Ci na tym, co myślą o Twoich produktach.
• Recenzje – Jednym z najczęściej używanych UGC są recenzje. Wielu kupujących online przegląda recenzje i referencje przed podjęciem decyzji o zakupie produktu, po prostu dlatego, że chcieliby sprawdzić, czy warto go kupić, czy nie. Recenzje nie tylko zbudują Twoją wiarygodność, ale także pomogą zwiększyć ruch w witrynie.
• Grywalizacja – Grywalizacja to świetny sposób na zachęcenie czytelników do zaangażowania się w Twoje treści. Zwykle wiąże się to z wykonaniem określonych zadań, a następnie nagradzaniem odwiedzających za ich udział. Można to zrobić, przechodząc różne poziomy, zdobywając wysokie wyniki, zdobywając odznaki, zdobywając punkty i zdobywając szczyty w rankingach.
• Hashtagi – Upewnij się, że podczas przeprowadzania konkursów w mediach społecznościowych dołączasz unikalne i oficjalne hashtagi. Zachęć uczestników do używania hashtagu podczas publikowania swoich wpisów. Pomoże to innym osobom rozpoznać i zapamiętać Twoją markę, a także zwiększyć liczbę obserwujących w mediach społecznościowych.

Zajmij się wyzwalaczami emocjonalnymi

Dowiedz się, jak używać wyzwalaczy emocjonalnych, aby pomóc widzom pokonać przeszkody. Nie bój się wywoływać u gości różnych emocji, takich jak szczęście, podekscytowanie i humor.

Wiąże się to z humanizacją Twojej marki, aby była bardziej kojarząca się z nią. Możesz używać humoru, gdy odnosisz się do uczciwych błędów, szczęścia podczas dzielenia się osiągnięciami i dowcipu, gdy próbujesz odpowiedzieć na ich uwagi.

Spróbuj wdrożyć marketing interaktywny

Marketing interaktywny to rodzaj marketingu, w którym Twoi klienci mogą wchodzić w interakcje z treściami, które publikujesz, i zwykle odbywa się to poprzez publikowanie angażujących materiałów wizualnych i filmów. Pomoże to zwiększyć zaufanie i zaangażowanie między Tobą a Twoimi klientami. Zachęca również ludzi do dzielenia się Twoimi treściami, umożliwiając Ci pozyskiwanie nowych leadów.

Weźmy ten przykład z hoteli Marriott:

Źródło

Stworzyli tę infografikę, aby pomóc ludziom zdecydować, dokąd chcą pojechać na następne wakacje. To może być proste, ale zdecydowanie dodaje frajdy z planowania.

Oto kolejny z BBC Scotland:

Ten wciągający, 360-stopniowy film zabierze Cię w cyfrową podróż przez krajobrazy Szkocji. Pozwala ludziom zobaczyć jego prawdziwe piękno.

Marketing interaktywny podświadomie wzbudza empatię u obserwatorów i czytelników bez niepożądanego czynnika twardej sprzedaży.

Postaw się w ich butach

Planując podejście do marketingu empatycznego, zastanów się, jak czuliby się Twoi klienci w określonych sytuacjach. Zobacz, z czym zmagają się ci ludzie i zdecyduj, jak chciałbyś się do nich zwrócić, gdybyś był na ich miejscu. Chcesz, aby Twoja kampania rezonowała z rynkiem docelowym, a najlepszym sposobem na to jest pokazanie im, że zależy Ci na ich uczuciach.

Naucz swoich pracowników, aby robili to samo

Zachęć swój zespół marketingowy, aby zrobił to samo dla swoich klientów. Okazywanie empatii powinno być jedną z zalet Twojej firmy, ponieważ chcesz, aby zobaczyli, że Twoja marka polega na zaspokajaniu ich potrzeb.

Zadbaj o to, aby odpowiednio przeszkolić swoich pracowników. Pokaż im, jak traktowałbyś swoich klientów i że oczekujesz od nich przećwiczenia tych kroków.

Wniosek

Uwzględnienie empatii w strategii marketingowej pomaga pielęgnować więź z klientami. Zachęca do właściwego podejmowania decyzji poprzez zaszczepienie właściwych emocji. Możesz użyć wszystkich sztuczek z książki, ale nie będzie to tak skuteczne, jeśli nie włączysz do niej poczucia empatii.